1、第 1 页 共 15 页驻场工程师服务管理人员选派 日常规范 双向考核2014 年 6 月第 2 页 共 15 页总 则一、根据公司加强运维服务中心驻场工程师外部管理的要求，特制定驻场工程师服务管理日常行为管理制度。二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。三、本制度的内容包括：运维服务中心驻场工程师选择、工程师主场前培训、驻场服务日常行为管理规范。四、制度的目的是为了提高驻场工作效率、规范驻场工作流程，使驻场工程师的才能得到充分的发挥。五、本制度为标准服务，如若有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，驻场服务成员必须服从和遵守用户的正常工作要求。六、本制度适用于运维服务中
2、心驻场工程师、服务外包工程项目，不限于工程师的管理。七、本制度自制定之日起开始执行。拟制： 日期： 2013 年 6 月 5 日审核： 日期： 2013 年 6 月 5 日批准： 日期： 2013 年 6 月 5 日文件编号： 机密等级： 内部资料第 3 页 共 15 页生效日期：2013 年 6 月 5日发行日期： 2013 年 6 月 5 日目 录1、驻场工程师选择 41.1 驻场工程师非技术素质要求 .41.2 驻场工程师现场服务理念 .41.3 驻场用户定制要求 .41.4 公司驻场工程师技术能力要求 .41.4.1 网络实施方面 41.4.2 系统网络方面 51.4.3 网络安全方面
3、 51.4.4 网络维护方面 61.5.5 PC 外设 .62、驻场服务工作制度 72.1 日常驻场管理 .72.1.1 驻场考勤基本管理 72.1.2 日常工作管理 72.2 驻场人员基本管理制度 .82.2.1 工作时间安排 82.2.2 驻场工程师着装规范 82.2.3 接待交往 92.2.4 接听电话 92.2.5 使用公物 102.2.6 用餐、饮水 102.2.7 办公环境 102.2.8 安全保卫 112.2.9 消防安全 112.2.10 惩罚 112.2.11 驻场工程师奖惩 123、区域经理连带责任（仅供参考） 134、驻场工程师双向考核（仅供参考） 145、IT 运维驻场
4、人员储备管理 .15第 4 页 共 15 页1、驻场工程师选择1.1 驻场工程师非技术素质要求1、工作热情、主动、耐心，具亲和力，善于沟通，能与客户保持良好的合作关系；2、.工作责任心强，细心，主动，考虑问题周到，工作勤快热心，有良好的服务意识；3、思路清晰，有独立分析解决问题的能力，能承受工作压力；4. 注意自身品德修养，切戒不良嗜好。 5、协助项目经理进行项目准备及服务；6、普通话良好，有一定英语基础。1.2 驻场工程师现场服务理念付出：一分耕耘，一分收获，做雷锋不吃亏；责任：积极主动，自我负责，为用户负责，全盘考虑；团队合作：平凡人的合作可以创造公司的服务价值奇迹。1.3 驻场用户定制要
5、求驻场服务。1.4 公司驻场工程师技术能力要求1.4.1 网络实施方面1、掌握数据网络基础知识，精通 ATM、TCP/IP 、 AAA、路由和 MPLS 等基本原理；2、掌握思科或者华为宽带和数据通信系列产品，能够独立完成宽带数通相第 5 页 共 15 页关工程，至少三年以上相关行业 工作经验；3、具备基本的网络维护和故障处理能力；4、熟悉 Sniffer、MRTG 等网络测试工具；5、了解网络安全、主机安全相关知识，有网络管理和系统管理员经验者优先；6、要有丰富的工作经验和独立督导协调工程实施的能力；7、要有独力的规划、设计、实施骨干网络的能力；8、通过 CCNP 或 HCSE 及以上证书优
6、先。 注：要有上网条件，以便及时处理相关业务。 1.4.2 系统网络方面 1、要熟悉基本网络设备：一般的交换机、路由器、网络协议； 2、深入了解 Windows、Unix 和数据库系统机制，熟练完成系统管理、系统配置的相关； 3、懂网管软件的安装、调试、使用； 4、熟悉精通 SOLARIS /LINUX /WIN 2K 的安装调试； 5、熟悉精通 ORACLE，SYBASE，SQL SERVER 的安装和调试； 6、熟练使用 SNMPC 5/HP OPENVIEW 等之一；7、有丰富的工作经验，有 3 年系统管理员工作经验优先； 8、通过相关认证者优先。 1.4.3 网络安全方面 1、熟悉 S
7、NIFFER ，check point ,天网防火墙等； 2、熟悉路由 IP 协议，可以对数据报文进行分析； 3、熟悉 HP OPENVIEW，IBM TIVOLI 其中之一的软件使用及分析； 4、熟悉 UNIX/LINUX 系统操作； 5、有丰富的专业工作经验； 6、通过相关认证者优先。 第 6 页 共 15 页1.4.4 网络维护方面 1、要熟悉基本网络设备：一般的交换机、路由器、网络协议；2、熟悉常用的网管软件； 3、熟悉常用的网络安全产品； 4、熟悉常用的操作系统； 5、熟悉常用的数据库产品； 6、有丰富的工作经验，在公司有 2 年以上网络维护工程师经验者优先。1.5.5 PC 外设1
8、、熟悉 PC 主流计算机操作系统（Microsoft、 Mackintosh、Unix、Linnux、Red Hat 等） ；2、PC 外设打印机、复印机、传真机、基本维修；3、熟悉操作系统，并且熟练掌握各种操作错误侦查、除错、安装和问题解决。第 7 页 共 15 页2、驻场服务工作制度2.1 日常驻场管理2.1.1 驻场考勤基本管理 1. 严格遵守客户单位的办公时间,不得迟到早退。2. 准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。 3. 事假需提前一天向客户单位管理人员申请，得到客户单位管理人员同意 后提交请假说明，让确认盖章。如果遇上特殊情况不能提前申请请假的，则需在上班后第二天补
9、交请假说明，同样需要公司盖章，客户存档记录。 4. 如假期未得到客户单位管理人员同意或未提出申请，按旷工处理。 5. 因特殊原因需要延长假期的，需得到中心和公司批准，否则按旷工论处。6. 驻场人员请事假按事假时间扣除薪资。 7. 驻场人员因病必须治疗及休养时，凭市级以上医院诊断书办理请假手续。8. 按照规定当月迟到次数在三次以上，每超一次罚款 20 元。 9. 单次迟到时间逾一小时者（不含）视当天缺勤，并执行双重处罚。 10. 当月累计迟到 60-100 分钟者罚款 100 元，累计超过 100-150 分钟者罚款 200 元，逾 150 分钟罚款 500 元。 11. 驻场人员不得在未下班时
10、间内提前下班，早退一次扣减 20 元/ 次，当月 累积早退达 60 分钟者按旷工 1 日论处。2.1.2 日常工作管理1、服从区域管理或者区域副经理的工作安排，区域经理决定的任务，应立即遵守执行；2、遵守客户单位的一切规章及工作守则；第 8 页 共 15 页3. 驻场人员有义务保守客户单位的机密，务必妥善保管所持有的涉密文 件。 4、驻场人员未经授权或批准，不准对外提供密级文件、技术配方、工艺以 及其他未经公开的经营情况、业务数据等；5、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，不得拖延、推诿、拒绝；对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。 2.2 驻场人员
11、基本管理制度2.2.1 工作时间安排 1、工作和值班时间为周一至周五每日 8：3018：00 2、值班人员为 XXX 与 XXX。 3、项目经理为公司当地办事处区域经理或者主任工程师，必须不定期在XXX 驻场工作，时间可与用户协商而定； 4、不其它驻场兄弟单位、用户给予的红包或者奖励；5、不得从事与公司驻场无关的第二职业。2.2.2 驻场工程师着装规范 1、驻场工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；着西装、打领带，夏季时，可着衬衣（长、短袖） ，打领带；2、工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽 子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装；3、驻场工程师应保持仪表端庄，
12、头发修剪、梳理整齐；4、平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装，但仍不得 赤脚穿凉鞋、拖鞋,不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装；5、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装。男士不得留长发、怪发，留胡子。女士不留怪异发型，不浓妆艳抹。 第 9 页 共 15 页工作场所纪律1、工作时间内，驻场工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉 戏、聊天进食；2、驻场工程师不得在驻场办公区域内进行娱乐活动；3、驻场工程师不得在办公区玩电脑游戏；4、驻场工程师在指定的区域内吸烟；5、驻场工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不
13、做有损于团结的事。 2.2.3 接待交往 1、驻场工程师应在外部会客区或临时会客区接待来访客人，不得擅自带外来 人员进入驻场办公区域。特殊情况，须在前台登记经批准后，方可进入办公区，进入办公区不得影响他人的工作；2、驻场工程师与驻场客户的交往要恪守开拓、高效、诚信、求实的宗旨，提 供优良服务，接待客户 态度热情、谦和礼貌；3、待人接物要态度谦和，以争取同仁及客户的合作2.2.4 接听电话 1、驻场工程师接听电话，必须使用标准用语：“您好！我是公司 XXX”。 2、驻场工程师在开放式办公环境中，通话时应控制音量，以不影响邻桌人员 正常办公为准。 3、办公接听电话应使用普通话，通话期间注意使用礼貌
14、用语。如当事人不 在，应代为记录并转告；4、遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。如确实需要，应以重要 事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊；5、名义上禁止私人电话。 第 10 页 共 15 页2.2.5 使用公物 1、驻场工程师应爱护驻场办公楼的各种设备和物品，不得随意损坏驻场公共 财物和将财物占为己有；2、禁止在办公家具上乱刻、乱画、乱写、乱贴。 2.2.6 用餐、饮水 1、驻场工程师饮水应使用个人水杯，接待来客可使用一次性纸杯； 2、用餐在指定用餐区内，办公区内严禁用餐；3、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、 干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍
15、报刊。 2.2.7 办公环境 1、驻场工程师应合理使用驻场的办公位，保持桌面和周围环境的整洁； 2、办公桌上除个别得奖物品外，不得放置与工作无关的用品； 3、办公桌椅、计算机表面不得有灰尘，办公区内物品、材料摆放整齐， 个人办公区内不得随意张贴资料，各部门公用办公设备指定专人负责管理； 4、驻场工程师使用的毛巾、雨具等私人用品，应妥善处置，不得随意挂靠或 搁置在办公区内； 5、为保持公共区域和个人办公位的卫生，驻场工程师应按规定处置各类废弃 物，请将废弃物入篓，剩水、剩茶等倒入卫生间的茶漏或饮水机前水桶； 6、驻场办公区域内预留工位，不得随意占用,存放设备、资料等； 7、不得在更衣柜、文件柜、
16、饮水机顶部或窗台放置资料、设备、工艺品、 奖牌等物品；8、办公时间不从事与本岗位无关的活动干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊；9、禁止在工作期间串岗聊天，办公区内不得高声喧哗；10、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人办公资料物品。第 11 页 共 15 页需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存；11、私人资料不得在驻点打印、复印、传真。2.2.8 安全保卫 1、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。2、驻场工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，驻场工程师都有责任加以指正、制止；3、驻场工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件
17、、资料，外出工作 或下班时锁好贵重物品和重要文件； 4、下班离开办公室时，使用人应关闭不必要的设备电源； 5、驻场工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品（不得将现金和个 人贵重物品存放在公司） ，防止遗失。 2.2.9 消防安全 1、驻场工程师必须遵守防火安全管理规定，确保使用电器设备的安全； 2、未经许可，任何驻场工程师不准把易燃、易爆等危险物品带入驻场办公楼； 3、驻场工程师发现办公楼内的安全或火灾事故隐患，应及时报告物业管理部 或写字楼保安部，并尽可能采取有效措施消除隐患。 2.2.10 惩罚 有下列过失行为之一者，记过一次：1. 不按规定着装。2. 经检查个人办公桌面和周围环境不
18、符合要求者。3. 不按规定接打电话。4. 在禁止吸烟的区域内吸烟。5. 卫生检查中发现办公位及办公设备表面有手可触的灰尘。 6. 未经批准将外来人员带入办公区。 第 12 页 共 15 页7. 未经批准在办公区堆放纸箱、产品、资料等。 8. 下班不关机和相关设备电源。 9. 在非指定区域随处张贴发布信息。 10. 在驻场办公区域内聊天、大声喧哗。 11. 因个人过失行为损坏办公楼地面、墙壁及办公设备，造成公司财物损 失的。 12. 在办公桌椅上乱刻乱画乱写乱贴。 13. 在电脑上玩游戏。 14. 在办公楼内进餐。 15. 其他过失行为。 一月内三次以上犯有同一过失行为者，给予警告一次，扣除季度
19、绩效奖金；造成公物损失的，同时视情节 双倍赔偿损失。 2.2.11 驻场工程师奖惩1、过失行为性质严重、影响极坏的，上报公司给予相应处分。 2、连续两月因同一过失受警告者，给予严重警告处分。 3、连续三月因同一过失受警告者，给予记过处分或留公司查看。 4、经以上处分仍不改正者，予以除名。5、对驻场工程师的处罚均作记录，每月向区域经理通报一次，并在下月工资中执行处罚。 6、驻场工程师享受驻场补贴，按照公司人力资源部核发。以上违规事件，将计入当年年薪，视其严重程度、影响大小均需要提供检讨书，区域经理同样提供检讨书。第 13 页 共 15 页3、区域经理连带责任（仅供参考）1、驻场工程师在违反过失行
20、为性质严重、影响极坏的，上报公司除给予当事人处分外，公司区域经理和区域副经理有连带责任；2、相应处罚按照当事人双倍计算；3、区域经理和区域副经理扣除全部绩效工资。第 14 页 共 15 页4、驻场工程师双向考核（仅供参考）1、针对每一个驻场季度考核、年度考核，用户主管信息的技术负责人提供考核打分，分数直接提交至公司赵文全处，用户或厂家考核比例占 70；2、IT 服务交付管理系统自动考核占 15；3、服务销售（区域经理）考核占 15。第 15 页 共 15 页5、IT 运维驻场人员储备管理 1、针对每一个驻场项目，公司区域经理必须将安排一名储备人员，平日储备人员可到现场中去了解项目的运作；2、在遇到驻场人员请假时，储备人员可立即上岗，由于本身已对项目情况 有所了解，工作方面不会造成很大的困难；3、当有驻场人员提出辞职时，储备人员可立即安排其上岗，避免了招聘时 间过长和交接时间过短的不利；4、储备人员无论能力还是个人素质与驻场人员要求相当，是通过公司人力资源部与使用部门按照客户的需求共同挑选。以下无正文。_
