1、医院员工言语仪表规范一、仪表：1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢“随后。（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。（4）主动问候，微笑服务，爱心相助。（7）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。（8）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。3、言谈（9）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。（10）语音清晰，语气亲切，语调适中。（11）解答问询，热情耐心，言简意明。（12）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。4、诊疗（13）首诊负责，首接负责，善始善终。（14）礼貌接诊，细
2、心问诊，严谨确诊。（15）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。（16）认真检查，仔细诊断，及时报告。（17）规范操作，动作轻柔，准确适度。（18）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。（19）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。（20）对病人的配合有谢声，操作不顺利时致款意。（21）解释病情，准确清楚，简练易懂。（22）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。（23）病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。5、医风（24）作风正派，满腔热情，严于律己，慎独实密。（25）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。（26）格尽职守，团结协作，精益求精，（27）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。（28）尊重病
3、人人格，维护病人权益，保护病人隐私。二，服务用语1、公共用语（1）您好！（2）请！（3）请进！（4）请坐。（5）请稍候。（6）您需要帮助吗?（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢！（10）请配合一下。（11）谢谢合作。（12）您会好起来的。（13）祝您早日康复！（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16) 请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。2、岗位用语2.1 门诊窗口（1）您好，请问您需要帮助吗？（2）请您这边走。（3）科在 x 层，请走好。（4）请问你需要轮椅吗？（5）我送您去2、咨询（1）您好，我能为您提供帮助吗?（
4、2）请到地方挂号、收费、取药。（3）您好，检查在 x 层处，请这边走。（4）对不起，请稍等，我马上给您问一下。3、挂号（1）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?（2）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？（3）请问您哪里不舒服?建议您挂科专家。（4）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？（5）您的挂号费是元，收您元，找您元，我:请收好。（6）您的挂号费是元，诊疗费是元，共元。收您元，找您元，请收好。4、分诊（1）请问您看什么科？（2）请把病历及挂号单给我，请稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。（3）请您到号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。（4）请您到 x 号诊
5、室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。（5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。（6）对不起，医生正在看门诊，请您改时再联系。5、收费（1）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。（2）您的费用共元，收您元，找您元，请收好。（3）对不起，请您先去层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?6、取药（1）请您把处方和交款单附联给我。（2）这是您的药，XX 药 X 盒（瓶/支），请收好。（3）您的 X 副中药配好了，请按 XX 方法煎服，如您需要，我院可提供煎药服务。7、入院（1）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？（2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。（3）请您到 XX 窗口
6、预交住院费用。（4）您是否参加了医疗保险？请您到医保办办理有关手续。（5）您好，请您预交住院费 XX 元。（6）收您 XX 元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。（7）您的住院手续已办好，请到 XX 楼 X 层 XX 科住院，您走好。8、出院（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。（2）病人的住院费共计 XX 元，预交了 XX 元，请再补交 XX 元（应退 XX 元）。（3）这是 XXX 病人的结算单，请收好。9、医保（1）请您把医保证和身份证给我看一下好吗?（2）请稍候，我给你查一下。（3）请稍候，我马上给您打印费用清单。（4）病人的费用共 XX 元，请您核对一下。2.
7、2 诊疗窗口1、门诊（1）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了，以前有过这种情况吗？（2）您还在别的医院看过吗？用过什么药，感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的？（3）现在给您查查体，请配合一下。（4）您需要到 X 层 XX 处做个 XX 检查，查完后，我再给您看看。（5）您患的是 XX 病，不要紧张。（6）我给你开些药，请按 XX 方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。（7）XX 药需要先到 X 层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。（8）您患的是 XX 病，需要做个小手术，请拿手术通知单 X 日X 时到 X 层门诊手术室做手术。（9）您患的是 XX 病，需要住院手术（治疗)，大
8、约需要花费XX 元，您还有什么意见？（10）现在给您开住院证，请到 X 楼层住院处办理住院手续。您走好。2、急诊（1）您好，我是急诊科请评。（2）请问病人的地址和联系电话，我们马上出诊。（3）请问您哪里不舒服？多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗？（4）现在给您查查体，请配合一下。（5）请您马上 X 层 XX 处做个 XX 检查。（6）您患的是 XX 病，不要紧张。我给您开点药，请按时服用，一般会好的。（7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。（8）您患的是 XX 病，需要输液，在观察室观察一下。（9）请放心，我们会尽力把您的病治好的。（10）您是病人的家属吗？请您把病人的
9、病情（伤情）简要介绍一下好吗?（11）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。我们一定会尽力救治的。3、注射（1）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?（2）请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏?家里人有没有过敏的？（3）现在给你做 XX 过敏试验，需要等 20 分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。（4）现在给您打个 XX 针，请配合一下。（5）打这个针会有点疼，请放松一些?（6）您是第一次用青霉素，请在这里等 30 分钟观察一下，如果没有反应和不适的，您再离开好吗?（7）请走好。4、输液（8）您好，请您把病历、药品、输液单给我好吗?（9）您，做过 XX
10、过敏试验吗?（10）您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。（11）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（12）您心脏（XX)不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。(13)液体中含有 XX，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合下。（14）请走好，祝您早日康复。5、换药（1）现在给您换换药，伤口消毒（或换纱布）时会有点疼，请坚持一下好吗？（2）伤口（创面）恢复得较好，请您 X 天后再来换换药好吗?（3）您走好。6、治疗（1）您好，请把病历和治疗单给我好吗？（2）现在给您做 Xx 治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。（3）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。7、介
11、入（1）您好，现在为您做 XX 过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。（2）您叫什么名字?现在给您做 XX 检查（治疗），请不要紧张。8、手术（1）您好，请把手术通知单给我。（2）您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我。（3）您的手术做完了，请休息一会再离开。（4）给您取个病理标本，X 后到 XX 处取报告。（5）X 天后，请到 X 外科门诊换药室换药。您走好。9、透析（1）您好，我叫 XXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。（2）您好，我是 XXX 医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗？（3）对不起，给您增加痛
12、苦了，再配合一次好吗？（4）透析做完了，现在给您做加压包扎。20 分钟后您可以松一下，如不出血，30 分钟后就可以解开了。（5）下次透析给您安排在 X 日 X 时，您走好。2.3 检查窗口1、影像（1）您好，请把申请单给我。（2）对不起，请您交了费再来检查。（3）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检香，很快就会轮到您的。（4）请您穿好鞋套，到第 X 检查室做 XX 检查。（5）您好，您是 XXX 吗？现在为您做 XX 检查，请配合一下。（6）您需要做增强检查，请先做个 XX 药过敏试验。（7）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处（分诊处）取报告。（8）这是您的检查报告单，请拿好。（9
13、）对不起，这位急诊病人需要马上做 XX 检查，请您稍等一会儿好吗？（10）对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在 XX 时间再来拿检查报告单好吗？（11）您的检查做完了，请您回病房，报告单我们会送去的。2、检验（1）您好，请把化验单给我。（2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？（3）请配合一下，我在为您采血。请您按压一会儿。（4）请您把标本放在 XX 处。（5）您稍等一会儿就可以取报告单了。（6）请您 X 时到这里的报告单发放处取报告单。3、心电图（1）您好，请把申请单给我。（2）请您躺（坐）好，现在为您做 XX 图。（3）请您回去洗个澡，穿纯棉内衣，明早 8 点来戴心电监测
14、仪。（4）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。（5）您需要 24 小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。（6）这是您的报告单，请拿好。4、报告单发放（1）您好，请问您叫什么名字?什么时间做的检查?（2）请稍候，我帮您查找一下。（3）这是您的报告单，请拿好。2.4 住院医疗1、首次查房（1）您好，我叫 XXX，是您的主管医生，我们医疗组有 X 人，主治医师是 XXX，主任（副主）医师是 XXX。我们每天都会来看您的（2）请您把病情介绍一下。（3）现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。（4）为了明确诊断，您需要做 XX 检查。（5）您患的是 XX 病，准备采
15、取 XX 治疗，您看可以吗?2、三级查房（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样？有没有什么不舒服的?（2）现在为您查查体，请配合一下。（3）您的病还需进一步确诊，今天（明天）X 时我们组织全科会诊或请 XX 科医生给您会会诊，您看可以吗？（4）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是 XXX病。下一步的治疗方案是 XX，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？（5）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。3、巡视病房（1）您好，您的伤口怎么样？有什么感觉?我看一下好吗?（2）您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服的，我再给查一下好吗？（3）您的治疗方案还需要调整一下，准
16、备采取 XX 治疗，您看可以吗?4、夜间查房（1）您好，我是 XXX 医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。（2）您感觉哪儿不服？我为您查查体好吗？（3）不要紧张，我马上为您做 XX 治疗，一会儿就会好的。5、会诊（1)您好，我是 XX 科医生 XXX，今天来给您会会诊。你感觉哪儿不舒服？多长时间了?（2）现在为您查查体，请配合一下。（3）谢谢合作。（4）经过会诊讨论，我们认为您患的是 XX 病，准备采取 XX治疗，您看可以吗？6、诊疗操作（1）您好，现在给您做 XX 治疗，会有点疼。请坚持一下，会儿就会做完的。（2）谢谢您的合 cm conm
17、（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。7、麻醉查房?（1）您好，我是麻醉医生 XXX，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上要好好休息。（2）请您把病情介绍一下。（3）现在为您查查体，请配合一下。（4）准备为您施行 XX 麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗?8、手术（1）您是 XXX 吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。（2）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。（3）您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？现在为您施行XX 麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。（4）
18、您配合得很好，手术很顺利。一会儿我和护士送您回病房。9、出院（1）您好，您的病已基本好了，X 天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。XX 药要 XX 服用。（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意 XX。（3）您的伤口还需要换 X 次药，X 日 X 时请到 X 层外科门诊换药室换药。如有什么事，打 XXX 电话与我联系。（4）您的口服药用完后，X 日 X 时到 X 层 XX 门诊找我，我再给您看看。如有什么事，打 XXX 电话与我联系。2.5 住院护理1、入院（1）您好，请坐，我是主管护士 XXX，请把病历给我，我马上为您安排床位。（2）您好，我是
19、责任护士 XXX，负责您的护理工作。现在为您介绍一下病区的有关情况。（3）您的主管医生是 XXX，一会他就会过来看您的（4）现在给您测一下体温、血压，请配合一下。（5）您好，明天早晨 X 点以前请您留取第一次尿（便），放在 X 处标本箱内。（6）你好、我是护士长 XXX，负责全科的护理配作，您有什么意见和要求尽管说，我们定会认真听取和改进的。2、治疗（1）您好，现在为您做 XX 治疗，请配合一下好吗?（2）您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X 小时，是否去一下卫生间？（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?（4）这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。（5）您好，现在要给您的
20、孩子打个 XX 预防针，请您放心。（6）小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点好吗?（7）您好，您的孩子叫 XXX 吗？现在给他输液（打 XX 针），请协助一下好吗?（8）您好，明天上（下）午 X 时给您做手术（XX 检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。（9）现在为您清洁皮肤（做 XX 药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？（10）您好，现在给你按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身）好吗？3、查房（1）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？（2）请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理）。4、巡视病房（1）您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理。（2）
21、您好，我是护士 XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有件么事，请到护土站找我或按呼叫器联系。5、探视接待（1）您好，请问您找哪位？现在医生正在查房（病人正在休息），请您 X 时再来探视好吗？如有急事我可转告您的亲属。谢谢合作。（2）探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗？（3）现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。6、病房管理（1）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗?（2）为了保证您的治疗和安全，往院期间请您不要外出。（3）对不起、为了保持病房整洁，请将 XX 物品放在 XX 处。（4）您好，清您将 XX 放进卫生箱里，谢谢合
22、作。（5）对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。7、手术（1）您好，我是手术室护士 XXX，明天大夫要给您做手术。请不要紧张，晚上要好好休息。（2）您好，请问您叫什公名字？现在我送您到手术室好吗?（3）您好，请问您是 XXX 吗?您知道做手术吗?（4）请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，您放心。8、出院（1）明天您可以出院了，请您或者您的亲属明天 X 时到门诊楼 X 层结算处办理一下出院手续。（2）您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后)服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意 XXX。您可以再仔细看一下“出院指导卡”。（3）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。（4）您
23、提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。（5）您走好，祝您早日康复。2.6 后勤服务1、电梯（1）您好，您到几层？请站好。（2）X 层到了，X 层有 XX 科，请走好。（3）对不起，有重病人，请您稍等一会儿。（4）对不起，电梯已超员，请您稍等一会儿。2、保洁（1）您好，我来做清洁卫生，请配合一下。（2）这是您的物品，帮您挪动一下好吗？（3）对不起，请您将 XX 杂物放进卫生箱里。3、保安（1)您好，请把车停放整齐。（2）对不起，这里是出入通道，请您把车停在 XX 位置。（3）您好，请把自行车（XX 车）停在院外车场。谢谢合作。（4）对不起，请您将 XX 杂物放进卫生箱里。
