1、微笑服务礼仪,无意识无能力,有意识无能力,有意识有能力,无意识有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,学习目标,培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识,关于礼仪,什么是礼仪 ？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,礼仪的作用,内强个人素质外塑企
2、业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从内心的尊重开始。礼仪的最高境界是内心的淡定。,关于微笑服务,微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。,什么是微笑,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,微笑是服务人员的第
3、一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的要素,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-
4、工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,“礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识,打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表,人际交往中的魔鬼数字,人的印象形成=55%外表+38%自我现+7%语言,“73855”,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔,服务人员的形象设计,清淡雅致服
5、务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳,仪表要求,特别提示,专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练,不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,基本接待礼仪,问候礼仪,问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问
6、候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势,介绍礼仪,自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容,把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士,商务场合的介绍顺序礼仪,尊者居后,客人优先知情权,奉茶礼仪,茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语,引导礼仪,引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 行进中与顾客打招呼,握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，
7、五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑；说寒暄的话，并与表情配合。,注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度,握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手,要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑,六,服务技巧,看 听笑 说动,“看”什么？,我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开,看,看,注意： 目光是亲切的、友
8、善的、朋友式的。当客户问话时，要抬起头，看着客户回答。注意扫视和凝视的合理运用。观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。,观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,听的三大原则,不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意，所以要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候，多让客户说话。,听,（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？,听,（3）不要一开始就假设明白客户的问
9、题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,听,笑,与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说与身体结合配合一定的动作，比如点头、鞠躬等,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,沟通的三个行为,“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情
10、绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）,说,“客户更在乎你怎么说”,使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,动,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西
11、穿着和服饰马虎，不整洁,七,服务人员语言礼仪,规范的语言会更美,1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,三A原则,“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention) -真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字接受对方(Accept) -体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容赞美对方(Admire) -发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对方,赞美的力量很神奇,“赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士比亚,在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和
12、谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。,接待三声,来有迎声问有答声去有送声,热情三到,眼到眼神交流主动观察顾客需要 口到讲普通话因人而异 意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢,服务礼貌敬语,称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌,问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好,迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临,致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵,征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定.，很抱歉没能帮您办理,应答语对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行,请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙,培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利 前程似锦,
