1、商务礼仪 与职业形象塑造,主讲人：李军凯 2009年5月31日,自我介绍,李军凯 北大就业中心副主任 副研究员 管理学博士生 全球职业规划师（GCDF） 教育部特聘就业指导与咨询专家 北京市教委首批职业生涯发展辅导培训师,目录,商务礼仪概述 塑造职业形象 服饰礼仪 仪容礼仪 举止礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 沟通礼仪,原意：法庭上的通行证（法语） 引申意：人际交往的通行证（英语） 中文解析 礼：礼貌 礼节 礼俗 礼遇 仪：仪表 仪态 仪容 仪式,商务礼仪概述,礼仪：人们在社会交往中为了表示对交往对方的尊重、重视和友好，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成的和共同认可的行为准
2、则和规范的总和。,商务礼仪概述,商务礼仪：人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,商务礼仪概述,为什么要学习商务礼仪?,对个体 塑造良好的个人形象 促进沟通、协调关系 有助于事业的成功 对组织 塑造组织形象 提高办事效率 有助于实现组织目标,调查发现：,调查发现（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；,为什么要学习商务礼仪?,“印象管理”认为,“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、
3、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,为什么要学习商务礼仪?,“印象管理”认为,内强个人素质 外塑职业形象 人际关系润滑剂！ 现代竞争附加值！,为什么要学习商务礼仪?,目录,商务礼仪概述 塑造职业形象 服饰礼仪 仪容礼仪 举止礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 沟通礼仪,她们给你的感觉有什么不同？,仪表的重要性,仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素， 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,你永远不会有第二
4、次机会去建立你的第一印象。,You will never get a second chance to make a first impression.,第一印象,服饰礼仪,基本要求 选择正装 制作精良 外观整洁 穿着得当 与身材、工作性质和公司整体着装风格相符 TPO原则,二 装 束 礼 仪,各场合着装规范 公务场合 制服、套装 社交场合特点：时尚、个性 时装、礼服、民族服装（忌穿制服） 休闲场合着装特点：随便、舒适自然 休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等,服饰礼仪,男装礼仪,塑造职业形象服饰礼仪,男装基本要求 “三色”原则：全套装束颜色不超过3种 “三一”定律： 皮鞋、公文包、皮带的颜色保持
5、一致，首选黑色,塑造职业形象服饰礼仪,着西装八忌 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,塑造职业形象服饰礼仪,男士 西服的选择和穿着 面料：毛料、垂感好 色彩：首选深色套装（如藏蓝、黑、深灰色），其次是中灰、褐色和隐条等。 尺寸：袖子长度以到虎口为宜 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧妙搭配、少装东西,塑造职业形象服饰礼仪,男士 衬衫的选择和穿着 色彩：首选单色（白色、淡蓝、中蓝） ；较轻松、商务感较强（白底条纹或格子）；深色衬衫和花纹衬衫一般不适合正规活动和高级商务活动。 短袖衬衫适合中
6、下阶层穿用，中上层人士则始终选择长袖衬衫。,男装礼仪领带,始终打领带，“尊重、信任、有文化”的象征 注意领带的材质、色彩、图案,如何选配领带 蓝色、棕色、栗色和灰色 深底色斜条、圆点及较规则花纹的领带 同色系原则 对比原则 繁简搭配原则,男装礼仪领带,塑造职业形象服饰礼仪,鞋袜 选鞋袜：颜色、图案、款式 鞋子：黑色或棕色；光亮、有形、保养 注意：保持整洁、大小合适 袜子：着深色或与裤子同色系的袜子 勿穿白色袜子（白裤子、白皮鞋除外）,塑造专业形象服饰礼仪,男士佩饰 领夹 眼镜 手表 皮夹 皮带 公文包 古龙水,女装礼仪,女装礼仪套裙,职场着装要求：整洁、利落 女士裤装是工装、便装；裙装是正装
7、套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止,女装礼仪套裙,穿裙装的禁忌 黑色皮裙不要穿 裙子、皮鞋、袜子、包要协调搭配 建议穿着肤色丝袜 不要光腿不穿袜子 忌穿破损的丝袜（携带备用丝袜） 忌“三截腿”恶性分割,塑造职业形象服饰礼仪,套装穿着“六不” 不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,职场女性着装六忌,塑造职业形象服饰礼仪,行政女性的时尚衣装 及膝裙 针织毛衫 灰色系列的直筒长裤 隐形钮扣西装外套,女装礼仪,几点注意 重质
8、不重量，好面料很重要； 服装要适合你的年龄、身材和职业； 要知道适合自己的颜色； 配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感。 几处细节 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 香水 皮包,女装色彩搭配 色不在多，和谐则美 协调色搭配 对比色搭配 主色调与辅助色彩 着装四要点 符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规,塑造职业形象服饰礼仪,目录,商务礼仪概述 塑造职业形象 服饰礼仪 仪容礼仪 举止礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 沟通礼仪,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的
9、眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 口腔清洁，口气清新。 3、毛发 4、指甲 5、体味,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份 与脸型、气质的搭配 发卡式样庄重大方，以少为宜,塑造职业形象仪容礼仪,2、面部修饰 化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现 妆容清新自然 美化原则 色彩协调 私密避人,3、指甲 4、手饰佩戴 少而精 和谐搭配 同质同色 尊重习惯,目录,商务礼仪概述 塑造职业形象 服饰礼仪 仪容礼仪 举止礼仪 接待礼仪 拜访礼仪
10、 沟通礼仪,站姿,男性站姿 双臂自然下垂； 双手相握，叠放在腹前的前腹式站姿； 将双手背于身后,两手相握的后背式站姿,双脚可以少许叉开 女性站姿 双臂自然下垂； 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。 （2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 （3）挺胸收腹，上身微微前倾。 （4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 （5）日常手姿：双手掌心向下，自然放在双膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上。 （6）柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 （7）腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 （8）在同左右客人谈话时，应有所侧
11、重，即上体与腿同时转向一侧。,男士坐姿,女性坐姿,入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢 两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手交叉叠放于腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,脚要使之成为同一方向,女性标准坐姿,坐2/3处，挺起背脊,趐脚时脚尖要朝下,女性坐姿,禁忌的坐姿,禁忌的坐姿,蹲姿,女士 并膝下腰。一脚在前，一脚在后； 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士 曲膝,走姿,男士 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,目
12、录,商务礼仪概述 塑造职业形象 服饰礼仪 仪容礼仪 举止礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 沟通礼仪,接待礼仪,客户接待 迎三送七 三声三到 “来有迎声、问有答声、去有送声” “客户到、微笑到、敬语到”,四 商 务 接 待 礼 仪,热情三到 眼到（注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间） 口到：敬语、讲普通话（因人而异、区分对象） 意到：友善、热情、真诚（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）,接待礼仪,介绍礼仪,自我介绍的顺序,介绍他人的顺序,先将晚辈介绍给长辈,介绍集体的顺序,地位身份大致相似，人数少者先介绍,握手礼仪,伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下
13、级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手礼仪,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手礼仪,几处细节 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,足量携带 合理放置 讲究顺序1、尊者优先（了解对方身份时）2、近者优先 顺时针散发（不了解对方身份时） 注重细节1、展示文字最重要部分2、双手拿着名片两个上角3、不用左手递名片4、要说“请多指教”、“多多联系”等话,名片的递交,名片礼仪,必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收
14、名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 建议放在上衣兜内或夹在笔记本中,名片的接收,名片礼仪,递送名片礼仪,近镜头：用双手的食指和拇指 分别夹住名片的左右端递过去,秘书双手接收（2）,对方索要没有名片时，委婉说明（5）,认真仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片时（1）,然后放进上衣上部的口袋（4）,在商务交往中，适用的称呼称呼行政职务称呼技术职称称呼学衔称呼职业,称呼礼仪,密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间）,人际交往距离,目录,商务礼仪概述 塑造职业
15、形象 服饰礼仪 仪容礼仪 举止礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 沟通礼仪,拜访礼仪,拜访礼仪,访前预约 自报家门(单位、部门、职务、姓名)。 询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。 提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。 协商确定具体拜访的时间、地点。避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。 最后，对对方表示感谢。,拜访礼仪,访前准备 明确拜访目的 了解客户信息 准备好资料和辅助工具 随时准备应对客户的所有问题 根据拜访计划安排拜访时间 心理准备：信心、知识、拒绝、微笑,拜访礼仪,拜访中的举止 守时守约 敲门的艺术 落座 交谈 时间控制 告辞,目录,商务礼仪概述 塑造职业形象
16、服饰礼仪 仪容礼仪 举止礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 沟通礼仪,沟通礼仪,沟通的三A规则 接受对方，待人如己，宽以待人。不要难为对方，不要让对方难堪，客户永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点 赞美对方，欣赏对方，并把对方的优点予以正面的肯定。 懂得欣赏别人的人实际是欣赏自己，自信的表现。,沟通礼仪,获得客户好感的六大沟通法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 替客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品赢得准客户的好感,六 职 场 语 言 艺 术,基本原则：少说多听 （智者善听、愚者
17、多说） 职场商务人员交谈六不谈 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题,沟通礼仪,私人问题五不问 不问收入 不问年龄 不问婚史 不问健康问题 不问个人经历,沟通礼仪,沟通礼仪,有效的沟通技巧 不逞一时的口舌之能 顾全客户的面子 不要太卖弄你的专业术语 客户导向 积极倾听 付出你的真诚与热情,沟通礼仪,从“黄金法则”到“白金法则” “黄金法则”：想别人怎样对待你，你就要怎样对待别人。 “白金法则”：以对方希望的方式对待他们。 1. 用“白金法则”而不是“黄金法则”对待他人。 2. 记住每一个人都具有独特性。 3. 设身处地的为他人着想。 4. 随机应变，知道怎样与具有不同个性和倾向的人打交道。,沟通技巧,如何与他人建立积极关系 建立一个共同的基础 提供有价值的资源 发展信任 建立信誉,Thank You !,Li junkai （李军凯） Tel ：(8610) 6275-9177 Fax：(8610) 6275-5642 E-mail： Add：北京大学北阁,
