1、物流师基础,第四章 物流管理系统,一、物流客户价值 1.客户的概念：客户包括公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。客户的特点是： （1)客户是供应链的成员（批发商、零售商或者物流商），客户不一定是产品或服务的最终接受者。 （2)供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户，他们不一定是用户。 (3)客户也包括公司内部良好的客户关系。,第四章 物流管理系统,(4)客户的三个层次。 1)第一层次是一般客户，客户的价值比较固定，不易提升，企业与客户的关系是价格利益的均衡。 2)第二层次是潜力客户，企业目标是争取客户价值的提高，即通过与物流供应商的关系增加其价值。 3)第三层次是关键客户，客
2、户价值的上升空间很大，是企业的稳定客户，对企业利润贡献最大。,第四章 物流管理系统,2.客户价值 （1）客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。客户价值（产品价值服务价值品牌价值）（货币成本十时间成本精力成本）,第四章 物流管理系统,(2)客户价值的特点： 客户价值不是一种货币价值，客户可以感知，但不能精确计算，它反映客户在接受产品和服务后的满足程度。 客户价值是一种相对价值，不同客户对同一产品、同一服务的满足感不同，这取决于客户付出的成本和客户自身的状况。,第四章 物流管理系统,二、决定物流企业服务方向的6个因素： 企业自身能力是指企业全部资源（包括人、财、物等）。 服务内容差
3、异是指有差异的服务可以避免价格战，企业可以依靠特色服务进行竞争。 市场需求特点 寻找未满足的市场需求。如果细分市场都没有企业进入的空间，就只有放弃这一市场。 服务项目生命周期 如果开展的服务项目在市场上可以领先一段时间，就可获得足够利润。否则更新和改造服务项目。 市场竞争状况是指分析竞争对手，弄清楚潜在客户如何感受和评价竞争对手。 宏观营销环境是指市场整体的购买能力。,第四章 物流管理系统,三、Internet, Intranet和Extranet 1) Internet是开放型的互联网络，具有信息传输的广域性和网络协议的开放性。 2 ) Intranet是企业内部无纸化信息传输技术。Intr
4、anet连接外部互联网，获得在封闭式管理信息系统（MIS)下不具备的先进灵活应用服务。 3) Extranet是将Intranet的构造技术应用于企业间，为供应链成员的交易伙伴、合伙对象、相关公司、销售商及主要客户提供受控的外联网络，在物流运作系统中专门处理客户关系管理（CRM）、电子订货（EOS)信息和电子商务交易等。,第四章 物流管理系统,四、 3G在物流中的应用 GPS全球定位系统，可以在全球范围内实现全天候、实时地为用户提供精确的位置、速度与时间信息。 美国政府国防部通过24颗人造卫星构成星球定位系统。每颗卫星绕行地球一周约需11小时58分，地球上任何一个位置，均有4颗以上卫星可以实施
5、观测，可以提供在全世界地面有接收设备的人在精确的经度和纬度数据，使用者可以知道他所在的位置。运输业可在车上装置接收器，以掌握车辆的行踪.,第四章 物流管理系统,GIS地理信息系统，利用计算机管理与地域、空间相关信息，在显示器上对地图进行任意图层放大、缩小与调用，对地理要素和运输工具进行直观显示。 GPS以GIS为基础，在物流运行中对运输工具和货物进行动态定位、调度和管理，改进运输工具的运行状态，增加对突发事件的快速反应能力。,第四章 物流管理系统,手机短信（ GSM ） 在GSM短消息服务不需要建立信道连接，可以利用终端设备直接将需要发送的信息加上目的地址直接发送到短消息消息中心，再由短消息中
6、心发送给终端用户。短消息服务每次限定的通讯字节长在160个字节以内，虽然长度有限，但对于传送一般的定位信息、交通信息，能够满足要求，而且收费低廉，目前在很多调度和监控系统中都普遍采用。 但由于短消息具有一定的不确定性，同时在通讯繁忙时不能保证及时到达，所以作为物流监控中信息实时传输手段，存在一定的隐患。,第四章 物流管理系统,GPRS系统具有实时在线、按量计费、快速登录、高速传输等特点，可以克服GSM短消息的缺点，适用于间断的、突发性的或频繁的、少量的数据传输，也适用于偶尔的大数据量传输，在物流的实时跟踪方面应用越来越广泛。 CDMA具有专门的移动定位技术，可以准确测定移动台的地理位置，提供城
7、市地图、导航、紧急救助、紧急警报、移动黄页等多种服务，能够满足物流中移动定位、远程控制和数据采集传输等方面的信息通信需求。,第四章 物流管理系统,五、物流成本支出与物流服务水平 1)当物流服务处于较低水平时，物流成本的作用大。 2)当物流服务水平处于较高时，物流成本的作用小。 结论：当物流服务已经基本达到物流客户的既定目标时，应降低物流成本支出。,第四章 物流管理系统,六、物流组织演变 第一阶段功能集合型物流组织，是在原有组织架构基础上，将各个专业部门的物流功能合并，使物流作业在本部门内进行计划、控制和协调。,第四章 物流管理系统,第二阶段功能独立型物流组织，是从物流效率方面考虑企业整体经营，
8、建立一个专门的物流部门，将企业的主要物料管理和物品配送管理功能独立出来，形成与销售，财务和制造相平等的专业部门。,第四章 物流管理系统,3.第三阶段一体化物流组织目的是统一企业所有的物流功能和运作，将可操作的物流计划和功能运作归于一个专设的物流经理之下，对所有原材料与制成品存储和运输实行战略管理，指导从原料采购到客户配送中的人力、物力、财力等资源运用的一体化。 一体化物流组织在实践中的表现是大型企业的物流子公司。,第四章 物流管理系统,第四章 物流管理系统,七、方案评价 成本；效益；成本效益比八、设施选址 1、比较“物流中心”和“配送中心”（GB/T） 2、“配送中心的选址技术方法” 3、重心法,第四章 物流管理系统,
