1、培训管理部,10000客户服务中心内训之,班长基础管理和沟通技巧培训,自我管理,员工激励,员工沟通,角色认知,班长自我行为管理,01 自我管理,班长管理的概念,1.1 班长管理的概念,这究竟是为什么？,手上的事情还没完，新工作又来了,商量下吧老大，做不完的,不是吧，没人性啊,上帝啊，带我走吧,1.1 班长管理的概念,为了实现某种目的而进行的计划、组织、可落地、异动的关注与分析、协调、控制过程、负责结果。 管理有目标、有方法、有工具。,什么是管理？,1.2 班长角色认知,什么是基层管理？,简单的说：与具体生产距离更近，把事情做正确。,1.2 班长角色认知,要扮演好这些角色，需要哪些能力？,1.2
2、 班长自我行为管理,已所不欲，勿施于人,不要跟着坐席代表一起怨天尤人,负面情绪影响别人,要有主动付出，服务员工的心态,班长的行为原则：,1.2 班组长角色认知,气质类型分析,不同气质类型的沟通方式,02 员工沟通,员工沟通基本型态,2.1员工沟通基本型态,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通的基本型态,指个体不以活动目的和内容为转移的典型的、稳定的心理活动的动力特性，是一个人心理活动在发生速度、灵活性、强度和指向性等方面特征的综合。心理活动的速度和灵活性，主要指知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短等；强度主指情绪的强弱、意志努力的程
3、度等；指向性即个体的心理活动是倾向于外部现实还是倾向于自己的内心世界。,什么是气质？,2.2气质类型分析,2.1气质类型的分类,Part 1,Part 2,Part 3,Part 4,抑郁质,粘液质,胆汁质,多血质,你了解自己和他人的气质吗？在别人心目中你又是怎样气质的人？,当你发现桌上有半杯水时，你的想法是？,2.1四种典型气质类型说,“啊，还有半杯水，真好！”,“唉，只剩半杯水，真糟！”,“半杯有水，半杯没水，问题何在？”,“笨蛋，我不想喝水，我想吃汉堡包！”,胆汁质,多血质,抑郁质,黏液质,2.2 四种气质类型的特点,2.2 不同气质类型的沟通方式,2.3沟通过程中倾听的重要性,沟通中，
4、花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,激励的定义,激励的方法,03 员工激励,激励的理念、原则,【请思考】,员工为什么不能积极主动、全力以赴地工作？员工的工作热情为什么难以持久？员工为什么不能像老板一样勤奋地工作？ 弗朗西斯说：“你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不
5、设法争取这些”。怎样争取到这些呢？,激励是灵丹妙药： 懒不是人的本性，是由于环境所造成的，下属之所以懒，是由于领导者没能激发和鼓励下属的积极性所导致。人是需要激励的，人的工作干劲来自激励。所谓：矢不激不远，人不励不奋。有无激励大不一样。,激励是一个非常复杂的过程，它从个人的需要出发，引起欲望并使内心紧张，这种紧张不安的心理会转化为动机，然后引起实现目标的行为，最后在通过努力后使欲望达到满足。,通俗地讲，激励 就是激发鼓励的意思，是指通过调动人的积极性，使其把潜在的能力充分地发挥出来。从心理学角度讲，激励是指激发人的内在动机，鼓励人朝着所期望的目标采取行动的过程。,为满足不同的需求而采取的不同的
6、激励措施就是激励方法。,1.为满足维持基本生活及安全需求所需的激励措施就是“薪酬激励” “福利激励”法；,2.为满足归属感、情感等社交需求的激励措施有“团队激励”法、“感情激励”法、“宽容激励”法等；,3.满足尊重（自尊、自信、权力、地位等）需求的激励措施有：“尊重激励”法、“赞美激励”法、“鼓舞激励”法、“支持激励”法、“信任激励”法、“奖励激励”法、“授权激励”法、“晋升激励”法等；,4.满足自我实现需求的激励措施有：“愿景激励”法、“目标激励”法、“竞争激励”法、“危机激励”法、“绩效激励”法、“工作激励”法、“榜样激励”法等。,1、每个人都可以被激励,每个人的身上都存在激励的火花，每个
7、人都可以被激励，一些人可能比其他人更容易被激励，但是关键要找到每个人身上激励的火花，因为，激励孙悟空和激励猪八戒的方法肯定是不同的。,2、激励别人之前首先要能够自我激励,在企业管理领域，榜样的力量也不容忽视。在激励员工的各种策略中，树立榜样是个不可忽视的方法。榜样是管理者手中一件极具说服力的激励利器。与空洞的说教不同，榜样的力量在于行动，行动比语言更能说服人，给员工的激励是种潜移默化的影响。,3、人们是为自己的理由而不是你的理由而做事,工作的根本动力来源于自我激励。领导者不仅要激励下属，而且要教会下属学会自我激励，更要想办法创造一个能让人们做自我激励的环境。有句话说：“你不可能真正激励员工，你
8、只能创造一个使他们自我激励的环境”。,4、激励的方向应与组织目标吻合，戒南辕北辙,不能因为激励措施不妥当而引起员工的行为与组织目标背道而驰。所谓“奖励得当，种瓜得瓜；奖励不当，种瓜得豆”！,一天，渔夫同往常一样出海打鱼！无意间，他发现：船尾有一条蛇咬着一只青蛙！渔夫很为青蛙难过！于是，他就靠近蛇，轻轻地将青蛙从蛇的口中拿了出来，青蛙得救了！这时，渔夫又开始为这条饥饿的蛇难过！他没有什么食物，就取出一瓶威士忌，像蛇的嘴里倒了几滴，蛇愉快地游走了！青蛙也显得很幸福！渔夫为自己做了这样的好事儿而高兴！他想：这一切是多么的美好啊！可是，没几分钟，他听到好像有东西正在撞击他的船舷，低头一看，他简直不敢相
9、信！那条蛇又游回来了，嘴里还咬着两只青蛙！,渔夫、蛇与青蛙的故事,6、激励要持续进行,激励具有时效性。每一种激励手段的作用都有一定的时间限度，超过时限就会失效。因此，激励不能一劳永逸，需要持续进行。这是一个不幸的真理，也是许多领导所忽视的。他们认为只要在开始阶段激励了员工，员工就会永远受到激励。但事实上，随着时间的流逝，激励水平逐渐下降；一般在三到六个月时间内下降到零。,7、激励要公平,当一个人做出了成绩并取得报酬以后，他不仅关心所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量（与别人相比较）。这个相对量将直接影响今后工作的积极性。,8、物质激励与精神激励相结合,物质激励虽然直接，但物质激励是基础，精神激励才是根本。“改变一个人要花费太多的时间和精力，而激励一个人有时候也许只需要一句话”。而精神激励并非需要花费太多的心思，但却往往被领导者所忽视。,课件制作,课件制作：培训管理部,谢谢观看,
