1、1XX 银行客户 服务中心客服代表管理办法（试行）一一一 总 则 为了明确本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）的客服代表在工作中的权利和义务，增强客服代表的归属感，调动其工作积极性，特制定本办法。 本办法涉及的对客服代表的管理规范及工作要求，客服代表必须熟知并遵照执行。一一一 岗位职责与准入要求 客服代表基本职责：1. 负责通过电话、短信、互联网、 传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括 724 小 时的金融业务咨询、 辅 助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；2. 负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；3. 负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相
2、应解决措施，及时解决客户问题。4. 遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。25. 定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并 积极提出工作改善建议。6. 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。7. 完成领导安排的其他工作。 客服代表准入要求：1. 大学专科及以上学历。2. 口齿清晰，普通话水平达国家二级甲等标准，会闽南方言。3. 具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（达到本行准入要求），能熟练操作计算机。4. 具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。5. 具备较强的工
3、作责任心、学习能力和良好的团队协作精神和为他人服务的品质。6. 具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。7. 能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。8. 具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。一一一 人事管理 客服中心的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总行有关人事制度执行。3 客服代表的薪酬待遇将根据总行有关薪酬制度 执行。 客服代表的绩效考核详见XX 银行客服中心客服代表绩效考核办法。 客服代表主动离职必须提前一个月向客服中心提出书面离职申请，并按总行相关人事制度做好离职手续。 经客服中心考核认定不适合客服岗位工作的客服代表，将给予行内转岗或辞退
4、处理。行内 转岗或辞退按总行相关人事制度执行。 客服代表离职、行内转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有客服中心的资料、文件、 办公用品及其他公物后方可离职。 对于重大违纪、 严重失职或给我行造成不良影响的，总行将按相关人事制度有权做立即辞退处理。一一一 培训与教育 客服代表岗位培训分为岗前培训、在岗培训、转岗/晋升培训、待岗培训。一一一 岗前培训 岗前培训是指新进客服代表上岗前对企业文化、业务知识、工作技能、技巧、 规范等的 业务培训。培 训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。 岗前集中培训是由总行人力资源部统一组织安排教室、4内训师及其他资源，对企业文化、投诉处理技巧、语音技巧、语言交流技
5、巧、业务知识、 业务流程、系 统使用等方面进行整体的业务培训。 岗前见习培训是在指导人的带领下，接听一定数量的客户电话，指导人进行适时的指导，保证新员工能够逐步独立接线；并经过现场工作规范学习、跟班 实习和试接话三个阶段。 客服代表岗前培训结束后参加总行人力资源部组织的业务考试和技能考试，并 满足考试最低要求。 客服代表岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。一一一 在岗培训 在岗培训是指为保证客服代表对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。 在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“ 干什么学什么、缺什么
6、补什么”的原则进行培训。 客服代表应服从客服中心安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。 客服代表若因业务需要外出培 训，培训结束后一周内应提交培训总结报告。 客服代表在岗培训学习出勤情况将 计入绩效考核成绩。 客服代表应服从客服中心安排，参加每个季度的 业5务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。一一一 转岗/晋升培训 转岗/晋升培训是指为不断激励客服代表提高综合素质并增强其信心和工作热情，使其具备现场人员管理及日常业务运作管理能力而进行的培训。 转岗/晋升培训的内容主要包括客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的
7、人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等等。 客服中心根据 实际工作需求，安排客服代表进行相应的转岗/晋升培训。一一一 待岗培训 除经客服中心 认同的客观原因外，累计三个季度或年度绩效考核不合格的客服代表，需待岗进行相关培训。 客服代表待 岗培训时间根据总行相关规定执行。 客服代表待 岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。一一一 考勤制度一一一 工作时间6 客服中心的服务时间为 724 小时，全年无休。客服代表采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户的电话量的需求进行安排，客服代表应服从客服中心排班的安
8、排。 客服代表的工作时间平均每周 40 小时。因工作需要安排加班的，根据本行加班管理规定执行。 客服代表连续工作满 6 小时，均享有 30 分钟就餐时间和 30 分钟间隔休息时间。 如遇话务量紧急变化时，客服代表 应服从客服中心安排调整班次或餐休时间。一一一 调班规定 客服代表如因病、因事确需 换班的，必须至少提前1 个工作日填写XX 银 行客服中心座席人 员调 班申请表，经有权审批人批准后，方可调班。 客服代表每月主 动换班次数原则上不超过两次，原则上白班人员不得与夜班人员换班。一一一 加班规定 客服代表 轮班遇到国家法定节日，工资的发放参照总行相关规定。 客服代表超 过每周正常工作时间的加
9、班，将按有关规定安排补休或补发加班费。一一一 请假规定7 客服代表因病、因事不能到 岗 上班的必须提前 3 天办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续），病假需提供疾病诊断证明书或病历， 经有权审批人批准后方可请假。未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工。 客服代表婚假、 产假、 丧假或年休假等的申请流程参照总行有关规定处理。申 请年休假、婚假、产假者，须提前一个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按总行相关请假流程办理。 为了不影响客服中心的服务水平，客服代表同时申请年休假不得超过 1 人。一一一 纪律规范一一一 工作纪律 客服代表 严格执行考勤制度，遵守排班表，准时到岗，不迟
10、到、不早退； 应 至少提前十分钟到岗做好交班及班前准备。 客服代表 应应按时参加职责范围内的各类会议或业务培训学习活动，不得无故缺席。 客服代表工作 时间内不得擅自离岗或串岗办私事。凡私自外出或有意拖延外出时间者，经查实后予以旷工处理。 客服代表工作期 间应使用普通话（客户要求除外）和规范服务用语。 客服代表上 岗前应将手机置于静音或振动状态，不8允许将手机放在工作台，工作期间严禁拨打、接听私人电话或发送私人短信。如确有紧急事情，可拨打指定办公电话作为紧急联络之用。 客服代表上 岗后立即打开电脑，带上耳麦，使电话系统处于等待状态；准备好各种办公用品。 客服代表工作期 间严禁擅自离岗、串岗、谈笑
11、、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或交头接耳。 客服代表工作期 间保持饱满的精神状态，不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD 等电子设备 和电脑游戏，非网上服务岗位禁止上互联网。 客服代表不得将生活用品和食物带入运营区内，严禁在运营区内吃任何食物，就餐应在休息区；接听电话时不得喝水、咀嚼东西；禁止做工作以外的事情。 工作台上严禁摆放与工作无关的物品（绿色植物除外），应保持桌面整洁，物品 摆放于统一位置。资料与文具应整齐摆放在工作台的左上方，其他私人物品一律搁置在抽屉里或员工柜；离开工作台时应将耳麦摆放在指定位置，键盘复位，座椅复位
12、。 工作区域出 现紧急情况或特殊问题应举手示意，不得大声呼叫。 工作时间 禁止带小孩进入工作区，接待访客应在休息区或洽谈区，不得 带入运营区。9 未经许可不得进入坐席运营区， 发现有外人进入应立即阻止。 客服代表不得在工作区域内 发泄不满、抱怨客户，影响其他同事工作。 同事之间应 相互尊重，严禁骂脏话、出言不逊或相互谩骂。 爱护公物，保 护环境卫生，工作区域内均不得吸烟，出现问题须及时汇报以便及时调换。 如遇客人参 观，客服代表应暂停就餐、小休和交接班等杂事。 工作时间 客服代表必须服从上级的管理和安排。一一一 仪容仪表规范 客服代表上班期间，应遵守以下 仪容仪表规范：1. 仪容仪表美观大方。
13、头发梳理整齐，不烫发 、不染异色头发。女员工应佩戴统一发放的发网，不得 浓妆艳抹，不戴夸张饰物；男员工不蓄须， 发型长度要求前不过眉、边不过耳、后不及领、短不露头皮。2. 在工作期间，按规范统一着装。领带应紧贴颈 部佩戴；衬衫领口只能敞开一颗钮扣， 长袖衬衫袖口全部扣上；衬衫下摆扎入下装。3. 在坐席区应着规范的皮鞋，严禁踏跟。4. 在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌或在工作台面指定位置摆放员工岗位牌。105. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不翘二郎腿，不随意抖动双腿。6. 走路步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不 应边走边大声谈笑喧哗。7. 本行员工应遵守的其他行为
14、规范。一一一 服务规范 客户来电铃响三声（10 秒）之内必须接听，如未能在三声内接听电话，应向客户致歉。 接听来电 ，应以“ 您好！号很高 兴为您服务！”为开场白。外呼电话， 应 以“ 您好！我是 XX 银 行客服中心 号客服代表！”为开场白。 接听电话时 ，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。 应根据实际 情况随 时说“ 是”、 “对” 、“嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确 认。 受理客户 咨询时， 应耐心、细致、谦和有理、热情大方，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户 的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话， 经 研究或向他人
15、求助后尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的 语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。 核对客户资 料时（姓名、地址等），对于多音字或同音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。11 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断 电话并向值班长或现场主管汇报。 拨打、接听电话时首先自报工号或姓氏，客户询问工号时应如实告知。 在通话过 程中让客户等待须征求客 户同意，并告诉客户等待的原因，回到线上须对客户表示歉意、致 谢。 客服代表必 须正确使用客户姓氏尊称和敬 语，不得使用服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、 烦躁、质
16、问、嘲 讽、诘问等不良现象。如类似：“ 没有办法”、 “我不知道” 、“这事不归我管，我也不知道” 之类的语言。 对客户的 问题应给以准确的答案或做客 观的说明，话题要始终在问题的解决和建议上，尽量让客户对 解决方案感到满意。 遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 工作中出 现差错时，要善于接受客 户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 客户来电话发 泄怒气或投诉时 ，应仔细倾听并做记录， 对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情 绪。 当客户情 绪激动或态度反映为 不理解、不满意时，客服代表应首先安抚客户的情绪，通过沟通与交流，了解具体情况并适12当的作出澄
17、清。 如遇到不冷静的客 户，要控制情 绪，不得使用嘲笑和侮辱的语言，不得与客户发生争吵，不得先于客 户挂断电话。 在回答客户提出的问题时，必须依照有关法律、法规和文件的精神进行回答，如有不清楚的，可逐级请 示或请教专家，不得擅自将错误的信息传递给客户。 与客户结 束通话时应询问“还有什么可以帮您？”，对客户来电表示感谢，并邀请客户对本次服务进 行评价，并将客户电话转入服务评价系统后方可挂机。 通话结束后，客服代表应就通话内容进行记录，应记录完整的通话内容及话务类型。一一一 交接班规范 接班值班长应提前 20 分钟到 岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并提前 10 分钟召开班前会，全班人员进
18、入工作区做好接班准备。 客服代表应提前做好接班准备 。在接班客服代表因故未到的情况下，交班客服代表未经值班长批准，不得离岗。 交班值班长交班时应将本班工作情况、当班期间遇到的重要情况及发现的问题、 遗留问题、待回复问题、重要通知、吞卡记录、 错账信息等整理汇总，并按班移交领导临时安排的工作及要求，认真填写XX 银行客服中心座席交接班 记录表 ，检查卫生情况。待接班13值班长确认同意接班后，方可全部离开。 交接班时若有交班前未处理完 毕的异常及突发情况，不得交班，由交班值班长带领本班人员负责处理完毕或处理告一段落后方可进行交接班。 接班班组在检查时发现问题，由交班班 组负责落实处理，交接班后发现
19、的问题一概由接班班组负责承担。 交班人员下班离开时，应及时 整理工作台，将属于自己的物品放入抽屉或员工柜。接班人员应检查工作台上物品的完整，并摆放相关资料及文具用品，做好工前准备。 交接班时必须保持工作场所的安静，禁止大声喧 哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作无关的事情。一一一 工作环境管理规范 客服代表 应保持桌面摆放整齐和周边环境卫生，应保持绿色植物长青。 禁止将高 负载的电器设备（如：微波炉、电磁炉、饮水机、空调、取暖器等）接入 UPS 电源。禁止在 办公场所烹煮食物，休息室配有微波炉，可用于加热食物。 客服代表 应正确开关电脑主机及显示器，下班时必须按照正常程序将系统退
20、出，关 闭电脑及显示器电源方可离开；若在操作过程中出现故障，需立即寻求班长/主管的 协助，切勿擅自处理。 每天上班前，客服代表 应检查话机是否能正常使用，14并将话机音量调至最佳状态，准备接听电话。如果话机有故障应立即报告班长或主管，以便及时进行调换；话务低谷期时，允许客服代表将话机摘下，为保证应答及时，客服代表摘机休息时须将耳机挂在脖颈处；退出系统后，应将耳机放置在耳机架上，不得乱丢在桌面或其他处。客服代表应爱护话机、电脑设备等，平时注意清洁保养。 所有私人物件， 应存放在储物柜内，储物柜内勿放置贵重物品或危险易燃物件。 为缓解客服代表紧张情绪，客 户 服务中心设有休息区。客服代表须保持环境
21、干净整洁；不可在休息区内大声喧哗，以免影响工作区同事的正常工作；休息室内配置的饮水机、微波炉、沙发、茶几、杂志架等不能随便移动，报刊杂志只供休息室内阅读，不可带至工作区或其它地方。一一一 信息沟通 值班长应组织本班人员提前召开班前会，交待注意事项、重点问题及布置工作，并了解当班人员的身体、思想状况，发现问题后及时给予关心和帮助。对于确实不具备上岗条件的人员，应及时向现场主管专责汇报，并 劝其暂时离岗休息，待情况好转后上岗。 值班长每周定期召开班组例会，传达并学习有关文件精神、业务知识、服 务技巧；分析总结班组乃至个人近期情况；分析班组绩效，制订提升措施；收集和解答班组人员在工作中遇到的各类问题
22、；15定期组织班组人员开展岗位练兵活动。 受理客户电话或其他渠道告知某一重要、 紧急事件的当值值班人员为第一责任人，必 须第一时间向上级负责人汇报。未告知、告知不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。 值班长应保持信息渠道畅通，遇重要、紧急情况应及时上报现场主管或部门经理。对得到有关重要、紧急事件信息不汇报、汇报不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。一一一 安全保密 办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和 软件。 客服代表严禁擅自更改电脑或系 统的设置，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据和资料。 凡与客服中心的业务、客户、服务或其他事务上有
23、关的资讯和资料不得以任何方式向客服中心以外的任何人提供或泄露。 不得由于非工作原因聆听、监 察或记录客户的信息，也不容许任何未经批准的人士获取客服中心的任何信息或资料，及将未获认可的器材接驳到客服中心的设施上。16 值班人 员未经得主管或经理同意不得接受新 闻媒体采访。 未经他人同意，不得冒用他人工号办理业务。客服代表应定期修改登录密码，不得使用初始密码或简单密码。 严禁利用公告方式发布与工作无关或带有误导性质的消息。 员工的人事、薪 资资料应当保密，不得相互打探或告知；如对自己的薪资有疑问时，请向总行人力资源部咨询，不得与他人公开讨论或比较。 客服代表应遵守保密守则，涉及 职业操守及客服中心
24、声誉，违反者将严惩、甚至解雇。情节严重者，追究其法律责任。一一一 奖惩制度 为了表扬优秀的客服代表，激励客服代表的工作热情与积极性，客服中心特设以下奖励措施，并给予奖励绩效考核分：1. 全勤奖：当月无迟到、早退、病假、事假、调班者；（加 1 分）2. 小蜜蜂奖：非系统原因，当季度接听话务数量最高者；（加 5 分，达绩效考核加分者不重复加分）；3. 话务质量之星：当季度话务监听得分最高者; （加 5 分）4. 技术能手奖：当季度参加总行的业务考试、知识竞赛、技能比赛得分前三名；（第一名加 10 分、第二名 6 分、第三名 3 分）175. 行业精英奖：代表我行参加市级（含）以上的专业知识竞赛、职
25、业技能等重大赛事前三名；（加 10 分）6. 合理化建设奖：为客服中心提出的合理化建议被采纳者；（加 5分）7. 最受委屈奖：做好客户服务工作前提下，遭受客户的辱骂、嘲笑等倍受委屈的；（加 5 分）8. 年度优秀奖：平均季度绩效考核成绩前三名，推荐参评年度全行优秀员工；（评先名额不超过客服中心人数的 15%） 客服代表凡有以下行为将扣罚绩效考核分：1. 无故旷工；（扣 2 分/次）2. 工作区域内坐姿不端正，体态慵散，斜躺在椅子上；（扣 1 分/ 次）3. 工作时间内接听移动电话或反复传手机短信的; （扣 2 分/ 次）4. 利用坐席系统拨打私人电话，接听私人电话超过 3 分钟；（扣 2分/
26、次）5. 不按规定梳理发型，违反规定佩戴饰物；（扣 1 分/次）6. 在办公场合行为不文明：如在办公区域穿拖鞋；（扣 1 分/次）7. 不按规定使用文明用语；（扣 1 分/次）8. 违反规定会客，未经许可将非本客服中心的人员带入坐席区；（扣 2 分/次）9. 进入坐席工作区内聚众聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；（扣 2 分/ 次）10. 违反规定在办公区内随意摆放与办公无关的物品；（扣 1 分/18次）11. 工作中无故离开座席或做与工作无关的其他事情，如吃东西、打瞌睡或看与工作无关的书籍、报刊等。 （扣 2 分/次）12. 未按现场管理人员的安排擅自用餐的；（扣 2 分/次）13. 违反规定损坏或
27、遗失办公及公用设施的；（扣 2 分/次）14. 违反规定在办公时间饮酒的；（扣 2 分/次） 客服代表有以下行为将给予扣 罚绩效考核分，并取消年度评先资格：1. 未经批准擅自调班、调岗；（扣 5 分/次）2. 未经批准私自在办公电脑中安装与业务无关的程序、软件或使设备损坏；（扣 5 分/次）3. 在岗时听收音机、玩电脑游戏，夜班在岗睡觉；（扣 10 分/次）4. 违反规定干私活，未经批准上互联网或上互联网从事非业务操作的；（扣 5 分/次）5. 经常迟到、早退，批评教育后仍不悔改的；（扣 5 分/次）6. 连续无故旷工两天（含）；（扣 10 分/次）7. 授意他人代签到或代替他人签到；（扣 5
28、 分/ 次）8. 接听电话时出现对客户以脏话相对或进行恶意欺诈的行为并经调查属实的；（扣 5 分/次）9. 未经批准或非因业务需要擅自查询客户账户信息的；（扣 5 分/次）1910. 索取、提供虚假病假证明并经调查属实的；（扣 5 分/ 次）11. 违反保密制度的；（扣 10 分/次） 客服代表有下列行为的给予相 应的处罚，情节严重者给予解除劳动合同的处罚：1. 违反国家有关规定，应予开除、辞退和除名的违规行为的； 2. 违反我行有关纪律规定，应予开除处分的违规行为的； 3. 当月无故旷工超过天（含），按总行相关制度处罚； 4. 将本客服中心任何保密资料或客户信息告知非本客服中心人员的，并 经
29、调查核实的，造成严重后果的给予解除劳动合同； 5. 蓄意破坏客服中心设备的，除季度绩效考核分以 0 分计外，还应照价赔偿； 6. 以暴力侵犯他人身体或争吵打架的，季度绩效考核分以 0 分计，情节严 重的给予解除劳动合同并移交公安机关处理； 7. 使用或携带毒品或麻醉品进入客服中心的，给予解除劳动合同并移交司法机关处理； 8. 使用或携带易燃、易爆物品进入客服中心的，扣除季度绩效考核分 20 分，情 节严重的给予解除劳动合同。9. 在客服中心聚众赌博的，情节严重的给予解除劳动合同并移交司法机关处理； 10. 未经批准，私自窥查或窃取客服中心文件或电脑软件，或盗窃客服中心或同事财物的，季度绩效考核以 0 分计，情节严重的给予解20除劳动合同并移交司法机关处理； 11. 被客户投诉，给客户服务工作造成严重影响的；（扣 10 分/次）12. 因个人行为，被新闻媒体披露，造成严重不良社会影响的，扣除季度绩效考核分 20 分，情节严重的给予解除劳动合同； 13. 主观原因导致操作失误，造成客户经济损失的，除季度绩效考核分以 0 分计外，还应赔偿客户经济损失。造成不良后果的，给予解除劳动合同。一一一 附 则 本办法由 XX 银行客服中心负责解释修订。 本办法自发布之日起试行。
