1、2016 年度门诊患者满意度调查报告2016 年，为提高医院的医疗服务质量，优化服务流程，改进服务态度，满足人民群众对医疗服务的需求，护理部对部分门诊患者进行了就诊满意度调查，主要从医、护 、药、技、人员，以及收费人员的工作态度、合理收 费与就医环境，了解医疗服务质量存在的问题，使医院的医疗服务质量得到持续改进。全年共调查 13335 项， 满意 12418 项，基本满意 908 项，不满意 9 项，满意率为 93.12%。门诊医疗服务总满意度情况项目月份1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10月 11月 12月收费人员态度 96.58 91.09 80 8
2、8.46 71.67 66.09 96 98.44 92.06 95.3 86.15 90检验科人员态度 100 100 86.67 92.31 83.33 71.43 100 100 100 95.65 100 97.83B 超室人员态度 100 100 96.55 100 81.82 87.5 96 100 93.75 96.43 98.21 98.8放射科人员服务态度 100 100 92.31 92.31 84.62 100 100 100 100 100 100 96.34接诊医生态度 99.17 98.99 99.22 100 100 99.13 100 100 100 99.04
3、 98.46 100接诊医生医疗技术 98.33 100 97.69 100 100 98.26 100 100 99.21 99.03 99.23 100注射室人员态度 100 100 96.77 100 100 100 100 100 100 100 100 100注射室人员操作技术 100 100 96.6 100 100 100 100 100 96.15 100 100 94.81治疗效果 94.12 97.98 94.57 95.19 96.64 90.43 94.4 95.31 94.44 97.06 89.23 90收费情况 88.33 92.93 89.23 92.31 82
4、.5 79.13 87.2 92.97 84.68 95.33 93.02 83医院整个就医环境 99.17 100 98.46 98.08 93.33 97.39 100 100 94.4 89.72 79.53 79.8门诊就医流程 90 97 89.23 95.19 83.33 76.52 81.6 84.38 84.68 98.13 89.92 84.4487.65_ 93.94_95.76_ 97.13_99.50_ 99.31_ 99.73_ 98.96_94.11_88.39_94.16_87.87_收费人员服务态度检验科人员服务态度B超、心电图人员服务态度放射科人员服务态度接诊
5、医生服务态度接诊医生医疗技术注射室人员服务态度注射室人员操作技术治疗效果收费情况医院整个就医环境门诊就医流程Series 1 87.65_ 93.94_ 95.76_ 97.13_ 99.50_ 99.31_ 99.73_ 98.96_ 94.11_ 88.39_ 94.16_ 87.87_2016年 门 诊 医 疗 服 务 总 满 意 度 情 况分析：1、全年平均分均在 90 分以上，达到预期目标；2、不满意 9 项主要是：对门诊就医流程不满意，存在流程不畅，导致在有限的空间门诊就诊人员多，各窗口、诊室、 检查室有排队拥挤现象；对收费是否合理不满意，分析门诊检查项目过多导致费用高；对医院整体就医环境不满意，由于门诊就诊人员多，空气不流通、环境嘈杂，部分因天气原因，地面较湿导致地面清洁较差。整改措施：1、树立窗口形象，加 强窗口服务意识，根据患者流量随时增加服务窗口，减少患者等候时间；2、在门诊大厅公开、 发布药品、治 疗、检查收费价格，增加透明度，自 觉接受病员和社会的监督；3、加强环境卫生的管理，做好门诊就诊区环境清洁，提供一个整洁、舒适的就诊环境。
