1、如何基于客户性格进行个性化沟通课程描述：随着服务工作日臻完善，优质的沟通技能成为客服人员必备的服务技巧，谁能说出客户喜欢听的话，愿意听的话，谁就能够吸引客户，拉近客户与企业间的关系。但与客户沟通并非是千篇一律的动作，需要根据客户的性格，进行有效调整，采用个性化的沟通手段，获得客户的认可。本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何基于客户性格进行个性化沟通，并为您提供有效的方法与技巧。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然基于客户性格进行个性化沟通的方法有很多种，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！基于客户性格进行个性化
2、沟通，首先需要对客户的性格进行基本划分，了解客户性格的基本类型特征，从而有针对性的进行个性化沟通。而依据客户性格的基本表现，可将其分为：1.活泼型客户，即外向乐观，充满感染力的客户群体；2.力量型客户，即注重领导力和执行力的客户群体；3.温和型客户，即做人做事采取好好先生态度的客户群体；4.完美型客户，即事事追求完美的客户群体。活泼型客户的性格特征包括：感情外露，在一举一动的行为中都会带有明显的感情倾向，喜怒形于色，极易辨认；不拘小节，活泼型客户讨厌规则的束缚，不擅长逻辑思考；性格直率，有话直说，想到就去做，直来直去的行事风格是活泼型客户的特征；思维活跃，活泼型客户的思维通常会比较跳跃，也就是
3、我们常常说的跑题。而我们可以针对其性格采用以下个性化沟通技巧：以快打快，与此类型客户沟通就必须保持与其一致的思维模式，避免丧失话题的主动权；杜绝繁琐，在与其沟通时，尽量避免在叙述中出现大量的数据、名称或步骤，直来直去是此类客户最喜欢的交流方式；礼品打动，在沟通前，善用小礼物拉近与活泼型客户之间的关系；赞美肯定，在与活泼型客户沟通时，要利用其年轻需要鼓励肯定的特点，赞美和肯定此类客户的想法，从而拉近客户关系，保证沟通顺畅。力量型客户的性格特征包括：意志坚定，力量型客户意志坚决果断，不会轻易因为旁人的劝说而更改决定；要求严格，该类型的客户对目标要求十分明确，不容许有丝毫的差异；自我中心，力量型客户
4、从不给予其解释的机会，性情急躁的他们极容易在无意中伤害到他人；时间观念，追求效率，不喜欢啰嗦的解释和繁琐的步骤。而我们可以采用以下个性化沟通技巧：以客为尊，对于注重领导和执行地位的力量型客户来讲，为其提供高人一等的服务能够有效缓和与力量型客户交流中的压迫感；重视效果，在沟通中，要以最终效果打动该类型客户，切忌使用模棱两可的回答或冗长的描述；以退为进，任何正面的交涉与辩解都会对沟通过程造成反效果，在沟通出现障碍时，采用以退为进的手段，避其锋芒；直奔主题，力量型客户重视个人时间，开门见山的交流方式是最有效、最节约时间的交流方式。温和型客户的性格特征包括：性格随和，温和型客户极少与人发生矛盾和争吵，
5、对一切事物要求不高；少说多听，由于性格内向，所以该类型客户很少发表意见，只能从他人处获得建议；优柔寡断，温和型客户在面对选择时，常会处于犹豫不定的状态；不喜变化，温和型客户喜静不喜动，过分新鲜的事物或改变，会让其不知所措。我们可以针对此类型客户性格采用以下个性化沟通技巧：友善真诚，注重感情交流，以友善的态度，真诚与其交谈，就能获得其好感；详细阐述，在与此类客户沟通时，可针对交流内容对其进行详细阐述，使之彻底了解并最终认同；有效引导，为避免客户对沟通内容的举棋不定，客服人员需及时对其进行有效引导，提出最符合其需求的服务内容；逐步了解，不要在沟通中着急切入正题，不妨先了解一下你的客户，这样对沟通工
6、作能起到事半功倍的效果。在客户性格类型中，还包含第四种客户性格类型，即完美型客户，其性格特征包括：决策缓慢，由于完美型客户过分追求完美的心理，所以他们习惯在最后一刻做出决定；注重细节，过分追求完美，对完美型客户来说，任何的小细节都是完美的关键；严肃认真，完美型客户对服务要求极高，无论是服务态度，还是服务技能都期望是最好的；完美主义，同时，完美型客户对自身也同样要求严格，因此，该类型客户会很有礼貌，衣着得体，表情严肃，就连生活上也是很讲究规律。所以，针对完美型客户的性格特征，我们可以采用以下个性化沟通技巧：精心准备，在与完美型客户沟通前，不妨花点时间提前预想可能出现的问题，回答做到准备充分，尽善尽美，能有效提升沟通质量；细节打动，利用该类型客户极重视细节要求的特点，在沟通中有针对性的对细节进行合理描述，迎合其需求；专业标准，提升服务态度和服务技能，完善个人服务形象，以专业的服务标准与客户进行有效沟通，有助于提升好感度，增加沟通的成功率；事实说明，在与完美型客户沟通时，避免叙述工作的杂乱无章，他们不相信口头的许诺，要以准确详细的计划和有效的事实打动该类型客户的心。最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“基于客户性格进行个性化沟通”完整的方法技巧。或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何基于客户性格进行个性化沟通。
