1、案场管理之“置业顾问服务规范”一、 营业前1. 案场营业时间：早上 9:00晚上 18:00（可根据案场情况调整） ；2. 严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行；3. 所有工作人员应于早上 8:50 分前到岗，9:00 前着装和整理工作物品，于 9:00 准时由案场经理召开当天工作晨会，当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认（详见晨会记录格式） ；4. 案场人员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌；5. 销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适
2、当调整和统一；6. 销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐；7. 销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；8. 相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修。二、 营业中 电话接听1. 电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！案场名，请讲” ；2. 电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！案场名，抱歉让您久等，请讲” ；3. 电话接听必须了解“客户楼盘获知途径、客户购房需求、客户联系方式” ； 4. 电话接听努力争取了解“客户来访时间、客户购房用途、客户居住区域、客户对项目初步认知” ；5. 电话接听必须告知客
3、户“客户来访途径、项目简介和优势卖点 3个以上” ；6. 对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；7. 所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总。 客户接待1. 客户在离售楼处大门三步时，业务员应主动拉门（向内拉） ，并向前一步，面带微笑迎接客户；2. 客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；3. 严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；4. 对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理安排其他销售人员协助接待或处理，并做好事后交接和转达工作；5. 接待客户时应热情关注，手机调至震动档，不在客户
4、面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；6. 客户离开时，接待业务员应陪送客户至售楼处门外，驾车客户应陪送客户至车边并热情告别；7. 客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；8. 销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将客户的资料准确录入公司(明源) 销售系统，案场经理每日检查相关内容；9. 接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入公司(明源)销售系统。 项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看1. 严格根据开发商确认的销售讲义 、 答客
5、问 、 样板房说辞和培训教材内容，参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；2. 带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全” ，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户； 3. 销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户； 4. 销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；5. 和客户进入工地，必
6、须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；6. 销售人员在带看过程中根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点；7. 讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、面积尺度、装修建材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了解。 服务提供1. 在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种置业方案供客户选择；2. 主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录；3. 对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统；4. 对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和前来办理相关手续的人员，并协
7、助客户完成必要的签约及贷款手续；5. 客户在签约和办理贷款手续时，由于没有带齐相关资料使后续工作无法正常跟进时，成交的业务员有责任在约定的时间内负责向客户催缴收齐；6. 已经完成签约和贷款手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相关人员，确保客户资料完整性；7. 对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的置业需求，结合产品再次邀请客户至售楼处，推荐合适产品促进成交；8. 如有客户不满或投诉，销售人员或案场经理应尽力安抚，积极协助处理问题，并在 3 个工作日内给予客户处理意见回复。 客户跟踪1. 针对自己所有的客户，每个月至少
8、与客户电话跟踪二次，联络感情、了解需求、信息通告；2. 及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；3. 针对自己的所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况） ；4. 每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺；5. 把销售热线及售楼处地址编辑成短信保存在手机内，以便及时为客户发送，告知准确的联系方式和地址；6. 对于暂时不能满足的置业需求，要主动整合各种资源，通过提供持续服务，努力让客户满意。三、 营业后1. 销售助理应在销售系统内将当天业务数据信息及时录入，并核对相关数据，确保数据的正确性；按时完成日报表，经案场经理确认后，在规定时间
9、内发送给相关部门；2. 案场营业结束前，案场经理应召集当天所有案场人员召开一天工作晚会，各销售人员应将当天销售接待情况、成交情况、发生的问题一一陈述，案场经理应对销售问题统一口径、提出解决办法，同时案场经理应将剩余销售目标和新的销售口径、行政通知进行宣读，所有会议内容应书面记录并经所有与会人员签字确认；3. 当天休息人员应在次日上班日及时了解休息日缺席的案场晨、晚会会议内容，如有不解应立即征询案场经理或其他人员，并在会议记录上补签字；4. 案场人员不得无故早退，如有特殊情况确需请假的，应填写相关假单，经案场经理签字或项目总监/项目经理同意后方能准假；5. 若下班时间仍有客户滞留案场，案场经理应
10、保证留有足够销售人员进行销售接待，待客户接待完成后销售人员方可下班离岗；6. 销售案场完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查案场安全情况（门窗关闭、电源切断）或完成保安工作交接。四、 禁止事项1. 擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；2. 擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；3. 在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；4. 未经开发商及项目负责人批准，不在开发商指定的贷款银行办理按揭手续，擅自为客户在其他银行办理贷款事宜；5. 一、二手房销售联动工作须经开发商批准方可开展，并秉承公开、公平、公正的原则，严格按
11、照制定的流程操作，禁止飞单现象；6. 收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；7. 抢单、藏单等不正当的竞争手段；8. 案场负责人在对合同文本等的审核工作中未能发现问题并及时予以纠正，由此所造成的一切后果、责任由项目负责人及案场负责人全权承担；9. 接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；10. 接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；11. 接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；12. 长时间因私占线或拨打声讯服务号码；13. 工作期间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；14. 工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；15. 工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人书面同意） ；16. 未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；17. 无故不参加公司规定的各类培训和会议；18. 无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露；19. 未经公司领导许可，不得接受任何公众媒体采访；20. 案场人员不得以公司或个人名义向客户作出超出职权范围外的口头或书面承诺。
