1、1 附件 1到期理财产品客户投诉处理应急方案为加强我行个人理财产品客户投诉处理管理，提高客户满意度，促进我行个人理财业务的规范发展；同时为了预防到期理财产品实际收益与预期收益出现偏差的情况下，由于客户解释工作不到位导致客户大规模投诉事件的发生,按照总行统一部署、分行属地管理、支行首问负责的原则，制定本应急方案。具体内容如下：一、客户投诉处理中要本着“警觉、分散、果断、合规” 的主要方针，主动解决问题，避免投诉升级。“警 觉 ”：在理 财产品集中到期期 间，对 客户投诉情况要保持高度的敏感性，提前对可能出现的客户投诉做好准备，只要出现客户投诉苗头就要及时进行解决，分支行间绝不能推诿责任，放任客户
2、投诉事件升级。“分散” ：分支行 处理客 户投诉过程中要注意分散解决投 诉事件，对于多个客户集体投诉或个别客户投诉引发围观现象的要注意把投诉客户和围观客户迅速分开处理，避免导致群体性事件。“果断” ：针对 个别客 户投诉的解决要果断，充分利用分、支行资源在最短时间内给予客户的解决方案。“合 规 ”：在解决客 户 投诉的过程中要注意 坚持合规的原则，做好投资者教育工作， 不得违背“买者自 负” 的原则。二、按照投诉前准备、投诉中应对处理、投诉后总结归档的流2 程切实落实好到期理财产品客户投诉事件处理的具体工作，将客户投诉的负面影响降到最低，维护我行的良好声誉。（一）产品到期前做好可能出现的客户投
3、诉事件准备工作，针对收益不理想的到期产品设计产品赎回和续接新产品方案，编制产品赎回和新产品解释话术，组织好相关人员培训，统一对外口径。在总、分、支行层面成立到期产品客户投诉处理应急小组，由应急小组统一指导和协调可能出现的客户投诉情况。（二）投诉处理时根据客户投诉渠道和投诉级别采用不同的投诉处理方法。1.对于客户在网点投诉的，支行要实行首问负责制。第一位接待投诉的员工在其处理权限内负责解决，对于超出处理权限的应及时转交支行应急处理小组成员，由支行应急处理小组成员负责并将处理结果及时回复客户。2.各级相关人员要高度关注媒体有关报道，尽可能提前与主要媒体做好沟通工作。媒体投诉发生后，分支行应急处理小
4、组应立即对有关情况进行调查核实,若调查结果与事实情况不符，应及时和相关媒体沟通并进行说明并及时封锁负面新闻；若经调查结果与事实相符，应积极与媒体沟通,尽可能消除负面影响。3.对于投诉到各级监管部门的，总分行应急处理小组应迅速做出反映，与各级监管部门及时沟通，了解情况，并按照监管部门要求做好各项工作，并将投诉问题的处理情况及时向同级监管部门进行报备。3 4.对于使用电话、意见箱、意见簿、信函等方式的投诉，被投诉单位应急处理小组必须及时回复，避免因处理效率问题而使矛盾升级。5.对于客户通过 95558 投诉的，95558 根据目前的工单系统处理。同时 95558 应急小组成员以短信形式将投诉情况通
5、知各分行应急小组领导，由分行应急小组立即协调解决。6.对于客户对支行投诉处理结果可能不满意引发重大投诉事件发生的潜在情况，支行应急处理小组要第一时间上报分行应急处理小组，由分行应急处理小组根据属地管理原则牵头妥善处理投诉事件，避免投诉事件的升级。（三）投诉处理后，分支行对于投诉处理的过程要建立投诉档案（具体投诉处理档案见附件），对于投诉处理中发现的各项问题要认真分析、总结，提出整改方案，避免在今后工作中再次发生同样情况， 三、全行上下设立总、分、支三级客户投诉处理应急小组，各司其职，妥善处理客户投诉事件，不断完善客户投诉应对机制。（一）总行客户投诉处理应急小组主要负责全行客户投诉处理工作的管理
6、和协调。1.总行应急处理小组成员：总行分管零售业务的行领导任组长，总行零售银行部负责人任副组长，总行零售银行部下属的市场营销部、贵宾理财部、资产管理部、95558 客服中心相关业务人员为小组成员。4 2.总行应急处理小组的工作职责（1）明确产品设计、销售和投诉处理等不同环节、部门和岗位的责任，建立问责机制；（2）负责全面掌握理财产品的盈亏情况、市场变动情况、交易对手情况等，有效识别理财业务的市场风险、声誉风险和法律风险；（3）做好到期产品赎回和续接新产品方案设计、报批，后台系统准备等工作； （4）负责根据到期理财产品的运作情况和续接产品方案，编写统一话术下发分行；（5）负责收益不理想的到期理财
7、产品客户数据的提取、下发到分行；（6）负责制定全行统一的客户投诉应对方案、督促全行投诉处理工作的落实；（7）针 对 产 品 运 作 情 况 和 解 释 话术和续接新产品方案组织视频培训，并检查分行转培训情况；（8）对 95558 客服中心进行培训，统一客户解释口径；（9）95558 应急小组成员负责将通过 95558 渠道获得的客户关于到期理财产品投诉第一时间主动告之分行，并跟进分行投诉处理情况，完善客户投诉处理流程；（10）负责相关公告、宣传物料的及时下发。（二）分行客户投诉应急处理小组按照属地原则主要负责分行5 到期理财产品客户投诉的管理、处理和协调。1.分行应急处理小组成员各分行零售银行
8、业务分管行长任组长，分行零售银行部总经理为副组长，分行零售银行部理财业务骨干任小组联系人，分行服务品质负责人等相关人员作为小组成员。2.分行应急处理小组的工作职责（1）根据总行要求制定分行到期理财产品客户投诉应急方案，并监督辖内支行执行，并根据当地监管部门的要求将应急方案报备当地监管部门。（2）负责建立畅通的投诉处理报告渠道，逐日汇总支行上报的客户投诉事件。对于 10 人以上集体投诉事件应立即报告总行，并指定专人向当地银监会监管机构报告。对于再大规模的聚众投诉事件须在 1 小时内向总行和当地银监局或银监分局报告。（3）负责将总行下发的客户数据分配给指定的客户经理。（4）要 求 相 关 客 户
9、经 理 提 前 主 动 联 系 客 户 向 客 户解释清楚情况，同时跟进其他客户经理或维护人与客户联系情况、客户同意赎回并续接新产品情况和客户投诉处理情况，并将汇总情况每周上报总行。（5）参加总行统一培训，掌握产品解释话术和续接产品方案等，组织开展各支行的转培训，并负责监督落实各支行的转培训效果。（6）统一制作相关公告、宣传物料，及时下发和配送，安排专6 人督促和检查支行的落实工作。（7）负责按照客户属地管理的原则，处理当地的理财客户投诉。对于客户不满意支行处理意见的，应指派专人及时与客户沟通，了解支行处理过程并协助支行处理好客户投诉，杜绝客户投诉事件升级到当地监管部门、媒体或者总行。（8）负
10、责主动解决从 95558 渠道得到客户投诉，并在一个工作日内将投诉结果反馈给 95558。（9）负责落实支行的首问负责，避免将客户在分、支行间推诿事件的发生。（10）负责与当地媒体之间的沟通，妥善解决地区性媒体投诉事件，尽可能消除负面影响。（11）负责按照附件形式建立客户投诉档案，记录投诉处理结果，并及时反馈总行，同时督促支行对投诉中出现的问题进行整改。（三）支行客户投诉应急处理小组负责支行客户投诉处的具体解决。1.支行应急小组成员支行应急处理小组由支行行长任组长，支行零售银行业务分管行长任副组长，优秀贵宾理财客户经理和大堂经理任组员。2.支行应急小组工作职责（1）按照总、分行要求制定支行客户
11、投诉应急方案并上报分行。7 （2）按照总、分行要求在产品到期前主动联系客户，按照统一话术向客户解释清楚产品赎回和续接方案，同时记录联系客户情况、客户同意赎回和购买新产品情况和客户投诉情况记录在案每日上报分行。（3）负责在网点醒目位置及时张贴、摆放相关公告、宣传物料等。（4）负责利用晨会开展到期产品解释话术的转培训工作，让每一位贵宾理财经理、大堂经理、储蓄柜员等熟悉统一产品解释话术，保证我行对外解释口径的一致性。（5）根据支行首问负责制，妥善、合理的解决客户投诉事件，安抚客户情绪，避免客户投诉升级。（6）根据附件形式填写客户投诉档案并将投诉档案上报分行，针对处理投诉中出现的问题进行整改，避免同样情况再次发生；（7）对于 支 行 无 法 解 决 的 重 大 投 诉 事 项 应 及 时 上 报 分 行 应 急处理小组负责人，以便协调分行资源妥善处理，杜绝客户对支行投诉处理结果不满意而直接到监管部门、媒体或者总行投诉情况的发生。附件 28 年末到期理财产品客户投诉应急小组成员表分行 姓名 行政职务 应急小组内职责 办公电话 移动电话 邮箱 备注附件 3客户投诉档案9 填写时间： 年 月 日 客户姓名 地址联系电话投诉方式 投诉时间 年 月 日被投诉单位/人员/ 产品：客户投诉摘要调 查 情 况处理方案及整改措施回复客户情况
