1、各岗位接待客户的操作流程及礼貌用语,(根据实际体验，写的较简单）,酒店预订处,客房预订,在铃响三声内接听电话，确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间 ，同时询问了客人到店时间、预订人姓名、联系方式 报给预订员单位“市交警支队*”，要求酒店给予单位的协议价，则表示在入住登记时需要出示“工作证”、“警官证” 或者必须“市交警支队*”的有效签单人电话告知才可以给协议价，同时表示酒店方也坚决不会主动帮客人联系该单位负责人。 在接听电话过程中，预订员在语言表达较灵活，礼貌用语也较多，但普通话不怎么标准,礼宾服务、保安泊车服务,礼宾服务及保安泊车服务,客人车子开到酒店外围场所时，保安人员较早、积极的在
2、做指挥工作，同时表情面带微笑，着装较笔挺，工作精神较好； 等车主把车开入其酒店大门口时，酒店门僮立马拉开副驾驶的车门，同时用手遮挡车门上方，以免客人碰头，并礼貌打招呼； 等车主要求是否可以代停车时，保安立马联系了开车人员过来，同时给客人一张酒店的号码牌，礼貌的告知客人开车时需要拿出号码牌，请保管好；同时还告知了客人酒店的电梯方向，并用手示意,总台入住登记,酒店前台入住登记、退房接待程序,当客人到达总台时，接待员礼貌打招呼，询问是否有预定，并查看电脑预定情况，在登记时要求出示身份证或驾驶证，同时询问了入住天数，并拿出入住登记单进行登记，及时扫描客人身份证，询问了客人的付款方式； 客人使用信用卡，
3、接待员速度较快速、准确的做好预授权刷卡，待卡单打印后，让客人核对签字后，并妥善保管 ，及时的发给宾客房卡。并为客人指引客房电梯的方向及告知房间的楼层； 退房时，询问了房间号码，并报房务中心进行查房工作，在等待过程中，礼貌的询问了客人房间是否有消费品，同时要求客人再次出示原预授权卡单。 等房务中心查房后，4分钟，并做了结账工作，询问是否开取发票，并礼貌向客人道别；欢迎下次光临；,客房送餐服务,客房送餐服务,晚上22:27分致电要求酒店送餐，服务员在铃响三声内接听电话，礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的？” 未介绍其酒店的送餐菜单品种，等客人询问后，告知现酒店送餐食品：
4、只要汤面、炒饭及菜点； 要求送一份汤面，详细问清客人的房号，要求送餐的时间、但未询问客人几人用餐，并复述一遍客人点的菜点。 轻敲门3下，并报“送餐服务”，面送过来时用保鲜膜封盖，但未配备另外的小碗、小汤匙、纸巾，以及送餐时未用送餐车，用托盘并铺上口布，但送餐速度较快，只用了15分钟， 将账单放在收银夹内，给客人查看时，并诉说服务费需收取30%，以及询问客人如何支付，客人告知挂房帐时，并及时拿笔让客人签字确认，拿回账单时并核对签名、房号，礼貌向客人致谢； 离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。,酒店客房,入住客房期间的相关服务,其酒店的一次性用品都是用小盒子装的，看上去特精致，
5、档次也较高，特别是梳子也较精致； 房间内有备用的棉被，普通楼层有2瓶免费的矿泉水、还有电子称1个；中途要求送充电器、浴巾，速度较快，并礼貌的称呼出你的姓氏； 在打开电视时，不小心按错遥控机导致电视白屏，无法看，电话告知房务中心要求过来查看原因，在10分钟后，服务员过来查看并打开，同时还礼貌的询问了客人是否要整理一下房间；之后在相隔了20分钟，酒店房务中心又致电该房间内客人，再次询问电视是否修好，让住店客人感觉很温馨； 卫生间的淋浴配备不怎么完善，是浴缸、浴帘配备，导致洗澡完毕后较多的水洒到外面地面，容易滑倒客人； 叫醒服务准时在7点钟响电话，是人工叫醒，声音较温和，待结束后又询问是否要提供2次叫醒服务，然后说早安！,酒店西餐厅,酒店早餐服务,迎宾员：淡妆上岗看起来非常有精神，待客人快要走到门口时，礼貌的打招呼问候，并要求出示房卡。如人数超出，先询问了如何付款，之后先让客人进入餐厅用餐，并及时的打印账单跟进，如挂房帐则让客人签字确认、注明房间号，及时拿至收银岗点核对、挂入。 用餐过程中发现：早餐品种较多、特别是西点，样子较美观、也特精致，让人有种舍不得吃的感觉； 西餐厅服务员主动服务较到位，如客人夹完一种菜肴时，服务员一直在后跟上并有效的盖好自助餐的炉灶，以免菜肴较快冷却；以及服务员的着装（黑马甲、白衬衣、小蝴蝶结）搭配较符合西餐厅的风格，看起来精神面貌较好；,
