1、培训部,服务流程与用语,服务的流程,用餐,入座,进店,收桌,离店,送餐,点餐,点餐结束,一、进店,为了使客人有好印象，正确的姿势，及恰当 的措词是重要的。当客人来到店里时，第一， 首先欢迎光临!,用语： 第一声：“您好！欢迎光临“（大厅员工或前台-第一个看见顾客进店者） 第二声：“欢迎光临美其乐“（其他全体员工）,给予客人的印象： 感觉到这里，真好！。 感觉到心情愉快！ 感觉真好！ 让客人安心。,二、点餐,1.客人每点完一个产品，应马上答“好，谢谢！”来确认，并马上输入POS机。 2.说这句话时一定要看着客人说。 3.用眼睛来示意。 4.请微笑。 5.用好!来分段，很稳重地接受客人点餐。,给予
2、客人的印象： 让他们觉得安心，餐点被确认。 有被重视的感觉。 觉得我们彬彬有礼,三、点餐结束,1.您好，这是您点的（饮料），（成品），请您先用！还欠您，为了保证产品的品质，需要现做，分钟后我们会给您送过去，这是您的欠牌，号，祝您用餐愉快！,给予客人的印象： 让他们觉得产品品质有保证。 降低顾客因等餐而产生的不良感受。 觉得我们彬彬有礼,四、入座,顾客携带行李、或抱小孩，应主动拿餐并引导入座位； 满座时，主动帮顾客协调座位。引导时： “您好，您看这个位置可以吗？” 人多，需要拼桌时： “您好，不好意思，您旁边这个位置有人坐吗？今天客人 比较多，我们调整一下您边上的桌椅可以吗？谢谢！,五个确认要点
3、： 1.靠近顾客座位半米处时轻声开口。 2.说话的时候请看着客人的眼睛。 3.请轻轻地点头。 4.开朗的微笑让顾客有期待感。 5.自然洋溢热情，但不宜过份强烈。,五、送餐,送餐时应在距离顾客一步远，身体稍微倾斜发声： 您好，您点的*好了，请慢用,祝您用餐愉快！ 您点的*好了，还欠您*请稍等一会,祝您用餐愉快！,您好，您点的热饮*好了，小心烫！祝您用餐愉快！ 您的薯条好了，薯条要趁热吃会更香脆哦！祝您用餐愉快！ 您好，您的面条好了，趁热吃更有嚼劲的！祝您用餐愉快！ 您好，这是您的粉柚柳橙/，搅拌一会喝，味道更好，祝您用餐愉快！ 。,根据不同产品的特性提醒顾客用餐,六、用餐,餐间服务 用餐时：1、
4、如果客人有多余餐盘和垃圾，应主动收拾： “您好，打扰下，需要帮您整理下餐桌吗？”2、应注意顾客用餐感受，如发现顾客需求或不满 意，应主动询问； “您好，请问有什么可以帮助您吗？”,顾客有需求时： 用这样的心情：“好的 ，请您稍等一会！“ 客人一定希望我们用快速的态度去应对。在这情形时，千万不能让客人久等，所以从这句话中，含有对不起的意思。,五个确认要点： 1.态度平稳谨慎。 2.看着客人的眼睛。 3.请轻轻地点头。 4.明朗的笑容。 5.请开朗、轻快、再稍稍提高声调来出声。,对于客人的要求，无法配合时，或带给客人不愉快时，诚挚地表达出对不起，很抱歉。 应先道歉、再解释的想法。,五个确认要点：
5、1.一旦发生有客人抱怨的时候，马上说声（对不起）。 事故、无法回应、催促、缺货 2.请看着自己脚尖。 3.请鞠躬后(45度以上)，用稍微倾斜的样子来跟客人对话。 4.请用严肃的表情。 5.请用谦虚，温和，语调较低的来发声。,七、收餐,顾客离开座位后，应立即收拾： 请用这样的方式：一排、二整、三定位！,一排：排位子二整：整理桌面、椅子三定位：桌子椅子定位,顾客准备离开： 请用关怀的语气提醒顾客： “请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”,八、离店,用以表达对客人的感谢依依不舍，或是承蒙他们光顾的欢喜等待的字眼。第一声：欢迎下次光临美其乐（第一个看到顾客离店-大厅或前台员工）第二声：请慢走！（其他全
6、体员工）请用这样的心情： 真心期待客心务必请再度光临，等待您的再次到来。,五个确认要点： 1.客人自收银台离开的那一瞬间。 2.眼睛（客人转向旁边） 即使客人有一点点的回应，您一定会有一般幸福感。 3.请轻轻地点头。 4.笑容（有依依不舍的感觉）。 5.请轻快简捷的发声。,九、外送,1、接听电话 应用这么的语言： 您好，XX美其乐，我是XX，很高兴为您服务。 您点的是, 好的，谢谢，您的餐点共xx元。 您贵姓.您的地址是， 您的手机号是本机/多少？ 好的，谢谢！XX分钟送到可以吗？ 好的，谢谢！马上帮您准备，您稍等一会，再见。,2、送餐前的地址确认 应用这么的语言： 您好，XX先生/小姐，我是美其乐 餐厅的，请问是您点的餐吗？ 您好，这是您点的XX餐和小票您确认下，一共XX元。 好的，收您XX，找您XX，祝您用餐愉快。,谢谢,
