1、中山市中医院 凌娅娅,你是哪里人？（我们来自五湖四海）,地球人呗！,你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是中山市中医医院的人！,事业要成功，什么最重要？,比能力更重要的是品格,职业生涯中，比能力更重要的12种品格,负责、注重效率,合作、结果导向,忠诚、敬业,积极进取,自动自发,善于沟通,低调、节约、感恩,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）,对待自己-要有卓越的形象价值,内容与要求,7,护士形象,护理历史上的护士形象 宗教 母亲 仆人 护士的银幕形象 微笑 纯洁 认真 护士的职业形象 白衣天使 提灯女神,8,演艺人员护士形象秀,9
2、,演艺人员护士形象秀,内容与要求,P10内容与要求,P11服饰:,如同战士手中的枪！,12,容貌服饰,燕尾帽的佩戴,燕 帽 头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4-5cm,13,容貌服饰,圆 帽前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整,圆帽的佩戴,14,发 型,她的着装错在哪里？,护士服衣领过低 内衣外露 护士服不合体 护士服衣袖过长 口袋内物品过多,现代护士服饰,护 士 服 的 特 点 Nurses wear characteristics实用 Practical、防护 Protection、统一 Unified,符合护士专业特点款式简洁，便于操作色
3、彩符合病人心理需求具有职务、职称标志领口不能低于胸骨上缘下一横指处面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒,The nurse costume,护士的仪表礼仪,护士服的着装规范,P19内容与要求,20,基本姿态 站坐蹲行,端治疗盘 持资料夹 推治疗车 手势,护理工作中的体态礼仪,基本站姿、坐姿、走姿,22,不 雅 的 坐 姿,23,优雅的蹲姿,不雅的蹲姿、拾物姿态,25,正确的端盘、推车、持病历姿态,P26内容与要求,护理是一种服务,费用服务态度晨、晚间护理实习生单独操作输液滴数和瓶数不准确伤口敷料更换不及时对诊断治疗不满意其他问题,患者不满常见原因,当患者对服务不满意时,4%的患者会说出
4、来 96%的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。护理工作在哪些方面会导致患者不满意,请思考：,服务态度引发护患矛盾,服务行为 服务语言,反正都出院了，礼仪规范无谓！ ？,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒.,31,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。,P31幽默对话,好，我马上去。（而且，应该主动巡视病人）,1,护士“十大“服务忌语,急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。,患者投诉：“住院时，试过一次我
5、家人打完吊针，血都回流到管子里了，我到护士站叫了3次都没人来换针水，我看到护士站有2个护士，她们是有空在那的，她们只回答我行了、行了，知道了。知道了为什么还不来换针水呢？而且护士们的态度也不好。,好，我马上处理，随时观察。,1,护士“十大“服务忌语,没有事的，正常情况。,患儿家属投诉： “打完针后护士不记得把那个白色的扣锁上，结果血都回流到管子里，把孩子都吓坏了，隔壁39、40床也试过这样。打吊针时有时管道里有气泡，我叫护士过来，有的护士会帮忙弹掉气泡，但有些护士就会说没事的，就是这样的。但是做作为家长，我们还是很担心这些气泡会不会跑到身体里，其实这些细节方面应该可以做的更好些。”,好，我马上
6、去。,1,护士“十大“服务忌语,等一会再说,患者投诉：“有什么事按铃叫护士都要等比较久才有人来，她们就回答等一下。结果一等有时就等了半小时或者一小时。个别护士的态度有待改进。,您的意见很好，我们下次一定协调好。,1,护士“十大“服务忌语,你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。,希望护士和送治疗员多沟通，免浪费针水，病人正在滴针水，送治疗员说治疗师在催病人上去做治疗， 病人质疑协调不好，做完治疗后针水不能滴，浪费。护士生硬地说“那你喜欢几时上去就几时上去”,护士“十大“服务忌语,不知道，问别人去。 你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什么都不懂。急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在
7、干什么。 这是医院规定的，有意见找院长提去。 快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。 你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。 床(不称呼)打针，床吃药。 吵什么，生孩子哪有好受的。 当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。喊什么喊，没看见我正忙着。,语言交流 ：接电话与应铃,1.电话沟通：当你接到电话，对方说：“请找刘医生”，而刘医生不在，你怎么回答？,规范接电话： “您好，我是眼科，请问有什么事可以帮到您？”,1,应传呼玲： 您好，请问有什么事可以帮到您？ “好的，您不要着急，我马上到”,38,反正都出院了，礼仪规范 无所谓！ ？,P38,患者投诉,“医生本来让我周日
8、出院，但是我想等结果出来才放心出院，就推迟到周二出院，周一那天就发现护士们不像平时那样对待我了，还说她都要出院了。就没人来过问我，其实我人还在医院，不要因为我要出院了，对我的态度就反差那么大。周二办出院时我们从上午一直等到下午2、3点钟才能办出院手续，这期间我们问过护士怎么这么久？她们就你推给我，我推给你好像不愿意答复我似的，其中还有护士说这是小事情，不要问那么多。感觉护士的态度比我老家武汉的差。,40,护士的职业形象,整洁的着装 饱满的精神 和蔼的态度 谦逊文明的语言 轻盈的步履 得体的举止 敏锐的观察能力 及时为患者解除病痛的精湛护理技术,总结,护理工作礼仪的基本要求,尊重服务对象 诚实守
9、信 举止文雅 雷厉风行 共情帮助,总结,气质.风度,仪表,热爱自己的工作，拥有乐观、积极的工 作心态，才能快乐工作，才能发挥无穷潜 力。,P43 保持热情主动的精神,面对上司，服从命令是你的天职。即使上司失 之偏颇，你也应该冷静下来，找机会慢慢把问题 解释清楚，而不应一时冲动使矛盾升级，使事态 扩大。,P44 服从上司是你的天职,要学会把自己的东西与别人分享，同时也学会 从别人所拥有的快乐得到快乐。我们在自己快乐 的同时，要学会和别人一起分享快乐。,团结互助才会双赢,一个人如果甘于从平凡小事做起，一步一个脚 印，踏踏实实、兢兢业业、层层攀升，就一定能快 乐工作。,甘于从平凡小事做起,敬业的精神非常重要。当一个人生活在责任和 义务中时，他就会把工作看做一种快乐。,P47以老板的头脑对待公司,P48当奢华优雅的制服遇上德国足球队猛男硬汉军团 ，帅气磁场变得无比强大。,
