1、员 工 的 日 常 行 为 规 范 与 要 求终 端 服 务 原 则服务理念： 规范、增值、创新（提炼出一句话）服务宗旨： 视顾客为亲人，帮助营造温馨的厨房环境服务规范： 规范操作、规范流程、规范沟通、规范礼节服务格言： 提供物超所值的厨房环境商场员工形象规范1 商场人员必须着统一工作服，季节更换时应及时更换。如因每年的工作服有不同的颜色款式，应着最新款工作服，保持形象统一。2 不戴饰品，工作时间统一佩戴工作证/徵章。3 头发应梳洗整齐，不染发。男员工应剪短发，不剪光头。女员工如留长发应束起来，不戴花俏的发饰。4 男员工不留胡子，不纹身，女员工化淡妆，搽淡色的口红。保持口气清新，饭后漱口，牙齿
2、清洁，不吃有刺激性的食物。5 不许穿拖鞋、运动鞋。女士穿带跟（不许是拖跟）皮鞋或包头凉鞋，必须穿长筒肉色丝袜，男士穿黑色皮鞋，鞋子光亮，不留灰尘。6 站立时应保持精神饱满，挺肩收腹；坐时腰要挺直，不靠椅背，不跷腿；行走时脚步轻盈自然，步伐均匀，不能急躁，做追赶状。商场导购员工作规范1. 导购员的工作宗旨是在确保公司利益的前提下，以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订预约单，并负责所有签定合同的事宜。2. 正点到达商场打卡(签到)，参加晨会。3. 不允许聚堆闲谈或做与工作无关的事，不允许在商场内大声喧哗、打闹4. 清洁整理商场（厨柜内外，地面，装饰品）5. 清洁工具必须放到指定位置，不允许乱堆乱放
3、6. 有工商税务人员到商场办理相关业务时，要友好接待，具体事宜由经理出面解决。7. 产品归位，饰品归位，搭配合理。做 好 专 卖 店 内 POP 的 陈 列 和 维 护 工 作 ， 保 持 欧 派厨 柜 与 助 销 用 品 的 挂 展 和 摆 放 美 观 、 整 齐 、 清 洁 、 有 序 。8. 检查样品：数量，安装情况，缺陷损坏，需调试，特价的记录，并报经理及售后部安排处理。9. 检查价签，需增减的样品，记录拆还配件，并请组装工签字。10. 站立服务，调整面部表情，确保接待顾客时有诚恳笑容。11. 使用礼貌用语，如顾客进入商场时，当其目光与己目光相对时要说：“您好，欢迎光临欧派专卖” ，顾
4、客离开时说：“先生（女士） ，您慢走” 。观 察 顾 客 行 为 、 揣 摩 顾 客 心 理 ，利 用 各 种 销 售 工 具 及 销 售 技 巧 ， 营 造 光 临 欧 派 专 卖 店 的 顾 客 的 参 与 气 氛 ， 鼓 励 顾 客 体 验 ，提 高 顾 客 购 买 欧 派 厨 柜 的 愿 望 。12. 不得诋毁竞争对手，充分了解竞争产品，收 集 竞 争 对 手 的 产 品 、 价 格 、 市 场 活 动 等信 息 ， 并 向 直 销 部 经 理 汇 报 ， 敏 锐 捕 捉 并 反 馈 竞 争 市 场 信 息 。13. 导购员在接待客户和向客户介绍产品时，语言应该在充满友情与个性的同时还
5、要轻松、不卑不亢，并适当使用相关专业术语，音调要自然亲切，情绪要热情饱满而真诚，谈话内容尽量少重复，以赢得客户的信任；14. 根据公司产品特点和客户条件进行合理引导，全心全意为客户进行材料的选择和搭配，在充分尊重客户的意见的同时，要以建议性的态度认真对待每位客户，不得对客户进行训导或随意做出不能兑现的承诺；15. 导购员介绍产品之前或介绍之后须递上自己的名片，讲解时要保持良好的精神面貌，言谈诚恳亲切，举止大方得体，一定要让顾客记住自己；16. 严格按照公司的规定给予客户认真细致的价格预算，不多算也不少算，对客户的合理要求在预约单上做好详细记录，对不合理的要求要耐心解释原因，语言要缓和并征得客户
6、的同意；17. 因报价、开票据造成损失的由个人承担18. 商品价格严格按公司价格管理规定执行19. 随时赠送礼品（如彩页、小礼品、业务联系卡等）20. 不得接受客户和供应商的任何提成和回扣，更不得在损害公司利益的前提下和客户建立私人朋友关系，绝不能在客户面前对公司的产品或对公司其它商场人员进行揭短、诋毁。21. 不得怠慢客户，更不得和客户争吵，即使是客户不对，也要遵循“客户永远是对的”服务宗旨，耐心与客户解释。22. 不得随意降低商场折扣或明知客户已在别的欧派商场定单而还进行抢单。3 / 2323. 有顾客随同儿童在卖场打闹时要微笑提示，制止。24. 电话反映问题的，按“电话接听规范”操作。2
7、5. 接电话时，应告诉顾客“请稍后” 。如是找正在接待顾客的导购员接电话，应慢步走到其身后，对在场的人微笑致歉“对不起，打扰一下” ，然后，轻声讲明情况。如果导购员必须离开正在接待的顾客去接电话，应向顾客微笑致歉“请您稍侯” ，得到顾客的允许（默许）后，方可离开。26. 商场内有顾客投诉时，请其坐在不醒目的地方按接受投诉的 6 步操作。27. 商场无顾客时要互换角色演练导购或对产品、饰物归位、清理。28. 电话、直访要求服务的，谁接谁负责到底（首位负责制） 。29. 样品安装完成后，立即清理卫生，摆放整齐配好饰品。30. 签单：签单前对顾客讲清安装标准，安装厨柜不可避免的问题，服务承诺、顾客权
8、利及享受服务内容，使顾客清楚商场及售后部的电话并告知拨打时间，告知顾客要求送货前一天电话预约，防止错过。签单时要注意定货周期，到货时间等因素。一般来说，具体送货时间在下午约定，订单中注明约定的电话沟通时间。31. 对要求的送货安装时间、地址、电话保证准确无误的交给组装工32. 处理产品必须在定单或销售凭证中注明产品存在问题，尤其注明“不退不换，可维修”字样33. 友好处理商场员工间的关系，同事之间要友好、互助，互谅、互让，相互配合，在照顾好店面的同时，又能接待好顾客。不允许相互之间抢顾客、争货。34. 与专卖店周围厂商保持良好关系，与所有商场工作的员工保持良好关系。35. 原则上在下班前 30
9、 分钟商场无顾客时再清理卫生（拨掉电话线、收拾订单、办公用品等）商场内存放顾客档案、销售凭证等一定要注意安全，严防丢失，最好不存放在商场。36. 下班前半小时做以下工作衔接：1) 核对现金及财务所有款项，并把现金及时通知财务收取。2) 售后服务交接、填单（商场、售后部、直访等电话记录和遗留问题记录等）3) 了解第二天本店的安装工作概况，做到“心中有数” 。4) 需回电话的回电话。 5) 整理定单，及时传审计员备案。6) 完成经理交办的各项工作。言 谈1 必须做到三点服务：来时要有问候语；中间要主动、热情、耐心、周到、客观、详细介绍顾客关心的厨柜款式、选材、工艺、特点、功能、服务、价格及保养事宜
10、：走时要有结束语。2 进入专卖店的每一位顾客都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好，欢迎光临欧派专卖！” ，显示良好的修养。禁止说商业服务行业忌语。1) 推荐用语：欢迎光临！2) 早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！3) 您好！有什么可帮忙的吗？4) 请随便看看，有需要请叫我。5) 喜欢那个款式，您可以看一下。6) 有兴趣的话，可以体验看看。3 通俗化。直销人员应避免使用艰深晦涩的语句，尽量使用通俗化的语言，使双方语言交流容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。少用专业术语。4 多用比喻的方法。在推销用语中采用比喻方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体
11、化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂。5 熟练掌握“欢迎光临” 、 “您好” 、 “请” 、 “对不起” 、 “谢谢”等礼貌用语，严格按照现场导购规范及规范解说进行咨询讲解。尤其是厨柜的材质、工艺等，不得随意改变。6 以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，一般人都能听懂。在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情。声音核检表检 核 内 容 结 果 （ 满 分 为 五 分 ）你 的 声 音 是 否 与 你 的 年 龄 、 性 别 相 称 。 5 4 3 2 1声 音 是 否 具
12、 有 一 定 的 力 度 5 4 3 2 1声 音 有 无 抑 扬 顿 挫 ， 足 以 表 达 感 情 ， 还 是 平 淡 无 味 5 4 3 2 1声 音 听 起 来 是 否 诚 实 ， 自 然 亲 切 5 4 3 2 1声 音 有 无 矫 揉 造 作 的 味 道 5 4 3 2 1声 音 是 否 清 晰 ， 有 无 鼻 音 或 沙 哑 5 4 3 2 1字 的 发 音 是 否 准 确 5 4 3 2 15 / 23举止1 每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品擦拭、整理一遍。保证无灰尘无污迹。光亮整洁如新。2 导购员在工作时间应严格按要求身穿欧派服装或带有其标志的商场店服。1 衣着一定要整
13、洁，大方，干净得体，不得穿旅游鞋、夸张的欧版鞋、凉鞋、拖鞋，不得浓妆艳抹、着奇装异服。2 导购员在提供咨询时应时刻保持站立的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。双手交叉相握合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距离专柜、样品五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，站在与顾客距离约为 1-1.5 米远的地方为顾客介绍欧派厨柜。3 导购员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。在导购过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题。视线保持礼貌并集中顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈。4 给顾客介绍欧派厨柜或帮顾客挑选时动作轻盈、专
14、业。5 熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如。能够做到“接一连二照顾三” ，即“接待第一批顾客的同时，能够回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批前来咨询的顾客。6 要求导购员随身携带文件夹，内装笔、笔记本，计算器、卷尺、订单、图片资料，随时记录顾客要求并根据产品型号、价格，制作报价单提供给顾客以作参考及协助顾客选购。自 我 评 价 ：备 注 ： 在 相 应 的 分 值 上 打 勾 ， 结 果 为 二 分 或 二 分 之 下 的 为 不 及 格 。精 神 状 态1 永远的自信无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，做好推销。2 昂扬的斗志每个优秀的导购人员无不充满着昂扬的斗
15、志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动我们的上帝顾客。3 坚韧不拔的工作态度和强烈的市场意识即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一个，鼻子还要闻一个。4 乐于、善于学习与总结一个人要发展就不得不断地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业和社会的发展必将被淘汰。5 良好的心理素质要做到胜不骄、败不馁，沉着冷静地分析顾客的需求，服务好顾客。6 有极强的组织性、纪律性对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之、无则加勉。态 度工作态度应耐心，细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲朋好友一样接待。每位导购员应时刻牢记，每失去一位
16、顾客将使企业失去 25 名潜在顾客。接待客人要有“三心二意”即信心、诚心、耐心、创意、真心意，这“三心二意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。人与人相互接触，以我们的诚意换取顾客的诚意，用心意打动顾客的心。诚 心 能 取 得 信 赖在感到导购员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，顾客就会信赖欧派厨柜。另外，有时诚心热情地介绍能使顾客产生购物欲望，最后下决心购物。顾客会由衷地感谢销售员的那份亲切，因为顾客期待的就是销售员的诚意和热情。创 意 会 扩 大 成 果 ， 工 作 起 来 也 很 充 实导购是创意与方法的结合。比如说， “欧派厨柜品质好但贵了点” ，与“欧派厨柜
17、贵是贵了点，但品质还不错” ，这两种说法是大不一样的。前者“贵”的印象较深刻，后者“品质好”的印象较强烈。因此，导购人员要在日常工作中不断总结语言的技巧，善于捕捉工作和生活中的灵感，将创造性的方法用于销售工作可能会产生意想不到的良好效果。7 / 23真 心 意 可 以 唤 起 顾 客 的 共 鸣导购人员的职责就是提供服务，导购人员在给客户介绍时，不要光想着如何把商品推销出去了事，首先要怀着全心全意为顾客服务的心态，随时准备提供最好的服务，这样才能引起客户的兴趣，使顾客有一种宾至如归的感觉。终 端 导 购 言 谈 举 止 方 面 应 注 意 的 细 节导购人员在推销活动中的言谈举止实际上是在塑造
18、和代表着欧派厨柜在消费者心目中的形象，因而直接关系到欧派厨柜的市场地位问题。导购人员欲保持良好的素质和职业形象，细节最具有影响力，因此应特别留意以下细节：1 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常、自然地移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。2 不要神态紧张，口齿不清。3 站姿要准确，不要有小动作，如两腿抖动等。4 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，导购员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问、讲解。5 讲话时不要夹带不
19、良口头语，或说话时唾沫四溅。6 切忌夸夸其谈，忘乎所以。推销时要专注聆听，深刻理解顾客意图与需求，表达时要言简意赅，一针见血，要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点，优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。7 切忌谈论顾客生理。8 切忌对顾客视而不理、切勿态度冷漠。9 不要机械式问答。10 要有亲和力，导购时应专注最大化满足顾客需求，商业目的不宜太过明显，避免过份热情，硬性推销。11 避免突然出现，惊扰顾客。12 避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉13 尽可能不让顾客说“不” ，而要让顾客说“是”,说话时正确地使用停顿。14 不要承诺自己做不到的事。须知：导购人
20、员是公司的外在形象体现，是公司企业形象对外展示的“窗口” ，客户不但会记得导购人员所说的承诺，同时也急切期望导购人员实现诺言。15 要尊重顾客。人是两种人格特征的结合体，即真正的自我和别人心目中的自我。导购人员必须注重顾客的第二种人格特征。即使顾客是说谎，你也要让他觉得你认为他是诚实的。16 尊重用户的抱怨。用户的抱怨是向导购人员提供消除用户不满的线索；而提出合理抱怨的用户，等于再次给你一个服务的机会。因此，倾听和尊重用户的抱怨，待之以宽容大度的态度，千万忽视不得。17 勇于认错、改错。导购人员在推销过程中如有不当之处，应勇于改错，及时改进，不可强词夺理。须知：在你得胜之时，也是你丢掉销售之日
21、。18 谦逊可亲。自作聪明或逢迎诌媚，会使客户产生反感，而谦逊可亲的姿态，能使客户本人产生优越感，从而提高产品和劳务的价值。19 幽默。导购人员的幽默，可以轻松气氛，化解误会，以便更好地同用户沟通观点，但要注意，如果需要有人充作幽默笑话的对象，那么，这个对象就应是导购人员自己，而不是购买者。20 不要伤害竞争者。指名道姓地批评竞争者及其产品，有时会起相反的作用。导购员应凭借着商品知识、服务、信用和热忱等，来超越你的竞争者。欧 派 厨 柜 促 销 时 终 端 导 购 人 员 的 行 为 规 范1 详细了解和掌握欧派厨柜促销活动的具体方式、程序安排、活动细节、活动地点、活动开始的时间、活动持续的时
22、间、活动所要达到的目标，以及为配合此次活动所需的物质支持（如 POP、DM 、小礼品等） 。2 在活动开始之前，终端导购人员要认真清点、妥善保管促销所需的物品，建立产品样品帐并指定专人负责。3 如欧派厨柜以打折的方式促销，导购人员应在促销活动开始前一周左右为本次促销活动作充分的准备，将打折标识统一放置在厨柜的一侧，将打折前后的价格作明确的区分；同时将相应的促销海报等相关宣传品按公司统一的布置规范张贴于规定位置。4 如果欧派厨柜以买一赠一等赠送方式促销，终端导购人员应按公司的统一规范将赠品摆放在专卖店或销售场所的规定位置。5 如果欧派厨柜以抽奖的方式进行促销，应指定专人记录中奖人的详细资料（如姓
23、名、性别、身份证号码、家庭住址、联系方式、中奖号码等） 。6 欧派专卖店导购人员要严格按照促销活动规定的活动用语向消费者宣传此次活动。9 / 237 按活动的规定统一着装。8 欧派在促销活动过程中，应指定专人与有关人员进行全程沟通，以保证出现问题时可以得到及时地解决。9 详细记录当日的销售量和派发赠品情况（附表格三） 。10 将促销日的销售量与非促销日的销售情况相比较（附表格四） 。11 欧派专卖店导购人员应将促销活动中发现的问题及时反馈给业务人员，以使厂方可以及时调整促销方案，堵塞漏洞。12 终端导购人员应及时了解消费者对此次促销的建议和意见，了解消费者的真实需求，并及时反馈给业务人员。13
24、 详细记录欧派促销时竞争品牌相应的策略，并及时向业务人员汇报。终 端 布 置 和 商 品 展 示 规 范随着商品供应的丰富，人们生活品质的提升，商家促销商品的方法也更趋多样化，终端布置、商品展示的观念也愈来愈受到商家的重视。各品牌也莫不挖空心思来装点门面，布置极富艺术的商品陈列，以求得提升商品销售的目的。终 端 布 置 规 范 内 容1 按规定摆放与产品配套的 POP 和宣传页等；2 及时整理详细的零售记录；3 干净明亮的装饰招牌；4 清洁的环境。5 样品摆放种类齐全；摆放整齐；内外无损；清洁干净；标志清晰；前后有序；重点突出。6 奖牌放置端正，洁净明亮；商 品 展 示 的 原 则1 以简洁明
25、了、合理有序为原则，注意系列产品的组合形象，提升消费者的感性认识，增加联想促进消费者购买动机。2 少就是多、化繁为简、突出重点。建议厨柜专卖店无论产品的系列搭配，还是气氛布置道具，都应以简洁、少而精为主。以免造成杂乱，甚至与厨柜的风格不符。3 明确树立主题。将产品按季节、主题、系列、色系等首先分类。在店铺里，注意不同风格厨柜的区隔。商品展示的功能要素 美取向的要素1 焦点：每一展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点。焦点通常位于视平线中心或视平线正上方，色彩对比强烈的产品或灯箱往往被设定焦点。它可引导消费者的注意力，增强消费者对品牌与商品的印象。2 参考方法：在专卖店/厅的正面主墙面，有明显的
26、品牌标识墙面，以强调品牌的价值和地位。在主墙面的侧面，建议做一至两个色彩对比强烈的产品搭配，以提起顾客的注意，在墙面展示柜中设置一模特展示，起到打破规律的单一平面陈列，吸引顾客视线，形成焦点作用。3 序列效应：依次以季节、系列、主题、款式、色彩进行货品分类。并设定相关颜色和序列，使消费者视觉明确、简洁。4 展示面内操作原则： 新品居上居前、浅色品居上居前、焦点品居上居前。比例1 比例：合理的比例设置有利于完善系列产品展示的整体形象，掌握销售节奏，突出主题和焦点，适度调整布局并把握销售量趋向，最大限度开发产品的销售潜力。2 参考方法：可以在不同商场店面适当进行重复展示，增加消费者接触货品的机会，
27、提高成交比率，促进销售。色彩美学原理色彩，简单而言，色彩分暖色、冷色。比如在夏季的厨柜搭配中宜选兰色、亮灰或浅灰色，夏季色彩搭配效果明亮、清爽。在冬季宜选择中灰、藏青色、暗红，冬季色彩搭配效果厚重温暖。通过适当的色彩搭配，可以提高厨柜的魅力、感染力。对比色搭配较易形成亮点，更易吸引顾客注意，建议可以与同色系搭配穿插使用。商品陈列应注意的要点 1 充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。2 厨柜品种应尽量丰富，但如果卖场面积有限，应陈列销售量大，有代表性的厨柜品种。 11 / 233 将新品及畅销品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如靠近
28、入口的转角处等。增加产品的购买机率。 4 在陈列的过程中，除了要保持厨柜本身的清洁外，还必须随时处理掉损坏品、瑕疵品和滞销品。 5 陈列工作是一项长期的工作，必须持之以恒，每日辛勤经营，时刻保持清洁的陈列面，赢得最大的陈列效果，才能长期累积出优异成果。欧派厨柜专卖店导购应具备的知识欧派企业背景知识 广州欧派厨柜企业有限公司成立于 1994 年，率先将欧洲“整体厨房”概念引进中国，开创了中国工业化生产现代橱柜的先河，是国内最早的橱柜专业之一，成为中国“厨房革命的”的倡导者，中国现代厨柜的领潮人。 十余年耕耘和发展，欧派现拥有占地 23 万平方米亚洲规模最大的橱柜生产中心，世界最先进的德国豪迈 H
29、OMA 橱柜生产线。实行 ISO9001 国际质量体系下的 96 道精细分工,日产家庭橱柜 400 余套。1000 多个专营商场遍及全国，超过 10000 人的专业服务团队，每年为 12 万个中国家庭提供一流的现代化整体厨房，连续十余年市场占有率居行业首位。 欧派采用欧洲进口板材，健康、环保，融合中国传统厨房文化理念和欧美前沿时尚设计元素，业内独创“欧派厨柜集成设计系统” ，为广大家庭度身定制，倾情塑造和谐家居。上门测量、电脑跟踪、定期检修、八年质保，创造行业诚信典范。 此外，欧派还注重与房地产业发展战略联盟，先后为北京、上海、广州等地 100 余家著名房地产楼盘提供橱柜配套服务，并为亚洲博螯
30、论坛总统套房、德国货轮、北京大学、美国驻广州领事馆等高端用户提供橱柜配套服务。 因海外市场发展需要，欧派成立外贸事业部和出口加工厂，并在美国波士顿建立分支机构，专门负责海外市场拓展。如今，欧派产品已经进驻美国 WAL-MART（沃尔玛） 、COSTCO 以及加拿大 HOMEDEPOT 等世界一流的国际大卖场，并出口到日本、东南亚、澳大利亚、中东等 30 多个国家和地区，开创中国橱柜参与国际竞争新局面。 多年来，欧派先后获得 60 余项国内外权威部门授予的人证和荣誉称号：“中国橱柜行业领军企业” 、 “广州市著名品牌” 、 “广东省著名品牌” 、 “广州市百强民营企业” ；2003年被选为国家建
31、设部住宅整体厨房标准编制起草单位，2005 年被选为国家建设部整体卫浴间行业标准编制单位，2006 年通过中国最权威的国家环境标志人证（又称十环人证） 。公司董事长姚良松先生也先后被选为广州市人大代表、广东省橱柜专业委员会会长、全国工商联橱柜专业委员会执行会长等。 如今，欧派企业以橱柜为龙头，带动相关产业迅猛发展，形成了欧派厨柜、欧派衣柜、欧派卫浴、欧派厨具设备、欧派厨房电器、欧派装饰工程、奥维装饰材料、绿海医疗器械保健用品等多个产业组成的企业集团，共同推动欧派企业不断迈向新的高峰。欧派产品知识略（见：欧派橱柜导购员手册基础知识篇）欧 派 厨 柜 的 卖 点略 （ 见 ： 欧派橱柜导购员手册卖
32、术篇）沟 通 能 力导购:消费者在选购产品时内心都存在一组动态的重要程度不同的比较要素，导购是把这些要素按公司产品的优点，利益的重要程度，改变消费者原有比较要素重要程度的排列的优先顺序；重点是：强化消费者心中原有重要要素中的缺陷可能带来的隐患突出本产品优点所带来的利益倾听、体验、探询、反思、-顾客在乎什么、提炼经验、积累 （反复练习购素训练）顾客购买的心理与行为过程顾客购买商品是非常复杂的心理过程，一系列的行为往往是逐渐展开的，因此，顾客购买行为过程具有阶段性，导购应争对不同的阶段提供适宜的服务。顾客购买程序，一般可分为五个阶段：引起需要收集资料购前比较估计决定购买购后感受。第一阶段：引起需要
33、引起需要是顾客购买过程的起点，需要可以由顾客内在或外在的刺激引起，内在因素是影响顾客购买动机的主要因素，主要包括顾客的素质、认识和感情。素质是顾客气质、性格、品质、能力的综合表现，一般说来，名牌产品最容易唤起人们的感情；感情的产生又往往会形成某种习惯，如对某一牌号的商品有特殊爱好。尤其是厨柜，顾客购买厨柜不仅是为了实用，而是为了厨柜所展示出来的不同风格的情感满足。由于欧派厨柜是中国品牌知名度很高，13 / 23所以在这一点是有优势的。影响顾客的外在因素是指能够直接刺激顾客的购买欲望，从而引起购买动机的各种因素，这类因素往往产生于市场环境，包括产品质量、式样、价格、服务、企业形象等，一般情况下，
34、内在因素引起顾客购买的直接动机，外在因素要通过内在因素引起某种反应变化，才能使顾客产生某种需要。 第二阶段：收集资料顾客的需求一旦被引起，就会希望马上满足自己的需求，在多数情况下，顾客会搜集购买商品的有关资料。搜集资料的来源主要有: 个人来源 包括家庭、亲友、邻居、熟人等。商业来源 包括广告、包装、展览会等。社会来源 包括社会上顾客之间的互相传播、报刊杂志对商品知识的传播等。经验来源 包括顾客在商场或专卖店内观察和比较等。不同资料的来源对顾客的购买决定起着不同的作用。个人来源对顾客起着估价商品的作用。商业来源的资料起着取得商品信息的作用。因此，我们要树立起这样一个概念：多售出一套欧派厨柜，就是
35、多一个欧派厨柜展示者和义务广告宣传者，就有可能带来无数个新的顾客。第三阶段：购前比较估计顾客利用从各种来源得到的资料进行分析，对比、评价商品，做出选择。就厨柜而言，除了品牌之外，他们还关心的是材质、颜色、做工、质量，因此，我们导购人员一定要牢牢抓住这些方面进行介绍。第四阶段：购买决定顾客形成了购买意向后，进行最后选择时，又会受到许多因素的影响与制约，可能由于导购员的态度不好而不买，因此，我们在向顾客推荐和销售时，要始终热情礼貌，给顾客留一个好印象。第五阶段：买后感受顾客购买厨柜以后，顾客会根据家庭或亲友的评判以及自己的感受对自己的购买选择进行检验和评比，要考虑购买这种商品“是否合算” ，这些评
36、价不仅影响到下一次购买，而且会影响到他周围的人。顾 客 购 买 心 理 与 行 为顾客心理分类导购人员揣摩顾客的心理，在推荐、介绍和销售过程中能否把握顾客的心理，是成功接近顾客、领会顾客需求从而引导购买和实现销售的关键。以下就是各种顾客心理的分类：求名心理顾客追求名牌，认为厨柜也是身份和地位的象征与体现，希望通过摆放名牌厨柜来展示自己的成功和社会地位。这类顾客同时也认为名牌也意味着一流的设计、材质和做工，是优质厨柜的标志。对于这样心理的顾客，导购人员可重点强调，欧派厨柜是中国著名厨柜品牌，这样能满足顾客的求名心理。求美心理这类顾客重视厨柜的欣赏价值和艺术价值。主要追求厨柜的款式和颜色，并且有自
37、己独到的眼光。对于这样的顾客，导购人员可多尊重顾客，认可顾客的挑选，并夸奖顾客眼光好、有水平、会挑选等。通过增加顾客的心理满足感来刺激他的购买欲望。求新心理这类顾客追求新潮与时髦，很关注近年的流行时尚、流行色、流行款式。追求厨柜的款式和颜色是否跟得上潮流与时尚。对于这类顾客，导购人员可从向其介绍今年的流行款式和流行色入手，向其重点推荐和介绍新品。求廉心理这是以追求廉价商品为主要特征的购买者，这类消费者一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们追求经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对商品“颜色、款式”等不太注意，对处理价、特价、折价、降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购
38、其中价格较低者。求便利心理这是以追求购买商品方便为主要特征的购买动机，他在购买时，希望能迅速买到而不会做过多的比较和挑选。看中了，就会购买，不能容忍烦琐的购买方式、过长的侯购时间和低下的购货效率。 对这类顾客，导购人员可提供更好、更快的、更全面的服务来促成购买。15 / 23求实心理这类顾客特别关注厨柜的内在质量，非常看重厨柜的材质、做工，对于细节也很留意。追求材质好、做工精的厨柜。对于这类顾客，导购人员可对欧派厨柜的材料和工艺做详尽的介绍，也可通过宣传册向其展示欧派的先进设备和完善的加工工艺。让顾客充分了解后产生信赖感，最终放心购买。顾客的行为类型分类导购人员要善于揣摩顾客的心理，但心理因素
39、是比较深藏的和难以准确分辨的，因此导购人员还认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格，从而有争对性地进行服务。 不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候，会表现出不同的行为特点，主要有以下几种。沉默寡言型当 你 把 宣 传 品 递 给 他 ， 或 试 图 跟 他 交 谈 时 ， 他 往 往 会 没 有 任 何 反 应 ， 仍 自 顾 自 地 看 ，对 这 种 顾 客 不 妨 干 脆 让 他 安 静 地 看 会 儿 ， 等 看 到 他 较 多 地 停 在 某 一 款 式 前 时 ， 再 慢 慢 提 出一 些 柔 和 的 问 题 ， 如 ： “您 喜 欢 什 么 颜
40、色 ？ ”打 开 话 匣 子 ， 再 用 中 肯 、 平 实 的 语 气 ， 很 自然 地 把 这 款 厨 柜 介 绍 一 下 ， 不 必 东 拉 西 扯 ， 这 类 人 一 般 很 少 当 时 购 买 ， 能 让 他 们 对 所 看 中的 那 套 厨 柜 留 下 深 刻 的 印 象 ， 就 已 经 很 不 错 了 。谨慎稳定型此 类 顾 客 多 半 有 较 丰 富 的 理 智 ， 不 盲 目 、 细 心 认 真 、 思 维 周 详 ， 往 往 也 是 有 点 内 行 ，他 们 很 善 于 提 问 ， 也 很 愿 意 与 你 交 谈 ， 对 这 类 顾 客 态 度 要 沉 稳 、 耐 心 细
41、致 地 给 他 介 绍 欧 派的 企 业 情 况 ， 先 进 的 设 备 ， 一 流 的 设 计 和 工 艺 ， 优 质 材 料 等 等 。 他 们 往 往 是 最 难 也 是 最 容易 打 动 的 顾 客 ， 这 就 要 看 你 的 说 服 力 和 推 销 技 巧 了 。犹豫不决型这 类 顾 客 多 半 优 柔 寡 断 、 没 主 见 、 判 断 力 差 、 易 受 人 影 响 ， 他 们 往 往 到 处 看 了 半 天 也拿 不 定 主 意 ， 对 这 类 人 应 亲 切 热 情 地 伸 出 友 谊 之 手 ， 平 稳 对 方 心 绪 ， 获 得 对 方 信 赖 ， 问 问他 家 里 有
42、多 大 ？ 并 根 据 他 的 审 美 情 趣 和 家 庭 环 境 来 帮 助 其 挑 选 合 适 的 厨 柜 ， 并 鼓 励 他 参 与体 验 。 用 夸 奖 的 语 气 称 赞 他 ， 再 用 最 坚 决 的 话 语 ， 促 成 其 下 定 决 心 购 买 欧 派 厨 柜 。冷淡傲慢型这 类 顾 客 比 较 挑 剔 ， 主 观 性 很 强 ， 好 质 疑 ， 自 尊 心 极 强 ， 对 这 类 人 应 用 尽 一 切 促 销 员应 该 做 的 工 作 ， 如 ： 礼 貌 、 介 绍 、 说 明 、 询 问 等 等 ， 对 他 的 刻 薄 提 问 应 有 适 当 的 礼 貌 的 回答 ， 刺
43、 激 他 们 往 往 能 转 被 动 为 主 动 。豪直爽快型这 类 人 不 喜 欢 你 介 绍 婆 婆 妈 妈 ， 关 键 要 抓 住 要 点 。 导 购 人 员 可 根 据 他 的 要 求 迅 速 做 出推 荐 ， 鼓 励 他 参 与 体 验 ， 再 按 照 他 的 偏 好 做 出 调 整 ， 言 语 干 脆 、 动 作 麻 利 、 服 务 周 到 。 这样 能 够 让 他 们 马 上 购 买 看 中 的 欧 派 厨 柜 。易生气的急惊风型这 种 类 型 的 顾 客 性 子 急 ， 销 售 员 的 措 词 和 态 度 哪 怕 是 有 一 点 点 失 礼 ， 也 很 容 易 使 其 生气 。
44、 对 于 非 等 不 可 的 事 或 对 方 慢 吞 吞 的 工 作 态 度 都 会 急 躁 不 安 。 因 此 ， 销 售 员 在 措 词 和 态度 都 很 注 意 的 同 时 ， 必 须 尽 量 不 让 顾 客 等 待 。爱说话的多嘴多舌型这 种 类 型 的 顾 客 爱 说 话 ， 而 且 总 说 些 无 聊 的 俏 皮 话 ， 老 爱 离 题 。 如 打 断 他 （ 她 ） 的 话很 容 易 伤 感 情 ， 故 要 耐 心 地 听 ， 估 计 时 间 ， 努 力 把 话 题 拉 回 到 生 意 上 面 来 。知识丰富的博学型这 种 类 型 的 顾 客 往 往 喜 欢 显 示 自 己 知
45、识 丰 富 ， 喜 欢 以 老 师 自 居 进 行 各 种 评 价 和 解 说 。导 购 人 员 要 适 时 地 称 赞 他 ： “您 知 道 得 真 多 ！ ”边 附 和 对 方 边 判 断 对 方 的 爱 好 ， 进 而 进 行商 谈 。顾虑重重的猜疑型因 为 这 类 顾 客 不 轻 易 相 信 销 售 员 的 说 明 ， 含 糊 其 辞 地 说 明 的 话 ， 可 能 会 产 生 负 效 应 。对 于 这 类 顾 客 ， 销 售 员 要 灵 活 提 问 ， 把 握 对 方 的 疑 点 ， 注 重 具 体 的 说 明 ， 摆 明 理 由 和 根 据 ，顾 客 还 是 很 容 易 接 受 的
46、 。羞涩的腼碘型这 类 顾 客 爱 脸 红 ， 容 易 动 摇 ， 还 可 能 因 小 事 而 感 觉 被 伤 害 。 对 待 这 类 顾 客 要 沉 着 冷 静 ，保 持 与 顾 客 步 调 一 致 是 其 要 领 。 导 购 员 要 不 时 地 进 行 说 明 ： “你 家 里 摆 上 这 套 厨 柜 感 觉 一定 会 特 别 好 ！ ”让 顾 客 充 满 自 信 。 让 这 类 顾 客 感 到 在 这 样 的 专 卖 店 买 东 西 很 满 意 。一见钟情型这 类 型 顾 客 入 店 的 最 初 动 机 ， 可 能 只 是 闲 逛 ， 但 遇 到 自 己 喜 欢 或 心 仪 已 久 的
47、商 品 ， 就会 掏 腰 包 购 买 ， 此 刻 ， 销 售 人 员 应 找 出 适 当 接 近 的 时 机 ， 抓 住 机 会 ， 促 成 销 售 。轻松闲逛型这 类 顾 客 悠 闲 轻 松 ， 把 逛 商 场 作 为 一 种 休 闲 方 式 。 他 这 一 次 可 能 并 没 有 特 别 的 购 买 目17 / 23的 ， 导 购 人 员 可 以 利 用 他 这 次 进 店 的 机 会 向 他 做 宣 传 ， 也 可 以 礼 貌 地 站 在 一 旁 ， 让 顾 客 随便 看 看 。 这 样 的 顾 客 其 购 买 可 能 会 在 下 一 次 实 现 。不服输的好强型顾客这 类 顾 客 不
48、喜 欢 被 人 指 指 点 点 ， 总 是 坚 持 自 己 的 意 见 和 观 点 。 他 们 有 自 己 独 到 的 眼 光 、选 择 标 准 。 所 以 ， 导 购 员 要 分 辩 清 楚 对 方 的 意 见 ， 顺 着 他 的 方 向 陈 述 自 己 的 看 法 ， 提 出 建议 。导 购 人 员 要 善 于 观 察 顾 客 的 行 为 ， 从 顾 客 的 行 为 判 断 顾 客 的 性 格 和 需 求 ， 从 而 对 不 同的 顾 客 提 供 不 同 的 服 务 。导 购 销 售 促 成 技 巧掌握接近顾客的时机掌 握 好 接 近 顾 客 的 时 机 ， 将 决 定 买 卖 成 功 与
49、 否 。顾 客 注 视 某 一 款 厨 柜 时一 动 不 动 地 注 视 某 一 款 厨 柜 时 ， 证 明 顾 客 开 始 对 其 感 兴 趣 了 。 或 许 更 进 一 步 地 对 该 厨柜 展 开 了 各 种 联 想 ， 这 时 导 购 员 要 满 怀 信 心 地 去 接 近 顾 客 。当 顾 客 用 手 接 触 厨 柜 时用 手 触 摸 厨 柜 表 示 顾 客 对 它 表 现 出 兴 趣 ， 可 能 还 要 进 行 多 方 面 接 触 。 这 时 是 询 问 顾 客的 最 佳 时 机 。 但 如 果 在 顾 客 触 摸 的 瞬 间 询 问 的 话 ， 会 使 顾 客 受 惊 。 因 此 要 找 准 机 会 ， 轻 轻地 询 问 。顾 客 好 像 在 寻 找 东 西 的 时 候在 这 种 场 合 下 “欢 迎 光 临 ”、 “让 您 久 等 了 ”等 招 呼 语 也 是 很 亲 切 的 。 这 时 导 购 员 之 间千 万 别 只 顾 自 己 窃 窃 私 语 而 不 理 会 顾 客 。与 顾 客 四 目 交 接 时很 多
