1、 现 代 酒 店 礼 仪 规 范 教 学 大纲财经系 旅游与酒店管理教研室编制编写负责人 白晓燕编 写 成 员 刘 丽 云河北政法职业学院课程建设教学文件1二七年七月二十日河北政法职业学院现代酒店礼仪规范教学大纲课堂教学学时 23总 学 时： 45综合训练学时 22学 分： 45 归口系（部） 财经系适用专业： 二年制高职旅游、酒店管理等专业第一部分 课程的性质与任务本课程是高职高专二年制旅游、酒店管理专业的一门主干专业课程。其任务是：先修课程：酒店管理概论 餐饮管理后续课程: 第二部分 课程内容设计思路贯彻学院示范校建设方案“以工作任务为中心，以 项 目课程为主体”的课程改革指导思想，根据专
2、业人才培养目标要求， 结合相关 专业职业特点， 经过对学生就业岗位工作任务分析，将本 课程教学内容分为 5 个项目，见表 2-1。在每个 项目中均明确了教学内容和目标要求，并按照每项教学内容和目标要求分别设计了活动内容和学时数。通过感性、仿真和真实训练，使学生达到既掌握基础知识又培养其职业能力的目的，从而 实现专业教学与学生就业的零距离对接。表 2-1：课程内容分解模块序号 项目名称 学时1 现代酒店礼仪概述与沟通技巧 42 酒店服务礼仪原则 43 酒店服务个人礼仪 144 酒店服务岗位礼仪 145 酒店服务冲突协调 6机动 3总计 452第三部分 教学项目与目标要求一、教学总体目标（一）知识
3、目标1.掌握礼仪、酒店礼仪的具体含义。2.掌握酒店服务人员仪容仪表礼仪的重点是如何作的，言谈礼仪的及日常礼仪的基本要求。 3.理解酒吧服务礼仪的基本要求、商场服务礼仪的基本要求，电话总机服务要求。4.掌握酒店前厅礼仪的基本要求。5.掌握酒店客房服务礼仪的基本要求，餐饮服务礼仪的基本要求。6.了解酒店服务礼仪的原则，酒店服务冲突的协调原则及对服务人员应具备的素质。（二）能力目标1.能根据个人的条件对仪容仪表修饰。2.能按照酒店服务礼仪要求做到站、坐、行规范。3.能在日后工作中对关于打招呼、介绍等日常礼仪熟练应用。4.能熟练掌握前厅、客房、餐饮、电话总机等岗位的服 务礼仪。5.能解决一些常见的突发
4、冲突。二、教学项目内容、目标及活动设计序号 项目名称 内容及目标 活动设计 参考课时1现代酒店礼仪概述与沟通技巧1、 礼仪的概念 2、 酒店礼仪的具体含义。3、 酒店礼仪中的沟通技巧活动一：让学生分组讨论，上台讲解，了解学生对礼仪的理解，并让学生对酒店礼 仪有更深刻的理解42 酒店服务礼仪原则1、 人本原则2、 平等原则3、 适度原则 活动一：通过案例分析使学生了解酒店服务礼仪的原则在具体工作中的表现 43 酒店服务个人礼仪1、 仪容礼仪2、 仪表礼仪3、 仪态礼仪4、 言谈礼仪5、 日常礼仪6、 花卉礼仪 活动一：让学生做模特，对她的脸部按照 书中所讲进行化妆讲解活动三：让学生现场表演坐姿、
5、走姿、站姿活动四：让学生课堂上互相交谈，体会言 谈礼仪。4+103三、能力训练项目设计编号 能力训练项目名称 拟实现的能力目标 相关支撑知识 训练方式手段 及 步 骤 结果（可展示）1仪容礼仪仪表礼仪的基本要求和操作能够根据自身实际情况化妆、着装仪容仪表的基本要求要点1.自己动手化妆，2.对着装进行评价每位学生完成一个化妆作品 2仪态礼仪言谈礼仪日常礼仪能够根据现场的情况做到酒店服务礼仪的仪态、言谈的要求。仪态言谈礼仪知识的要点现场模拟操作手姿、坐姿、行姿、站姿等3前厅服务礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪酒吧服务礼仪商场服务礼仪电话总机服务礼仪能够根据现场的情况熟练掌握前厅客房餐饮酒吧服务礼仪、能
6、掌握商场服务、电话总机服务的基本方法。前厅服务礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪酒吧服务礼仪商场服务、电话总机服务的知识要点。现场模拟操作前厅服务礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪酒吧服务礼仪商场服务礼仪现场模拟操作电话总机服务礼仪4 酒店服务岗位礼仪1、酒店前厅服务礼仪2、酒店客房服务礼仪3、餐饮服务礼仪4、 酒吧服务礼仪5、 商场服务礼仪6、电话总机服务礼仪安全服务礼仪活动一：通过录像使学生理解前厅、客房、餐饮、酒吧、商场、电话总机服务礼仪的基本要求4+105 酒店服务冲突协调1、酒店服务冲突的避免2、协调原则及对服务人员应具备的素质。活动一：通过录像使学生了解一些常见的服务冲突，并让学生感知服务人员
7、应 具备的素质。4+2机 动 3总 计 454第四部分 实施建议一、教材编写建议(一)必须依据本 课程教学大纲编写教材。(二)教材应充分体 现任务引领、项目导向的课程设计思想，实现理论和实践一体化教学。二、教学评价建议(一)本课程采用理 论与实践密切结合的教学方式，教学评价应突出过程与模块评价， 对学生在听讲和操作中的表现进行综合评价。(二)本课程实 施过程中学生经常分组合作，要充分考虑个人在合作中的贡献进行评价。(三)结合本课 程特点对其考核可参照下表进行。构成 项目名称 要 求 评价分值技能考核能够根据自身实际情况化妆、着装，能够根据现场的情况做到酒店服务礼仪的仪态、言谈的要求。能够根据现场的情况熟练掌握前厅客房餐饮酒吧服务礼仪，能掌握商场服务、电话总机服务的基本方法。能够熟练应用这些基本技巧及操作本领 50理论考核现代酒店礼仪中的相关理论知识及对实际操作部分从理论上应掌握的理论知识的能够掌握基本理论知识 50小计 100说明：1.本课程按百分制考评，60 分为合格。第五部分 教学参考书1.金正昆，商务礼仪教程，中国人民大学出版社， 1999 年2.王春林，旅游接待礼仪，上海人民出版社， 2002 年13.李莉，实用礼仪教程，中国人民大学出版社， 2004 年
