1、北京苏宁电器客服中心员工绩效考核研究-员工绩效考核现状与存在的问题分析1.绪论：1. 1问题的提出随着社会的发展，和市场竞争的加剧，越来越多的中国企业逐渐认识到现代人力资源管理对企业管理的重要性。绩效管理作为人力资源管理的重要一环，其重要性是不言而喻的。而绩效考核作为绩效管理的关键环节，它的成功与否直接影响到整个绩效管理过程的有效性。因此，综合企业自身及外部环境建立一个完整的绩效考核体系则成为一个企业人力资源管理的重要部分。22.绩效考核的相关理论2. 2）是对人的工作结果，即人在组织中的相对加之或贡献程度进行评价。从外延上说，就是有目的、有组织地对日常工作中的人进行观察、记录、分析和评价。有
2、三层含义：1）是从企业经营目标出发进行评价，并使评价以及评价之后的认识待遇管理有助于企业经营目标的实现；2. 3绩效考核的内容2）工作能力。工作能力在本质上是指一个人顺利完成某次活动所必备的、并影响活动效率的、稳定的个性特征。是指员工担当工作须具备的知识、经验与技能。考核能力是考核员工在工作中所发挥出来的能力，考核员工在工作过程中显示出来的能力，根据标准或要求确定他能力发挥的如何，对应于所担任的工作、职务、能力是大还是小，是强还是弱等，做出评定。3）工作态度。工作态度对工作业绩影响很大，是在完成工作时所表现出来的心理倾向性。企业不能容忍缺乏干劲、缺乏热情的员工，甚至是懒汉的存在。工作能力强的人
3、，如果工作态度不好，不努力工作，工作业绩也可能低。工作态度是工作能力向工作业绩转换的“中介” 。所以在考核中必须包括工作态度。2潜能开发内容越来越多的绩优企业认为绩效考核是一个开发员工潜能的手段，目的是持续地改进员工的绩效，实现组织的战略意图。而对于员工来说，也有助于员工工作自信心的提高，职业生涯的完善。因此在员工考核中，对管理者而言，不仅有考评业绩的任务，更有开发之职责。通过设计“潜能开发卡” ，上司与员工的双向沟通来确定未来的工作目标所需要的能力因素与性格特征。见图2.1 绩效考核内容2. 5绩效考核原则实施绩效考核时要掌握以下原则：公开性原则：以让被考评者了解考核的程序、方法和时间等事宜
4、，提高考核的透明度。客观性原则：以事实为依据进行评价与考核，避免主观臆断和个人情感因素的影响。开放沟通原则：通过考核者与被考评者沟通，解决被考评者工作中存在的问题与不足。差别性原则：对不同类型的人员进行考核内容要有区别。常规性原则：将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。发展性原则：考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。立体考核原则：增强考核结果的信度与效度。时反馈原则：便于被考评者提高绩效，考核者及时调整考核方法。2）叙述法在进行考核时，以文字叙述的方式说明事实，包括以往工作取得了哪些明显的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。3）图表尺度法择绩效管理要素；限定不同绩效等级
5、的考核标准和分数；直接上级根据图表对员工进行考核。2. 8绩效考核的目的与作用绩效考核的目的主要在于两个方面：评价和开发。评价的目的在于正确评估员工的行为和绩效，以便适时给予奖惩，如提薪、发奖金、晋升等。开发的目的在于提高员工的素质，如更新员工知识结构与技能，激发创造力等，最终提高员工的绩效。具体来说，绩效考核的作用还表现在以下 10个方面：1）促进职业发展；2.1 绩效考核目的绩效考核目的使用目的比例（%）报酬绩效反馈培训提升人事规划留任或解雇人事研究723.北京苏宁电器客服中心员工绩效考核现状与存在的问题分析3. 1北京苏宁电器的简介苏宁电器是中国 3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业
6、的领先者。截至现在，苏宁电器在中国2002007年的近 50亿元、从初期寄寓安贞到目前门店遍布京城，北京苏宁电器稳健发展的同时也在不断吹响京城家电行业变革的号角。而且北京苏宁电器不断地把在南京地区验证过的经营模式带到北京，引入了三大理念。进入北京市场初期，苏宁从门店布置入手，采取宽敞的通道，并按照家电品类和品牌进行布局，将国际流行的开放式出样和品牌专厅出样相结合，引入这种最适合中国消费者消费习惯的商品陈列模式。2?2?2?2 服务是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动力源泉，苏宁将朝着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的目标而不懈努力。3. 200200200
7、2003年 4月 1日由安贞搬到刘家窑，4 月底客服中心由此成立。同年 5月线路扩充到 10条，人员日益增多，分工开始细化。2月客服中心随同北京公司总部搬到新的办公区马家堡。伴随连锁发展的快速扩张客服中心的队伍越来越强大。200-1300个/天也增加到了 1800-23456789101112） ，每周都进行一次总结，以此作为依据对员工进行奖惩制度，由于每隔一段时间都会招收一批新员工或招收一批实习生，因此奖惩制度也因员工的入司时间的不同而有所改变，具体的奖惩金额及规范见表 3.3。表 3.20 分）服务态度（2 分)一次工号语音语调热情亲切(2 分)二次工号语音语调热情亲切(2 分）使用“*先
8、生/女士” （2 分）请，很抱歉等敬语的使用（2 分）使用书面用语（2 分）吐字清晰、使用普通话（2 分）用行动（积极、主动）帮助顾客（4 分）没有敷衍、搪塞顾客现象（4 分）通话时长工号姓名业务规范（50 分）服务能力（10 分）总分标准化规范用语 （20 分）语言技巧 （4 分）倾听技巧（6 分） 对受理业务操作是否掌握、熟练（10 分）回复是否及时、准确 （15分）语言流畅 （2 分）不抢话、不打断顾客 （2 分）适当回应顾客 （20 元不奖不罚处罚20 元处罚 50元b)每天都要登记个人电话接听量以及制单量，据此汇总出每天的电话呼入总量和制单总量，并制定出个人第二天的电话接听量的最少限
9、额，制约员工的行为，提高电话接通率，除此之外，还每周进行一次汇总，若电话接听量或制单量超出周平均量则给予一定的奖励，见表 3.4。表 3.4呼入电话受理量电话量/制单量考核措施（X）超出周平均量（A）平均量（B）每个奖励 0.1元不奖不罚计算公式：X =（A B ）* 0.1c)受理组人员在第一次接听某顾客电话时能在第一时间解决顾客问题，使顾客不再拨打电话，如此的电话量越大首次解决率就越高，不仅可以增加电话接通率和电话接听量，更可以减少后台人员的工作，使其能专注于少量的顾客解决问题，提高顾客满意度。不同时期，对首次解决率有不同的界限，且会对相关人员进行情况核实后给予一定的奖惩，具体情况如表 3
10、.5所示。表 3.5首次解决率首次解决率（X）达到 94%-95%（A）达到 92 个月40字/分钟60字/分钟70字/分钟75字/分钟e)除此外，受理员还要进行其他的日常规范考核，相关的奖惩制度见表 3.7。表 3.7受理员日常考核表受理员日常考核类别事 由处罚金额（元）行为规范及劳动纪律与同事之间不团结、不谦让、不互助20值日人员未按时打扫卫生20上班时间吃零食、口香糖10工作时间化妆10工作时间看与工作无关的书刊20员工工作不热情、情绪低落20对其他部门人员态度差、服务不周到20未经过领导同意私自乱承诺顾客要求 50受理顾客投诉持消极态度20-50与顾客争吵，挂断顾客电话100不能按时完
11、成部门安排的工作任务20责任部门界定错误10S6单据文本格式不正确（装配未选）103）考核方式：语言规范、电话受理量、首次解决率以“周”为考核周期。连续四周排名第一者，被为月度服务明星。4）以上考核适用受理部全体员工，后期考核若有调整根据新的考核规范实行。3.3.2 当投诉处理服人员不能解决也未及时上报、接待后造成顾客二次投诉等时候造成顾客投诉的对责任人处以 100元罚款。200元罚款。3）投诉处理人员因转单不及时或转错单造成顾客投诉对责任人处以 100元罚款，并承担造成的一切经济损失。4）投诉处理人员不按公司规定承诺顾客造成投诉对责任人处以200 元罚款并承担造成的一切经济损失。5）无货未及时与顾客沟通或到货后未及时与顾客联系造成顾客投诉，对责任人处以 50-100元罚款，若连续发生三次将给予除名。6）对于上报的投诉要核实调查后准确界定责任部门和责任人，因个人主观认识或表面现象而判断有误，对责任人处以 50元罚款。
