1、DB45ICS 03.220.30 S 92 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 DB 45/T 13202016 城市轨道交通运营服务规范 Urban rail transit operation service specification 2016 - 05 - 20 发 布 2016 - 06 - 20 实 施广 西 壮 族 自 治 区 质 量 技 术 监 督 局 发 布目 次 前言 II 1 范 围 1 2 规 范 性 引 用 文 件 1 3 术 语 和 定 义 1 4 基 本 规 定 2 5 行 车 组 织 2 6 客 运 服 务 3 7 票 务 服 务 4 8 服 务 设
2、施 设 备 4 9 服 务 人 员 6 10 安 全 管 理 和 应 急 管 理 . 7 I DB45/T 13202016 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给 出 的 规 则 起 草 。 本标准由南宁市交通运输局、南宁市质量技术监督局提出。 本标准由广西交通运输标准化技术委员会归口。 本标准起草单位 ： 南宁市交通运输局 、 南宁市质量技术监督局 、 南宁市城市客运交通管理处 、 南宁市交通运输信息管理中心 、 南宁轨道交通集团有限责任公司 、 广州地铁集团有限公司 、 广州中咨城轨工 程咨询有限公司、北京安捷工程咨询有限公司。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 王 永
3、 超 、 李 善 钦 、 梁 展 凡 、 胡 华 平 、 衡 明 德 、 朱 海 、 陈 姿 信 、 涂 新 昌 、 李 东 平 、 黄 隽 瑜 、 韦 海 和 、 刘 运 鹤 、 严 凯 、 商 小 燕 、 黄 钟 晖 、 瞿 柏 辉 、 马 逸 之 、 文 秋 子 、 肖 琼 、 刘 建 新 、 程 守 德 、 吕培印 。 IDB45/T 13202016 DB45/T 13202016 1 城市轨道交通运营服务规范 1 范围 本规范规定了城市轨道交通运营服务管理的术语和定义 、 行车组织 、 客运服务 、 票务服务 、 服务设 备设施、服务人员、安全管理和应急管理等方面应达到的要求。 本
4、规范适用于城市轨道交通运营服务及相关管理活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22486 城 市 轨 道 交 通客运服务 GB/T 30012 城 市 轨 道 交 通 运 营 管 理 规 范 GB/T 30013 城 市 轨 道 交 通 运 营 基 本 条 件 3 术语和定义 GB/T 22486 、 GB/T 30012、 GB/T 30013 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3.1
5、行车间隔 train headway 同一线路同向行驶的相邻两列列车驶离线路某点的时间间隔。 3.2 运营控制中心 operational control center 调度人员使用信号、 电力监控、 防灾自动报警、 环境与设备监控、 自动售检票和通信等系统中央级设 备 对 全 线 所 有 运 行 车 辆 、 车 站 和 区 间 等 设 备 运 行 情 况 进 行 集 中 监 视 、 控 制 、 协 调 、 指 挥 、 调 度 和 管 理 的场所。 3.3 试运营阶段 trial operation stage 经试运营基本条件评审合格且政府批准载客试运营之日起，不得少于 1 年 。 3.4
6、正式运营阶段 operation stage 试运营满 1 年，经综合评审符合正式运营条件的，转入正式运营阶段。 DB45/T 13202016 4 基本规定 2 运营单位应组织乘客安全 、 文明 、 有序乘车 ， 并为乘客提供必要的服务设备设施 ， 保持设备设施完好、运作正常；提供行车、客运、票务等基本服务。 运营单位应按照本规范的要求向乘客做出服务承诺 ， 并将上年度服务承诺履行情况上报市交通运输行政主管部门及其所属的城市轨道交通运营管理机构。 运营单位应建立内部服务质量监督检查制度 ， 设置管理机构 、 配备专职人员负责运营服务规范的监督管理。 运营单位应建立外部服务质量监督检查机制，
7、设立服务监督电话， 并制定乘客投诉受理及处理反馈 的工作程序。需接到乘客投诉后，应及时调查处理，自受理投诉之日起七日内作出答复。 5 行车组织 5.1 基本要求 运营单位应根据客流量大小， 充分考虑富余量、 满载率、 高峰小时拥挤度等因素， 确保运能满足客运量需求。 5.2 运营计划 5.2.1 运 营 单 位 应 根 据 轨 道 交 通 沿 线 乘 客 出 行 规 律 及 变 化 ， 以 及 线 网 其 他 相 关 线 路 的 列 车 运 行 情 况 ， 合理编制运行计划并及时调整。 5.2.2 运 营 单 位 不 得 擅 自 停 止 线 路 运 营 。 因 突 发 事 件 、 恶 劣 气
8、象 条 件 等 严 重 影 响 城 市 轨 道 交 通 安 全 、 难以保证安全运营的， 运营单位可以停止部分线路或路段的运营 ， 并立即报告市交通运输行政主管部门， 同时向社会公告。在影响城市轨道交通安全运营的因素排除后，应及时恢复运营。 5.3 运营时间 试运营阶段，运营单位应确保轨道交通全天运营时间不少于 16 h ； 正 式 运 营 阶 段 ， 根 据 实 际 情 况进行调整。节假日、大型活动应适当延长运营时间。 5.4 行车间隔 5.4.1 运营单位应根据行车技术设备功能、客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配等因素综合确定运营行车间隔；试运营阶段，行车间隔不大于 10
9、min ；正式运营阶段，各线路区段城区内最小行车间隔应不大于 5 min ； 城 区 以 外 区 域 最 小 行 车 间 隔 应 不 大 于 10 min ； 各 线 路 区 段 高 峰 客流拥挤时，应采取相应的有效措施。 5.4.2 运营单位应根据车站客流等数据进行计算设置列车停站时间，停站时间宜留有余量。 5.5 调度指挥 5.5.1 运营单位应根据运营线路路网规模，设置一个或多个运营控制中心，承担日常运营调度指挥工 作。调度人员按照列车运行图，组织调度列车安全准点运行。 5.5.2 遇到自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、客流量突然增大、轨道交通设施发 生故障等突发事件和存在
10、严重影响轨道交通运营安全的隐患时，运营单位应按照部门职责和应急预案， 按 照 先 通 后 复 原 则 ， 迅 速 采 取 紧 急 避 险 、 增 加 运 力 、 限 制 客 流 、 组 织 疏 散 等 相 应 处 置 措 施 ， 最 大 限 度 保 障乘客人身安全并确保运营安全。同时，应及时向有关部门报告，并服从政府的协调指挥。 DB45/T 13202016 3 5.5.3 运营单位应提前制定运营调整组织方案，可能会造成较大影响的，应及时向有关部门报告。 5.5.4 当列车出现较长时间延误时，运营单位应视实际情况，采取有效的调度措施，合理调整行车组 织，尽快恢复正常运行秩序。 6 客运服务
11、6.1 基本要求 运营单位应制定服务质量管理、 公共卫生管理等客运服务制度， 为乘客提供规范服务， 提供相应的服务信息，不断提高服务水平。 6.2 客流组织 运营单位应做好客运组织实施计划及客流组织方案， 加强管理， 定期组织演练， 保持客流运送畅通与安全。在日常工作中，各岗位按照流程开展工作；在高峰时段或客流骤增期间，应及时有序地疏导，确保乘客安全和正常运营秩序。 6.3 运营环境 6.3.1 运营单位应按国家有关标准和要求建立健全公共卫生管理制度，做好清洁维护及消毒工作，确 保车站及列车整洁卫生，为乘客提供适宜的候车和乘车环境。 6.3.2 运营单位应建立急救协助制度，按照规定在车站配备医
12、药箱。 6.3.3 运营单位应对车站、车厢内的环境进行监测，确保站、车内环境符合国家标准要求。 6.3.4 车站、列车上的温度、新风量应符合 GB 22486 的要求。 6.4 信息发布 6.4.1 运营单位应在车站及列车醒目位置设置线路图、首末班车时间、列车运行方向、乘客守则、进 出站指引 、 与其他交通方式换乘引导等客运服务标志 ， 以及张贴禁止携带易燃易爆化学危险品进站乘车 的警告标志，各类运营服务信息内容应定期及时更新。 6.4.2 运营单位应按照下列要求向乘客提供信息服务： a) 通过站台广播 、 乘客服务信息系统等向乘客提供列车到达 、 间隔 、 安全提示及车站周边等信息 ； b)
13、 车站服务中心提供相关的问询、查询服务，回答乘客询问需耐心、准确解答； c) 公告、告示和通知按规定置于车站公告栏内，公告、告示和通知到期后及时撤除或更换； d) 发生 非 正常情况或设备设施故障影响正常运营时 ， 及时通过多 种 信息发 布 方式告知乘客 ， 并视情况采取措施疏散乘客； e) 向乘客提供车站疏散图并设置安全疏散标志等服务信息。 6.5 特殊服务 特殊 服务应包 含 以下内容： a) 对 老弱病残孕 等需要 特殊帮 助的乘客，提供必要服务； b) 运营单位应建立乘客 失物 保管、 招领 制度，为乘客提供 失物招领 服务。 6.6 其他要求 运营单位不得在列车车厢内 、 站 内开
14、展 未 经政府相关部门 允许 的商 业 活动 ， 站内开展的商 业 活动不 得影响列车运营安全及客流的畅通和安全。 4 DB45/T 13202016 7 票务服务 7.1 基本要求 运营单位应按规定制定票务管理制度， 并 应向 乘 客公 示 票 价表 、票务处理规则。 7.2 票价管理 7.2.1 轨道交通票 价实 行 政府 定 价 。 7.2.2 运营单位应公 布并 严 格执 行 依法确 定的票 价 及 优惠政策 。 7.3 票务管理 7.3.1 运营单位提 供 的售检票、 充值 服务应 符合 下列要求： a) 车站应公 示 票 价表 、票务 须知 等信息 并 提 供 票 价查 询服务 ；
15、 b) 设 置 自动售检票设备、 充值 设备 操作指 引 ； c) 提 供多种形式 的票 种 ， 如 交通一 卡 通、市 民卡 等系统， 并实现 系统的有 效衔接； d) 车站提 供 小 额兑零 服务， 并 按规定提 供乘 车 发 票 ； e) 定期对车票进行 清洗 、 消毒 。 7.3.2 乘 客 因 超程、超时 或 其 他原因 不 能正常 进出站时，车站工 作 人员应对 乘 客进行票务处理。 当发 生突发事 件列车不 能 提 供 运营服务时，运营单位 须 进行 退 票 或更 新。 7.3.3 如遇节假 日 或大型 活动等 突发大 客 流 时，运营单位可 根据 客 流 情况适时 增加 人工售
16、票 窗 口。 8 服务设施设备 8.1 基本要求 8.1.1 本规范所 称 服务设施设备 指 ：车站出 入 口、通道、 楼梯 、站 厅 、站 台 、自动 扶梯 、电 梯 、售检 票设备、 导乘 设施、列车车辆、照明、通 风 、 空 调、环控、防灾报警设施及其 他 服务设施设备。 8.1.2 运营单位应使城市轨道交通服务设施设备 满足 ： a) 车 站 出 入 口 、 通 道 、 楼 梯 、 站 厅 、 站 台 等 场 所 ， 应 保 持 畅 通 ， 地 面 平 整 ； 在 楼 梯 及 有 坡 度 的 区 域 设 置 的 扶手 应 保持光滑 平 整 、不间 断； 对有 坡 度的地面，应 采取 防
17、 滑措 施 ； b) 列车车 厢内 应 为乘 客提 供 照明 、 座椅 、 扶手 等设备 ， 车站应设 置 自动 扶梯 、 电 梯 等 乘 客输 送 设 施， 并确保 性 能良好 ， 满足 运营要求 ； c) 车站客服中心 内 设备 状态 应 保持良好 ， 周边 应 留 有一定范围的区 域空 间 ， 保证乘 客 事 务处理等 服务活动的 正常 进行 ； d) 应组织对城市轨道交通设施的关 键部 位和设备进行监 测 ， 定期对城市轨道交通设施设备进行安 全性 评估 ， 并针 对安全 隐患 进行 整 改 落实 。 8.2 自动售检票系统 运营单位应 保证 自动售检 票 （ 充值 ） 设备的安全可
18、靠 、 状态完好 ， 在充分考虑 客 流 组织及 乘 客 需 求的基 础上合 理 布置 ，提 高 设备的使用 效率 ， 并便 于 乘 客使用。 8.3 列车 运营单位应使列车 满足 以下要求： 5 DB45/T 13202016 设备 设a) 运营单位应在列车车厢内设置本线线路图 、 城市轨道交通线网图等导向标 识 ， 并提供列车运行报站服务； b) 运营单位应确定列车检修周期，制定检修工作规程； c) 运营单位应为列车配备 空 调系统 ， 为乘客提供 舒 适乘车环境 。 列车 空 调系统应 具 有通风及紧急 通风等功能，列车内温度应符合相关规定； d) 运营单位应在列车车厢内配备应急 锤 、
19、报警 器 、 灭火器 等应急设施。 8.4 导乘设施 8.4.1 导乘设施包括车站和列车的广播设施、乘客服务信息系统、导向标 识 、警示标 识 等。 8.4.2 运营单位应使导乘设施满足以下要求： a) 运营单位应确保车站 、 列车广播设施的正常使用 。 车站广播设施应 具 备对站台 、 站 厅 等不同区 域进行集中广播或分区广播的功能； b) 根 据 有 关 规 定 在 车 站 内 设 置 乘 车 、 疏 散 、 安 全 、 消 防 、 禁 入 等 各 类 导 向 标 识 ， 在 车 站 出 入 口 规 定范围内的公交车站和主要路段等设立清 晰 醒目的城市轨道交通车站导向标 识 ， 保持导向
20、标 识 的正确、清 晰 、完整； c) 运营单位应在车站设置自主查询设备，并保证设备性能可 靠 、 操 作 简 单、 状态良 好。 8.5 照明、环控及防灾报警设施 运营单位应使照明、环控及防灾报警设施满足以下要求： a) 车站、列车的照明应包 含 正常照明和应急照明。正常照明及应急照明的照度 须 符合国家标准， 夜 间照明按规定及时开 启 ； b) 环控设施应按规定设置和开 启 ； c) 车站、列车车厢内应有符合规定的防灾报警等应急 施，并设置警示标志和 操 作指南。 8.6 自动扶梯与电梯 运营单位应建立合理保障管理制度，确保车站内的自动 扶梯 与电 梯 在运营时间内处于正常运转 状 态
21、；应在 显眼 位置张贴乘 梯须 知，提示乘客乘 坐 安全；发生 火 灾时，自动 扶梯 与电 梯 应立即停止使用 。 8.7 屏蔽门系统 运营单位应使 屏蔽 门系统满足以下要求： a) 应 具 有系统级 、 车站级和 手 动 操 作 三 级控制方式 ， 满足轨道交通列车各 种 模式的要求 ， 保证正常运营时乘客能安全上下车，故障或灾害时乘客能安全疏散； b) 所有的 滑 动门、 端头 门及应急门，在轨道 侧 应设置 手 动开门 把手 ； c) 正常情况下， 屏蔽 门的开、关门时间应一下与列车车门的开、关门时间相适应； d) 应设有警示 灯 及明 显 的安全警示语言。 8.8 无障碍设施 运营单位
22、应使 无 障 碍 设施为 老弱病残孕 等乘客提供以下 便利 ： a) 车站 无 障 碍 设施包括电 梯 、 轮椅坡 道、 盲 道等； b) 电 梯 必 须 设置 残疾 人专用控制面 板 、栏 杆 及语 音 提示， 轿 厢内设有有效的紧急报警 装 置； c) 残疾 人出入车站的 途径 宜采用电 梯 ； d) 车站应 铺 设有 盲 道， 盲 道 铺 设区域应保持通畅及完好。 DB45/T 13202016 6 8.9 通信系统 运营单位应 保障 通信系统 在正常 运营状态 、 非 正常 运营状态和应急状态下对通信服务的要求 ， 满足 不 同 模 式 、 不 同 运 营 商 信 号 的 覆 盖 ，
23、使 乘 客 能 够 安 全 、 可 靠 、 便 捷 地 传 递 数 据 、 文 字 、 语 音 及 图 像 等 信 息，同时应 能为 列车 指挥 调度、运营管理、公务联络以及应急 救 援 指挥 与 协 调提 供 支撑条件。 8.10 信号系统 运营单位应 保障 信号系统 符合 GB/T 30012 的 规 定 ， 分 段 开 通 时 应 考 虑 信 号 系 统 的 兼 容 性 。 8.11 其他设施 除 以 上 提及设施设备 外 的其 他 服务设施 需满足 以下几点要求： a) 车站站 台 公 共 区 域 设 置 适量的 乘 客座椅， 并保持完好； b) 车站的站 台 、站厅设 置 适量的垃圾
24、 箱 ， 并 定期 清洁； c) 车站设 置 公 共卫生 间， 需保持卫生 间的 清洁 及 正常 使用。 9 服务人员 9.1 基本要求 运营单位应 配 备具备一定 数 量相应 岗 位资 格能 力的 生 产 、 技术 、 管理人员 ， 并根据岗 位要求 持证上岗 ， 运营单位应按照 国家 和自治区 、 市有关规定 ， 定期对 从 业人员进行安全教育 、 岗 位技 能 培训和应急演练 。 9.2 行为规范 运营单位工 作 人员的服务行 为 应 符合 下列要求： a) 在岗 时应统一着装， 正确 佩戴服务标 志； b) 坚守 岗 位，严 格 遵守规章制度 ； c) 精神饱 满 ，举 止大 方，动
25、作 规范，主动服务。 9.3 服务用语 运营单位工 作 人员的服务用语应遵守下列要求： a) 在 服务 乘 客时，使用普通 话 及文明用语 ； b) 表达规范、准 确 、 清 晰、文明、礼貌。 9.4 车站人员要求 车站工 作 人员应 满足 以下要求： a) 车站工 作 人员应 维持正常 进出站 秩序 ， 合 理 疏导 客 流 ； 维护 站 台正常候 车 秩序 ， 引 导乘 客 在 安全线 内候 车 ； 监 护 站 台 行车安全 ， 发现危 及列车安全运营和 乘 客人 身 安全时 ， 及时处 置并 报 告 ； b) 车站工 作 人员 接 待 乘 客 问 询时应有 问 必 答 ， 为乘 客提 供
26、 优质的服务 ； c) 配合做好突发事 件应急处 置 ，按规定向 上 级进行汇报。 9.5 列车驾驶员服务要求 运营单位应使列车驾驶员 符合 以下要求： a) 应具备视力、精神等方面 从事 列车驾驶员的 身 体条件 ； DB45/T 13202016 7 b) 应服从调度指挥，按规范驾驶列车，确保列车运行安全； c) 在列车行驶过程中，不间断瞭望，遇有险情，及时汇报，并采取相应的应急救援措施； d) 做好列车开关门作业，监护乘客上下列车，确保乘客人身安全； e) 采用人工广播时使用普通话，广播内容简洁明了，吐字清晰。 10 安全管理和应急管理 10.1 基本要求 运营单位应设立专职的安全机构
27、， 配备专职安全管理人员 ， 负责日常的安全运营生产管理工作 ； 应建立健全安全生产责任制度，责任明确落实到人。 10.2 安全检查 10.2.1 运 营单位应建立健全安全巡查制度 ， 定期开展安全检查 ， 对发现的问题有记录 ， 有追踪 ， 有整 改措施；应对各类运营生产隐患进行排查，统计隐患情况，制定隐患监控、治理措施，并贯彻落实。 10.2.2 运 营 单 位 应 当 在 保 护 区 内 城 市 轨 道 交 通 设 施 容 易 遭 到 破 坏 或 者 有 较 大 危 险 因 素 的 区 域 设 置 明 显的边界标志或者安全警示标志。 10.2.3 运 营单位应加强对城市轨道交通保护区的安
28、全检查 ， 并对城市轨道交通保护区内的施工作业活 动进行动态监测， 发现危及或者可能危及城市轨道交通安全的情形的， 应当及时制止， 并要求作业单位 采取补救措施。作业单位不采取补救措施的，应当及时报告有关行政主管部门依法处理。 10.3 安全防范 运营单位应按照城市轨道交通管理条例等法律法规， 配置安全检查设备设施， 并按照规定对乘客携带的物品进行安全检查 ， 发现易燃易爆化学危险品等 ， 应立即采取安全防范措施 ， 必要时报告公安机关依法处理 。 对于拒不接受安全检查强行进入车站或者扰乱安全检查现场秩序的 ， 安全检查人员应制止并 报公安机关依法处理。 10.4 应急预案 10.4.1 运
29、营 单 位 应 制 定 车 辆 故 障 、 设 备 故 障 、 乘 客 伤 亡 、 火 灾 先 期 处 理 、 雨 雪 天 气 、 自 然 灾 害 、 反 恐 维稳等方面的应急预案并报市交通运输行政主管部门备案， 应 急预案应包括应急组织机构、 应急工作程 序、应急物资保障等项内容，运营单位应定期对各项预案进行培训。 10.4.2 运营单位应每年制定应急演练计划 ， 每项预案每半年至少演练一次 。 演练计划应包括项目 、 时 间 、 地 点 、 参 加 人 员 、 演 练 程 序 和 标 准 。 应 急 演 练 完 成 后 应 及 时 总 结 经 验 ， 针 对 出 现 的 问 题 ， 不 断
30、 修 订 和完善预案。 10.4.3 因节假日 、 大型活动 、 极端天气等原因引起客流上升 ， 运营单位应提前做好列车运行计划和客 运组织方案，需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间等措施，应提前向社会公布。 10.5 乘客安全 运营单位应开展多种形式的安全教育和安全宣传 ， 宣传文明乘车 ， 提升乘客安全乘车意识 ； 应对乘客不安全行为应及时进行劝阻和制止；并为可能受到安全威胁的乘客提供帮助。 10.6 乘客安全事件处理 DB45/T 13202016 8 发 生 乘 客 安 全 事 件 后 ， 运 营 单 位 要 积 极 处 理 、 快 速 响 应 、 加 快 抢 救 ， 尽 量 减 少 影 响 ， 尽 快 恢 复 正 常运营，并按规定程序妥善处理给乘客造成的损失和伤害。 10.7 安全综合治理 运营单位应与车站所在城区政府 、 公安 、 城管 、 交通等部门及运营单位形成联防联控机制 ， 共同确 保地铁站出入口、通道环境、秩序良好。 中华人民共和国广西地方标准 城市轨道交通运营服务规范 DB45/T 1320 2016 广西壮族自治区质量技术监督局统一印刷 版权专有 侵权必究
