饭店人力资源管理.docx

1、21 世 纪 旅 游 管 理 丛 书饭 店 人 力 资 源 管 理吴 中 祥 王 春 林 周 彬 著复 旦 大 学 出 版 社21 世 纪 旅 游 管 理 丛 书主 编 副 主 编 沈 祖 祥张 帆 徐 惠 平 庄 志 民编 委 ( 以 姓 氏 笔 画 为 序 )马 梅 李 华 后 志 刚庄 志 民 严 国 泰 武 邦 涛邹 益 沈 祖 祥 张 帆张 宇 宏 陈 宗 海 杨 正 泰赵 长 华 姚 昆 遗 夏 林 根徐 惠 平 唐 力 帆 章 尚 正楼 嘉 军序伴 随 着 知 识 经 济 时 代 的 到 来 和 我 国 加 入 W T O 在 即 , 传 统 饭 店 业 的 组 织 和 功 能

2、、 管 理 理 念 、 经 营 哲 学 、 服 务 手 段 等 , 正 在 受 到 全 面 挑 战 、 发 生 重 大 变 化 。 国 外 饭 店 管 理 专 家 已 提 出 饭 店 传 统 意 义 上 的 CS ( Customer Satis fact ion 客 人 满 意 ) 战 略 应 向 E S( E mployee Satisfact ion 员 工 满 意 ) 战 略 转 变 , 即 只 有 满 意 的 员 工 , 才 会 有 满 意 的 客 人 。 可 以 肯 定 地 说 , 在 新 世 纪 里 , 人 力 资 源 的 开 展 , 将 仍 然 是 饭 店 经 济 增 长 的

3、主 要 途 径 。 中 国 饭 店 业 实 现 经 营 现 代 化 、 利 润 最 大 化 的 目 标 , 对 人 力 资 源 开 发 的 依 赖 性 将 更 为 显 著 。 在 此 , 愿 向 我 国 饭 店 界 同 仁 郑 重 地 推 荐 由 上 海 旅 游 高 等 专 科 学 校 管 理 系 资 深 教 师 吴 中 祥 等 人 撰 写 的 饭 店 人 力 资 源 管 理 一 书 。 该 书 运 用 的 心 理 学 、 行 为 学 、 人 才 学 、 管 理 学 等 原 理 , 围 绕 饭 店 人 力 资 源 开 发 、 利 用 和 组 织 管 理 三 个 主 题 展 开 探 讨 , 融

4、理 论 与 饭 店 实 践 为 一 体 , 将 对 21 世 纪 我 国 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 理 论 研 究 和 实 践 工 作 具 有 深 远 的 指 导 意 义 。 饭 店 人 力 资 源 管 理 系 统 地 阐 述 了 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 基 本 内 容 , 包 括 饭 店 员 工 招 聘 、 培 训 、 评 估 、 激 励 、 领 导 、 工 作 设 计 、 工 资 与 福 利 、 劳 动 安 全 与 保 护 、 纪 律 管 理 等 具 体 内 容 。 书 中 着 重 论 述 了 饭 店 员 工 的 潜 能 发 挥 、 积 极 性 调 动 , 注 重 人

5、 力 资 源 的 质 的 管 理 的 研 究 , 注 意 吸 收 中 外 最 新 研 究 成 果 , 注 意 贴 近 饭 店 管 理 的实 践 , 具 有 系 统 性 、 创 新 性 和 实 用 性 三 大 特 色 , 既 可 作 为 本 科 院 校 旅 游 管 理 专 业 和 饭 店 管 理 专 业 的 教 材 , 也 可 供 饭 店 管 理 人 员12研 修 参 考 。 余 炳 炎 ( 上 海 旅 游 高 等 专 科 学 校 校 长 )朱 承 强 ( 上 海 旅 游 高 等 专 科 学 校 管 理 系 主 任 )2001 年 5 月 4 日 于 上 海内 容 提 要本 书 系 统 地 阐

6、述 了 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 基 本 内 容 , 包 括 饭 店 员 工 招 聘 、 培 训、 评 估 、 激 励 、 领 导 、 管 理 者 、 工 作 设 计 、 工 资 与 福 利、 安 全 管 理 与劳 动 保 护 、 纪律 管 理 等 。 本 书 着 重 论 述 了 饭 店 员工 的 潜 能 发 挥 、 积 极 性 调 动 , 注 重 人 力 资 源 的 质 的 管 理 。 全 书 资 料 新 , 实 用 性 强 , 可 作 为 本 科 院 校 旅 游 管 理 专 业 的 教 材 , 尤 其 适 合 于 饭 店 管 理 专 业 教 学 之 用 , 亦 可 供 饭 店 管

7、 理 人 员 研 修 参 考 。目 录第 一 章 绪 论 1第 一 节 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 含 义 、 特 点 和 内 容 1第 二 节 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 历 史 发 展 进 程 8第 三 节 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 基 本 原 理 16第 四 节 学 习 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 意 义 和 方 法 29第 二 章 饭 店 员 工 招 聘 34第 一 节 饭 店 员 工 招 聘 工 作 的 准 备 34第 二 节 饭 店 员 工 招 聘 的 原 则 65第 三 节 饭 店 员 工 招 聘 的 途 径 67第 四 节 饭 店 员 工 招

8、聘 面 试 与 测 验 71第 五 节 饭 店 员 工 的 录 用 78第 三 章 饭 店 员 工 培 训 84第 一 节 饭 店 员 工 培 训 的 特 点 85第 二 节 饭 店 员 工 培 训 的 原 则 87第 三 节 饭 店 员 工 培 训 的 程 序 90第 四 节 饭 店 员 工 培 训 的 内 容 97第 五 节 饭 店 员 工 培 训 的 方 法 与 技 巧 101第 六 节 饭 店 员 工 培 训 的 管 理 1091第 一 节 饭 店 员 工 工 作 评 估 的 原 则 114第 二 节 饭 店 员 工 工 作 评 估 的 标 准 117第 三 节 饭 店 员 工 工 作

9、 评 估 的 过 程 129第 四 节 饭 店 员 工 工 作 评 估 的 方 法 133第 五 节 饭 店 员 工 工 作 评 估 的 反 馈 141第 四 章 饭 店 员 工 工 作 评 估 114第 五 章 饭 店 管 理 者 146第 一 节 饭 店 管 理 者 的 作 用 146第 二 节 饭 店 管 理 者 的 素 质 要 求 149第 三 节 饭 店 管 理 者 的 能 力 开 发 154第 四 节 饭 店 管 理 者 的 群 体 优 化 组 合 165第 六 章 饭 店 员 工 激 励 172第 一 节 人 性 假 设 理 论 172第 二 节 激 励 理 论 178第 三 节

10、 激 励 机 制 193第 四 节 饭 店 员 工 激 励 的 原 则 与 方 法 196第 七 章 饭 店 领 导 行 为 205第 一 节 饭 店 领 导 与 影 响 力 205第 二 节 领 导 理 论 212第 三 节 饭 店 领 导 者 的 政 治 行 为 230第 八 章 饭 店 工 作 设 计 237第 一 节 饭 店 工 作 设 计 概 述 237第 二 节 饭 店 工 作 标 准 化 2413第 三 节 饭 店 工 作 丰 富 化 249第 四 节 饭 店 工 作 设 计 的 目 标 设 置 模 式 253第 五 节 饭 店 工 作 设 计 的 社 会 技 术 模 式 254

11、第 六 节 饭 店 弹 性 工 作 时 间 266第 九 章 饭 店 工 资 与 福 利 管 理 270第 一 节 饭 店 工 资 管 理 270第 二 节 饭 店 员 工 福 利 管 理 295第 十 章 饭 店 员 工 纪 律 管 理 302第 一 节 饭 店 员 工 纪 律 管 理 的 内 容 302第 二 节 饭 店 员 工 纪 律 管 理 的 途 径 和 方 法 309第 十 一 章 饭 店 员 工 安 全 管 理 与 劳 动 保 护 322第 一 节 饭 店 员 工 安 全 管 理 322第 二 节 饭 店 劳 动 保 护 349第 十 二 章 饭 店 人 力 资 源 管 理 的

12、现 实 问 题 及 未 来 发 展 趋 势 355第 一 节 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 现 实 问 题 及 对 策 355第 二 节 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 未 来 发 展 趋 势 362后 记 368参 考 书 目 3701第 一 章 绪 论饭 店 管 理 , 实 际 上 就 是 对 人 力 资 源 、 物 力 资 源 和 财 力 资 源 的 管 理 。 无 论 是 对 饭 店 财 力 资 源 的 管 理 , 还 是 对 饭 店 物 力 资 源 的 管 理 , 都 是 以 人 为 主 体 和 由 人 来 进 行 的 。 一 家 饭 店 不 管 其 组 织 如 何 完 善

13、 , 设 备 如 何 精 良 , 如 果 饭 店 员 工 没 有 足 够 的 动 力 和 士 气 , 就 不 可 能 成 为 一 流 的 饭 店 。 因 此 , 可 以 说 , 人 力 资 源 管 理 是 决 定 饭 店 经 营 成 败 最 关 键 的 要 素 。第 一 节 饭 店 人 力 资 源 管 理 的含 义 、 特 点 和 内 容一 、 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 含 义( 一 ) 饭 店 人 力 资 源饭 店 人 力 资 源 , 又 称 “劳 动 力 资 源 ”或 “服 务 资 源 ”, 他 是 饭 店 全 体 员 工 所 具 有 的 劳 动 能 力 的 总 和 , 具 体

14、体 现 为 员 工 体 内 的 一 种 生产 或 服 务 能 力 。 如 果 这 种 生 产 或 服 务 能 力 没 有 发 挥 出 来 , 则 此 时 的 人 力 资 源 便 是 潜 在 的 劳 动 生 产 力 ; 如 果 充 分 发 挥 出 来 了 , 则 此 时 的 人 力 资 源 就 变 成 了 现 实 的 劳 动 生 产 力 。饭 店 人 力 资 源 包 括 数 量 和 质 量 两 个 方 面 。 作 为 劳 动 力 的 人 的多 少 , 是 人 力 资 源 数 量 的 体 现 ; 而 体 现 劳 动 者 体 质 和 智 力 两 方 面 统 一 的 劳 动 者 的 素 质 , 则 是

15、 人 力 资 源 质 量 的 反 映 , 是 人 力 资 源 最 基 本 的 方 面 。 如 果 从 现 实 的 应 用 形 态 来 看 , 饭 店 人 力 资 源 则 包 括 体 质 、 智 力 、 知 识 和 技 能 四 个 部 分 。( 二 ) 饭 店 人 力 资 源 管 理作 为 饭 店 最 重 要 的 资 源 人 力 资 源 必 须 进 行 科 学 而 有 效 的 开 发 和 管 理 , 才 能 使 饭 店 在 激 烈 的 竞 争 中 取 得 最 佳 经 济 效 益 和 社会 效 益 , 立 于 不 败 之 地 。 下 面 从 量 和 质 两 个 方 面 探 讨 饭 店 人 力 资

16、源 管 理 。 对 饭 店 人 力 资 源 进 行 量 的 管 理 , 就 是 通 过 对 饭 店 员 工 的 培 训 、 组 织 和 协 调 , 使 人 力 和 物 力 经 常 保 持 最 佳 比 例 和 有 机 的 组 合 , 使 人 和 物 都 充 分 发 挥 出 最 佳 效 益 。对 饭 店 人 力 资 源 进 行 质 的 管 理 , 就 是 对 饭 店 员 工 的 心 理 和 行为 进 行 管 理 , 也 即 调 动 员 工 和 员 工 整 体 的 主 观 能 动 性 。 与 人 力 资 源 的 数 量 管 理 相 比 , 质 量 管 理 更 为 重 要 。 我 们 知 道 , 复

17、杂 劳 动 等 于 倍 加 的 简 单 劳 动 。 复 杂 劳 动 只 能 由 高 质 量 的 劳 动 者 来 从 事 , 而 简 单 劳 动 则 可 以 由 低 质 量 的 劳 动 者 去 从 事 。 社 会 化 服 务 越 完 善 , 设 备 、 技 术 和 技 能 越 现 代 化 , 市 场 竞 争 越 激 烈 , 工 作 压 力 和 挑 战 性 越 高 , 对 饭 店 人 力 资 源 的 质 量 管 理 要 求 就 越 高 。 饭 店 人 力 资 源 质 量 管 理 的 重 要 性 也 能 从 人 力 资 源 内 部 的 替 代 性 方 面 看 出 来 。 一 般 来 说 , 饭 店

18、人 力 资 源 的 质 量 对 数 量 的 替 代 性 较 强 , 而 饭 店 人 力 资 源 数 量 对 质量 的 替 代 作 用 却 比 较 差 , 甚 至 不 能 替 代 。 因 此 , 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 重 心 应 放 在 质 的 方 面 。由 此 可 见 , 饭 店 人 力 资 源 管 理 , 是 指 运 用 现 代 化 的 科 学 方 法 , 对 与 一 定 物 力 相 结 合 的 饭 店 员 工 进 行 合 理 的 培 训 、 组 织 与 调 配 , 使饭 店 人 力 、 物 力 经 常 保 持 最 佳 比 例 , 同 时 , 对 饭 店 员 工 的 思 想 、

19、 心 理 和 行 为 进 行 适 当 的 引 导 、 控 制 和 协 调 , 充 分 发 挥 员 工 的 主 观 能 动 性 , 使 人 尽 其 才 , 事 得 其 人 , 人 事 相 宜 , 以 期 实 现 饭 店 目 标 。2二 、 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 特 点饭 店 人 力 资 源 管 理 作 为 一 门 管 理 科 学 , 就 其 具 体 工 作 的 开 展方 面 而 言 , 具 有 局 外 性 、 替 代 性 、 跨 越 性 、 动 态 性 、 超 前 性 、 系 统 性 和 易 损 性 等 特 点 。1. 局 外 性 。 局 外 性 主 要 强 调 由 客 人 监 督

20、 和 评 定 饭 店 工 作 人 员 的 服 务 质 量 。 这 样 做 , 一 方 面 可 以 大 大 减 少 管 理 人 员 巡 视 检 查 的 工 作 量 , 另 一 方 面 可 以 对 饭 店 管 理 人 员 的 工 作 起 到 拾 遗 补 缺 的 作 用 。 喜 来 登 饭 店 集 团 创 始 人 翰 德 森 先 生 认 为 , 饭 店 最 有 效 的 管 理 工 具应 该 是 客 人 对 服 务 质 量 的 监 督 和 评 定 。 喜 来 登 饭 店 集 团 所 属 的 每 一 家 饭 店 , 都 制 订 有 一 份 详 细 的 客 人 评 定 饭 店 服 务 质 量 调 查 表

21、, 内 容 和 项 目 十 分 具 体 。 我 国 饭 店 业 也 非 常 重 视 人 力 资 源 管 理 的 局 外 性 , 并 且 予 以 制 度 化 , 几 乎 每 一 家 饭 店 都 在 大 厅 内 设 立 了 大 堂 助 理 的 岗 位 , 以 及 客 人 意 见 箱 和 投 诉 电 话 。 这 样 做 , 一 方 面 可 以 广 泛 听 取 客 人 对 员 工 和 设 施 的 意 见 , 及 时 处 理 投 诉 , 解 决 问 题 , 使 客 人 称心 、 放 心 ; 另 一 方 面 , 则 可 以 使 管 理 人 员 针 对 问 题 , 尤 其 是 那 些 管 理 人 员 不 在

22、 现 场 而 难 以 发 现 的 问 题 , 及 时 改 进 饭 店 人 力 资 源 管 理 工作 , 实 现 饭 店 人 力 资 源 的 有 效 控 制 和 协 调 。2. 替 代 性 。 这 里 包 含 两 个 层 面 的 涵 义 : 其 一 , 本 来 是 由 饭 店管 理 人 员 去 完 成 的 一 些 工 作 , 现 在 已 由 大 量 表 格 所 代 替 ; 其 二 , 本 来 是 由 饭 店 管 理 人 员 去 完 成 的 一 些 工 作 , 现 在 已 由 员 工 自 我 强 化的 功 能 所 代 替 。有 人 说 “现 代 饭 店 管 理 就 是 表 格 管 理 ”。 表 格

23、 是 饭 店 管 理 的 重 要 工 具 , 是 饭 店 管 理 程 序 化 、 标 准 化 、 制 度 化 的 集 中 体 现 。 表 格 管 理 既 控 制 了 成 本 费 用 , 又 保 证 了 服 务 质 量 ; 既 提 高 了 工 作 效 率 , 又 减 少 了 管 理 中 的 “走 动 ”现 象 , 而 且 防 止 了 工 作 中 的 “瞎 指 挥 ”, 使 员 工 能 够 在 轻 松 的 环 境 中 照 章 行 事 。自 我 强 化 是 说 饭 店 大 多 数 的 员 工 都 能 够 自 我 培 养 、 自 我 约 束 、3自 我 完 善 。 一 方 面 , 他 们 都 能 主

24、动 地 参 与 管 理 和 监 督 , 自 觉 开 展 批 评 与 自 我 批 评 , 不 断 总 结 工 作 经 验 和 教 训 ; 另 一 方 面 , 能 自 觉 参 加各 种 服 务 与 管 理 学 习 班 , 努 力 学 习 理 论 知 识 和 实 际 技 能 , 刻 苦 锻 炼 意 志 和 身 体 , 努 力 提 高 自 己 的 劳 动 素 质 和 能 力 。 饭 店 员 工 的 这 种 自 我 强 化 大 大 地 降 低 了 饭 店 培 训 工 作 的 难 度 , 减 少 了 工 作 中 的 摩 擦和 冲 突 , 为 饭 店 人 力 资 源 管 理 工 作 铺 平 了 前 进 的

25、道 路 。3. 跨 越 性 。 跨 越 性 主 要 集 中 体 现 在 地 域 和 文 化 环 境 两 个 方面 。 首 先 是 地 域 的 跨 越 , 近 几 年 来 , 境 外 一 些 著 名 的 跨 国 饭 店 集 团 , 如 希 尔 顿 、 假 日 、 喜 来 登 、 大 仓 、 马 里 奥 特 、 香 格 里 拉 等 饭 店 联 号 , 以 不 同 的 方 式 相 继 进 入 中 国 , 其 中 有 些 联 号 已 经 与 我 国 国 营 饭 店 进行 了 合 资 经 营 、 合 作 经 营 , 而 与 此 同 时 , 我 国 的 一 些 国 营 饭 店 也 实 现 了 跨 地 区

26、、 跨 国 界 的 集 团 化 经 营 管 理 , 如 上 海 锦 江 饭 店 集 团 、 广 州 白 天 鹅 饭 店 集 团 等 , 这 就 使 得 我 国 饭 店 人 力 资 源 管 理 带 有 明 显的 地 域 跨 越 性 , 无 论 是 员 工 招 聘 , 还 是 员 工 培 训 、 员 工 调 配 , 都 反 映 了 这 一 特 点 。其 次 是 文 化 的 跨 越 。 合 资 饭 店 、 合 作 饭 店 的 员 工 长 期 工 作 于 两 种 不 同 文 化 交 叉 并 存 的 环 境 之 中 , 而 且 外 来 文 化 又 处 于 主 导 地 位 , 使 员 工 容 易 造 成

27、心 理 失 衡 。 上 班 时 , 他 们 的 工 作 要 符 合 饭 店 制 订 的 服 务 规 程 , 言 谈 举 止 要 符 合 饭 店 规 定 的 行 为 守 则 , 一 举 一 动 必 须 随 时 留 意 , 精 神 处 于 高 度 集 中 而 紧 张 的 状 态 之 中 ; 下 班 回 家 后 , 在 自 己 的 小 天 地 中 , 没 有 任 何 拘 束 , 高 度 集 中 和 紧 张 的 精 神 状 态 得 到 放 松 。 长 期 生 活 在 这 种 强 烈 反 差 的 双 重 心 理 环 境 中 , 对 一 些 缺 乏 自 制 能 力 的 年 轻 人 来 说 , 会 引 起

28、心 理 失 衡 而 导 致 情 绪 不 稳 定 , 影 响 服 务 质 量 的 提 高 , 严 重 时 会 引 起 心 理 疾 患 , 不 安 于 工 作 , 频 繁 调 岗 或 “跳 槽 ”, 极 大 地 影 响 了 其 他 员 工 的 士 气 , 长 期 以 往 , 将 给 饭 店 人 力 资 源 的 管 理 工 作 造 成 混 乱 , 致 使 饭 店 的 经 济 效 益 发 挥 不 出 来 。 “无 功 消 耗 ”、 “文 化 震 荡 ”现 象 , 都 是 由 于 跨 地 区 、 跨 文 化 而 导 致 员 工 无 法 适 应 环 境 和 工 作 的 有 力 见 证 。 现 实 的 情

29、况 要 求 人 力 资 源 管 理 人 员 , 在4招 聘 、 培 训 、 挑 选 、 心 理 分 析 等 具 体 工 作 方 面 , 应 注 意 因 地 制 宜 、 因 势 利 导 , 把 培 养 锻 炼 员 工 的 适 应 能 力 和 应 变 能 力 放 在 饭 店 人 力 资源 管 理 工 作 的 首 位 。4. 动 态 性 。 饭 店 人 力 资 源 管 理 这 门 学 科 不 应 是 封 闭 的 、 停 滞 的 体 系 , 而 应 该 是 开 放 的 、 发 展 的 体 系 , 饭 店 人 力 资 源 管 理 实 践 活 动 先 后 经 历 了 三 个 发 展 阶 段 :( 1) 传

30、 统 人 力 资 源 管 理 阶 段 。 这 一 阶 段 的 管 理 活 动 以 人 力 资 源 的 量 的 管 理 为 主 要 活 动 , 是 孤 立 的 、 封 闭 的 , 不 与 外 界 发 生 能 量交 换 关 系 , 是 非 系 统 的 、 停 滞 的 。( 2) 科 学 人 力 资 源 管 理 阶 段 。 这 一 阶 段 的 管 理 活 动 以 人 力 资 源 量 上 的 配 合 为 重 点 , 把 饭 店 员 工 看 作 是 “经 济 人 ”, 把 人 当 作 物 去 管 理 , 以 效 率 为 中 心 , 较 之 传 统 阶 段 来 得 科 学 而 系 统 。( 3) 现 代

31、人 力 资 源 管 理 阶 段 。 这 一 阶 段 是 在 科 学 人 力 资 源 管 理 阶 段 的 基 础 上 发 展 起 来 的 , 运 用 了 大 量 行 为 科 学 的 理 论 , 以 人 为 中心 , 把 饭 店 员 工 看 作 “社 会 人 ”、 “自 我 实 现 人 ”、 “复 杂 人 ”, 把 “顾 客 是 上 帝 ”、 “员 工 是 王 ”奉 为 饭 店 经 营 管 理 的 信 条 , 量 与 质 并 重 , 并 逐 步 过 渡 到 以 质 的 管 理 ( 即 素 质 的 提 高 和 观 念 的 创 新 ) 为 主 , 使 饭 店 人 力 资 源 管 理 活 动 在 动 态

32、 中 跃 上 一 个 新 的 高 点 。5. 超 前 性 。 俗 话 说 : 前 人 栽 树 , 后 人 乘 凉 。 无 论 是 从 人 才 的 发 现 到 人 才 的 培 养 , 还 是 从 人 才 的 利 用 到 人 才 的 驾 驭 , 都 离 不 开 人 才 的 超 前 培 养 和 继 续 教 育 , 否 则 , 现 在 即 谓 人 才 , 若 干 年 后 可 能 就 是 “现 代 文 盲 ”, 因 此 , 饭 店 人 力 资 源 管 理 者 要 有 超 前 意 识 , 并 解 决 好 以 下 两 方 面 的 矛 盾 。( 1) 解 决 好 饭 店 人 力 资 源 开 发 的 超 前 性

33、 与 人 力 资 源 利 用 的 滞 后 性 之 间 的 矛 盾 。 争 取 缩 短 两 者 之 间 的 时 间 差 , 即 学 即 用 , 杜 绝 知 识 资 本 的 浪 费 , 提 高 知 识 的 转 化 率 和 利 用 率 。( 2) 处 理 好 饭 店 人 力 资 源 开 发 的 长 期 性 与 人 力 资 源 利 用 的 短 期 性 之 间 的 矛 盾 。 把 饭 店 人 力 资 源 的 开 发 工 作 当 作 一 件 长 期 不 懈5的 大 事 来 抓 ; 进 行 持 久 的 、 连 续 的 开 发 , 也 可 以 分 期 分 批 地 进 行 开 发 , 同 时 , 也 要 珍 惜

34、 开 发 出 来 的 人 力 资 源 , 进 行 适 当 的 利 用 。 在 利 用 人 力 资 源 时 , 切 忌 短 期 行 为 , 掠 夺 性 的 榨 取 式 利 用 , 或 卸 磨 杀 驴 , 或 杀 鸡 取 卵 , 都 是 不 合 理 的 , 也 是 不 人 道 的 。 应 该 按 照 “开 发 利 用 再 开 发 再 利 用 ”的 过 程 , 不 断 地 给 员 工 “充 电 ”, 使 饭 店 人 力 资 源 取 之 不 尽 , 用 之 不 竭 。6. 系 统 性 。 就 人 的 群 体 而 言 , 每 一 个 员 工 的 主 观 能 动 性 , 并 不 一 定 都 能 形 成 群

35、 体 功 能 的 最 佳 效 应 。 因 为 这 里 有 一 个 内 耗 的 问 题 : 1 + 1 2”。“100 - 1 = 0”,“一 颗 老 鼠 屎 , 坏 了 一 锅 汤 ”, 从 另 一 个 侧 面 道 出 了 群 体 和 个 体 的 利 害 关 系 , 反 映 了 个 体 的 重 要 性 。“1 0 = 0”,“皮 之 不 存 , 毛 将 焉 附 ”, 不 也 说 明 了 群 体 的 重 要 性 吗 ?当 今 的 饭 店 是 靠 员 工 的 密 切 合 作 与 客 人 的 良 好 印 象 维 持 生 存 和 发 展 的 。 如 果 饭 店 员 工 不 能 够 密 切 配 合 ,

36、服 务 就 会 脱 节 ; 服 务 脱 节 , 客 人 就 会 不 满 意 ; 客 人 不 满 意 , 饭 店 也 就 失 去 客 人 ; 饭 店 失 去 客 人 , 就 会 降 低 效 益 , 甚 至 不 能 生 存 ; 饭 店 没 有 效 益 或 不 能 生 存 , 员 工 的 生 存 和 发 展 就 会 受 到 威 胁 。 这 种 系 统 性 的 连 锁 反 应 , 足 以 让 饭 店 的 管 理 人 员 和 服 务 人 员 引 起 高 度 的 重 视 。7. 不 可 贮 存 性 。 饭 店 人 力 资 源 价 值 具 有 不 可 贮 存 性 , 从 而 使 饭 店 人 力 资 源 管

37、理 具 有 易 损 性 。 饭 店 和 一 般 企 业 不 同 , 他 以 出 租 使 用 价 值 和 提 供 服 务 为 主 , 客 房 、 娱 乐 、 会 务 和 其 他 综 合 服 务 设 施 在 经 营 中 都 不 发 生 实 物 的 所 有 权 转 移 , 因 此 , 饭 店 员 工 凝 结 在 饭 店 产 品 中 的 服 务 价 值 不 可 贮 存 。 如 果 饭 店 的 产 品 , 在 特 定 的 时 间 内 卖 不 出 去 , 其 当 天 的 价 值 就 自 然 失 去 , 等 到 第 二 天 再 卖 出 去 , 前 一 天 的6价 值 便 永 远 也 收 不 回 来 了 。

38、于 是 , 人 力 资 源 的 价 值 也 就 体 现 不 出来 , 支 出 的 人 工 成 本 也 就 无 法 补 偿 , 从 而 使 饭 店 人 力 资 源 管 理 活 动 蒙 受 损 失 , 而 且 这 种 损 失 是 永 远 也 追 不 回 来 的 。 由 此 看 来 , 饭 店 人 力 资 源 管 理 确 实 具 有 易 损 性 , 管 理 人 员 必 须 把 人 力 资 源 管 理 与 饭店 产 品 经 营 结 合 起 来 , 走 “全 员 营 销 ”的 道 路 。三 、 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 内 容饭 店 人 力 资 源 管 理 的 内 容 即 饭 店 人 力 资

39、源 运 动 过 程 所 包 括 的 形 成 、 开 发 、 分 配 和 使 用 四 个 主 要 环 节 。饭 店 人 力 资 源 的 形 成 主 要 是 指 对 具 备 各 种 劳 动 能 力 的 人 及 其 体 质 、 智 力 、 知 识 和 技 能 的 发 现 ; 饭 店 人 力 资 源 的 开 发 是 指 潜 在 人 力 资 源 向 现 实 人 力 资 源 的 转 化 ; 饭 店 人 力 资 源 的 分 配 是 指 饭 店 将不 同 的 人 力 资 源 , 根 据 不 同 的 需 要 投 向 不 同 的 部 门 和 岗 位 ; 饭 店 人 力 资 源 的 使 用 是 指 饭 店 各 部

40、门 对 其 所 拥 有 员 工 的 能 力 加 以 发 挥 、 运 用 , 并 使 员 工 完 成 饭 店 所 指 定 的 任 务 。饭 店 人 力 资 源 的 形 成 和 开 发 包 括 三 个 方 面 内 容 : ( 1) 饭 店 现有 员 工 工 作 能 力 的 保 持 。 这 主 要 通 过 饭 店 员 工 生 活 消 费 、 恢 复 体 力 和 精 力 实 现 的 。 ( 2) 饭 店 员 工 队 伍 的 替 换 、 补 充 和 扩 大 。 这 主 要 是 通 过 饭 店 新 进 员 工 替 换 超 龄 员 工 和 不 称 职 员 工 , 以 及 填 补 职 位 空 缺 来 实 现

41、的 。 这 是 饭 店 人 力 资 源 总 体 的 部 分 更 新 和 扩 大 问 题 。 ( 3) 饭 店 员 工 工 作 能 力 的 获 得 与 提 高 。 这 主 要 是 通 过 教 育 、 培 训 、 工 作 经 验 的 积 累 以 及 自 学 等 途 径 实 现 的 。 这 是 饭 店 人 力 资 源 实 现 质 的 飞 跃 的 问 题 , 也 是 提 高 工 作 效 率 和 工 作 质 量 的 根 本 保 证 。 饭 店 人 力 资 源 的 分 配 是 通 过 人 力 资 源 供 求 关 系 来 实 现 的 , 饭 店 人 力 资 源 的 使 用 则 是 饭 店 各 级 部 门 在

42、 具 体 经 营 业 务 中 对 员 工 体 力 和 智 力 的 具 体 消 耗 。 人 力 资 源 供 给 表 现 为 在 一 定 的 工 资 水 平 和 工 作 条 件 下 , 员 工 愿 意 提 供 的 劳 动 数 量 ( 包 括 劳 动 力 数 量 、 劳 动 时7间 和 劳 动 强 度 等 ) ; 人 力 资 源 需 求 则 表 现 为 在 一 定 的 工 资 成 本 和 工 作 要 求 条 件 下 , 饭 店 愿 意 使 用 的 劳 动 数 量 ( 同 样 也 包 括 劳 动 力 数 量 、 劳 动 时 间 和 劳 动 强 度 等 ) 。 饭 店 人 力 资 源 供 求 关 系 的

43、 实 现 需 要 一 个 有 效 运 行 的 机 制 , 这 包 括 员 工 招 聘 与 培 训 、 调 整 劳 资 关 系 的 措 施 、 开 放 的 人 才 流 动 和 人 员 迁 移 体 制 等 等 。饭 店 人 力 资 源 的 使 用 是 人 力 资 源 与 物 力 资 源 相 结 合 的 过 程 。 饭 店 人 力 资 源 使 用 必 须 遵 循 保 证 活 动 、 提 高 效 率 、 发 挥 能 力 、 注 意 养 护 的 原 则 。 其 具 体 内 容 有 : ( 1) 人 力 资 源 需 要 量 的 确 定 ; ( 2) 工 作 岗 位 与 工 作 职 务 的 设 计 ; (

44、3) 机 构 设 置 与 定 员 ; ( 4) 人 员 配 备 ;( 5) 劳 动 纪 律 管 理 ; ( 6) 员 工 激 励 与 领 导 等 等 。根 据 人 力 资 源 的 运 动 过 程 , 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 程 序 及 主 要内 容 可 以 作 如 下 描 述 ( 见 图 1 1) 。饭 店 人 力 资 源 计 划 招 聘 与 选 择 职 前 培 训前 程 发 展 与 工 作 再 设 计 业 绩 评 估 激 励 与 领 导图 1 1 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 程 序 及 内 容在 图 1 1 中 , 前 三 个 步 骤 属 于 饭 店 人 力 资 源 形

45、成 和 开 发 的 范 畴 , 旨 在 甄 选 真 正 的 人 才 ; 后 三 个 步 骤 属 于 饭 店 人 力 资 源 利 用 和 养 护 的 范 畴 , 意 在 留 住 人 才 , 并 使 人 才 发 挥 其 最 大 潜 能 , 为 饭 店 的 业务 拓 展 打 下 坚 实 的 基 础 。第 二 节 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 历 史 发 展 进 程研 究 国 内 外 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 发 展 历 史 , 总 结 其 经 验 教 训 ,对 研 究 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 理 论 和 实 践 具 有 重 要 意 义 。8一 、 世 界 饭 店 人 力

46、资 源 管 理 的 历 史 发 展 进 程世 界 饭 店 人 力 资 源 管 理 , 大 体 经 历 了 三 个 发 展 阶 段 。1. 大饭 店时 期 。 即豪 华饭 店 时期 , 时 间 从 19 世 纪 中 期 至 20 世纪 初 , 1850 年 建 成 的 巴 黎 大 饭 店 标 志 着 这 一 时 期 的 开 始 。 豪 华 饭 店 管 理 的 代 表 人 物 是 里 兹 ( Ces as R itz) , 瑞 士 人 , 曾 当 过 英 国 皇 太 子 的 侍 从 , 后 来 成 为 法 国 一 家 规 模 最 大 的 豪 华 饭 店 的 最 高 管 理 者 。大 饭 店 时 期

47、 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 主 要 特 点 有 :( 1) 随 着 饭 店 规 模 的 扩 大 , 饭 店 内 部 形 成 了 饭 店 经 理 、 服 务 长 、 厨 师 长 和 其 他 管 理 人 员 的 分 工 合 作 。( 2) 注 重 饭 店 管 理 人 员 的 实 践 操 作 能 力 。 里 兹 率 先 提 出 了 “管 理 人 员 要 从 服 务 员 做 起 ”的 观 点 , 为 世 界 各 地 的 饭 店 在 选 拔 或 任 用 管 理 人 员 时 提 供 了 理 论 依 据 。( 3) 讲 求 一 流 的 服 务 质 量 。 不 仅 餐 具 、 茶 具 、 进 食 方

48、 式 和 服 务 方 式 都 十 分 考 究 , 而 且 对 服 务 员 的 服 务 技 巧 、 行 走 姿 势 、 语 言 技 巧 等 的 要 求 也 十 分 严 格 。 这 种 注 重 礼 仪 、 讲 求 服 务 质 量 的 观 念 , 为 饭 店 管 理 人 员 在 培 训 员 工 时 提 供 了 基 本 思 路 。( 4) 饭 店 人 力 资 源 管 理 尚 处 于 经 验 管 理 阶 段 。 饭 店 管 理 人 员 主 要 还 是 凭 个 人 经 验 和 判 断 进 行 管 理 , 服 务 人 员 也 主 要 凭 个 人 经验 和 技 能 为 客 人 提 供 服 务 , 并 没 有 一 套 完 整 而 科 学 的 规 程 和 标 准供 服 务 人 员 来 执 行 。 在 饭 店 管 理 人 员 和 服 务 人 员 的 培 训 方 面 , 还 是 沿 袭 传 统 的 “学 徒 式 ”培 训 方 法 。( 5) 饭 店 人 力 资 源 管 理 观 念 有 了 很 大 的 改 变 。 由 以 往 靠 减 少 工 资 、 增 加 工 作 量 来 获 取 高 额 利 润 转 变 到 增 加 工 资 、 减 少 工 作 时 间 来 促 进 生 产 效 率 ; 由 以 往 为 分 配 盈 余 而 进 行 的 阶 级 斗 争 转 变 到 增加 盈 余 的 生 产 斗 争