1、ICS 03.080A 00 DB46海 南 省 地 方 标 准DB 46/ T 2732014政 务 服 务 中 心 窗 口 服 务 规 范Counter service regulation for government service center2014 - 01 - 29 发布 2014 - 03 - 01 实施海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB46/ T 2732014I目 次前言 II1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 环 境 、 设 施 与 安 全 .15 人 员 要 求 .26 服 务 要 求 .27 监 督 与
2、考 核 .4附录 A（ 资 料 性 附 录 ） 政 务 服 务 中 心 文 明 用 语 、 服 务 忌 语 5附录 B（ 资 料 性 附 录 ） 受 理 通 知 书 6附录 C（ 资 料 性 附 录 ） 申 请 材 料 补 正 清 单 告 知 书 7DB46/ T 2732014II前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009 给 出 的 规 则 起 草 。 本 标 准 由 海 南 省 质 量 技 术 监 督 标 准 与 信 息 所 提 出 。 本 标 准 负 责 起 草 单 位 ： 海 南 省 质 量 技 术 监 督 标 准 与 信 息 所 。 本 标 准 参 与 起 草 单 位 ：
3、 海 南 省 人 民 政 府 政 务 服 务 中 心 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 王 国 才 、 冀 行 方 、 云 晗 、 林 燕 、 林 智 、 王 小 英 、 黄 文 秀 、 陈 莉 。DB46/ T 27320141政务服务中心窗口服务规范1 范围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 中 心 窗 口 服 务 的 环 境 、 设 施 与 安 全 、 人 员 要 求 、 服 务 要 求 以 及 监 督 与 考 核 。 本 标 准 适 用 于 本 省 各 级 政 府 政 务 服 务 中 心 窗 口 服 务 ， 其 它 政 务 窗 口 服 务 可 参 照 执 行 。2 规 范 性
4、 引 用 文 件下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日期的 引用 文件 ， 仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 2893.1 图 形 符 号 安 全 色 和 安 全 标 志 第 1部 分 :工 作 场 所 和 公 共 区 域 中 安 全 标 志 的 设 计 原 则 GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 :通 用
5、 符 号3 术 语 和 定 义3.1下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。政 务 服 务 中 心政 府 行 政 机 关 和 事 业 单 位 为 提 供 行 政 审 批 及 其 他 公 共 服 务 而 设 置 的 机 构 或 场 所 。4 环 境 、 设 施 与 安 全4.1 应 设 置 固 定 的 办 公 场 所 或 完 善 的 审 批 系 统 ， 建 筑 面 积 和 房 屋 结 构 应 符 合 工 作 需 求 。4.2 应 设 置 醒 目 的 、 便 于 识 别 的 办 事 引 导 标 志 标 识 。 办 公 场 所 的 公 共 信 息 图 形 符 号 标 志 应 符 合 G
6、B/T 2893.1、 GB 2894、 GB/T 10001.1 的 规 定 。4.3 门 窗 、 墙 壁 、 桌 椅 、 地 面 等 工 作 环 境 应 保 持 庄 重 、 整 洁 。4.4 办 公 用 品 应 摆 放 有 序 ， 与 工 作 无 关 的 物 品 不 应 放 置 工 作 台 面 上 。4.5 应 在 政 务 大 厅 展 示 办 事 指 南 、 示 范 文 本 等 材 料 。 展 示 材 料 应 及 时 补 充 ， 并 保 持 时 效 性 。4.6 应 配 备 与 工 作 需 要 相 适 应 的 办 公 设 施 ， 如 ： 电 话 、 电 脑 、 复 印 机 、 扫 描 仪
7、、 打 印 设 备 等 。4.7 应 设 置 填 写 台 及 服 务 对 象 等 候 区 ， 并 提 供 文 具 、 老 花 镜 、 饮 水 、 文 印 、 手 机 充 电 等 便 民 设 施 。4.8 政 务 业 务 管 理 系 统 应 确 保 正 常 运 行 ， 以 保 证 窗 口 业 务 的 正 常 处 理 。4.9 服 务 期 间 应 确 保 电 子 显 示 屏 、 触 摸 屏 、 电 梯 等 设 施 处 于 正 常 工 作 状 态 。 若 有 设 备 故 障 ， 应 贴 上 警 示 牌 ， 并 及 时 维 修 。4.10 应 保 持 服 务 场 所 楼 梯 、 过 道 及 安 全 出
8、 口 的 畅 通 ， 以 满 足 紧 急 情 况 下 人 员 疏 散 的 需 要 。4.11 应 在 服 务 区 域 等 重 要 方 位 安 装 监 控 、 报 警 装 置 。DB46/ T 273201424.12 应按照 有关 规定 配备 消防 器材、 应急 照明 灯和 导向 性标志 ， 并 加强 对消 防安 全的日 常监 督 管 理 和 维 护 ， 确 保 消 防 安 全 。4.13 应 建 立 窗 口 服 务 突 发 性 事 件 应 急 处 理 预 案 ， 明 确 突 发 事 件 的 应 对 措 施 ， 确 保 正 常 的 服 务 秩 序 。5 人 员 要 求5.1 能 力 要 求5.
9、1.1 窗 口 负 责 人 应 熟 悉 与 本 部 门 相 关 的 政 策 法 规 以 及 工 作 标 准 ， 并 具 有 较 高 的 政 策 水 平 和 较 强 业 务 管 理 能 力 。5.1.2 窗 口 工 作 人 员 应 熟 练 掌 握 本 部 门 的 政 策 法 规 和 工 作 标 准 ， 熟 悉 本 岗 位 的 业 务 知 识 和 业 务 流 程 ， 掌 握 工 作 设 备 的 操 作 ， 能 在 规 定 时 限 内 完 成 工 作 任 务 。5.1.3 有 特 殊 要 求 岗 位 的 工 作 人 员 ， 应 具 备 相 应 的 资 质 并 持 证 上 岗 。5.2 纪 律 要 求
10、5.2.1 遵 守 窗 口 各 项 规 章 制 度 ， 做 到 令 行 禁 止 。5.2.2 遵 守 窗 口 工 作 行 为 规 范 ， 上 班 时 间 不 迟 到 、 不 早 退 、 不 脱 岗 、 不 窜 岗 ， 不 得 代 考 勤 ； 工 作 时 间 禁 止 吃 零 食 、 上 网 打 游 戏 、 看 电 影 、 听 音 乐 及 做 其 他 与 工 作 无 关 的 事 情 。5.2.3 恪 守 职 业 道 德 ， 自 觉 维 护 政 府 窗 口 形 象 。5.3 仪 表 形 象5.3.1 工 作 时 间 应 统 一 着 装 ， 佩 戴 或 放 置 工 作 牌 。5.3.2 仪 表 端 庄
11、 ， 举 止 文 明 。5.4 服 务 态 度5.4.1 主 动 热 情 ， 态 度 和 蔼 ， 耐 心 周 到 ， 百 问 不 厌 ， 百 查 不 烦 。5.4.2 不 得 冷 落 、 刁 难 、 歧 视 服 务 对 象 ， 不 允 许 责 备 、 埋 怨 、 训 斥 服 务 对 象 ， 禁 止 与 服 务 对 象 争 吵 。5.4.3 对 待 服 务 对 象 一 视 同 仁 ， 做 到 ： 来 有 迎 声 、 问 有 答 声 。5.4.4 服 务 对 象 提 出 意 见 、 建 议 或 批 评 时 ， 应 认 真 倾 听 ， 做 到 有 则 改 之 ， 无 则 加 勉 。5.4.5 服 务
12、 对 象 产 生 误 解 ， 应 耐 心 做 好 政 策 的 宣 传 和 解 释 工 作 。5.5 服 务 语 言5.5.1 与 服 务 对 象 交 谈 时 应 当 口 齿 清 楚 、 条 理 清 晰 、 语 调 温 和 、 言 简 意 赅 。5.5.2 应 使 用 文 明 用 语 ， 杜 绝 服 务 忌 语 （ 内 容 参 见 附 录 A） 。 除 特 殊 情 况 外 统 一 使 用 普 通 话 。6 服 务 要 求6.1 基 本 要 求6.1.1 应 建 立 首 问 负 责 、 一 次 性 告 知 、 服 务 承 诺 、 限 时 办 理 、 责 任 追 究 等 制 度 。6.1.2 应 规
13、 范 工 作 程 序 ， 并 设 置 合 理 的 办 事 流 程 。6.1.3 应 公 开 办 理 主 体 、 办 理 依 据 、 办 理 条 件 、 办 理 程 序 、 办 理 时 限 、 办 理 结 果 、 收 费 标 准 、 监 督 渠 道 等 内 容 ， 建 立 事 项 目 录 ， 并 通 过 发 布 公 告 、 网 上 公 布 、 电 子 触 摸 屏 、 办 事 指 南 等 途 径 进 行 公 开 。 6.1.4 应 公 开 窗 口 工 作 人 员 的 姓 名 、 职 务 、 工 号 、 照 片 及 所 属 部 门 名 称 。DB46/ T 273201436.1.5 应 设 立 现
14、 场 咨 询 、 电 话 咨 询 等 咨 询 服 务 方 式 。6.1.6 应 执 行 首 问 负 责 制 ， 第 一 位 接 受 咨 询 的 窗 口 工 作 人 员 为 首 问 责 任 人 。 对 职 责 范 围 内 的 咨 询 ， 应 全 面 、 准 确 、 及 时 解 答 ； 不 能 立 即 解 答 的 问 题 ， 应 做 好 记 录 ， 及 时 向 上 级 请 示 汇 报 ， 并 向 服 务 对 象 交 待 清 楚 回 复 日 期 ； 不 属 于 本 部 门 工 作 范 畴 的 ， 应 及 时 引 荐 到 相 关 窗 口 进 行 咨 询 。6.2 服 务 流 程6.2.1 申 请 受
15、理6.2.1.1 服 务 对 象 到 窗 口 申 请 办 理 各 类 业 务 时 ， 窗 口 工 作 人 员 应 一 次 性 告 知 当 事 人 办 理 程 序 及 所 需 申 报 材 料 ， 并 主 动 提 供 相 关 示 范 文 本 、 表 格 和 资 料 。6.2.1.2 申 请 材 料 齐 全 、 符 合 法 定 形 式 的 ， 或 若 能 当 场 补 充 、 更 正 的 从 而 满 足 受 理 条 件 ， 应 受 理 后 出 具 受 理 通 知 书 （ 格 式 参 见 附 录 B） ， 并 承 诺 办 理 时 限 。6.2.1.3 申 请 材 料 不 齐 全 ， 不 能 当 场 补
16、充 、 更 正 的 不 予 受 理 ， 应 向 申 请 人 出 具 申 请 材 料 补 正 清 单 告 知 书 （ 格 式 参 见 附 录 C） 。6.2.1.4 申请事 项由 于上 级要 求、 数量限 制等 原因 停止 受理 的事项 ， 应 书面 说明 不予 受理的 具体 理 由 ， 并 发 放 不 予 受 理 通 知 书 。6.2.2 审查6.2.2.1 初审窗 口 工 作 人 员 依 法 对 申 请 人 提 交 材 料 的 真 实 性 、 合 法 性 和 规 范 性 进 行 审 查 ， 并 作 出 初 审 意 见 。6.2.2.2 审查窗 口 负 责 人 会 同 有 关 人 员 对 申
17、报 材 料 进 行 审 查 ， 并 作 出 审 查 意 见 。6.2.2.3 特 殊 环 节6.2.2.3.1 现 场 勘 查a) 需现场 勘查 的， 审 查 合格 后， 由 现场 勘查 人员 进行 勘测、 检测、 审查 等工 作， 并出具 勘查 结 果 。b) 现场勘 查过 程 ， 需 要补 正 有关材 料的 ， 待材 料补 正 完成后 再出 具勘 查结 果 。 服务对 象补 正材 料 所 用 的 时 间 不 计 入 承 诺 时 限 。6.2.2.3.2 其它依 法 或 利 害 关 系 人 提 出 相 关 申 请 ， 需 要 公 示 、 听 证 、 招 标 、 拍 卖 、 检 验 、 检 测
18、 、 检 疫 、 测 绘 、 鉴 定 专 家 评 审 等 特 别 程 序 的 ， 应 按 相 关 规 定 发 布 公 告 ， 按 照 规 定 程 序 运 作 ， 并 出 具 相 关 结 果 。6.2.3 收费6.2.3.1 办 理 事 项 涉 及 收 费 的 ， 严 格 执 行 有 关 收 费 政 策 统 一 收 取 。6.2.3.2 不 得 擅 自 提 高 收 费 标 准 、 增 设 收 费 项 目 及 变 相 收 费 。6.2.4 决定6.2.4.1 经 审 查 符 合 批 准 条 件 的 ， 本 级 权 限 内 的 行 政 许 可 或 行 政 （ 公 共 ） 服 务 事 项 ， 由 窗
19、口 工 作 人 员 在承诺 期限 内制 作完 成证 照、 批 准文 件， 并通 知申 请人领 取； 需审 查后 转报 上级部 门批 准的 ， 应 及 时 组 织 材 料 上 报 。DB46/ T 273201446.2.4.2 申 请 事 项 因 政 策 、 法 规 或 经 现 场 核 实 不 具 备 批 准 条 件 的 ， 应 在 承 诺 办 理 时 限 内 向 申 请 人 书 面 说 明 理 由 ， 并 告 知 申 请 人 享 有 依 法 申 请 行 政 复 议 或 提 起 行 政 诉 讼 的 权 利 。6.2.5 送达证 照 （ 批 准 文 件 ） 或 不 予 许 可 （ 审 批 ） 通
20、 知 书 送 交 服 务 对 象 ， 要 求 服 务 对 象 在 送 达 回 证 上 签 字 。6.2.6 资 料 归 档窗 口 工 作 人 员 应 将 相 关 材 料 按 照 规 定 要 求 及 时 整 理 归 档 。6.3 办 件 管 理 要 求6.3.1 办 理 程 序 简 便 、 手 续 齐 全 且 可 当 场 办 结 的 事 项 ， 实 行 即 收 即 办 。6.3.2 办 理 程 序 比 较 复 杂 、 需 经 一 定 时 间 审 查 或 实 地 勘 查 方 能 做 出 决 定 的 事 项 ， 实 行 限 时 承 诺 办 理 。 对 按 有 关 规 定 延 长 事 项 办 理 时
21、限 的 ， 应 提 前 告 知 服 务 对 象 。6.3.3 申 请 事 项 如 需 经 多 个 窗 口 办 理 的 ， 应 确 定 一 个 窗 口 统 一 受 理 ， 统 一 送 达 决 定 ， 由 牵 头 单 位 组 织 相关部 门进 行联 合审 批 ， 在承诺 时限 内办 结 。 各 窗 口在申 报材 料传 递过 程中 应 认真 填写 交接 单 ， 并 详 细 注 明 签 收 人 和 签 收 时 间 。6.3.4 当 业 务 系 统 出 现 故 障 或 因 不 可 抗 力 原 因 造 成 申 请 事 项 不 能 办 理 时 ， 应 及 时 做 好 服 务 对 象 的 解 释 工作。7 监
22、 督 与 考 核7.1 应 建 立 完 善 的 监 督 及 投 诉 机 制 ， 对 服 务 工 作 实 行 监 管 、 督 查 。7.2 应 公 开 服 务 监 督 方 式 ， 通 过 投 诉 电 话 、 投 诉 箱 、 意 见 簿 、 服 务 评 价 表 等 方 式 ， 及 时 掌 握 服 务 对 象 投 诉 问 题 或 意 见 ， 并 及 时 做 出 处 理 ， 同 时 将 处 理 结 果 及 时 反 馈 给 服 务 对 象 。7.3 应 建 立 完 善 责 任 追 究 制 度 ， 对 服 务 窗 口 的 违 纪 违 规 行 为 按 照 “谁 主 管 ， 谁 负 责 ”、 “谁 审 批 ，
23、 谁 负 责 ”追 究 相 应 的 责 任 。7.4 应制定 窗口 服务 考评 管理 办法， 定期 对服 务窗 口单 位及窗 口工 作人 员进 行考 核。 考 核内 容应 包 括 ： 工 作 纪 律 、 工 作 效 率 、 服 务 质 量 等 。 考 评 结 果 进 行 公 布 ， 并 作 为 窗 口 单 位 和 个 人 年 度 考 核 依 据 。DB46/ T 27320145附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 政 务 服 务 中 心 文 明 用 语 、 服 务 忌 语A.1 文 明 用 语A.1.1 听服务 对象 电话 应当 使用 “您好 ， 政 务中 心 窗 口” ， “请 问 您 办
24、什 么事 ？ ”， “我能转 达吗 ？ ”，“请稍 等一 下 ”， “让 您久 等了” 。A.1.2 接待服 务对象 应当 使用“ 您好， 您要办 什么 业务 ”， “对不 起， 请稍等 ，我 帮 您问一 下别的 同 志” ， “请您 到 号 窗口 办 理（ 指 明准 确位 置） ”。A.1.3 为服务 对象 办理 业务 应当 使用 “请稍 等 ”， “请 填写x x”， “请您 听我 详细 解释 好 吗” ， “请到 窗口缴费 ”， “您 的手 续已 办 好， 请核 对” ， “请 保管 好 您的资 料” ， “请您 月 日 来领取 证照 ”， “对不 起， 您还缺 少 材 料， 我现 在把
25、补 办件 的清 单给 您” 、 “对不 起， 根据 规定 ， 您的 不能 办 理 ， 请 原 谅” 、 “我这 里办 好后 ，下 一个是 窗口 ”。A.1.4 当工作 出现 差错 时应 说“ 对不起 ，如 果我 工作 中有 失误， 请您 指正 ”、 “欢迎 您多提 宝贵 意 见 ”。A.1.5 当业务 受理 完后 应说 “您 慢走， 再见 ”。A.1.6 当办事 群众 提出 意见 或建 议时， 应回 答： “谢 谢， 欢 迎您的 监督 和帮 助” ； 受 到 办事群 众表 扬时 ， 应回答 ： “谢谢 ，这 是我 们 应该做 的” 。A.2 服 务 忌 语A.2.1 接待办 事群众 时， 不得
26、说 “我还 没上班 ，等 会再说 ”、 “我要 下班 了，你 快点” 、 “没看 见我在 忙 吗” 。A.2.2 业务受 理时 ， 不 得说 “别 啰唆， 快点 讲” 、 “我 刚才 已经说 过， 你怎 么还 问” 、 “你这 人真 笨” 、 “你 的记性 真差 ”、 “怕麻 烦你 就不要 办” 、 “机 器坏 了我 有啥子 办法 ”、 “这是 规定 ，你懂 不懂 ”。A.2.3 办事群 众所 办业 务不 属本 部门职 能范 围， 不得 说“ 我不管 ，问 别人 去” 、 “不 知道” 。A.2.4 工作中 出现差 错时 ，不得 说“我 就是这 样的 ，你能 把我怎 么样” 、 “你 去投诉
27、好了” 、 “有意 见 找 领导反 映” 。DB46/ T 27320146附 录 B（ 资 料 性 附 录 ） 受 理 通 知 书受 字 第 号审 批 事 项 名 称申 请 事 项 内 容联系人申 请 单 位 名 称 或 申 请 人 姓 名 联 系 电 话办 件 编 号 移 动 电 话受 理 意 见 ：于 年 月 日 收 件 ， 经 审 查 ， 该 申 请 事 项 符 合 法 定 受 理 条 件 ， 现 决 定 予 以 受 理 。 自 受 理 之 日 起 ， 承 诺 于 个 工 作 日 内 办 结 。（ 部 门 专 用 章 ） 年 月 日承 办 人 签 收 人 （ 签 名 ）窗 口 电 话
28、送 达 时 间查 询 网 址 投 诉 电 话白 联 ： 存 根 联 ； 红 联 ： 客 户 联 ； 蓝 联 ： 档 案 联 查 询 电 话 ：DB46/ T 27320147附 录 C（ 资 料 性 附 录 ） 申 请 材 料 补 正 清 单 告 知 书办 件 编 号 申请人申 请 事 项经办人 联 系 电 话办 理 意 见 ：你 （ 单位 ） 于 年 月 日申 请的 事项 ， 经 审查 ， 所 报申 请材 料 存在下 列第 问 题 ：1、 申 请 材 料 不 齐 全2、 不 符 合 法 定 形 式请 作 如 下 补 正 ， 并 于 年 月 日 前 将 材 料 提 交 到 窗 口 ：1、2、3、4、部 门 专 用 章年 月 日承 办 人 申 请 人 （ 签 名 ）窗 口 电 话 打 印 时 间查 询 网 址 投 诉 电 话白 联 ： 存 根 联 ； 红 联 ： 客 户 联 ； 蓝 联 ： 档 案 联 查 询 电 话 ：
