1、有“礼”走遍天下职业形象与商务礼仪 郭克绵07.1.20,人和人之间 有接触才有了解， 有了解才能沟通， 有沟通才会互动。,你的形象礼仪值多少钱？,美国心理学家奥伯特麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：,你的形象,交流的目的,体会礼仪的基本特点,将正确的礼仪规范运用在生活工作,掌握礼仪的基本要求,菜 单,仪容、穿着与姿势 介绍、称呼、致意 与女性交往的礼仪 交换名片的礼仪 乘坐电梯的礼仪 电话礼仪 怎样拜访客户？ 接待预约和临时访客 与同事相处的礼仪,商务场合讲究两个原则,尊重为本,善于表达,礼,仪,她们给你的感觉有什么不同？,一、仪容、穿着与姿势,整洁,自然,互动,仪表的礼仪三个规则,容貌
2、修饰,举止,表情,仪表的礼仪三个要点,仪表,头发 眉毛眼睛 鼻子耳朵 嘴胡子 脖子,三色原则 扬长避短 三一定律 三大宝物,衣 着,男士在商务场合的服饰西服：深蓝色、藏青色、深棕色、黑色、深灰色衬衣：灰色、黑色、白色、浅蓝色、棕色、米色领带：深色感觉成熟，浅色显得年轻而充满活力。,职场着装六忌,过分鲜艳,过分暴露,过分透视,过分杂乱,过分短小,过分紧身,禁,穿西装的七原则,注意：穿着衬衣时必须系领带;不打领结时，可松开一颗钮扣，打领结时一定要把钮扣都扣上；领带的长度不能超过或短于皮带扣的下延，领结的大小要因人而异；领带夹？不要用！,坐下时，西装上最后一颗钮扣可以解开，上台时必须扣上； 穿着西装
3、时，衬衣的衣领和袖口要长出西装袖 1 厘米； 翻领、长袖恤衫可多买，尽量少穿圆领及短袖恤衫。,胸饰与女性服装： 皮带： 鞋袜：,女人看头,男人看腰,联塑公司着装规定,上班时间，请穿公司统一套装。 周六、非上班时间，可以着休闲装,站 立,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,就 座,男性座姿： 入座 坐姿 坐比较深的沙发忌讳！女性座姿：,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件
4、夹置于臂膀间研讨：如何拾起地上的物品？,手 势,指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,鞠躬 1、前握指示立 2、先言后礼 3、身体前倾幅度15度 4、眼睛视线垂直于地面,30度行礼,15度行礼,45度行礼,视 线,两眼视线落在哪里？,你的眼神,（1）相信自己的眼睛会说话，你的思想及你的心态，正在通过你的眼
5、神流露出来 （2）要全神贯注地注视着讲话者 （3）在近距离的空间，避免与人目光对视，如电梯、地铁等场所 （4）目光接触的时间保持适中，不要死盯不放，也不要左顾右盼 （5）每日对镜观察自己的眼睛，寻找不同心态的 （6）到咨询师、话剧或戏剧演员那里拜师求教。,与客户保持社交距离, 亲密距离不宜用于工作场合。,距离,亲密距离：手前臂的长度范围；,社交距离：1.5-2米长度范围内；,私人距离： 1 米的长度范围内；,公共距离： 3 米以上长度范围；,二、介绍、称呼、致意,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是联塑公司的
6、商务代表，我叫。 请问，我应该怎样称呼您呢？,注意事项： 先递名片再介绍 自我介绍时间要简短 内容要全面 第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：称男性
7、为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,尊称的一般技巧就高不就低,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,握手的礼节（1）,- 遇见认识人
8、 - 与人道别 - 被相互介绍时 - 安慰某人时 - 某人进你的办公室或离开时,何时要握手？,握手的礼节（2）,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并 面带微笑 切不可带着手套与人握手,握手的礼节（3）,千万不要这样！“三明治”只适合关系特别好的爷儿们之间。,男士与女士握手时，往往只能是轻轻地握住女士的手指部份,微 笑,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,研讨：露几颗牙齿？,别忘了最关键的一点,一旦我们被热情所吸引，我们
9、就会认为热情的人真诚、积极、乐观。 你可以通过以下方法，培养热情（1）问问你的朋友，你的性格是否热情。 （2）用具有感染力的语气讲话。 （3）由衷地热爱生活，心中满怀“爱”和“诚”。 （4）宽待别人，赞赏别人，帮助别人。 （5）面带笑容。 （6）记住陌生人的名字。 （7）首次见面，握手要有力。,热情,常见的不良举止,1、不当使用手机 2、吸烟 3、随便吐痰 4、随手仍垃圾 5、当众嚼口香糖 6、当众挖鼻孔或掏耳朵 7、当众搔头皮 8、在公共场合抖腿 9、当众打哈欠 10、当众频频看表,致谢 的艺术,学会 向人道歉,万能 用语,三个礼貌用语走天下,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 您好
10、 某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,三、与女性交往的礼仪,与女性交往的两项原则,行 路,并肩： 女士在右,为什么？ 前后： 女士在前,为什么？ 上楼： 女士在前 下楼： 女士在后,乘 车,与女士一起乘出租车时，男士该怎么做?,女士如何上下车?,问题：轿车上哪个位置最为尊贵？,社 交,先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。,四、交换名片的礼仪,名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不
11、要将名片放在裤袋里。,请养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,名片的准备,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,索取名片,尽量不要去索取名片 索要名片最好不要采取直白的表达 ：,交易法,谦恭法,联络法,上司在时比上司先递交名片,看也不看就放起来,递出污旧或皱折的名片,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,无意识地玩弄对方的名片。,以下行为不可取,五、乘坐电梯的礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人
12、不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,乘坐电梯的礼仪,六、电话礼仪,* 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,保持最优美的声音,打电话的礼仪,准备工作： 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 掌握时段 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。
13、拨错电话号码时 交谈过程 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 对方不在时 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 再见,接电话的礼仪,铃声响起（最长三声、超过五、六声要道歉） 拿起听筒 报出名字与问候 确认来电事项“有什么我能帮忙”“你找什么事” 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,您埋怨过代接电话的人吗？,来电找的人不在时： 如果对方不留言： 如果留言： 接到抱怨和投诉电话时： 来电找的人正在接电话时：
14、如果等一会儿： 如果被叫人正在接一个重要电话：,打手机的讲究,在有演讲的地方，在重要的会议上，不能打出和接听手机。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯如果下次你的手机再响起的时候，有人在你旁边?如果有些场合不方便通话?如果你是邀请方，建议在请柬上注明：“在此期间，请您关掉手机，谢谢合作！”的字样。在特定场合：,七、怎样拜访客户？,1、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的 约定拜访的时间和地点。注意：不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,2、需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项
15、携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相
16、关资料，请接待员转交。,6、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,8、告 辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。 说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。 感谢对方的接待。握手告辞。 如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。 客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,八、接待预约和临时访客,会客室入座的礼仪,门,座位安排的五大原则,以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适
17、用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）,乘坐轿车？,司机,D,C,B,A,车主,1、接待预约访客,“来有迎声，问有答声，去有送声” 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。,2、接待临时访客,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受
18、访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,送客礼仪：一般的客户应送至哪里才合适？门口 公司的常客应送至哪里才合适？公司门口或电梯门口 初次来访的客户应送至哪里，并注意什么？电梯门口并指引交通 重要的客户或远方的来客应送至哪里？电梯门口或大楼下，并送上车。,与同事相处的礼仪,* 真诚合作 * 同甘共苦：一个 * 好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤，孰能无过,尊重上级是一种天职， 尊重同事是一种本份， 尊重下级是一种美德， 尊重客户是一种常识， 尊重所有人是一种教养！,祝您成功！,
