1、公务交往礼仪靳晓霞学习导航通过学习本课程，你将能够：建立良好的沟通习惯；掌握良好的倾听方法；掌握 办公室通讯沟通工具使用技巧；熟知 办公室人际交往技巧。公务交往礼仪一、建立良好的沟通习惯1.接纳对方在沟通过程中，双方表现出的态度会直接影响沟通的效果。所以，每次与他人沟通前，要用愉悦、包容的心态接纳对方，这样双方的沟通才会更和谐。2.学会赞美每个人都有被人欣赏、被人重视的需求， 满足沟通对象的赞美需求，能 够打开人际关系的大门。赞美要真诚、发自内心，不能停留在表面的敷衍，才能给对方舒服的感觉。在公务往来中，要以微笑为“先锋”，用赞美打开对方的心门，以人品做后盾，冷静、理智地真心交流。3.耐心倾听
2、在整个沟通过程中，交流是必不可少的。要想取得良好的沟通效果，必须耐心、关心地听完对方倾诉，然后再进行回应，切忌急于辩解或者否定。二、掌握正确的倾听技巧良好的倾听是谈话顺利进行的秘诀。概括来说， 倾听有六点要求：避免干扰、目光交流、微笑点头、身体前倾、核对确认和要点记录。1.避免干扰在谈话过程中，手机等容易对谈话造成干扰的物品要关掉或拿走，以免影响沟通效果。2.目光交流在谈话过程中，接待人员应用眼神注视对方，保持有效的目光交流。3.微笑点头在对方说话时，接待人员要在适当的时机点头示意，并且要保持微笑。4.身体前倾在谈话过程中，接待人员应注意身体适度前倾，保持精神状态。值得注意的是，身体前倾时不要
3、趴着，以免 给谈话者造成不愿倾听的错觉。5.核对确认在沟通过程中，对于客户陈述的重要信息，接待人 员进行核对确认。6.要点记录在谈话过程中，接待人员要记录谈话的要点，特 别是客户表达的信息要点。要点提示倾听六要求：避免干扰；目光交流；微笑点头；身体前倾；核对确认；要点记录。三、办公室通讯沟通工具使用技巧1.电话在进行电话沟通时，要留下良好的声音印象来抓住对方的心，才能做进一步的电话交流。总体来说，要树立优质的电话形象， 应在以下方面加以注意：快速接起电话接电话时，一般在电话响三声之内接起电话。专业的问候语电话沟通中，声音传递着个人的专业化形象。接起 电话后，要微笑着 说“您好”，最好用丹田的力
4、量说话。运用恰当的开场语和结束语电话沟通中，打电话给对方时，如果是打的是手机号码，需要 询问对方“您好，请问您现在接电话方便吗？” 。如果是座机，就不用询问，可以说“您好，是某某单位吗？”，然后开始进行沟通。回答要留有余地电话沟通中，在答话时需要把握特殊的技巧，说话要留有余地。比如，接到投诉电话时，要首先安抚对方的情绪，可以说“对不起，这件事情可能给你带来了一些不便，您别着急，慢慢说”，然后记录对方的投诉内容，并告知解决办法。做好接电话时的来访客人接待在接打电话中，如果有客人来访，可以用无声的 语言（眼睛看看对方，用手示意） 让对方坐下稍等，然后尽快处理完电话里的事情再去接待对方，或者捂住话筒
5、和来访客人对话。切忌接 电话时对到访客人大声说话，否则会让电话沟通的另一方弄不清说话的对象是谁。正确接挂电话第一，当外线电话和内线电话同时打进时， 应该先接外线电话；第二，当遇到线路故障而听不见对方声音时， 应告诉对方“ 对不起，我这边听不清楚您讲话，麻烦您大点声，好吗？”，如果依然听不清楚，应该礼貌回应对方“对不起，我 这儿还是听不清楚，麻烦您稍后打来，行吗？”，然后挂断电话。第三，接电话一般都是左手拿听筒，右手随 时准备记录；第四，挂电话一般是用右手食指摁断叩键按钮，再把话筒叩上， 这样让对方听起来比较舒服；第五，在上班时接手机电话，要用最快的速度完成，一般不超 过三分钟。2.短信采用发短
6、信的方式进行沟通和交流时，主要注意两点：第一，必须署名备注。如果是私事，可以留自己的名字；如果是公事，则要留单位名称和自己的姓名。第二，开头必须有称呼，尽量避免群发短信。3.传真收发传真时，需要注意两点：第一，署名，并注明接收者、传真资料的数量、情况是否紧急、是否需要回复等事项；第二，传真发出后，最好与接收者电话联系，以确保对方能够收到资料。4.即时通讯工具使用即时通讯工具（QQ、MSN 等）进行沟通和交流时，应把握五个要点：第一，为了安全考虑，要提前安装防火墙、杀毒软件等；第二，看清楚信息接收者；第三，在发信息前，再次确认信息的准确性；第四，在发送信息时，要确保对方能轻松看懂，不要用过于花哨
7、的形式；第五，要注意信息的保密性，切忌在对公聊天时拿领导人的照片开玩笑。5.书信手写的书信更有诚意，更容易打动客户，但一定要保证字迹工整美观。6.E-mailE-mail 是常用的通讯工具，使用时需注意下列事项：第一，不可以一条信息贯穿整封邮件，需要在适当的位置进行分段处理；第二，适当调整字体大小和颜色；第三，选择合适的信纸。三、办公室通讯沟通工具使用技巧1.电话在进行电话沟通时，要留下良好的声音印象来抓住对方的心，才能做进一步的电话交流。总体来说，要树立优质的电话形象， 应在以下方面加以注意：快速接起电话接电话时，一般在电话响三声之内接起电话。专业的问候语电话沟通中，声音传递着个人的专业化形
8、象。接起 电话后，要微笑着 说“您好”，最好用丹田的力量说话。运用恰当的开场语和结束语电话沟通中，打电话给对方时，如果是打的是手机号码，需要 询问对方“您好，请问您现在接电话方便吗？” 。如果是座机，就不用询问，可以说“您好，是某某单位吗？”，然后开始进行沟通。回答要留有余地电话沟通中，在答话时需要把握特殊的技巧，说话要留有余地。比如，接到投诉电话时，要首先安抚对方的情绪，可以说“对不起，这件事情可能给你带来了一些不便，您别着急，慢慢说”，然后记录对方的投诉内容，并告知解决办法。做好接电话时的来访客人接待在接打电话中，如果有客人来访，可以用无声的 语言（眼睛看看对方，用手示意） 让对方坐下稍等
9、，然后尽快处理完电话里的事情再去接待对方，或者捂住话筒和来访客人对话。切忌接 电话时对到访客人大声说话，否则会让电话沟通的另一方弄不清说话的对象是谁。正确接挂电话第一，当外线电话和内线电话同时打进时， 应该先接外线电话；第二，当遇到线路故障而听不见对方声音时， 应告诉对方“ 对不起，我这边听不清楚您讲话，麻烦您大点声，好吗？”，如果依然听不清楚，应该礼貌回应对方“对不起，我 这儿还是听不清楚，麻烦您稍后打来，行吗？”，然后挂断电话。第三，接电话一般都是左手拿听筒，右手随 时准备记录；第四，挂电话一般是用右手食指摁断叩键按钮，再把话筒叩上， 这样让对方听起来比较舒服；第五，在上班时接手机电话，要
10、用最快的速度完成，一般不超 过三分钟。2.短信采用发短信的方式进行沟通和交流时，主要注意两点：第一，必须署名备注。如果是私事，可以留自己的名字；如果是公事，则要留单位名称和自己的姓名。第二，开头必须有称呼，尽量避免群发短信。3.传真收发传真时，需要注意两点：第一，署名，并注明接收者、传真资料的数量、情况是否紧急、是否需要回复等事项；第二，传真发出后，最好与接收者电话联系，以确保对方能够收到资料。4.即时通讯工具使用即时通讯工具（QQ、MSN 等）进行沟通和交流时，应把握五个要点：第一，为了安全考虑，要提前安装防火墙、杀毒软件等；第二，看清楚信息接收者；第三，在发信息前，再次确认信息的准确性；第
11、四，在发送信息时，要确保对方能轻松看懂，不要用过于花哨的形式；第五，要注意信息的保密性，切忌在对公聊天时拿领导人的照片开玩笑。5.书信手写的书信更有诚意，更容易打动客户，但一定要保证字迹工整美观。6.E-mailE-mail 是常用的通讯工具，使用时需注意下列事项：第一，不可以一条信息贯穿整封邮件，需要在适当的位置进行分段处理；第二，适当调整字体大小和颜色；第三，选择合适的信纸。公务接待礼仪靳晓霞学习导航通过学习本课程，你将能够：了解公务接待的礼仪；知道如何做好接待前的准备工作；明白公务接待的要求；清楚 处理公务接待中的细节。公务接待礼仪一、接待前的准备1.了解情况在对外往来中，对于重要客户，
12、需要提前了解其工作背景、 饮食习惯、信仰等情况，以免在接待过程中犯错误。以饮食习惯为例。不同的人有不同的饮食习惯，如伊斯兰教信徒不吃猪肉和动物血液，信仰道教的人不吃牛肉等。2.安排行程接待人员在安排行程时，需要注意两点：第一，提前安排行程，并和客户协商好；第二，为客户准备出行提示、日程安排、酒店地 图、参观游览提示等，让客户觉得温馨、踏实、放心。3.安排住宿接待人员在安排住宿时,需要注意两点：第一，不宜选择过于偏僻的地方，否则会造成客户出行不便；第二，提前查看酒店房间，检查房间的设施设备，观 察酒店周边环境；第三，了解客户的喜好及对房间的特殊要求。比如，接待伊斯 兰教信仰者时，需摘掉房间内的人
13、物肖像图。4.安排接送在安排接送工作时，需要注意下列问题：正确配置车辆负责接送客户的车辆的规格应该与客户的职位相匹配，以体现出对客户的尊重。正确安排座位接待人员在安排车辆座位时，应做好如下工作：第一，提前了解车辆的款式、型号、大小、座位设置等；第二，及时与来访的客人进行沟通，正确安排座位，避免出 现尴尬情况。图 1 乘坐小轿车的座位安排如图 1 所示，如果乘坐的车辆为小轿车，在安排 车辆座位时，需了解坐在 驾驶位的人的身份。若坐在驾驶位的是司机，则驾驶位对角线的位置是上座，驾驶位后面的位置是第二座位，副 驾驶座是第四座位；若坐在驾驶位的是接待方的领导，则副驾驶座为上座。如果乘坐的车辆为吉普车，
14、则不论何人坐在驾驶位，副驾驶座都为上座。一般来说，应尽量安排足够的车辆，避免后排座位中间坐人。做好引领工作引领工作包括两个方面：第一，为客户打开车门，引领客户上车；第二，到达目的地后，快步为客户打开车门，在前引领客户。需要注意的是，在为客户开车门时， 应左手开车门，右手上挡住门框（若客户为佛教信仰者，则开关车门时不能遮挡门框），关车门的动作要轻。二、公务接待要求1.做到“三声三到 ”“三声”“三声”是指来有应声、问有答声、走有送声。第一，来有应声。客户到访时，接待人 员要主动、及时、得体地打招呼。比如，老客户可以称呼为“某先生（或某女士） ”，突然到访的客户可以称呼为“先生” 或“女士”。另外
15、， 还可以根据对方的职位选择称呼语。第二，问有答声。当客户问问题时，要及时、真 诚、恰如其分地进行回答。如果对方的问题涉及公司机密、行业机密或个人隐私，就要引开 对方的思路，或提出一个新的 话题。第三，走有送声。接待要善始善终，送客户离开时，要使用得体的送别语言。比如，送客 户离开时，不能说“ 一路走好”；送客户坐飞机时，不能说“一路 顺风” 。“三到”“三到”是指客人到、微笑到、敬语到。第一，客人到。顾名思义，“客人到”就是客人到公司。接待人员应该在客人到的第一时间进行接待，以免让客户产生受冷落的感觉。第二，微笑到。当客户迎面走来时，接待人 员要面带 微笑，眼神关注。微笑要有愉悦的感 觉，不
16、可僵硬。第三，敬语到。客户到访时，要用文明、优雅的语言对其表示欢迎。需注意，欢迎语不能太死板，应在不同时段有不同的问候。2.做到“迎三送七 ”“迎三送七”就是送的距离要比迎的距离 远。如果接待人为领导，要将客户送到办公室门口；如果接待人为普通职员，要把客户送到电梯口并帮忙按电梯；高规格的接待必须接待方所有人都送客户，将客户送到车上，然后挥手再见，目视其车辆离开。3.首问责任处理在接待客户的过程中，当客户的询问涉及隐私或别的部门的业务时，接待人员可以岔开话题，或让让对方直接问领导。若对方一定要追问，可以委婉地告知对方，如 “针对您这件事情，您看是否可以留一个电话，我去咨询，问完再回复给您”，或
17、为对方提供一个咨询电话，让其自己联系。4.距离有度在接待客户的过程中，接待人员要保持距离，不可太过热情，以免 让对方觉得唐突，有压力。一般而言，私人距离为 0.5 米以外，社交距离 为 0.5 米至 1.5 米，礼 仪距离为 1.5 米至 3 米，公共距离为 3 米以外。在电梯里，接待人员斜 45 度站在客户旁边进行交流，会 让对方觉得舒服。三、公务接待中的细节处理1.平地引领在平地上的引领，接待人员需注意下列事项：第一，走在客人或领导的左前方大约 1.5 米处，以起到保护的作用；第二，在引领过程中，要告知对方目的地，身体要 侧转 ，伴有手势指示和语言提醒，眼睛看向对方；第三，行走过程中做到领
18、导或客户优先，遇到客 户或领导，要 侧身让其先走，并点头致意。2.上下楼梯上楼梯上楼梯时，接待人员应让客人或领导走在前面有扶手一侧，并对客人进行语言提示。下楼梯下楼梯时，接待人员应让客人或领导走在后面，自己在前提示并加以手势指引。也就是说，无论上楼梯，还是下楼梯，客人或 领导都是在高 处、在上面的。3.上下电梯上下电梯时，接待人员需注意二个方面：第一，如果有人专门开电梯，就让客人或领导先进、先出；第二，如果没有人专门开电梯， 则接待人员就要做电梯工。 电梯来到后，接待人员先进去控制住电梯的开门按钮，请客人进去后再点击楼层按钮；进入电梯后，接待人员斜转体 45 度角与客户交流；电梯到达后，接待人
19、员应先请客人出电梯，然后自己再出。4.进出房间进出房间时，需要注意三个细节：第一，下属为领导或客户开关门。如果 为内推门，接待人员首先进去抓住门，让客人进入房间后，再去关门；如果为外拉门，接待人 员需要打开门， 让客人进去后，再把门带上。第二，进门前要敲门。敲门的动作要轻，即使对方的 门开着，也需敲门。第三，进到领导办公室后，不要眼睛直盯着领导看，而是应该先稍看向下看，然后再抬头看领导，以避免尴尬。5.座次安排接待人员在指引客人入座的时候，要注意如下细节：图 2 座次安排如图 2 所示，如果是相对式桌子的座次安排，依照国际惯例，右 为上，客人在右侧；如果进门后对面是两个并排沙发，客人应坐在主人
20、右侧；如果其他摆设格式，离门远的座位为上，客 户应坐在里面位置。6.倒水、递水倒水给客人倒水时，需要注意两个细节：第一，不要用手抓住杯子的上端；第二，水要七分满；递水给客人递水时，需要注意三个细节：第一，站在客人的右侧，右手拿着杯子的下端，左手托住杯子，说“打扰您一下” ；第二，放下水后，左手抽回，右手做出“ 请”的手势，同时说“请慢用”，然后退回。第三，若茶桌为矮几，则需蹲下递茶；第四，如果杯子上印有单位的 LOGO，应该让有 LOGO 一侧朝向客人。7.举止一个人的一举一动，代表了个人的素质和素养，也代表了企业的形象。所以，在公 务往来中，应注意坐姿端庄，举止得体、有修养。在公务往来中，应
21、注意下列细节：第一，不要摆出“一指弾”的手势；第二，不要双手抱胸或者放在口袋里；第三，不要当着别人的面摸鼻子、耳朵、下巴；第四，不要抖脚、脚转圈；第五，女士不可将手放在两腿之间；第六，在宴请时，女士不可随意摆弄头发，以免对方会 错意。第七，注意不同国家的不同习惯和禁忌。公务会议礼仪靳晓霞学习导航通过学习本课程，你将能够：熟知会议准备工作；学会 选取会议厅和布置会场；知 晓会场的座位安排；了解与会人员的基本礼仪。公务会议礼仪一、充分做好会议准备好的开始等于成功的一半，会议前期准备工作对会议起着决定性的作用。会议准备越充分，越能获得比较理想的效果。1.材料准备图 1 会务必备材料清单如图 1 所示
22、，会前需准备的材料非常多，包括开会通知单/邀请函、会议议程、会议议题、主持词、发言人介绍和会议证件、相关表格制定以及相关必备用品等。开会通知单/邀请函会议前要准备开会的通知和邀请函，其注意事项如下：第一，由会议主持者撰写，再交由领导审阅，然后通过电子邮件、信件或电话等方式发出。第二，如果是公司内部的小型会议，可以将通知直接张贴于公司通知栏内；如果是大型会议， 则必须有书面通知。会议议程会议议程就是列出会议的议事程序，简单介绍各阶段的活动。会议议题会议议题主要指开会的目的，是会议沟通的重点，不可过于偏僻。确定议题后要提前通知领导、发言人及其他参会人员，让他们确定在会上是否发言及发言时间。主持词主
23、持词由主持人撰写后交由领导审核。主持词语言要严谨，特别是行政机关的会议，主持 词中不可涉及个人隐私和国家机密。发言人介绍和会议证件会议组织人员需提前准备发言人介绍和会议的证件。相关表格制定会议相关表格包括会议组织团队编排表、与会人员登记表、会议现场人员编排表、迎送 团队编排表、参会入住签到表、会议签到表等。一般来说，小型会议不需要准备表格，但大型会 议必须准备表格。在 发给参会人员的资料中必须说明会议的接待人、主持人、会场的纪律负责人、服务人员，并备注联系人员的联系方式，还要通知联系人员在会议期间随时保持手机开机状态。相关必备用品在会议中，会议组织者还需要准备与会人员文具用品、白板、笔、视听器
24、材、桌花、座位卡、饮用水、茶点、会议音乐等相关品。2.会场选择和布置会前除了需要准备相关材料，还要选择和布置会场。会场选择在选择会议厅时，需要注意两点：会议厅的容量与会议的需要相匹配。判断会议厅的容纳量，主要看主席台的大小、座位多少、是否需设置演讲台和演讲席、设备是否齐全等因素。根据不同的会议地点做不同的准备工作。如果在酒店会议室开会，需要提前与酒店工作人员进行协商和沟通，了解酒店能够提供的设备和服务。比如，酒店提前 设置的水牌（指示牌）上标注的会议名称、时间、参会人员、地点等是否清晰，茶水服务由哪一方来提供等。如果在单位会议室举行会议，需要根据具体情况准备酒水、会 议设备以及提供各种服务等。
25、会场布置设计名牌。开会时会议组织者要提前布置会场的座位，即在座位上设置名牌。如果会 议是外包的，会议方应提前打印出名单交给外包方制作名牌；如果会议是自己举办的，就要自己制作名牌。如果是重要的大型正式会议，名牌的字体要 选择宋体；如果是较轻松的会议，名牌的字体可以选择楷体或魏碑。打印名字的纸张一般以粉色系为宜，也可选择大红色。悬挂海报、条幅。会场悬挂的条幅的布置要点有两个：第一，一般 选择红色的布，上面印白色或黄色的字，字数和长度也要提前斟酌，并向领导汇报；第二，条幅一般 悬挂于领导席上方，便于拍照。海报可以直接印制背景板，如在 签约仪式上，可在主席台的后方放置大幅海 报，印上签约双方的单位名称
26、以及一些小的事项和备注等。安装和调试设备。会议需用的设备必须提前进行安装、调试，确保会 议顺畅地举行。另外，材料、桌签的摆放位置也是非常讲究的。3.座次安排座次安排是会议准备中的大事情，不能有丝毫马虎。大型会议座次安排主席台。安排主席台的座次时，要以左 为上，遵循中央高于两侧、左侧高于右侧、前排高于后排的原则，并征得领导的同意。这里的左侧，是以主席台上面的位置为标准的，而不是以站在群众席为标准的，如图 2 所示。图 2 大型会议主席团排座（单数）如果领导位数为偶数，就要空出中间位置，根据一左一右的规则安排位次，如 图 3 所示。图 3 大型会议主席团排座（双数）发言席。发言席通常安置在会场中间
27、或偏右， 单设的主持席应该设在主席台右侧，如 图 4 所示。图 4 大型会议发言席位置小型会议座次安排图 5 小型会议座次安排如图 5 所示，小型会议的排座方式是：正对门口的位置为上座（主席位）；主席位安排好后，其余座位依照自左而右或自右而左安置，也可以自由就坐。无论任何情况，都需要根据单位实际情况进行安排。二、与会人员的基本礼仪无论何时参加会议，都要自觉遵守会场礼仪，有所 约束。1.发言人礼仪在参会过程中，作为会议的发言人，主要做到以下二点：第一，提前了解发言材料，熟悉材料，必要 时可以准 备演讲稿或手持稿予以辅助；第二，在发言过程中，要与全场参会人员互动交流，要顾及全场、全情投入。2.主持
28、人礼仪会议中，主持人应该着正装，注意自己的行为举止，严格自律。除了上述要求之外，所有参会人员都应遵守下列规范：第一，不迟到、不早退；第二，认真聆听发言，重点内容做记录；第三，不做与会议无关的事情，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；第四，坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重， 这也是对自己的尊重；第五，手机关闭或调成震动状态。公务宴请礼仪靳晓霞学习导航通过学习本课程，你将能够：了解公务宴请的注意事项；熟知宴会餐桌敬酒的规范；掌握宴请的座次安排；学会正确的餐桌礼仪。公务宴请礼仪一、宴请的规则在公务宴请中，需遵守 5M 规则。其中， 5M 包括 Money（费用）、Met
29、ting （宴请的人）、Menu（菜单）、Media（环境）和 Manner（举止）。1.费用在准备宴请前，首先要弄清宴请的额度和标准，即公司对各层次的客户的接待标准。宴 请标准限定了安排的菜品、酒水等。【案例】王永庆批单被誉为台湾的“ 经营之神”的王永庆很会把握做事情的分寸，他通 过处理单位的宴请单子来管理单位的宴请费用。一次，销售人员拿着一万的宴请费用单找王永庆批复。这让王永庆陷入矛盾中，如果批复， 则纵容单位人员的“ 吃喝风”，如果不批，则会打击销售人员的工作积极性。最终，他 选择批复单子，但在单子上写明“ 大吃大喝 ”。销售人员再报销的时候耍小聪明，把金额一万的宴请发票开为三张，每张金
30、额三千多。王永 庆同样批了单子，但在上面写明“天天吃”。从此，销售人员就有所顾忌，为了避免“大吃大喝” 和“天天吃” ，就能不请则不请，能合并一起请就合并一起请，同时在点菜方面进行了适当调整， 为公司节约了成本。2.宴请的人针对宴请的人，应把握如下要点：注意对方的级别宴请的人的级别不同，安排的菜品也应有所区别。所以在宴请前，一定要清楚地知道 对方的级别。提前了解对方的禁忌只有提前了解对方在食物方面的禁忌，才能在点菜时加以注意。比如，宴 请外宾时，不能出现动物内脏、头、爪等食物。提前了解对方的相关背景通过了解对方的相关背景，可以在餐桌上找到更多恰到好处的共同话题，从而拉近双方的关系。需要指出的是
31、，双方谈话时应避免三类话题：第一，对方的禁忌话题；第二，政治敏感 话题；第三，其他单位或合作第三方的是非话题。3.菜单在宴请点菜时，要注意把握以下几点：顾及双方的感受点菜时，接待方无法做到完全配合客人的喜好，所以要询问客人是否忌口，尽可能地 顾及客人的感受。作为客人，没有必要告诉对方自己想吃什么，但也要给出一个可以参照的标准，否 则很容易让人觉得无所适从。另外，不要拒绝接待方的点菜要求，可以点价格中等偏上的菜肴，既 显示出品位，又不会让人觉得要求过高。菜量适当如果女士居多，点 N+1 个菜即可，最好以素菜 为主，有一至两份甜品；如果男士居多，需要多加两个菜，最好以肉菜为主，做到男女兼顾。营养搭
32、配点菜时要了解菜品的营养，进行营养配餐，既要兼 顾男女的口味，又不可 过于油腻或过于清淡。少而精，风味浓点菜时不要满桌都是生猛海鲜，有一至两种“门面菜 ”即可，当地的特色菜和时令菜是不错的选择。菜单安排合理公务宴请中，需合理安排菜单，按 规格点菜。4.环境宴请时还要考虑酒店的环境，尤其是在进行重要接待时，必须保持环境优雅、安静，以便于洽谈和沟通。为保证环境质量，接待人员可以提前预约酒店。如果经常有宴请，可以 联系一两个卫生条件、环境、服务等都较好的餐厅作为常务接待。5.举止在用餐过程中，举止要得体、礼貌。二、宴会餐桌酒的规范1.配酒规范配酒的规范有两个：好酒配好菜俗话说：“无酒不成席。”宴会中
33、要根据餐桌上的菜品确定酒水，确保酒水与菜品的价格、品质相匹配。选择当地特色酒餐桌上点酒时，可以选择当地自产的特色酒，然后在谈话时介绍酒的历史和营养，既可以宣 传酒文化，也能拉近与客人的关系。2.斟酒规范总的来说，斟酒规范包括六点：第一，在酒店里一般是服务员斟酒；第二，主人可以为客人斟酒，男士可以为女士斟酒，但女士一般不主 动给自己斟酒；第三，副主陪坐在进门位置，负责跑腿、催菜、买单，也负责斟酒。第四，斟酒时，斟酒者需右手握住酒瓶的下 1/3 处，左手托住瓶子。第五，斟红酒时，酒不可朝向对方，酒瓶口不能挨上酒杯；酒杯不用拿起，在酒倒得差不多 时，将瓶子旋转一下收回。第六，倒酒时，白酒可以倒满酒杯
34、，但不可溢出，应倒八分满然后收酒即为满杯；倒红酒时，大杯倒 1/3 杯、小杯倒 2/3 杯为宜。第七，把握斟酒的顺序，一般是先给主宾斟，然后 给领导 斟。第八，不要反手斟酒，否则是对他人的不敬。3.喝酒规范喝酒规范包括三个方面：第一，作为客人，喝红酒时要先品酒，如 摇一摇，稍微闻一下味道，喝一小口，在嘴里旋 转一圈后咽下，然后赞美味道。第二，拿红酒杯时，不可以握满掌或者抓杯肚，只需拿住杯子下端的支架。第三，女士喝酒时需小心衣服和口红，如果杯子上留下口红印， 应用餐巾纸悄悄将其擦净，或者让服务员更换杯子，最好的方法是选择不沾杯的口红。4.敬酒规范宴请客人时，敬酒也有规则：第一，由接待方的领导（主
35、人）敬第一杯酒。比如，在大型宴会中，领导都会到台上说祝酒词，然后所有人举杯共饮。如果桌子很多，领导敬完酒后，每一桌的主陪要再敬同桌的每个人，或者领导敬每一桌；如果桌子少，应按照级别由高到低的顺序依次敬酒，最后大家互敬，切忌 抢在领导之前敬酒。第二，最后一杯酒也由领导敬，一般要喝完，表示宴会即将 结束。第三，向人敬酒时要有说词，即 给被敬酒者一个喝酒的理由。第四，碰杯时，敬酒者的杯子端的要比对方的杯子略低，以表示尊敬，碰完杯后立刻回来。如果对方也很谦让，可以双手敬酒，或一只手在下方轻托对方的酒杯。第五，碰完杯后，不一定要把酒杯中的酒全部喝完，量力而为即可。第六，喝完酒后，应向敬酒者示意一下“我喝
36、了” ，然后再放下酒杯。第七，不可向对方灌酒，同时要学会挡酒。在中国，喝酒注重的是氛围、情感，设饭局是为拉近关系，因此要讲究挡酒的方法。第八，在照顾主客和领导的同时，不能冷落其他人。第九，敬酒前考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出 现尴尬的情况。一般来说，应从位高者开始，顺时针进行敬酒。三、宴请座次安排宴请座次安排需讲究，不同的身份有不同的位置。通常情况下，正对门的位置为领导或者主人的位置。在大的宴会厅中，如果宴请时有两位领导，可以采取图 1 所示的方式排列座次， 让两位领导都能感到受尊重。图 1 公务宴请座次（一）如果宴会时只有一位领导，那么领导应坐在正对门的主位，其正对面的位置（背对门的座位
37、）为副主位，负责催菜等服务工作。如图 2 所示，一般 7 的位置为副主位，职位越低越靠近 7 的位置。图 2 公务宴请座次安排（二）此外，从桌花的摆放方向也可看出领导的位置，桌花的花头较高一边为主人位置，左右均 为客人。四、宴会餐桌礼仪1.餐桌礼仪禁忌在别人夹菜时转桌转桌子要顺时针转，在转之前先看是否有人在夹菜，同时要避免碰倒别人的杯子。手机放在桌子上手机不要放在餐桌上，应尽量调成静音或者震动，以体现对领导或客人的尊重。拾取掉落的餐具如果筷子等餐具掉地，切忌弯腰拾取，直接让服务员换一副新的即可。遇事不够淡定宴请时吃到不好的东西时，要淡定处理，如借口上洗手间等，切忌一惊一乍。举止不优雅不优雅的举
38、止包括很多种，较为典型的有：第一，吃饭、喝汤时发出声音。第二，用个人的勺子到公共汤盘或菜盘中取食。第三，嘴里含着食物说话。第四，说话没有分寸，没有顾忌身份限制。第五，张大嘴巴当众剔牙。男士剔牙 时需左手拿餐巾纸，右手持牙 签，转向级别低的人那一侧剔牙，用过的牙签与餐巾纸一起包起来放到骨碟旁边。女士尽量不要在餐桌上剔牙， 应选择去洗手间。第六，把胳膊放在桌子上。没开餐之前，聊天、喝水时都可以，但不能把胳膊肘放到桌子上。第七，坐姿不当。中餐时身体可以适度前倾，西餐时 需立腰而坐。第八，大肆发名片。不经任何交流，就大肆分 发名片，很容易引起他人的反感。2.西餐餐桌礼仪餐具使用方法使用餐具时，应注意以
39、下要点：第一，右手拿刀，左手拿叉，胳膊肘稳住，然后用刀、叉叉住切一块放入嘴里。英式吃法讲究的是切一块吃一块，大部分人习惯美式吃法，即切完后把叉子换到右手再吃。第二，说话时不宜动刀、叉。第三，不同的刀、叉摆放方法，表达的意思也不同。比如，刀、叉呈八字形摆放，表示即将返回，继续用餐；刀、叉并起来摆放，表示 这道菜已用完，可以收走。食用面包方法吃面包时，要揪下来一块抹上黄油，然后吃掉，再去揪一块抹黄油吃，千万不要拿一大片面包抹上黄油，再一口一口吃掉。正确使用菜单如果在座位前放置了一张菜单，要清楚该菜单是为方便客人合理安排进食而准备的。喝咖啡的注意事项第一，喝咖啡时用夹子夹起方糖放入咖啡匙中，融到咖啡
40、杯里，或夹起方糖轻轻放入咖啡杯里，切勿直接把方糖扔进咖啡杯中，以防咖啡溅起。第二，喝咖啡应该先加糖后加奶，而且咖啡匙只能用于搅拌，不能舀。第三，喝咖啡时应提前拿咖啡匙沿着杯子的底部轻轻搅动咖啡，然后拿出咖啡匙放到咖啡碟上。第四，走动时，需要端起碟子与咖啡杯，一手拿杯子一手拿咖啡碟；坐着 时，只需端咖啡杯喝即可。第五，如果既要喝咖啡又要吃点心，就应该将两者分开，切忌一手拿咖啡、一手拿点心。工作汇报礼仪靳晓霞学习导航通过学习本课程，你将能够：准确把握汇报的时机；熟知 汇报的内容与举止要求；了解 汇报工作时的注意事项。工作汇报礼仪一、做好汇报准备工作1.确保材料内容准确汇报工作前，汇报者要认真负责地
41、整理汇报材料，以确保交给领导的材料内容是准确无误的。2.正确携带材料若汇报材料为普通材料，字迹可以朝外；若材料为保密材料，一定要装在文件夹内，然后保持文件夹的口朝上，手托着其下端，以突出材料的重要性。3.找准汇报时机在汇报前，汇报者需要提前了解领导的时间安排，拿捏准时间。概括来说，在寻找汇报时机时， 应注意下列问题：错开三个时间段刚上班或快下班半小时内、中午快休息时，都不是 汇报工作的最佳时间。领导不在或在忙时，另找时间进行汇报汇报者在进领导办公室前，要轻敲门三下。如果敲 门后没有的得到回应，可以稍等一下再敲 门，如果三次敲门后仍无回应，应另选时间进行汇报，千万不要做出任何窥探行为。如果敲 门
42、后得到回应，但进门后发现领导不方便， 应立即退出， 过 几分钟后再进去汇报。急事一定要急办如果汇报事件紧急，需立即处理，但 领导又不方便时， 汇报者可以准备一张便条，告知事情的紧急状况，等待领导的处理。二、汇报工作时的注意事项1.注意递接材料的动作汇报工作时，汇报者需双手齐拿材料上端，正面朝向领导进行递交。如果 领导不接，可直接将材料置于桌面，并翻到签字处，待 领导签完后致谢，并附问一句“领导您还有什么吩咐吗？”，若领导回答没有，可说“好，那我先去忙了” 。有时，汇报者需对材料进行必要的手势指示，以便 领导能够更清楚。在 这个过程中，同样要注意手势的运用，应体现出对领导的尊重。2.不要越级汇报汇报工作一般实行层级式汇报，汇报者要服从领导，尽量不要越级汇报。当然，在一些特殊情况下，如重要提案长期被压等，是可以进行越级汇报的。3.注意汇报场合及话语效果口头汇报时，要提前考虑汇报的场合及话语的表达效果。如果汇报紧急的事情， 汇报者要先告知领导事情的严重性，让领导有心理准备。4.提前了解领导的喜好在汇报工作时，汇报者需要提前了解领导的喜好。比如，有的 领导注重过程，有的领导注重结果。过程型的领导要求汇报工作时必须事无巨细， 这时汇报者应该重点解释过程细节；结果型的领导偏向于结果，这时汇报者应该先把结果告知领导
