1、化妆品网店调研报告一、店主介绍店主是一名年轻有为的先生，该店主开店年仅 18 岁。如今开店已有三年，并且店主还是一名即将毕业的在校大学生。店主出生商人家庭，从小跟着父母在商海中摸爬滚打，练就着一副清醒的商业头脑。富有经济头脑的店主在 09 年高中毕业之时决定利用网络技术将自家经营的产品销售于网络之上，因此店主一直用心经营，热情对待网店的每一个顾客。二、店铺介绍(一)开店原因09 年 6 月店主刚刚参加完高考，等待成绩的过程的漫长而煎熬的，难得在紧张的学习氛围中解脱出来的店主并不像所有的考后学子一样选择放松，而是想着如何挣钱，为父母减轻负担，因此店主想到了开网店。一支新起之秀就这样在淘宝中诞生了
2、。（二）选择商品途径店主家中本身就经营着一家化妆品批发店，因此店主在选择网店销售的商品就有了相对方便的途径，在网上销售自家的商品不仅减少了进货的成本同时还能为自家店铺做一定的宣传。做好了开店准备后店主开始为自己的小店选择商品，自家店铺的品种繁多，若将所有产品都放置网上销售会显得核心竞争力不强，因此店主选择了自家店中销量较好并且网上销售较少的商品自然是明智的选择。（三）目标消费群体现代爱美女士时常免不了阳光紫外线的侵扰，脸上的斑斑点点就会不自觉地冒出来困扰诸多爱美女性，因此店家销售的产品就是针对现代都市爱美女性，产品销售不分年龄段，因此市场广阔。( 五)经营情况2012 年来店家生意日渐红火并且
3、连连得到不错的评价，如图 1 最近的半年来店家的差评率为零，半年前的经营状况也是好评不断，该店家得到的好评率高达 99.5%，可见该店家对网店的经营无疑是用心良苦的。图 1店家不仅有着很强的亲和力赢得了众多新老客户一直以来的支持而且还凭借自己的热情与快递公司的派送员相处甚好，派送员不仅帮店主接受网店订单需要发送的货物也很及时地派送其网购的货品，除此之外派送员也常常将公司的优惠活动带给店主。如图 2 图 3 中可以看出店家一直在用心经营才得以赢得诸多客户的信赖。服务态度也是受到客户的连连好评。图 2图3三.开店成功之处（一）店主经营心得1.遇到新客户耐心店家开店三年来不断有新客户的加入，有些客户
4、刚学会如何使用电脑，对网购不甚了解，常常需要店家指导如何网购拍下店内商品，如何付款，如何选择适合自己的产品等问题都需要店家耐心地告诉每一个新来的客户，保证每一个客户都能开开心心网购。2.常与老客户联系对于一直支持信赖的老客户店家也维持着联系，保证老客户不流失，老客户再次光顾小店生意的时候就会送些小礼品，让老客户每一次购买都有不一样的开心。并且还常常询问老客户使用产品效果如何，皮肤状况有没有改善，如此贴心的询问每一次都能打动老客户的内心，为日后老客户再次光顾打下的坚实的基础。3.自身不断了解产品作为卖家，店主每一次上新货都会及时了解新产品的功效，适合肤质、产品成分、已经厂家等相关信息都会不断了解
5、学习，才能在顾客询问的时候给顾客满意的解释。例如那些肤质适合哪种产品那些肤质对哪些产品容易过敏店家都会不断了解学习，在顾客购买的时候都认真说明，正因为有像店家这样责任心小店才能一直受到客户青睐。4.遇到麻烦要放宽心常常也有一些恶作剧的人买了产品给店家找茬，使店家难堪，但是店家都能认真对待耐心解释。在送货的过程快递公司出了问题遇到顾客质疑时店家都能耐心解释，并且及时向快递公司了解情况，及时处理好问题给顾客满意的解答。5.不足之处店主还介绍了其在经营时做到的不足，就是网店内产品信息内容不丰富，例如有些产品会在网站内放视频而店主没有放视频介绍，有时因为自己的课程原因也不能及时更新网店内的商品信息图片
6、等内容，对于产品介绍也没有做到细微处，也会导致很多客户的不断询问等。（二） 持之以恒通过和店主沟通了解到要想在淘宝众多的网店中立于不败之地还得持之以恒地将网店的工作不断改进认真对待。不仅要关心客户了解客户的需求还应该不断关注其他网店的情况与自身的情况对比，努力改进网店力争做到客户满意度最高水平。因此我们总结了店主日常的细心工作以及设计。1.搞好店铺网页建设加强网店的推广与宣传（1） 搞好网站设计首页的设计应把握简洁、精美的原则，让人看起来清爽干净。而且要十分专业。首页应包括商店的标志、简介、欢迎词、导航条、搜索引擎、提供的产品及服务等基本必备要素，重点是让顾客留下良好的印象。网站架构要有组织。
7、网站的架构应整齐，有组织，不凌乱。如果商品数目非常多，则必须对商品进行适当的分类，提供中英文检索搜寻功能让顾客容易操作。人机介面要具备亲和力，购物流程简单、顺畅。好的人机介面不仅让顾客感到舒服，更能引起顾客购买的兴趣。如果网上商店的介面具有很强的亲和力，并能高度互动地帮助顾客选到中意的商品，引导其完成付款使顾客经历轻松愉快的购物过程，反之，如果只在页面上放置些静态的信息、符号、简单的文字，或让顾客感到操作不便，网页打开速度慢，就很难引起顾客的购买兴趣。提供方便、强大的搜索功能。方便、强大的搜索功能，能让顾客体验到比去传统商店购物更简便、快捷、省时、省力，无需出门也能逛街轻轻松松就能找到想要的产
8、品。提供商品评论商家应给予此板块足够的重视，商家应根据消费者对商品的评论及时与厂家进行沟通以便于厂家进行生产改进。同时商家可及时调整自已的营销策略：受欢迎的产品进行重点推荐销售不好的商品进行促销或撤柜。评论好的产品力争让每一位消费者都知道。（2）网上开店要抓住商品三要素网上商品三要素是指商品的名称、商品图片和商品描述。因此需要做到以下三点：设置好商品标题关键字。在网络购物中顾客通常会通过关键字来搜索相关的商品，为增大被顾客搜索到的机率，商品标题善用关键字组合是重点。选择一些什么关键字来组合最好，要靠分析市场、分析商品，分析目标消费群体的搜索习惯来最终确定，找列最合适的一种组合方式。一般我们在设
9、置关键字时可以从属性关键字、促销关键字、品牌关键字，评价关键字四方面入手，例如某款护肤品的标题为：“ *美白世家三合一”，如果我们改为“百分百正品护肤美容*美白世家三合一 承担运费自提优惠 ”显然，后者采用了多样关键字组合方式，因此被客户搜索到的机率就较大。处理好商品图片。一张好的商品图片胜过千言万语。首先拍摄的照片必须清晰、明亮，后期处理的商品图片内要有丰题的构图，并且能全面体现产品的优点和细节，但要注意要实话实说，严禁过度的PS。提供充分、完整的产品信息。充分、完整的产品信息包括产品的品牌、规格、功能、价格及售后服务等，除了能让顾客明确地了解他们所选购的商品之外，也能省去顾客打电话或淘宝、
10、QQ询问所需要的人力成本。与传统商店不同，网上商店的页面可以放置任意多的信息。并集文字、图形图像、动画、声音和视频为一体，更易顾客接受，满足其边购物边休闲的现代生活方式。2.网站内容时常更新。（1）定期推荐商品商品是网上商店的立店之本，真正吸引顾客的就是店内质优价廉的商品。推荐商品并说明推荐的理由，可以帮助顾客做出正确的选择。一是网站推荐。由网站针对几种商品作推荐，有专门的栏目和链接，顾客一目了然。二是顾客推荐。由顾客利用留言版或评论来推荐，增加顾客间的互动，增强顾客对网站的信任感，提升网站的信誉度。三是畅销商品排行榜。为顾客提供热门、流行、畅销商品的信息。四是商品话题讨论。利用互动平台。找出
11、顾客感兴趣的商品话题，并邀请顾客参与讨论，增加顾客对网站的“群体依恋”，并能给顾客一个良好的服务感受。，（2）常换新货随着季节的变化，各商家都会调整自己的销售策略节日临近的时候。一定会有相关的东西。圣诞、情人节等等，是店家绝对不会错过的。即便经营小店。也不妨定期上一些新货，配合节日搞一些活动让买家喜欢逛，逛到新意。3.网上开店要加强后台管理（1）开店要注意消费者购物的时间通过对网络购物消费者的行为分析，我们看到消费者会在任何地点和任何时间产生购买决策，因此要注意消费者购物的时间，我们要做到以下两点：(1)使用自动回复功能。目前，一些网络零售平台都提供了及时沟通软件，例如阿里旺旺，QQ等。在网店
12、客服不在线或者不在电脑前的时候，可以选择使用自动回复功能。自动回复内容主要是现在本店的主要经营范围，然后促销活动，自己的联系方式等。然后表明客服在看到留言后会尽快回复。(2)客流量大时保持在线。据统计客流量大的时间是在上午10：001l：oo，下午14：00-17：30，晚上19：00-23：00。在这个时间段一定要保持在线，以达到及时与客户沟通，实现消费者购物的个性化需求。（2）网上开店要注意发布商品的时间商品从上架到下架是有周期的，根据不同的平台我们可以找到相应的规则。比如，淘宝网中下架有两种选择，7天和14天。我们一般选7天。原因是排在前面的是离下架时间最近的，7天一个周期比十四天的多了
13、一次排在前面的机会，被买家搜到的机率也就大些。再比如商品的上架时间，要选择一些消费者上网比较集中的时间上架。（3） 利用好店铺推荐和橱窗推荐店铺推荐：每个店铺都有店铺推荐位商品，在顾客一进你的店铺就可以看到，而且在查看你的任一商品时都会在页面的最下方有显示，并且与您旺旺沟通时点“焦点”就可以看到店家推荐的商品，这六款商品一定要选择您店里最好销，最吸引人气的商品。橱窗推荐：当买家选择搜索或者点击“我要买”根据类目来搜索时，就会在页面中出现一个橱窗推荐商品通道，让商品获得更多的浏览量及点击率。而且在买家搜索商品时，相同商品并且剩余时间一样的情况，有橱窗推荐的排在前面。利用好淘宝所给的橱窗推荐位，而
14、且是免费的。推荐时也是有技巧的，最好推荐离下架时间最近的商品，方便买家第一时间就能搜索到。4.安全的购物和交易环境，尊重顾客隐私权保障使用者在线上购物时网络传输资料的安全，避免重要资料，尤其是身份和信用卡资料被窃取或篡改，而且也可以避免网上商店本身的资料库或档案被黑客入侵。如果网上商店有安全交易系统，例如利用安全套接层(SSL)技术，一定要在首页上特别强调。顾客的隐私也要受到特别的尊重，并强调不会将顾客的资料作为他用以免造成顾客的反感。（1） 提供安全购物指导，利用网站购物的消费者计算机水平参差不齐，网络必须照顾到大众，提供一些安全购物指导，包括如何设置密码；如何防止欺诈信息；如何使用数字证书
15、等。（2）加强网站自身的安全措施网站必须加强自身的安全措施，主要包括两个方面：一是技术措施，包括积极推广使用数字证书、做好跟踪审计工作、加强入侵检测等；二是管理措施，网站要没立安全管理员岗位这是很多网站所欠缺的。 5. 网上商店的广告促销策略，促销策略和手段与传统商店的广告促销策略不同的是，网上商店的广告促销要善用因特网。常见的广告方法有：到各大搜索引擎进行注册；到各大ISP网站刊登广告或建立交互连接；到相关综合经贸网及行业信息网登录；与其他网站互连共同推广市场等。网上商店本身也需要定期举办促销活动例如用小礼品赠送的活动来吸引顾客上网。活动方式及参加条件可以变化多样，交互运用，如网上调查、回答
16、问题、累计购物奖等。要充分利用网络零售平台提供的营销工具，比如以淘宝网平台为例。淘宝网给店主们提供了淘宝客推广辅助媒介推广(旺旺主题群、网络小团体)、博客推广(自己动手写博客、借力博客写手)、论坛推广(发帖、回帖)等。另外，还要积极参加平台举行的各种活动，利用各种平台许可的方式宣传店铺。如周末疯狂购，促销频道，淘金币等一些活动。（1）制定老客户折扣计划管理好自己的买家档案，统计好他们在店里的购物金额。第二次上门的买家，可以有折扣或者免邮费。制定自己的折扣计划以吸引买家和回报买家。（2）赠送小礼物店主常常会送给自己的买家一些小礼物，是在他们未知的情况下。有一才店主送了一位第一次网上购物的买家一份
17、迷你型护手霜，买家在旺旺上留言说意外收到小礼物很开心。其实，礼物本身并不贵重，但是那份情意却很重要。我们在淘宝上买东西的时候，也经常会收到卖家的礼物，那么，在买卖之间传达的就是一份温暖的情意了。（3）信用管理信用评价是会员在淘宝网交易成功后，在评价有效期内(成交后345天)就该笔交易互相做评价的一种行为。信用评价不可修改。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个信用积分具体为：“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。据调查，一方面网店的信用级别会对消费者的购买决策产生影响。另一方面，买家在交易后对卖家所给的信用评判表示关注。由此看来，店主一方面要诚信经营提升自己的信用
18、度和信用级别；另一方面要把握好这个宣传机会，每次交易后，不仅要对买家作三级别评判还要在评判留言栏留下相关的店铺信息。如“我们将在下周进行全场商品九折活动，欢迎再次光临”。这样一来，评判留言栏就成了一个促销信息的发布专区，合理地利用“1+12”促销策略销售联盟对于销售商品的性质相同、价位区间相同、网店的目标顾客也相同的网店可以采取竞争品协同营销的策略，即销售联盟。也就是让许多的竞争网店联合成为集群，同时通过网店内友情链接将这些竞争网店链接起来。友情链接可以促进网店之间的商品信息交流。无形中给加入销售联盟的网店带来一部份”转移顾客”。这样一来就形成了一个”销售圈”，可以提高网店知名度与成交率，还能
19、更好的与顾客建立关系。(4）网店推广在淘宝社区和论坛发帖、回帖在淘宝社区论坛发布有吸引力的帖子是提高店铺知名度和人气的种方法即以作者的身份发布帖子阅读帖子的人越多店铺被点击的概率就会提高；另一种方法是在论坛的好帖后面跟帖。虽然比自己发帖的效果差，但也能做到宣传网店的效果。无论发帖还是回帖，帖子的质量是至关重要的。如果帖子质量很好，还有被版主加为精华的可能。精华贴子能够带来巨大的看贴量和回贴量，这样网店的头像和签名档就会有更多的机会曝光，这意味着会有更多的人去浏览店铺，浏览量上去了，自然成交率也就会提高。另外每个精华贴子能带来10个银币的收入，这些银币是竞争广告推荐位的必备资源。（5）网络广告广
20、告推荐位和淘宝旺旺合理运用广告推荐位和淘宝旺旺，会有效提高网店的知名度。(1)广告推荐位。广告推荐位是将有限的区域划分“出售”，性质与道路两旁的平面广告相似。目前，淘宝网的广告位分为三种：社区首页广告(需50个银币)、论坛广告(需20个银币)、站内信广告需3个银币)。这三种广告推荐位的获取方式与实体广告招标相同，在特定的时间发布，进行提前预定，而且预定的前提是要有足够的银币。获取银币的途径主要来自论坛发布帖子的奖励所以要想将网店推上推荐位，就必须做好前期工作：发贴和回帖。（6）淘宝旺旺。店主在选择广告媒体上不应忽视淘宝网所特有的即时通讯软件淘宝旺旺。这款软件是阿里巴巴为淘宝个性化制定的商务交流
21、软件，淘宝网上商店的目标消费群体来自淘宝网的用户，因此淘宝旺旺就顺其自然地成为信息沟通工具。店主通过旺旺向老顾客和潜在顾客发送店铺或商品信息。也可以就产品和服务方面的问题进行互动交流。不过，随着人们对网络广告了解的深入，点击它的人反而越来越少，除非特别有创意或者有吸引力的广告。因此。在淘宝旺旺上发布的信息要将文字生动化，描述要细致入微，能引起消费者的兴趣，同时最好配有可爱的小动画GIF或图片，制作直接点击连接，让顾客体会到便捷。（7）利用聊天工具的推广策略在C2C平台购物的买家多半会利用即时聊天工具与家交流，因此，可以利用聊天工具开展一些日常的推广宣传。对头像的利用。头像是与他人交流时彼此留下
22、的第一印象，可成为商家信息的补充说明。可使用店内的商品、近期的促销活动等信息来设计，目的是让别人一看就知道店铺主营内容和经营定位。对自动回复的利用。在离开电脑时，可启用聊天工具的自动回复功能，将一些促销信息、新品信息设置在自动回复里，从而有效地吸引顾客关注。当繁忙时，也可使用自动回复来安抚等待答复的顾客。建议或加入群。发布纯广告性质的商业信息会让人反感，而通过聊天给买家一些建议，或邀请其加入群讨论，会让消费者更自然轻松的接受软性广告信息。（8）利用管理工具跟进顾客从老顾客发掘新商机，对网店经营者来说是一种省时省力的做法。双方因为有过成功的交易，往往彼此信任，因此一个简单的问候带来的可能是一笔新
23、的订单。回访老顾客可以借助相关工具，经过简单的设置便可以帮店主关怀顾客，传递感谢类文字、祝福类话语、促销性文字以及售后满意度征询文字等等，让顾客感受到店铺的热情和无微不至的关心。不仅能维护客户关系，还能提高顾客的忠诚度。6.站内营销推广(利用江湖帮派制造影响力)淘宝帮派是有着类似需求的买家和卖家聚集的“地方”。网店可利用帮派拓展人脉，增加自身或店铺的影响力；通过帮派经常与新老顾客进行互动，增加店铺的粘性；也可以利用帮派来发布商品流行趋势的资讯，对顾客进行购物或搭配的指导，打造网店的专业形象。7.外部营销推广除了店内推广和站内推广，还可以适当采用一些外部营销推广方式来增加网店的曝光度。（1）人脉
24、推广人脉是我们在日常生活中不断积累起来的，在网店营销中应善加利用，提升口碑推广的效用。如亲朋好友、网络上认识的朋友、线下聚会和工作中认识的朋友都能成为网店的潜在顾客。因而，网店营销要注重对每一位客户的服务与后期关系的维护。（2）博客、微博推广博客、微博作为电子商务时代的新产物，已成为网络营销的重要手段之一。网店利用博客、微博宣传首先要确定其读者，进而确定传播什么会受欢迎。更为重要的是，可以通过分析这些读者来确定推广什么内容。对卖家来说，可把博客、微博做成一个和商品有关的知识园地，在这和大家一起分享生活感悟，分享生活中的喜怒哀乐，还可以原刨或收集转帖。一些好文好图来和大家一起分享，从而吸引别人收
25、藏，扩大博客、微博的关注度。通过在外站博客、微博上发表博文或信息，关注者阅读、评论或转发，从而形成一种良性的推广方式。（3）淘宝客推广淘宝客推广，是一种按成交计费的推广模式，淘宝客只要从淘宝客推广专区获取商品代码，任何买家经过这个推广(链接，个人网站，博客或者社区发的帖子)进入淘宝卖家店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金。“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，利用其他网站未为自己的店铺做宣传，比如：可把自己的店铺提交给“一家网”(国内最大的淘宝客)，在其发布自己店铺的打折促销信息。吸引广大顾客，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬。借助淘宝客展示、点击、推广全都免费，只
26、在成交后支付佣金，并能随时调整佣金比例，灵活控制支出成本。这是一种成本低、资源广的网店营销推广方式。（4） 选择好的物流公司与低运输成本运作网店销售区别于实体店销售就在于要等到顾客收到货确认，付款、给好评，这单生意才算正式结束。所以要选择一家有实力的物流公司，不能只贪图运价便宜，物流公司的到货速度，服务态度等都会影响网店的形象。以至于影响店铺信誉度的提高。 广告和规划没有最好，只有适合自己的，这是选择物流派送应该把握的原则。所以，在网店拥有充足货源的前提下，加上“零库存”、“零进货运输成本”、低的投寄费用，网店在价格的定位上就一定要比其它网店 或者实体商店便宜得多，这样就会有很多客人因为价格外
27、的差异而选择你的店铺，因而使你的网店获得很大的利润空间。如果你的服务非常周到，这批客人又成了你的长期买家。（5）做好靠前排序提升网店浏览量，提高成交量。而淘宝网商品往往是通过搜索成交的居多，所以要提高成交量就必须让买家能够搜索得到，做好靠前排序。该网店在经营运过程中逐渐摸索出使商品排序靠前的关键因素和一些技巧，因此使得该店商品在同类商品的排名中尽量往第l页靠。善用关键词能有效提升网店浏览量。在字符容量能够满足的前提下，尽可能选用更多的关键词，能扩大消费者搜索的范围，提高被发现的概率。根据顾客的消费需求和定位的区别，可将关键字分为以下几种类型：属性关键词。指商品的名称或俗称，商品的类别、规格、功
28、用等介绍商品基本情况的字或者词。由于消费者的语言表达和搜索习惯的不同，消费者会使用不同属性的关键字搜索。因此，可多设几个属性关键词，满足更多人的搜索要求。品牌关键词。包括商品本身的品牌和店铺的品牌两种。例如“兰蔻”、“李宁”等属于商品本身的品牌关键词，“秀石头”、“百分之一”等就属于店铺的品牌关键字。增加商品品牌关键字，可给消费者提供更精确的搜索信息；增加店铺品牌关键词，可便于记忆与查找店铺，利于口碑传播。促销关键词。在促销活动中使用清仓、特价、折扣、甩卖、赠品等信息的字或词。通过这类字词吸引或打动消费者。评价关键字。这类关键字是一种口碑关键字。其主要作用是对潜在消费者产生一种心理暗示，如金冠
29、店铺、百分百好评、热销等。增加评价关键字不仅能满足消费者寻找优质产品、可信商家的需求，还更容易获得消费者的认同和好感。在商品发布的时候，是使用单一关键词还是组合关键词，要靠分析市场、分析商品、分析目标消费群体的搜索习惯来确定，但其中属性关键字是核心。四.总结个人网店要在激烈的市场竞争中不断发展壮大，必须积极开展网络营销，合理利用形式多样的网络营销推广手段，不断提高客户服务水平及消费者满意度，认真装修自己的网店，培养顾客对网店的特殊感情和忠诚度。与顾客保持良好的沟通也是提高网店信誉度的关键策略，有利于网店经营者更好地了解访问者的喜好，了解自己网店的优劣，从而及时地实施有针对性的营销对策，最终实现良性发展。因此我们所了解到的店主虽然有了一定的经验但是还是需要不断学习其他网店的优势改进自身的不足才能源源不断地迎接更多的顾客光临。
