1、巡店注意事项,营运总监,巡店注意事项,一、概述 二、店长 三、所有管理层 四、巡店的类型和内容 五、管理层巡店注意事项,一、概 述,巡店是管理层重要的工作职责之一，也是管理层每日的主要工作。通过巡店，管理层能够了解营运状况、维护公司标准、跟进公司最新政策、发现机会点。巡店过程中适时的现场指导也是提升整个营运团队专业能力的有力工具。本巡店指引旨在总结巡店的类型、内容和要求，为管理人员更加细致全面、高效的巡店提供参考。,二、店 长,1、店长每日的巡店包括：A、开业后单独的巡店；B、与营运经理及值班经理巡视整个商场（上午）C、与一名主管巡视其管辖区域；D、与营运经理及值班经理视整个商场（下午） 2、
2、店长应制定巡店计划（具体请参照巡店计划表），确保每天巡视完一遍商场所有区域，包括前台、后区及收货部。 3、店长休假或休息期间，应由营运经理完成巡店任务,三、所有管理层,1.与店长一样，商场营运经理及主管每天的主要工作应在巡店中完成。营运经理每天应至少巡视两遍所管辖区域内所有部门，每位主管应确保每天至少巡视三遍所管辖区域内所有部门。 2.主管以上管理层应在每月底前制定出下一月度的巡店计划并存档。 3.巡店时，必须全面地关注所有标准，从地面到天花板，在细节中发现问题。管理人员的巡店计划应包括： A.巡店频率； B.如何跟进巡店中发现的问题； C.清楚划分需重点巡视的区域和目前较理想的区域。 4.为
3、了确保每次巡店发现的问题跟进到位，每次巡店过程中应落实工作的跟进人及完成时间。,四、巡店的类型和内容,1.店长单独的巡店 2.早班巡店（确定每日工作重点） 3.下午班巡店（晚间高峰期前的准备） 4.晚班关店前巡店 5.店中店（专柜、区域）部门巡店 6.店中店 44 英尺巡店 7.其他巡店,巡店是管理层重要的工作职责之一，也是管理层每日的主要工作。通过巡店，管理层能够了解营运状况、维护公司标准、跟进公司最新政策、发现机会点。巡店过程中适时的现场指导也是提升整个营运团队专业能力的有力工具。本巡店指引旨在总结巡店的类型、内容和要求，为管理人员更加细致、全面、高效的巡店提供参考。 店长需要用这段时间做
4、以下工作：A.思考；B.做笔记； 店长应制定巡店计划（具体请参照巡店计划表），确保每天巡视完一遍商场所有区域，包括前台、后区及收货部。 店长休假或休息期间，应由营运经理完成巡店任务。,1.店长单独的巡店,2.早班巡店（确定每日工作重点）,A.每天早班的各部门负责人（包括当班主管、助理或组长）必须对自己的区域进行基本巡视，记录并跟进所有发现的问题。走楼面时要始终保持以顾客的眼光，站在顾客的角度去看去想。 B.之后，各部门负责人参加由店长带领的巡店。店长在巡店过程中安排当日工作，巡店范围主要为商场的主通道： a).指明各区域/部门当日工作重点； b).给每位分管的负责人安排具体工作及完成时间； c
5、).评估特卖商品的销售力，确定其特卖的结束时间和利润目标； d).发掘潜力商品；,2.早班巡店（确定每日工作重点）,C.各部门负责人在与店长巡店的过程中必须做好详细的记录，需要时可把工作委托或授权给他人。所有接收的工作必须得到及时有效的跟进，参加巡店的当班主管/营运经理有责任在当天下班前逐一核查工作的完成情况。 D.与店长的巡店结束后，当班主管即可召集自己负责区域内的助理/组长，先安排店长分配的工作，再安排自己的工作计划。 E.参加巡店的所有管理层应做好巡店记录，逐项跟进并存档。,3.下午班巡店（晚间高峰期前的准备）,A.每天下午在晚班的销售高峰来临前，商店店长要和当晚班的营运经理/主管及其他
6、管理层（包括助理或组长）进行巡店，巡店的重点是确保商店在客流高峰到来前依然可以保持很高的营运标准，同时会讨论和安排当天下午及晚间要完成的各项工作。 a)确保特卖陈列丰满并做好了迎接晚间顾客的准备； b)确定哪些特卖商品需要在当日夜间更换； c)确保楼面标准； d)确保畅销商品区域陈列丰满； B.当班营运经理/主管必须认真检查“5 点就行动” （具体参照5 点就行动检查表）上的所有项目，记录并存档。,4.晚班关店前巡店,A.天关店前后当班的管理层（店长/营运经理/主管）应与各区域晚班当班管理层巡视各区域确保区域整理等相应工作在晚班下班前完成。 B.每天关店前后当班的管理层（店长/营运经理/主管）
7、应与夜班助理、主管或组长共同巡店，巡视的重点应为夜间更换的特卖商品。 C.管理层还应参加夜班同事的班前会，向夜班同事传达商场的最新动态以及其它相关信息。 D.检查晚间特殊来货及卸货是否正常。,5.店中店（专柜、区域）部门巡店,每天，商店店长会与主管共同对某一区域的所有部门进行专门巡视（部门巡店）。店长工作的成效很大程度上取决于这类巡店。巡店中店长应该关注以下问题： a)库存情况； b)特卖情况； c)工程维修情况和标牌的使用情况； d)标价正确； e)缺货情况和相应标签； f)陈列图实施的准确性； g)季节性商品的陈列和销售计划； h)巡视后仓和收货部； i)交叉商品陈列情况； j)价格标签和
8、旗标的正确使用； k)区域整理情况等,6.店中店 44 英尺巡店,44 英尺巡店是对某个部门的所有货架进行非常仔细的巡视。这类巡店是由店长与营运经理或主管以及该部门助理共同进行的。 44 英尺巡店频率要求： a)店长 1 个部门/天 b)营运经理 2 个部门/天,6.店中店 44 英尺巡店,A.在开始“44 英尺”巡店前，应对所要巡视部门的各方表现进行研究，明确哪些方面是需要重点巡视的，可以回顾下列报告和计划。 a).部门经理店中店小结报告 b).店中店计划 c).系统现货例外报告d).现货变更报告：过多的现货变更要给系统现货的准确性亮 红灯了，它会导致缺货和损耗。现货变更通常是由变价误操作引
9、起的，也可能是不正确的收货或索赔程序的错误造成的。不要忘记，未正确使用数量键也会产生不正确的现货。另外，还有那些被大量盗窃的商品。 e).缺货报告：确认助理副店长、主管每天都会扫描、追踪缺货情况。确保所有的缺货商品都在被跟进，需要订货的也已下单.对照货架核查商品，确保空洞的系统现货一定准确。,6.店中店 44 英尺巡店,f).无销售商品报告：确认该报告的商品是否属缺货状态还是在后仓 g).永不缺货清单：该清单上都是拉动销售的主要商品，应确保都未缺货 h).新商品清单：新增加在陈列图中的商品需使用“新商品”旗标，向顾客传达新商品信息 i).让利商品清单：该类商品需使用让利商品旗标，向顾客展示商品
10、价值 j).最佳点库存补充订货报告：手工键入的订货，若未正确下单，会导致库存过大 k).Top 50 按销售量报告 l).专项促销及销售额报告 m).部门降价详情小结,6.店中店 44 英尺巡店,B.做好笔记（附件，巡店记录表） C.巡视特卖商品，评估商品的季节性、销售力、展示和陈列。 D.巡视商品陈列 a).是否正确按照陈列图陈列 b).陈列图是否得到很好的维护？陈列图是否合理，是否已与采购沟通？ c).理货标准 d).标价正确 e).有货情况 f).是否按照公司的标准正确使用标签、旗标、插牌 g).清仓、DI 商品是否得到及时跟进,6.店中店 44 英尺巡店,E.加高层的商品摆放 a).加
11、高层商品摆放整齐、安全 b).商品按照商品品类与货架上的商品上下对齐 c).确保无已取消或清仓的商品在加高层上 d).货架顶部标有“顾客朋友若需帮忙请找我们的同事” e).加高层商品包装箱左上角贴有后仓标签或友好标签 f).加高层实际商品的重量是否符合承重规定 F.检查该部门的有货情况 缺货商品是否还有现货？查找一下这些地方：后仓、加高层、特卖位。很多时候，正常货架上缺货的商品会在主通道或端架上做特卖,6.店中店 44 英尺巡店,G.边篮 a).正确陈列边篮商品会给商店带来丰厚的额外销售。任何情况下，都不要在边篮上挂满与陈列区不相关的商品 b).不能在收银区使用边篮 c).边篮陈列的原则是同一
12、价位的相同商品 d).每个边篮都必须保持从上到下都是安全的 e).交叉陈列是否合理 H.挂带 a).每 8 英尺货架用一个挂带； b).商品关联性，交叉陈列是否合理；,6.店中店 44 英尺巡店,I. 到竞争对手处的巡店 我们的价格策略就是要积极猛烈而又聪明地与对手做竞争，在竞争对手处巡店是每个人都要做的事情。当我们到其他零售商那里拜访时，我们要关注（必要时记录）如下问题，并在回来后进行归纳总结及反馈给各部门管理层、采购等相关人员，相关部门应制定相应的行动计划以改进我们的服务，促进我们的销售。所以店长/营运经理应每天安排时间到竞争对手处市调。,6.店中店 44 英尺巡店,a).停车场： .停车
13、场内停放了多少车辆？与我们商店停车场相比情况如何？ .停放的车辆是从哪来的？从多远的地方开来的？ .停车场是否干净整洁，景观美化维护的如何？b).入口处： .他们的门厅/入口处看起来如何？ .他们的购物篮是否方便拿取？迎宾员对顾客态度如何？,6.店中店 44 英尺巡店,c）.商店楼面： .当你进入商店时看到的宣传主题是什么？ .整个商店内是否有一个统一的主题？ .商店看起来是否已准备充分？他们的工作人员是否繁忙？ .地面干净么？整个商店是否给人整洁的感觉？ .看看洗手间，和我们的比起来怎样？ .比较一下标牌，是否易于识别和理解？ .比较同一时间我们和竞争对手的楼面，谁的看起来更好？ d).价格
14、、特卖及销售情况： .比较一下商品的价格、宣传主题、特卖商品的选择 .他们选了哪些商品做特卖，销售情况如何？ .这个竞争对手强调价位吗？ .四处转转，看看他们的缺货情况，特别是快速消费品。 .这家零售商在做广告吗？有标牌展示吗？,6.店中店 44 英尺巡店,e).顾客服务： .观察一下顾客都是哪些人，我们是否丢失了这个消费群体？ .如果可以，和顾客交谈一下，了解他们为什么来这里购物。 .尝试了解消费者的购物车里都放了哪些商品，他们为什么要买这些商品？ .他们的服务区（如服务台等）条件设施如何？ .听一听他们的员工和顾客的对话。 .买一件小东西，他们的服务如何？ .他们的收银区是否繁忙、干净、有
15、序，收银员是否友好，人手是否充足？,6.店中店 44 英尺巡店,f).其他： .观察竞争对手处各部门人手安排情况，包括管理层配置、技工配置、促销员配置等。 .不管你是负责哪个分区的，尽可能多的看看他们的商品，包括五金家电、家居用品、服装鞋帽等。 .他们在哪些方面做得比我们好？ .听一听其广播内容及方式。 .是否有很好的新品牌、品种的商品？,7.其他巡店,包括公司高层视察、客户参观、媒体采访及政府相关部门检查等，一般由公司统一安排巡店事宜（特殊情况按公司相关政策处理），相关管理层按要求陪同巡店并做好巡店记录，巡店结束后按要求跟进各项事宜并及时将巡店记录、照片等发给相关部门。,五、管理层巡店注意事
16、项,1.做一个领导，也做一位老师 2.用前瞻性的眼光看问题 3.合理安排巡店时间 4.授权和跟进是巡店的重要内容 5.其他,1.做一个领导，也做一位老师,A.对于巡店过程中发现的问题要及时给予相关人员指导和培训，帮助他们提高. B.店长/营运经理/主管已经给员工安排了必要的商品知识、展示标准和安全等方面的培训了么？ C.管理层是否有教育其员工不要停留在问题的表面？ a).经验不丰富的零售管理人员往往会把目光放在如有货率、区域整理等一些主要的机会点上，对于一些细节问题经常缺乏敏感（如整洁度、清洁度、有序性、陈列图等） b).缺乏经验的管理人员会花很多精力关注于基本的商品售卖，经常忽视了平常的安全
17、问题，甚至会过度关注基本的清洁标准。店长应教育商店管理层如何在巡店时从大方向上总体把握,1.做一个领导，也做一位老师,D.巡店需要两方面的交流，店长/营运经理/主管应鼓励、挑战其部门管理层、员工在与其一起巡店时将他们发现的问题提出来进行沟通。44英尺巡店是教授员工基本商品知识的有力工具，管理层应确保为巡店安排了合理的时间。从楼面开始，然后按计划一点点展开。 E.管理层在巡店中应强调并教导员工“五项承诺”的重要性. F.管理层要善于发现员工的进步和取得的成绩，并进行及时地表扬。,2.用前瞻性的眼光看问题,A.有重大节假日的月份尤其是要去关注基础工作的时候。在日常的巡店过程中，管理层要把对于基础工
18、作的强调和重视传达给员工。客流和物流的高峰即将到来，如果现在还没有把如顾客和员工的安全问题安排好，再晚些就没时间安排这些工作了。 B.在假日的巡店期间，需要关注的关键问题就是物流、主要季节性商品的销售和商店的安全保卫工作。,3.合理安排巡店时间,巡店很容易被拖到最后时限才去做，不要总觉得挤不出时间去做彻底且经过深思的巡店。管理层应把巡店列入基本的工作日程，作为必不可少的工作，这样就会发现能安排出时间了。另外管理层对巡店中发现的问题一定要划分主次，明确哪些须立即跟进，哪些须随后跟进。,4.授权和跟进是巡店的重要内容,A.清楚明确地分配工作 a).员工需要明白每项工作的各个要素：谁去做、做什么、在
19、哪里做，什么时间完成，如何做等。不清晰的工作分配会让员工产生忧虑和不确定的感觉。 b).向员工解释“为什么”要做这项工作是最关键的。员工理解了这项工作的目的、意义及重要性后，会更好地发挥主动性。 B.随时解答员工的问题，在他们工作过程中给予支持和指导。 C.管理层要确保及时回顾和跟进所分配下去的各项工作，确保工作的执行者始终在关注。 D.管理层在安排好工作后要放手让员工去施展拳脚，相信并帮助他们去完成计划。,5.其他,A.管理层在巡店时要善于利用内部审计报告、各部门销售报告及上一次巡店记录，以便更好地跟进相关事宜。 B.无论是哪种巡店，整个巡店过程中都要保持用一个顾客的眼光来看问题。,谢谢!,
