1、管理制度 合作经济与科技 No1x 2015 I=口i13牌 门 客户关系管理策略 口文刘 娜 (沈阳工业大学工程学院辽宁辽阳) 提要 客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客 户的过程，让企业可以最大限度地提高客户满意度及忠诚度， 挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并 牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理 作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营 理念 本文以化妆品品牌欧珀莱为例，分析其客户关系管理的 具体策略及存在的问题 关键词：客户关系管理；化妆品；欧珀莱 中图分类号：F27文献标识码：A 收录日期；9014年11月20日 20世纪
2、9O年代初，中日合资品牌欧珀莱在中国市场上 市。引进日本资生堂的先进技术和科学的经营管理方法，秉承 资生堂“高品质、高服务、高形象”的企业文化理念，欧珀莱品牌 很快就得到了广大消费者的认可。高服务是企业的宗旨之一， 为体现这一点，企业从多方面入手，设立了较为完善的客户管 理与服务体制。近年来，更是应用互联网这一新的沟通渠道进 一步深入客户群，开展各种客户交流活动。 一、客户细分 进行客户细分对于制定企业的客户管理策略和营销策略 有重要意义和作用。根据不同客户购买产品的类型及偏好，为 新产品的开发提供帮助。根据客户购买的消费额度不同，可制 定不同层次的促销和客户维系策略。客户消费的频率特别是经
3、常性客户的购买频率，为礼品回馈、了解客户忠诚性提供依据。 (一)客户需求分类。根据中国市场与客户需求的情况，欧 珀莱细分了不同的客户群体，白领、公务员、学生还有社会其他 工作阶层，并针对不同的客户需求开发了适合的化妆品。例如， 时光锁系列针对的是3O岁以上的消费群体，注重弹力的提升 和保湿功能；美白系列满足有美白需求的所有消费人群；防晒 防辐射产品迎合各种场合和肤质的防晒要求。 近几年，欧珀莱产品系列一直在不断更新，适合的客户消 费群体也在不断延伸扩大，2012年上市的高端系列臻源新肌 就是面向有更高护理要求和较强购买力的客户群，而2014年 推出的涌泉润肌系列则相反，从价格包装效果到代言人都
4、更适 合学生等年轻的客户群。这两个系列深受市场欢迎的事实很好 地验证了欧珀莱客户细分策略的正确性。 (二)客户价值分类。按照客户购买力和价值，欧珀莱将客 户分为普通会员和VIP会员，并开展不同的管理策略，两者的 区别见表1所示。(表1)可以看出，VIP会员可以享受普通会员 没有的一些特殊待遇。 138一 通过这些会员活动，可以带给客户的不只是产品，还使客 户通过参与加强与企业的联系，更深入地了解品牌的理念，更 好地帮助企业进行客户维系，提高客户的忠诚度。 二、客户沟通 除了店头的针对性服务外，欧珀莱还建立了会员俱乐部和 客服中心，基于统一的会员管理系统数据，整合多种客户联络 方式和渠道来接受消
5、费者的咨询与建议，为客户提供统一的服 务：客户可以全面了解产品信息和功效、使用方法与步骤以及 护肤理念的推广，同时还可以了解品牌专柜的地址和电话等联 系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。 首先，在美容专柜，企业以“顾客第一”为理念，非常重视对 美容顾问的培训，并设置了美容沙龙实现客户体验活动协助进 行销售。 其次，通过会员俱乐部网站和定期发布的会刊，会员可以 了解最新的产品新闻和品牌活动等多方位的信息；通过俱乐部 组织的各种线上和线下的活动，实现企业、品牌与客户的交流， 为客户提供有效的产品体验；俱乐部附属的论坛在客户互相交 流产品使用经验，购物信息方面起到很好效果。 最后，
6、客服中心在接受客户的咨询、投诉等方面提供更方 便、直接的服务。 三、客户保持 客户关系保持时间越长，企业和客户都将从中得到越多的 利益，从而实现双赢。欧珀莱通过线上和线下多种渠道以会员 制方式实现客户关系的保持，为客户的长期付出带来回馈，使 客户的购买更积极主动。 美容专柜是产品销售的主要渠道，客户通过参加各种买赠 活动，既贡献了大量的客户价值又维持了客户与企业的交易关 系。而企业通过积分赠礼的方式既能回馈广大会员客户又促进 客户多次重复购买，从而留住客户。 欧珀莱花之友会员俱乐部是客户关系管理的主要平台，通 过举办各种定期或不定期的有趣活动来吸引客户参与。 表1 普通会员和7IP会员的权益区
7、别 会员权益 VIP会员 普通会员 日常购买积分 12倍 1倍 生日月双倍积分 、 、 生日礼品 、 体验会等特别活动 、 积分答谢 、 、 专属美容顾问服务 、 VIP尊享卡及感谢信 、 No1x 2015 合作经济与科技 管理制度 货币资金业务内部控制应用 口文戴玉刚 (河北省农村信用社改革发展部 河北石家庄) 提要货币资金是单位流动性最强、控制风险最高的资 产。因此，加强企业的货币资金内部会计控制是完善内部管理、 减少成本费用的关键环节。本文主要对当前企业货币资金内部 控制中存在的问题进行分析，制定相应的货币资金控制制度。 关键词：货币资金；内部控制：企业管理 中图分类号：F27文献标识
8、码：A 收录日期：2014年11月22日 一、货币资金内部控制存在的问题 (一)没有完善的货币资金内部控制体系。货币资金内部控 制的体系不完善主要有几种情况：首先是原始凭证不规范。出 纳人员在开具收据或发票时图简单，未按规定的内容填写如交 款人(单位)、交款时间、事由等。有些单位在开具收据时混乱， 或者将存根联记账，记账联撕给对方；或者将下一收据的二、三 联撕下来在上一收据号套开；有些单位开具的收据只有两联， 本单位的收据由客户填制作为本单位现金付出的凭证。更有甚 者，有的原始凭证是人为捏造的虚假发票。其次是登记入账不 及时。由于中小企业会计人员少，货币资金的业务流程没有按 严格的程序办理。出
9、纳人员凭经办人员的原始凭证支付或收取 现金，当月底出纳将所做的收、付款凭证交给会计，然后会计以 出纳的收、付款凭证编制记账凭证。这样，就有可能出纳、会计 做账时间不在同一个月，造成出纳与会计的现金和银行账核对 不一致。 (二)忽视货币资金内部控制关键点。忽视货币资金内部控 制的关键控制点是在业务处理过程中起着重要作用的控制环 节。通过对这些环节的控制，能达到全面控制的效果。如果这些 控制环节没有控制好，业务处理过程很可能出现错误，达不到 预期的目标。货币资金流入点、授权、记账、复核、对账、批准、盘 点等都是货币资金内部控制的关键点，而大多数企业没有注重 这些点的控制，导致了现金、银行存款漏洞的
10、发生。 现金收支业务中存在的问题主要是：管不住现金的流入 点，就是搞不清楚钱是从哪儿来的，以什么形式来的，来了多 少，还缺多少，没来的钱怎么办。把不好现金支出关，不能很好 地控制非法和不合理的资金流出，支出程序是否合法、合理。管 1、激活有礼。每个会员仅有一次机会，当会员首次登录俱 乐部网站，激活会员卡号，只要激活顺序为100的整倍数，即可 获得相应的礼品。 2、惠员有礼。会员每3个月有一次抽奖机会，能免费领取 相应礼品。这个活动可以促使会员定期回访俱乐部网站。 3、非常兑奖。需要使用购物积分和“欧圆”兑换礼品。“欧 圆”账户是专为会员设立的网站虚拟账户，当会员每天登录网 站、回帖发帖、参加活
11、动的同时，就可获得相应“欧圆”。这个活 动也可以促使会员定期访问网站，并鼓励会员在论坛中回帖发 帖促进会员间交流。 4、不定期推出的其他活动。如粉红海豚、超级花粉、故事接 龙等等，这些活动结合了俱乐部网站、开心网、人人网、各大论 坛和新浪微博等各种网络平台，会员通过发表感想感言，产品 使用评价和经验等方式积极参加，既有机会得到丰厚的奖品， 又很好地宣传了欧珀莱品牌。 四、欧珀莱客户管理策略中存在的问题 1、产品更新导致的客户流失。客户因为不熟悉新产品而放 弃使用。欧珀莱产品线变化比较频繁。欧珀莱最初给客户的定 位是年龄层30岁以上的，品牌上市以来几个系列产品十年保 持不变。从2006年起差不多
12、2年左右就有新系列上市取代旧 系列，而且从包装到效果更迎合年轻一些的消费者，这使得一 些习惯使用老产品的客户流失。虽然也有适合她们的新产品， 但是需要客户在对品牌保持信任的同时也愿意尝试新产品。 2、积分系统速度慢，使用不方便。会员积分系统并非实时 更新，通常需要几天时间才能在系统中查询到最近一次的购物 积分，速度比较慢。而且在线购物和会员俱乐部不是同一个系 统，需要使用不同的登录信息，分别进行查询，很不方便。 3、客户活动集中在网上进行，客户参与度低。会员俱乐部 的活动很多都集中在网络上进行，而且范围扩大到微博微信平 台。很多客户因为不常访问俱乐部网站或品牌宣传不到位而不 知道有这些活动，使
13、得参与活动的客户数量较会员数量偏少。 2014年运作了最久的会员答谢活动也开始在网上自助预约答 谢礼品，很多客户特别是年龄较大的并不习惯这种方式。 4、网络平台的交流功能较差。花之友俱乐部网站的论坛是 会员在网络上交流的主要平台，但是论坛中真正交流产品使用 经验，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是会员为了赚取欧 圆而发的，帖子质量不高，而且存在大量水贴、抄袭情况。 五、结论 良好的客户关系管理对企业和客户均有利，是一种双赢的 策略。对于企业来说可以随时了解顾客的构成及需求变化情 况，能够更加方便地为客户提供各种服务。而对客户来说，能够 提供更好更全面的产品信息，满足客户的各种需求。 一139
