1、,沟通,目录页,CONTENTS PAGE, * , * ,LOGO,沟通知识概述,1.1 沟通的定义及作用,1.沟通的定义 2.沟通的作用,沟通, * ,LOGO,沟通知识概述,1.1 沟通的定义及作用,综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。,1.沟通的定义 2.沟通的作用, * ,LOGO,沟通知识概述,1.1 沟通的定义及作用,从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：,1.沟通的定义 2.沟通
2、的作用, * ,LOGO,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,1.2.1 沟通无处不在，无时不有,沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。,事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。,一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。, 亚里士多德, * ,LOGO,沟通知识概述,1.3 沟通的类别,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,语言沟
3、通和非语言沟通, * ,LOGO,沟通知识概述,1.3 沟通的类别, * ,LOGO,沟通知识概述,1.3 沟通的类别, * ,LOGO,沟通知识概述,1.3 沟通的类别, * ,LOGO,沟通知识概述,1.3 沟通的类别,上行沟通 指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；,下行沟通 上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；,平行沟通 指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；,斜向沟通 非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。,过渡页,TRANSITION PAGE, * ,2,为啥沟通不畅,从沟通渠道的角度来分析 从编码的角度来分析 从解码的角度来分析,2.1 从沟通渠道
4、的角度来分析,为啥沟通不畅,LOGO,没有主动去开启沟通渠道,1,沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。,2.1 从沟通渠道的角度来分析,为啥沟通不畅,LOGO,没有选择合适的沟通渠道,2,比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）,2.1 从沟通渠道的角度来分析,为啥沟通不畅,LOGO,没有营造融洽的沟通氛围,3,良好沟通的先决条件是和谐的气氛
5、。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。,2.2 从编码的角度来分析,为啥沟通不畅,LOGO,3. 未能充分传达自己的信息,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,案例：黑人的愿望,一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯
6、真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望： 1我要水，我要天天喝水； 2我要变白； 3我要天天能看到女人的臀部； 突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！, * ,LOGO,为啥沟通不畅,2.3 从解码的角度来分析,1. 倾听误区,没有准确地理解对方,美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要做什么呀？” 小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我
7、挂上我的降落伞跳出去。”, * ,LOGO,为啥沟通不畅,2.3 从解码的角度来分析,当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。 全场没有人再笑了，顿时静默下来。,【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。, * ,LOGO,为啥沟通不畅,2.3 从解码的角度来分析,2. 同理心缺失,未能换位思考,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当
8、牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”,【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,过渡页,TRANSITION PAGE, * ,3,沟通能力提升,从沟通渠道的角度来提升 从编码的角度来提升 从解码的角度来提升, * ,LOGO,沟通能力提升,3.1 从沟通渠道的角度来提升,1. 用真诚营造融洽的沟通氛围,有一把坚
9、实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。,铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。,因为我最了解他的心, * ,LOGO,沟通能力提升,3.1 从沟通渠道的角度来提升,1. 用真诚营造融洽的沟通氛围,只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。,切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。,以真实肝胆
10、待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆； 以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。清代金缨格言联璧,功成理定何神速，速在推心置人腹。白居易歌颂唐太宗, * ,LOGO,沟通能力提升,3.2 从编码的角度来提升,一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数： “1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。 等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”,服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！” 客人感觉很纳闷，问：“我让
11、你倒茶，你数啥？” 服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！” 旁白：O(_)O哈哈哈,3,确保信息的充分传达,【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。, * ,LOGO,沟通能力提升,3.2 从编码的角度来提升,Peter Drucker讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。,比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和
12、专注。,4,重视非语言信息的应用, * ,LOGO,沟通能力提升,3.2 从编码的角度来提升,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话； 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话； 少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话； 少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。 少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。 不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。,5,做好情绪控制, * ,LOGO,沟通能力提升,3.3 从解码的角度来提升,在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的需求，下属要理解领导的真正意图这些，都离不开倾听。,1. 巧用语言的艺术,子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕别人
13、不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。, * ,LOGO,沟通能力提升,3.3 从解码的角度来提升,有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人-就是同理心。,2、用同理心去解码,因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！, * ,LOGO,沟通能力提升,3.3 从解码的角度来提升,2、用同理心去解码,与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了他的情绪； 与领导沟通，不要忘了他的尊严； 与下属沟通，不要忘了他的自尊； 与年轻人沟通，不要忘了他的直接； 与儿童沟通，不要忘了他的天真。,【同理心举例】,Thank You,
