1、管理技术,CHEN NET net-,（一）PDCA循环 （二）教育训练/工作教导 （三）时间管理 （四）沟通管理 （五）目标管理 （六）项目管理 （七）绩效管理 （八）人性管理,关键管理技术,（九）激励管理技术 （十）例外管理技术 （十一）授权管理技术 （十二）重点管理技术 （十三）目视管理技术 （十四）问题分析与解决技术,关键管理技术,PDCA循环,Plan 计划阶段 Do 实行阶段 Check 检讨阶段 Action 改革行动阶段,循环图,Plan 计划阶段,要认清目的，即计划项目、计划目标 要充分掌握与计划有关的事项。 现状分析 以5W2H法从事思考。 属于改善性计划、把鱼骨图法带进来
2、运用 做出实施方案，确定实施时间,计划的步骤:1、计划的标的物及其必要性2、把握现状3、设定目标4、实施计划的推进组织及方法5、实施计划的教育资料6、管理项目7、预算及评估收益,“好的开始是成功的一半”计划(PLAN)是管理活动中最为重要的阶段,此阶段要多下功夫,反复推敲、探讨,尽可能从各种角度出发而形成的多个方案中比较,选择一个较好的方案(或融合数个方案优点的方案).失败的计划浪费人力、财力和时间.,Plan 计划阶段,做计划的注意事项： 1、要认清目的，即计划项目、计划目标 2、要充分掌握与计划有关的事项 3、现状分析 4、以5W2H法从事思考 5、属于改善性计划，把鱼骨图法带进来运用 6
3、、做成实施方案及实施时间 7、可分阶段性，但要有连贯性 8、应有数据可衡量及成果评估,Plan 计划阶段,做计划的工具： 一般在做计划时可以运用以下两种思考方法: 1.5W2H 法 2.因果图法,Plan 计划阶段,5W2H法是一种最基本的思考问题和解决问题的方法。它适用于我们工作生活中的很多问题，使我们能更快更准确的抓住问题的本质和找出解决问题的方法。5W分别是： 1)Why：为什么要做这件工作？ 2)What：内容是什么？ 3)Where：在哪儿做？ 4)When：什么时候来做？ 5)Who：由谁来做？2H分别是：1)How：怎么做？ 2)How much：要花多少时间或其他资源？,5W2
4、H 法,5W2H 法,因果图法(5M1E法)：所谓因果图，又称特性要因图，主要用于分析品质特性与影响品质特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。是一种用于分析品质特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。由于它形状像一尾鱼的骨架而又名鱼骨图。,5M1E 法（因果图）,Do 实行阶段,贯彻落实计划中的措施和方法 实施步骤及注意事项1、对相关人员实施教育2、按计划中的组织将管理活动分担3、全员参与改善提案4、过程中如有异常应及时处置5、认真记录相关数据资料6、实时报告进展情况,Check 检讨阶段,也称“反省阶段”。对照计划方案，检查贯彻落实的情况
5、和效果，及时发现问题和总结经验。 步骤: 1、确认是否按计划日程实施? 2、确认是否能按计划达成预定目标? 3、那些方面出了问题?那些做的比较好? 4、分析实施阶段的失败事例,纠正错误. 5、评价优秀事例,在管理范围内横向展开.,Action 改革行动阶段,检讨结果与原计划比较 再利用鱼骨图分析 修订下次计划,管理PDCA循环是周而复始，永不停止。,PDCA 循环,作为主管的最重要任务就是透过部属来达成工作目标。 因此，训练/教导技术是一个卓越管理者不可欠缺的一项技术。,教育训练工作教导技术,训练计划 训练课程安排之原则 参与启发，让学员提出问题(实例)来共同研讨。 训练注意事项 良好的学习气
6、氛。 确定学员了解的程度。 提高学员注意力,如何做好训练,工作教导步骤 口授。 演示。 试作 追踪指导。,如何做工作教导,时间管理技术,“逝者如斯夫，不舍昼夜。” 孔子 “时间的无声的脚步，是不会因为我们有许多事情要处理而稍停片刻。” 沙士比亚,参加无效的会议； 不速之客； 突发事件； 电话干扰； 做事拖延； 做事不分轻重缓急。,是谁偷走了你的时间,每个人的时间都一样，今天过了，永远再没有今天。 要磨练自己的时间感觉，不浪费一分钟。 容易的事先做，重要的事先着手。 做事果断可以节省时间。 事情一次就能做好。 工作懂得简化。,对时间的认识,时间成本观念,时间价值表：,时间管理技术,成功=价值速度
7、2（S=VC2）,E=MC2（能量=质量速度2）； 做最有价值的事（提升你做事的价值）； 在单位时间内做最多的事（提升你做事的效率）。,生理节奏法,注意研究你精力最充沛、脑子最清楚的时段，在此时段做最有价值的事； 注意研究你注意力集中的时间有多长，在此时间内解决问题； 该休息的时候一定要休息，在你感到疲倦之前就休息，你每天清醒的时间，就多增加了1小时。,杜拉克时间管理法,现代管理之父杜拉克认为，有效的管理者不是从他们的任务开始，而是从他们时间开始。 记录时间（分析时间浪费在什么地方）； 管理时间（减少用于非生产性需求的时间）； 集中时间（在整段时间内的工作效率这大于在分散时段的工作效率之和。,
8、艾维利时间管理法,写下你明天要做的6件最重要的事； 用数字标明每件事的重要性次序； 明天早上第一件事是做第一项，直至完成或达到要求； 然后再开始完成第二项、第三项； 每天都要这样做，养成习惯。,ABC分类法,C 重要而不紧迫,A 重要又紧迫,D 既不重要也不紧迫,B紧迫而不重要,价 值 （重要）,紧迫,20/80时间管理法,20/80定律是由意大利经济学家巴莱多发现的，因此，也叫巴莱多定律； 用80%的时间和精力照顾好能给你带来80%的销售额的20%的优质客户； 用80%的时间和精力学习能给你产生80%的效果的20%的最基本的理论和方法（成功者已证明的）； 用20/80定律从你要做的一大堆事情
9、中选出最重要的事优先做。,日程表时间管理法,“我要得到什么样的结果？” “这件事是否可以不干？” “这件事是否可以交给别人去干？” “是否还有更好的方法？”,善用省时工具,电话； 移动电话； Email； 网址； 传真机；,交通系统； 电脑； 手提电脑； PDA； 语音系统。,一、沟通的定义,沟通管理技术,发讯者（Who） 沟通媒介或工具（In Which Channel） 沟通内容（Say What） 收讯者（To Whom） 沟通的反应有何效果（What Effect）,沟通是一种程序，包括以下五个要素,沟通管理技术,二、沟通的种类,非语言沟通,双向沟通,传送者与接受者的角色不断相互转换。
10、 听，说，问,沟通重要原则, 平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基 互利原则：物质上和精神上的互利 平等相符：真诚合作,三、一般沟通的技巧,（ ） 你 在 说 什 么（ ） 你 是 怎 么 说 的（ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,（一）注意说话的语气,（二）沟通的四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他人,（三）有效沟通的四个关键,1、不是要安抚情绪，而是要化解疑虑 根据心理学家研究的结果，人们对于某个结果的产生过程，比起结果本身更为在乎。这是缘于人性的基本需求，我们希望别人尊重我们的想法与感受，而不要有所隐瞒。因此，过程的公平与否
11、其实非常重要。,（三）有效沟通的四个关键,2、不要谈论价值观，而是要沟通具体的作为 口号、价值观、愿景这些统统不重要，大家真正想知道的是：到底该怎么做？人们必须知道改变的具体目标，而非遥不可及的空泛概念。 除了具体的目标之外，更重要的是具体的作为。不要以为丢出几句美好远景的陈述，就能获得他人共鸣。,（三）有效沟通的四个关键,3、不要刻意隐瞒，要确实说明可能的困难 为了让大家接受你的想法，而刻意忽略可能有的风险或负面讯息，只会让共事者对你更加质疑。,（三）有效沟通的四个关键,4、不要过度顾虑共事者的想法，而要适度地影响他 人总是会自我设限，以为学习新的工作能力是很困难的，或是觉得自己对改变后的工
12、作领域一点兴趣也没有。 这时候，需要有人在背后不断的“推”他向前，鼓励他去尝试新事物，发挥自己的潜能。, 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏,（四）沟通的主要障碍 （传递方）,偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。 假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。,发讯人本身的问题, 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。 发讯不当： A.选错时间 B.选错地方 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人
13、G.选错讯息的数量, 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,（四）沟通的主要障碍 （传递管道）,（四）沟通的主要障碍 （接收方）,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料,用自以为是的片断信息,把思考的空间填满 态度不佳: A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容
14、,受讯人本身的问题,对太多人做演示文稿。 电话沟通，看不到对方的表情。 解决之道：加强你所能控制的沟通过程。,地理上或距离的障碍,语意上的障碍, 语言、文字的不同 专业用语，术语的使用,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,（五）口头沟通,引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 PS：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,1、口头沟通必须包括三要素,2、口头沟通，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一
15、次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。,3、口头沟通，提升表达力的方法,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的证词。 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,4、无往不利的说服法,5、七个不同类型的受讯者。,公开对你不友善，或采取积极的行动来反对你。 这类受讯者最富挑战性，因为对你早有成见，他们会极力反对你的立场或想法，甚至会采取行动来和你作对。,公开反对者,抱持不友善的态度。 这类受讯者不赞同
16、你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。,不友善者,抱持中立的态度。 这类受讯者了解你的立场，但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们的感觉不太强烈。,中立者,立场犹豫不决的人。 这类受讯者了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。,犹豫不决者,尚未进行沟通的人。 这类受讯者对你的立场没有定见，因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受讯者和犹豫不决的受讯者有所不同，因
17、为后者能了解你的立场。而这群尚未进行沟通的受讯者则因为没有获得任何讯息，所以并不了解你的想法和意见。,尚未进行沟通者,支持你的受讯者。 你会非常欢迎这类受讯者，因为他们了解你的想法，也倾向同意你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。,支持者,会公开积极地支持你。 你会很喜欢这类受讯者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意（说不定已经开始）采取积极行动支持你的立场或作法或提案。,公开支持者,说服公开反对者的对策是：首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。 说服不友善者的对策是：改善他们不友善的态度。 说服中立者的对策是：就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其
18、权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。,说服不同类型受讯者的对策,说服犹豫不决者的对策是：用实例、专家证词证明来支持你，并提及对他的好处，劝诱马上作决定支持你。 说服尚未进行沟者的对策是：强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说，并鼓励发问。 说服支持者的对策是：提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化 的行动力。 说服公开支持者的对策是：激励和维持他们的热情和士气，引爆他们的 行动力。,说服不同类型受讯者的对策,哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,6、口头沟通时， 多说些正面赞美别人的口头禅,少用情绪性的字眼批评别人
19、。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。,7、注意自己的措词， 多使用事实陈述,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。,93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。,8、进行口头沟通时， 注意讲话的内容,（六）倾 听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 我们在工作
20、上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 掌握权力,倾听别人说话的目的,增进个人的发展和信心。 增强管理技巧。 增强解决问题的能力。 增强制订决策的能力。 增强你的说服能力。 大大改善人际关系。 获得加薪、晋升和嘉奖。 PS：前美国总统克林顿说：倾听,用你的双耳以说服他人。,培养倾听技巧 可以为个人带来好处,外来的干扰。 以为自己知道对方要说的是什么。 没有养成良好的倾听习惯。 听者的生理状况。 听者的心理状况。 听者的先入为主的观念。 PS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠
21、无情的。,倾听不良的原因,背对背:忽略的听,A说,B想别的:假装的听,A说,B猛丢:选择的听,A、B都有心：专心的听,心心相印：同心的听,深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,处理方法是：,培养主动倾听的六种技巧 之一,集中你的注意力（Concentrate）： 听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。 用肢体语言响应。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。 响应一下。在心里回顾一下对方的话，并整理其
22、中的重点，也是个不错的技巧。,处理方法是：,以反应知会： 以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,培养主动倾听的六种技巧 之二,处理方法是： 适时向说话者提出一个该问的问题。,询问互动： 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,培养主动倾听的六种技巧 之三,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习情绪：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,培养主动倾听的六种技巧 之四,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,察觉非
23、语言的讯息：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,培养主动倾听的六种技巧 之五,归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,处理方法是：,组织听到的讯息：利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的讯息。,培养主动倾听的六种技巧 之六,培养主动倾听的心态。 每天找一个人来练习。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多多留意自己的肢体语言。 避免像个法官，仓促就下判断。 用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的 六个秘诀,好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,（七
24、）非语言沟通的艺术 和技巧,你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。,第一印象不光是靠语言制造的,用字遣词 7 % 声音、语调 38% 表情动作 55% 总 计 100%,你跟人们说话、沟通， 有三个因素影响沟通的进行。,人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨越文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的
25、沟通， 称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,眼睛的沟通。 姿势动作的沟通。 手势面部表情的沟通。 声音言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著装饰的沟通。,要达到最有效的人际沟通， 除具备说话的技巧之外， 还要学习到以下的六种技巧才行。, 拍手? 捶胸? 挥拳? 手相握? 摊开手? 手挠后脑勺? 双手叉腰?,手 势, 拍手高兴 捶胸悲痛 挥拳愤怒 手相握急躁 摊开手真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思 双手叉腰挑战、示威、自豪,手 势,点头? 摇头? 昂首? 垂头? 侧看?,头 部 动 作,点头同意 摇头否定 昂首骄傲 垂头沮丧 侧看不服,头 部 动 作,不感兴趣/漠不
26、关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情(一),不感兴趣/漠不关心的,充满敌意/讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的/愁眉不展的/负气的,天真/喜悦的，童真可爱的,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的,面部表情(二),褪色的/疲倦的/麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心/苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,两腿分开：？ 稳定和自信 两腿交叉：？ 害羞胆怯或不热情、不融洽 并拢双腿：？ 正经、严肃和拘谨。 如：立正、正襟危坐,两 腿 姿 势, 亲密
27、空间（约小于0.45米）：？ 个人空间（约0.45m-1.2m)：？ 社交空间：（约1.2m-36m）：？近社交空间：（约1.2m-2.1m）：？ 公开空间（大于36m）：？,距离（沟通空间）, 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公开空间（大于36m）演讲,距离（沟通空间）,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以
28、传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。 PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。 2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,诚恳坚定看着对方。 眼神带着关怀的情感。 5秒钟恰恰好。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,成功的沟通方式,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其
29、呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。 2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。 3.成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方
30、、丰富以及具有美感。,善用手势、面部表情进行沟通,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。 在适当的字眼上加强语气。 声调控制要掌控：(1)高低（又称语调）。(2)快慢（又称语速）。(3)重轻。(4)大小（又称音量）。(5)停顿。(6)语气，才让话说起来好听。(7)要达到口齿清晰。,学习
31、用声音作为你沟通的利器,空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。 人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。 PS：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到沟通者有不同的沟通影响力。如站在讲台上讲和站在台下讲，就不一样。,人体空间位置的沟通,衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。 成功的沟通技巧：,(1)衣着要能发挥作用。 (2)随时保持光鲜、整齐、干净。 (3)公务上的用品尽量用精品。,注意穿着装饰的沟通,以开放性的话语问问题 关于这个，你还有什么可
32、以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “”的反应会是如何呢？ 你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则（一）,发问明确，针对事情 事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则（二）,显示出关心，及了解对手的感受 你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事使你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则（三）,促使对方说得更清楚、明白你可否告诉我这件事的来龙去脉
33、为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于,成熟沟通的十大法则（四）,专心聆听 点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则（五）,倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则（六）,预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则（七）,寻找真相 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“”的意见/忠告？ 我看过另外一些详
34、细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则（八）,用慈爱式关怀语气引导，表示关心 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,成熟沟通的十大法则（九）,成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改
35、天再议可能对我们更有利,融合不同型式对话语气，使成一体（十）,目标管理,目标管理（Management by Objectives，M B O）特别强调设定的目标是具体的、可检验的和可测量的。 它不是一个新观点，事实上，它源于4 0多年前彼得杜拉克（ Peter Drucker）提出的一种用目标来激励员工，而不是控制员工的方法。 现在，基础管理理论如果不讨论目标管理，就是不全面的。,目标管理,目标管理强调的重点在于把组织的整体目标分解为各组织单元的或个人的具体目标，通过设计一套程序，目标管理使目标可操作化，并沿着组织结构把目标分解开来。,目标的分解过程,目标管理的特点,1、重视人的因素 2、建
36、立目标锁链与目标体系 3、重视成果,目标管理的基本原则,1、期望原则 所设定的目标经过努力是可以达到的。 2、参与原则 分配目标； 自主目标。,目标管理的基本原则,3、SMART原则 Specific 目标要清晰明确 Measurable 目标要可量化 Attainable 目标具有挑战性，可达到 Relevant 与组织和个人具有相关性 Time-Table 目标要有时间性,目标管理的基本原则,4、目标达成的基本原则 授权原则 协助原则 训练原则 控制原则 成果评价原则,目标管理的基本程序,一个完整的PDCA循环,项目管理,简介 项目管理的原则 项目管理的工具 项目管理的策略 案例研讨 Q
37、& A,项目管理-简介,项目管理的原则,项目管理的组织部门为主 项目为主 弱势矩阵 平势矩阵 强势矩阵,项目管理的原则,项目管理所需要的技能 根据美国项目学会的一项调查,以下六种管理技能对项目经理人来说最为重要,你知道有哪些?何者最重要?,沟通 组织 团队 领导 适应 技术,为什么项目会成功?,用者直接参与(17.5%) 高级主管参与(15.9%) 项目需求清楚(15.0%) 计划适当(11.6%) 要求合理(10.2%) 分阶渐进(8.7%) 能力过人(8.2%) 谁的专案(6.3%) 目标明确(3.9%) 工作努力(3.4%),项目管理的原则,为什么专案会失败?,不完整的需求(13%) 用
38、者不直接参与(12%) 缺乏资源(11%) 不合理的期望(10%) 高级主管不支持(9%) 常常变需求(9%) 没有计划(8%) 不需要了(8%) 信息管理缺乏(6%) 其他(4%),项目管理的原则,造成项目成员冲突的主要原因?,1 2 3 4 5 6 7,性格 优先次序 技术 成本 行政 人力 时间表,项目管理的原则,项目管控流程,用动词来描述目标 用可以衡量的数字来作为完成目标的根据 有特定的时间期限 注明最多花多少钱,如何制定项目的目标,项目管理的工具,计划评核表(PERT CHART)的技术运用,计划评核表的主从关系,项目管理的工具,计划评核表-要径法(Critical Path Me
39、thod)的计算,项目管理的工具,项目成本估计的方法-利用工作细分结构图,项目管理的工具,项目风险分析-树枝决择法(Tree Decision Method),项目管理的工具,项目报告的要点:目前的进度应该的进度下一个进度如何到达?需要什么资源?何时可到达?,项目管理的工具,Q & A,项目管理的策略及导入,项目经理人的性向分析,项目经理人的性向分析,情绪化,D C 自我控制 B A,12 说 34,问,孔明,Analytical,刘备,Amiable,关公,张飞,Driver,Expressive,项目经理人的性向分析,张飞型的特征,优点: 行事果断 作风积极 有一贯性 好胜心强 工作勤劳
40、有话直说,缺点: 作风强悍 没有耐心 讲话太快 造成压力 轻诺寡言,相处时避免: 吱吱唔唔 妄自猜测 浪费时间 太顾细节 见招拆招 失掉重点 留下漏洞 出人意外 故充百晓 过份热络,项目经理人的性向分析,优点: 自信心强 乐观进取 待人热情 不易放弃 工作勤劳 有话直说,缺点: 过份乐观 信口开河 言多必失 不顾细节 常闹情绪,相处时避免: 斤斤计较 太多规范 不通情理 冷酷无情 毫无反应 三缄其口 不给面子 依赖数字 吹毛求疵 过份刻板,关公型的特征,项目经理人的性向分析,优点: 能力很强 考虑周到 标准很高 具分析能力 技术挂帅 刻苦耐劳,缺点: 顾虑太多 企图不大 缺乏抗争心 容易萎缩
41、过份细节见树不见林,相處時避免: 毫无头绪 乱耍花腔 太过随便 乱猜一气 过份急躁 诉诸权威 见招拆招 强词夺理 乱用资料 感情用事,孔明型的特征,项目经理人的性向分析,优点: 热情友善 善做听众 细心体贴 合群忍耐 容易相处 不争功劳,缺点: 缺乏果断 容易受伤 没有弹性 反应迟钝 占有性强,相处时避免: 超之过急 涵意不清 过份严肃 太多意见 要求太多 拒人千里 强调数字 步调太快,刘备型的特征,项目经理人的性向分析,项目经理人的性向分析,项目管理的工具,项目成本的处理过程,项目的原有预算:BAC(Budget at Completion) 目前的评估:EAC(Estimate at Co
42、mpletion) 完工时的成本差异:VAC=BAC-EAC(Variance at Completion) 已完工成本:BCWP(Budgeted Cost of Work Performed) 依计划完成的预算成本:BCWS(Budgeted Cost of Work Scheduled) 项目的表现指数:SPI=BCWP/BCWS(Schedule Performance Index) 项目的实施成本:ACWP(Actual Cost of Work Performance) 项目成本表现指数:CPI=BCWP/ACWP(Cost Performance Index) EAC = BAC
43、 / CPI or EAC=ACWP + Remaining BAC),项目管理的策略,如何获得上级的重视,应变计划如何制定?一定要相信“墨非”定律重要的任务交给最能干的人,急迫的任务交给最努力的人。口说无凭,一定要写下来多多演练及预习,项目管理的策略,一定要问对问题的了解是否有共识? 共识是根据什么方法建立起来的? 怎么知道你对顾客的需求绝对了解? 有没有把最严重的问题写下来? 项目的主要任务是什么? 谁是专案的受益人? 受益人满意的条件是什么? 受益人之间利益是否有差距? 差距如何弥补?,项目的目标是什么? 项目各主要阶段的产品是什么? 最后的产品有什么用? 项目的范围是什么? 专案的风险
44、有那些? 对风险的应对方法如何? 谁可以对项目计划可以拍板定案? 项目成员的水平如何? 成员对扮演的角色清不清楚? 沟通的方法和管道是什么?,项目管理的策略,理想项目经理的画像-管理手册12条第一条:计划为避免大错之本好的计划不能担保项目一定成功,但坏的计划一定失败 重视别人的意见 放眼看全局 目标要有共识 保持日程,进度,适当的弹性 设定一般游戏规则 确定个人的责任,项目管理的策略,理想项目经理的画像-管理手册12条第二条:执行为胜败关键之本战事的成败决定在战场上 把握关键工作的进展 用帮忙解决问题的态度来影响部下的表现 原有的计划不是不能改,但改计划不能变成习惯 为部下争取资源,项目管理的
45、策略,理想项目经理的画像-管理手册12条第三条:追踪为确保项目质量之本会打球的人,眼睛一定是放在球上 定时与项目小组成员讨论项目进展 在必要时,不排除对个人或团体加以表扬 追踪的方式可以不拘形式,但其结果必须公开,并做成记录 在问题变的不能解决前,先处理掉,项目管理的策略,理想项目经理的画像-管理手册12条第四条:进度评估为避免失控之本风筝飞的再高,线还是要抓在手里 因材施教,不同的人需要不同的管理 对张飞型的人要注意细节 对关公型的人要看证据 对刘备型的人要提供方向和指导 对孔明型的人要把握要点,项目管理的策略,理想项目经理的画像-管理手册12条第五条:过错为吸取宝贵经验之本将事情做对所花的
46、时间远比解释为何做错所花的时间要少的多 过错(error)和错误(mistake)并不一样; 过错不改才会变成错误 保持冷静,大多数的项目都不是什么人命关天的项目 在挫折中学习经验,项目管理的策略,理想项目经理的画像-管理手册12条第六条:上下关系为团队精神之本在项目管理中,项目成员扮演的角色随功能而变,上司和部下的关系通常是短暂的 项目管理是不同的人在不同的时间戴不同的帽子,和功能有关,和职位薪水无关 项目经理的责任是教练,裁判,辅导而不是监督 要懂得说”不” 要避免”意料之外”,项目管理的策略,理想项目经理的画像-管理手册12条第七条:士气为不畏艰难之本士气和项目的时间成反比,和成就感成正
47、比 要有肩膀,不怕负责 光环给别人戴 懂得将项目化整为零的道理 公开表扬,私下劝勉 要有壮士断腕的勇气,不要让一个害群之马影响别人的士气,项目管理的策略,理想项目经理的画像-管理手册12条第八条:沟通为化解误会之本在项目管理上,有所谓的”太多的沟通” 最有效的沟通还是面对面的沟通 最重要的是知道:我在那?应该在那?怎么到那?何时到那?需要什么帮助才能到那?什么人领我到那?如果不能到那又如何? 统一沟通的标准和方式 绝对不能让谣言满天飞,專案管理策略,项目管理的策略,理想项目经理的画像-管理手册12条第九条:冲突为考验智慧之本在项目的过程中,有冲突是好现象,见不到的冲突最可怕 面对冲突,寻求解决
48、之道 杀鸡儆猴的必要性 千万避免公开的冲突 绝对避免团体对团体的冲突,项目管理的策略,理想项目经理的画像-管理手册12条第十条:资源运用为检验效率之本追求十全十美的人没资格做项目经理 懂得取舍原则的重要性 将最能干的人用在最重要的地方 省时比省钱重要 花一个半人的钱请一个能干的人,远比请两个人花一个人的钱要划算 人多的麻烦比人少的麻烦要大,项目管理的策略,理想项目经理的画像-管理手册12条第十一条:经验为驾轻就熟之本在成功中学到的知识是学问,在失败中学到的知识是经验 经验比知识重要 失败的经验比成功的经验重要 自己的经验比别人的经验重要 最近的经验比过去的经验重要 多方的经验比长久的经验重要,项目管理的策略,理想项目经理的画像-管理手册12条第十二条:人际关系为万事顺畅之本到了最后,归根究底还是人的问题 不要期望张飞一觉醒来就变孔明 张飞永远不会变刘备 不要试图去改变别人 保持作风的一贯性 个人的名誉是最重要的资产,项目管理的策略,破除麻将心理不服气也得服命 已无后台老板政治气候变了人亡政息 需求已改变市场改变客户改变 技术重大错误 执行重大错误 人事重大错误 难民收容所,
