1、纳税服务与办税服务厅规范一、 我国纳税服务提出的背景二、 国外纳税服务之借鉴三、 纳税服务工作规范四、 我国纳税服务成效与问题五、 纳税服务礼仪一、 我国纳税服务提出的背景（一） 国外纳税服务的迅速发展美国 1998 年提出服务型税务机关改革后的结论是：一份纳税服务的努力取得了相当于 50 份监督检查的成效（二） 国内社会各界和纳税人的强烈要求（三） 政府转变管理方式的要求（四） 经济发展、社会进步的要求二、国外纳税服务之借鉴（一）美国纳税服务美国联邦税务局“以服务为治税宗旨” ，在全国各购物中心设立 800 个服务厅，并国内设 25 个呼叫中心，纳税服务工作人员正常情况下 6000 人，约点
2、全部纳税服务人员（11.5 万）的 5.2%，繁忙时通过雇用临时工人数最多时可达 9000 人，约占全部税务工作人员的 7.8%。美国联邦税务局总部对所有的大区局、小区局及服务中心实行机构编制、人员经费的垂直管理，并设 1 位副局长直接管理纳税服务工作。纳税服务经费约占税务经费的 10%15%。（二） 日本纳税服务日本早在 1947 年就在全国推行了申报纳税制度。日本的国税局从 1970 年起就设立了税务咨询室，配备了税务咨询官，专门向纳税人提供面授和电话咨询业务。日本的纳税服务包括税法宣传和纳税申报服务两个部分。（1） 税法宣传无处不在、深入人心税务当局设定的宣传目标是：1、保证纳税人及时得
3、到所需信息；2、保证纳税人不到税务局就得得到所需信息；3、用纳税人容易理解的方式来准备税收宣传资料；4、税收宣传资料反映纳税人的需求；5 保证税收宣传的统一性和一致性。（2） 纳税申报服务以人为本，灵活多样1、 触摸式计算机2、 网上助理申报（三）法国纳税服务（1）完善民主政治，实行公共财政透明度政策发展民主政治，公开政策，实行公共财政透明，尽可能让公民了解所缴纳税款的用途，理解纳税的必要性等。（2）完善公共服务体系，让纳税人切身体会其纳税带来的好处。（3）树立税务机关的服务形象自 2001 年起法国税务机关引入目标管理的方式，每年确定具体的服务质量标准。（四）英国纳税服务税务局坚持量化全国统
4、一的服务标准（标准逐年修订） ，要求打给税务局的电话，20 秒内接通率达到90%，80%的邮件在 15 个工作日内回复，对没有预约来咨询中心的，95%的人在 145 分钟内得到接待，错扣缴的税收收入，20 个工作日内予以退还。英国以“帮助弱势群体”为目的开展“税收志愿者行动” 。三、纳税服务工作规范纳税服务有其坚实的法律基础：1、我国宪法第 27 条明确规定：“一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持，经常保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。 ”2、 税收征管法第 7 条规定：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供
5、纳税咨询服务。 ”3、 税收征管法第 9 条第二款规定：“税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于执法、清正廉洁、礼貌待人、文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。 ”纳税服务工作规范的内容见湖南省国税系统纳税服务规范与标准四、我国纳税服务成效及存在的的问题成效：（一）税务机关为纳税人服务和保护纳税人合法权益的理念日益增强（二）纳税服务体系日趋完善1、服务制度系统化2、服务行为标准化3、服务场所规范化4、服务方式信息化5、服务监督科学化6、服务活动社会化7、服务人员专业化纳税服务存在的问题1、纳税服务理念有待进一步提高2、纳税人受保护和要求服务的意识不强3、纳税服务的经费有待进
6、一步保障五、税收服务礼仪公务礼仪公务员在公务交往中应该遵守的交往艺术。税收服务礼仪税务人员与纳税人在征纳过程中为了表示对纳税人的尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成的和共同认可的行为规则、规范或程序。（一）服务礼仪：首饰的配戴符合身份、以少为佳、同质同色着装的四条原则一要讲究身份；二要扬长避短；三要区分场合；四要讲究习惯公务场合庄重保守社交场合时尚个性休闲场合舒适自然（二）介绍礼仪1、他人介绍把男士介绍给女士把职位低的人介绍给职务高的人把晚辈介绍给长辈把未婚者介绍给已婚者把主要介绍给客人把非官方人士介绍给官方人士2、自我介绍的三种方式应酬式的自我介绍工作式的自我介
7、绍社交式的自我介绍3、握手礼仪（1）握手的方式：神态含笑、姿势站立、力度 2 公斤、时间 3 秒（2）伸手的先后：“尊者居前”通常由位高者先伸手（3）握手禁忌：用左手与人握手、戴手套与人握手、戴墨镜与人握手、用双手与人握手、用脏手与人握手、握手时不讲些问候的话4、名片的写作现在多数人喜欢名片的正面自左至右横排分三路上路是自己的服务机关及现任职务；中路是自己的姓名中路也可以是自己的姓名后面加自己可以永久享用的学位或职称资格下路是机关邮编、地址和机关办公室的电话号码5、电话礼仪（1）拨打公务电话时间要恰当贯彻“三分钟原则”（2）内容：事前准备，要简明扼要（3）注意礼貌：先问候，再介绍（4）结束电话谈话：谁先挂断？社交礼仪中的标准化做法：地位高者先挂。不可只管自己讲完就先挂断电话，那是一种很没教养的做法。忌：旁若无人大声喊，遵守公共秩序
