1、12018 年大堂经理岗位资格考试题库第一部分 网点服务试题一、判断题1.农业银行的网点服务精神是：以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。 （V）2.指导分为赞赏性指导和建设性指导。 （V）3.营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。 （V）4.通过填写和统计大堂经理工作日志 ，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。 （X）5.神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员
2、不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每季度一次进行的检查。 （X）6.根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。 （V） 7.离行式自助银行应设置至少 2 名大堂经理（或大堂引导员） ，以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。 （X） 8.精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。（V）9.大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写客户需求记录表 ，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈
3、给客户。 （V）10.客户经理要对所管理的每一位客户进行分析，充分利用所有可能获得的客户信息，了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划；密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。 （V）11.客户经理向客户推荐产品或提供服务时，不需履行对客户完全告知的义务，对所涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行一般性提示即可。 （X）12.各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 1 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3
4、名开放式柜台柜员。 （X） 13.一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和客户充分沟通、揭示风险收益、耗时长、具备销售机会优势的业务。（V）214.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务质量的差异化，而不是指服务内容的差异化。 （X）15.征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。 （V）16.财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。 （V）17.大堂经理是在我行网点内设立的从
5、事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的人员，基础网点可由网点负责人兼任。 （V）18.激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。 （X）19.神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、
6、自助设备、客户满意度等方面。 （V）20.客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。 （V）21.大堂经理需要指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 （V）22.利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息及个人隐私等） ，及时将客户信息录入个人优质客户管理系统，完善客户档案。 （X） 23.客户经理要妥善保存客
7、户资料及其交易信息档案。在就职期间以及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露客户资料和交易信息，但可以与保险公司共享客户资料。 （X）24.按服务礼仪标准，男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （V）25.按服务礼仪标准，男士应保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 0.5mm。 （X）26.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 （V）27.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于耳后；短发
8、要合拢在耳后。 （X）28.按服务礼仪标准，女士要保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油。 （V）29.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （V）330.女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过两枚。 （X）31.标准站姿要求，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 （V）32.标准坐姿要求，挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面的 1/2 左右。 （X）33.标准坐姿要求，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平
9、行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。 （V）34.标准蹲姿要求，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （V）35.标准行进指引要求，若双方并排行进时，服务人员应居于右侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 （X）36.标准方向指引要求，指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 （V）37.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 （X）38.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字
10、正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，应立即将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 （X）39.阅读指示时，可使用一个手指指示，以确保指示的准确性。 （X）40.与客户较长时间交谈时，应适当地将目光转移到客户身边的物品上，不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 （X）41.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。 （X）42.引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在右后，下楼梯时在右前。 （V）43.主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须
11、向主持人行15度鞠躬礼示意离开。 （V）44.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。 （X）45.无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。 （V）46.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 （V）47.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。（V）48.无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。 （V）49.一次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理
12、业务的服务流程。 （X）450.业务接待流程是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。 （V）51.在进行开门迎客流程时，当客户走近营业网点 1.2 米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语。 （V）52.在进行开门迎客时，当客户走进网点后，网点负责人出列引导客户取号和办理业务。 （X）53.客户教育流程是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。 （V）54.在业务高峰期时，主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。 （X）55.引导营销是指在引导客户时，寻找机会向客户进行营销
13、。 （V）56.等待营销是指在客户等待时，手持宣传单页，寻找机会向客户进行营销。 （V）57.当客户因服务到期要求销户时，我们应当寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释。 （X）58.价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户时，应当解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。 （V）59.当客户因投诉要求销户时，应当介绍我行产品同时具有的其他功能。 （X）60.当客户因生活方式改变要求销户时，我们应询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行的其他产品。 （V）61.开门迎客的流程为开门迎宾引导站立/列队问候客户迎宾礼毕。 （X）62.引导客户取号属于业务咨询流程的服务情景。 （X）63.在处理
14、客户投诉时首先要做的是安抚客户情绪。 （X）64.主动打电话预约客户，教育客户使用新产品，属于客户教育流程的服务情景。 （V）65.客户现场抱怨，属于投诉处理流程的服务情景。 （V）66.在开门迎客流程的列队迎客环节中，营业网点内人员在大门两侧列队站立，45 度正向大门站立，面带微笑。 （X）67.在业务高峰期主要教育客户使用其他业务渠道。 （V）68.当得知客户没有携带办理业务的相关有效证件时，应当拦截并婉言拒绝客户办理业务。 （V）69.第一次巡检原则上由网点负责人在第一批客户未到来时执行，巡检的目的是检查营业网点内外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。 （错)70.晨会是网点在每日开始
15、对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作，明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。 （V）71.网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（V）72.大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1N”的模式配备。 （V）73.营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，每天最少进行一次。 （V）74.柏拉图表是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：5不达标率=（不达标项目数/总项目数）错 1
16、00%，以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。 （错)75.层别表是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）错 100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要集中力量进行解决；根据层别表和柏拉图表的计算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。 （错)76.晨会主持由大堂经理担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人。 （错)77.第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
17、（V）78.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。 （V）79.第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。 （V）80.高柜柜员主要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。 （V）81.低柜柜员主要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐，同时也要投入一定时间补充大堂经理角色。 （V）82.大堂
18、经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。 （错)83.个人客户经理负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。 （错)84.网点主任负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。（对)85.大堂经理负责大堂日常管理、现场指挥与巡检。 （V）86.柜员提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等。 （错)87.一般情况下大堂经理负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 （对)88.晨会时背诵农行颂词为：“我
19、是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户服务。强我农行，报效国家。 （V）89.神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。 （V）90.会计主管全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。 （V）91.营业网点的主动营销服务以客户需求、客户关系和客户满意为中心，在优质服务中提高主动营销的意识和能力。（V）92.主动营销服务意识存在于每个员工的思维模式和工作过程中，优质的服务不是单纯的微笑、热情的接待、被动的响6应和盲目的办理。 （V）93.
20、态度、知识和技巧，是决定主动营销业绩的三个重要因素。 （V）94.要做好主动营销要有积极的心态、专业的知识、得体的礼仪和诚实的信用。 （V）95.态度决定结果，积极的心态决定您成功，消极的心态意味着您失败。 （V）96.基础服务礼仪是主动营销的前提条件。 （V）97.在客户投诉抱怨时，我们可以在充分了解矛盾产生的同时，利用金融服务的便利来协调和缓解柜面压力，教育客户，让客户成为未来金融产品的使用者。 （V）98.大堂经理要充分发挥现场管理的作用，主动热情地把宣传资料和理财信息传递给客户，让客户从无聊等待转向有聊等待，更多地了解农行金融产品和金融服务。 （V）99.三多营销是指：多看一眼、多说一
21、句、多伸一次。 （V）100.主动营销执行负责人是网点的大堂经理。执行人包括：网点负责人、会计主管、大堂经理、客户经理、理财顾问以及柜员。 （V）101.大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销，不论是否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和培育。（V）102.视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内塑造企业文化，感染员工士气，对外进行服务文化传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。（V）103.广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体 VI 规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等
22、） 、室内陈列设计、现场营销展示设计等。 （V）104.狭义视觉营销系统主要针对营业网点内动态的陈列设计、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。（V）105.VI 是以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。 （V）106.VI 系统只包括企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等要素系统。 （ X ）107. 是我行一级 LOGO。 （ X ）108.咨询引导区是改善客户服务、集中教育客户、推介宣传产品的区域。 （ X ）109.客户休息等候区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。 （ X ）110.组
23、合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“方便客户、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。 （V）111.现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域。 （ X ）7112.营业网点传统的非现金交易场所为必设区域，主要为客户提供现金存取款、现金缴费、汇兑、买卖理财产品、外币兑换等一般性现金交易服务。 （ X ）113.投诉处理流程一般可以采取迅速隔离客户、投诉处理流程、安抚客户情绪、适当道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见等六个步骤。 （ X ）114.要具备大局观，培养
24、“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。 （V）115.坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。 （V）116.力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。 （V）117.投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。 （V）118.投诉处理过程要遵守银行服务礼
25、仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。 （V）119.针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。 （V）120.投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。 （V）121.员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责” ，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。 （V）122.倾听的过程实际上是让客户充分宣泄的
26、过程，也是诊断问题的过程。因此善于有效倾听是解决好投诉的关键。（V）123.客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导，逐渐澄清问题掌握更多信息，确认双方理解一致避免加深误解。 （V）124.投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。因此要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。在这个过程中要可以适当让步，一定要满足客户的要求。 （ X ）125.客户满意度是客户的感觉状态水平，是客户对产品、服务的实际效果与期望效果的比较。当客户得到的实际产品/服务小于客户期望，客户就会产生不满，甚至抱怨投诉。 （V）126.客户投诉时应
27、第一时间找到责任人，由责任人将客户投诉化解。 （ X ）8127.那些老是对我们进行抱怨的客户一定不是好客户。 （ X ）128.对待客户的投诉，只要让客户平息“怒火”就行了，还管什么营销。 （ X ）129.当网点发生取款挤兑事件时，大堂经理应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，同时向上级行应急处理领导小组报告。 （ X ）130.应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。 （V）131.在处置网点应急事件过程中，各部门应按权限和职责各负其责，并加强协调配合，以及时性、
28、准确性和规范性的原则向上级行及有关部门报告。 （V）132.大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。 （ X ）133.会计主管既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。在紧急情况发生时要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。 （ X ）134.网点应急管理中遇客流激增情况，大堂经理应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。（ X ）135.会计主管要积极做好客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作，对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务
29、区办理，避免柜台客户积压，同时采取多种方式缓解客户焦躁情绪。 （ X ）136.会计主管是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。 （ X ）137.营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施预防措施，避免服务突发事件的发生。 （V）138.营业网点应建立严密的内部控制目标，在服务质量下降或恶化的趋势下，组织开展风险防范，采取改善网点服务等手段，提升服务水平，预防突发事件发生。 （V）二、单选题1.保证岗位行为规范有
30、效执行的重要措施是（A） ，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况。A.指导 B.表扬C.奖励 D.神秘人制度92.“网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行”描述的是（B）这一网点服务精神。A.以客为尊 B.激情创新C.团队合作 D.合规经营3.第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点（B）进行。A.上午 10:00 前 B.第一次高峰期时 C.中午大堂人员下班前 D.下午 14:004.兼顾中、高端客户和一般客
31、户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点是（C） 。A.理财中心 B.基础网点C.精品网点 D.财富网点5.（C）需要对个人金融产品及理财各专业领域进行深入研究，充分利用上级行提供的专业资讯，主动为客户经理提供理财工具、理财技巧、理财策略、风险承受能力测试表、投资组合模板、阶段性产品推荐、理财营销案例等智力支持。A.客户经理 B.网点负责人 C.个人理财顾问 D.开放式柜台柜员6.原则上，精品网点至少需配备网点负责人 1 人，会计主管 1 人，大堂经理 1 人，开放式柜台柜员 3 人，个人客户经理（C）人。A.0 B.1 C.2 D.37.网点负责人实施网点现场管理的时间不少于
32、正常工作时间的（D） 。10A.40% B.50% C.60% D.70%8.为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点是（B） 。A.理财中心 B.基础网点C.精品网点 D.财富网点9.客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写（D） ，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。A.客户推荐表 B.潜在贵宾客户推荐表C.大堂经理工作日志 D.客户需求记录表10.网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导属于（A） 。A.现场指导 B.赞赏性指导C.建设性指导 D.普通性指
33、导11.以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点是指（D） 。A.理财中心 B.基础网点C.精品网点 D.财富网点12.根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，以下哪项不属于这四类网点（C） 。A.基础网点 B.精品网点 11C.理财中心 D.财富网点13.开放式柜台柜员的客户跟进制度要求对于成长型客户，在初次填写客户信息表后应注意跟进，联系不少于（A）次，完善客户信息，了解客户需求。A.3 B.7 C.10 D.2114.组织实施网点服务文化建设，加强团队管理是（A）的工作内容之一。通过现场指导、召开晨会和例会等
34、方式指导员工服务操作，组织实施表扬与激励、网点服务质量日常巡检等，建设网点服务文化；关注员工职业发展规划；及时给员工提供指导或激励，调动员工工作积极性；为员工提供各种培训机会，努力提高员工综合业务素质；监督员工业绩与行为，组织实施员工考核。A.网点负责人 B.会计主管C.一级支行行长 D.大堂经理15.基础网点至少配备（B）名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备（B）名开放式柜台柜员。A.1,2 B.2,3 C.3,4 D.2,416.既需要进行客户识别推荐，又需要进行成长型客户维护的岗位是（C） 。A.大堂经理 B.封闭式柜台柜员C.开放式柜台柜员 D.大堂副理17.网点各岗位人员认真
35、履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体指的是（C）这一网点服务精神。A.以客为尊 12B.激情创新C.团队合作 D.合规经营18.网点服务精神建设理念不包括（C） 。A.尊重客户价值和人格 B.自觉遵守客户服务标准和流程C.对模范个人和团队进行奖励与表扬D.虚心听取客户意见和建议19.离行式自助银行应设置至少（A）名大堂经理（或大堂引导员） ，以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。A.1 B.2 C.3 D.1-220.对男士仪容标准的表述中,错误的是：（D）A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理
36、整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于0.5mm。21.对男士仪表标准的表述中,错误的是：（D）A.西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C.领带：领带应紧贴
37、衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。22.对男士仪表标准的表述中,不正确的是：（B）A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B.袜子：着浅色薄棉袜。13C.鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。23.对女士仪容标准的表述中,错误的是：（C）A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。B.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm
38、，可适当涂浅色指甲油。D.体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。24.对女士仪表标准的表述中,错误的是：（B）A.套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。25.对女士仪表标准的表述中,不正确的是：（D）A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B.袜子：着裙装时
39、，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。C.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过两枚。26.关于标准站姿的表述中,错误的是：（C）A.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。B.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于
40、肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。C.叉腰，不倚不靠，可抱胸。D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。27.关于标准坐姿的表述中,错误的是：（C）A.男士注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。14B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面的 1/2 左右。D.双手自然交叠将手腕至肘部的 2/3 轻放在桌面上。28.标准坐姿对离座的要求中，不包括（D）。A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方
41、可站起身来B.起身离座时，动作轻缓，无声无息C.离开座椅后，要先站定，方可离去D.要从左侧离开座位29.关于标准行姿的表述中，错误的是：（D）A.方向明确。身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。双臂以身体为轴，前后以 30 度或 35 度自然摆动。B.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。C.不左顾右盼。不把笔记本等物品挟在腋下行走。不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D.可以将手放入口袋中行走。30.下列对客户进行指引的做法，不正确的是：（B）A.请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；在行进中
42、与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。B.若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D.在陪同引导客户时，服务人员行进速度须与客户相协调。31.为客户进行阅读指示时，错误的做法是：（D）A.五指并拢，指向阅读内容。B.面带微笑。C.通客户有目光交流，并有语言配合。D.使用一个手指指示以确保知识的准确性。32.关于表情神态的描述中，不正确的是：（D）A.与客户距离较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。B.神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。C.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表
43、情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。D.与客户较长时间交谈时，应适当地将目光转移到客户身边的物品上，不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。1533.关于倾听的描述中，错误的是：（B）A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。B.服务人员在倾听客户的要求和意见时，可边工作，边倾听。C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯” 、 “对”保持回应。34.关于文明服务用语的描述中，正确的是：（C）A.尽量使用“我”代替“我们” 。B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错” 。
44、C.工作中习惯使用“请” 、 “您” 、 “谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。35.服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（C）个字左右。A.50 B.80 C.120 D.20036.关于接待礼仪的表述中，正确的是：（C）A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指
45、轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。37.引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在（B） ，下楼梯时在（B） 。A.右后、左前 B.右后、右前 C.左后、右前 D.右前、右后1638.出入房间正确的礼仪是：（A）A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内。B.敲门时，每隔35秒钟敲1下。C.出房间时应面向
46、客户，一般不用道别。D.为确保房门关闭，可用力关门。39.关于电话礼仪的描述中，错误的是：（C）A.接听电话时，要在电话铃声三声内拿起话筒。B.接听电话时，要主动报出名字及问候，主动询问客户需求，礼貌结束电话。C.拨打电话时，要用标准的礼貌头衔来称呼对方，讲话要言简意赅，尽快切入主题，耐心等待对方结束电话。D.拨打电话时，交谈要配合肢体动作如微笑、点头。40.关于会议礼仪的描述中，错误的是：（D）A.与会者应提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。B.主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。会议迟到者须向主持人行15度
47、鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。C.会议进程中，应集中注意力，若要发言，可举手示意，得到允许后可发表言论。D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯、纸巾，但应将自已的座椅放回原来的位置。41.关于社交礼仪的描述中，错误的是：（D）A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；
48、家人介绍给同事、朋友。D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。42.乘坐电梯时，正确的礼仪标准是：（A）A.有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则B.有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则C.无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮D.无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮1743.如果由专职司机驾驶轿车，(设定司机位、副驾驶、司机后位、副驾驶后位为 a.b.c.d)由尊而卑依次为（C） 。A.abcd B.dacb C.dcba D.dabc44.关于岗位特殊礼仪标准的描述，错误的是：（A）A.网点负责人要适当使用专业术语。受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。接待客户时，应不断地赞美对方，以博取客户好感。执行要点是适量使用专业术语。B.大堂经理要保持亲和微笑，眼含笑意，露出 68 颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。C.封闭式柜台柜员单据递交执行要点是，双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入 U 型槽，推至客户面前。执行要点单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前。D.无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。执行要点是双手背后。45.（A）是指客户走进营业网
