1、邮政工作“六不准”制度一、不准丢失、损毁：每个职工对自己经手的邮件、报刊要认真保管，保证邮件、报刊的安全，不私自托人看管或捎转，不私自携带邮件、报刊、票款回家(宿舍)和进入与工作无关的场所，不乱扔乱摔。二、不准积压、延误：邮政职工要按规定的时限、频次、作业时间处理邮件、报刊，不准漏开信筒信箱，不准漏接发，不准脱班、误班，丢点甩片，查单验单的处理不准积压，投递员按规定当班未能投完的邮件、报刊必须全数交回，不准私自存放。三、不准“捎、买、带”：邮政驾押人员，应严格遵守押乘纪律，不准私自带人或物上邮运车，严禁走私、投机倒把，随身携带的个人生活用品不得超过五公斤，体积以背包装得下为限。四、不准刁难、勒
2、索用户：邮政职工要牢固树立为用户服务的观念，不无理拒办各项业务，不乱收费用，不搭集滞销报刊，不利用职务之便谋取私利，不接受用户馈赠，不违章办理各项业务。五、不准隐匿、毁弃、盗窃邮件、报刊：邮政职工要按宪法的规定，切实保障公民的通信自由，不隐匿、毁弃、盗窃邮件、报刊，不准私自开拆邮件，不准撕揭邮件上粘贴的邮票和私藏脱落的邮票。六、不准失密、泄密：邮政职工应严格执行通信保密规定。不准无关人员翻阅邮件或探询邮件情况，非依法程序不准任何人截留检查、扣压邮件或抄录邮件节目，在邮件传递过程中发现有危害党和国家安全的行迹或发现邮件破损(不得阅看内容)立即报其主管领导按有关规定办理。对外服务承诺为全面改善服务
3、，树立邮政窗口的良好形象，创建文明行业，现制定对外服务承诺以接受社会各界的监督。1、营业人员要统一着装佩戴工号牌，举止大方，礼貌待客，坚持“三声”服务，讲“十字”服务用词，凡怠慢、顶撞客户或与客户争吵，经查实视情节轻重向客户赔偿人民币 10100 元。2、县城、农村集镇必须做到当日投递，农村集镇以下做到周六班投递，城镇的报刊邮件直投到户，农村给据邮件、日报和杂志直投到户，平常邮件投送到接转点，对设置信报箱的集镇应实行插箱投递，凡因本局原因造成邮件丢失、损毁、短少的和报刊投递不到位的，按国内邮件处理规则规定进行赔偿或视情节向客户赔偿 20-30 元。3、县城城区客户交寄的特快专递邮件因局方原因未
4、能及时赶发邮运班次的，“国内特快”向客户退还全部邮费，“国内特快”每件赔偿 50 元，寄往港澳地区的每件赔偿 35 元。4、客户订阅的报刊，因本局造成损毁或短少的三日内如实补送。若无法补送，报纸一周内杂志一个月内予以退款，逾期则按所短少报刊价格的 10 倍予以赔偿。5、客户在交寄给据邮件后半年内来局查询邮件，应按规定时限予以答复，因本局责任每逾期一天赔偿 5 元。6、凡在本集邮邮票当场发现假邮票的按面值的 10 倍赔偿，凡有预订证的订户按规定保证供应邮票，不能供应的加倍赔偿。邮政营业员岗位责任制一、认真学习遵守邮政法，严格执行各项邮政规章制度和资费标准，及时修改业务变动通知，保持业务资料的完整
5、。二、严格执行包裹、印刷品等收寄验视制度，不得违章收寄禁寄、限寄物品。三、邮件包装符合要求，准确计收资费，严格执行邮件规格时限标准，努力完成各项质量指标。四、做好收投邮件的平衡合拢、勾挑核对，交接验收工作，和进口包件、汇票的登记销号，催领、批退和改寄工作。五、保管各类邮件、日戳、夹钳及各类票券、空白汇票、空白收据，做好原始记录的登记和统计工作，正确填报有关业务报表。六、每日必须将营收款准确按实上交市局，及时汇总填制营业收入日报单，报市局稽核检查。七、按规定时间准时对外营业，保持营业场地整洁，用品、用具定置、定位，实行文明生产，使用文明用语，做到“微笑”服务，主动、热情、和蔼地接待用户，并做好业
6、务宣传工作。八、正确受理用户的查询，及时处理查单、验单、按时理订，寄送业务档案室。营业服务规范标准一、环境设施：1、局名牌、营业时间牌、邮政编码牌、中国邮政标志牌符合标准、牌面清晰。2、营业厅门面、厅内地面、墙面、柜台面卫生整洁。柜台内不得存放顾客能直观到的生活用品、卫生用品、杂物等。台席上用品用具摆放整齐，禁止存放与营业无关的物品。3、业务标识醒目，各类业务宣传资料摆放整齐。4、营业厅内时钟、日历准确、无误，备有邮政编码资料、公众写字台、座椅，有浆糊、笔、墨、抹布、纸篓、痰盂等，备有信封、包装箱等出售品和针、钱、锤、钉、剪刀等便民用品。储蓄窗口设假币识别仪或点钞机。5、营业厅内有信封书写规格
7、、邮件封装规格、禁寄和限寄物品、领取邮件、汇款手续规定等内容的宣传画及邮政资费表、储蓄利率表等且内容准确。宣传牌、架要摆放(悬挂)整齐、正规。6、营业厅内外应设置信箱(筒)，信箱筒保持整洁，正确标明开取频次、时间。二、文明服务1、按规定的营业日和营业时间对外服务，准点开门，站立迎接第一批用户。2、营业员应于开门前 5 分钟上岗，备齐备足各项业务单册、用品用具、票款等，并要合理定位，放置有序。3、营业员对外服务应统一着装，有便于用户识别的统一的工号标识。4、营业员对外服务应精神饱满、举止文明。女同志不化浓妆，男同志不留长发、不蓄胡须。5、对外服务做到“三讲”即讲礼貌、讲普通话、讲服务用语(您好、
8、请、谢谢、对不起、再见)、有“三声”服务声(主动招呼声、耐心解答声、唱收唱付声)。6、与用户交接钱、物，轻拿轻放，不抛不甩。7、严禁强迫用户办理入帐汇款业务，严格执行“专款专用”制度，不得随意拆借储蓄款和汇兑款。8、收寄局负责对非用户责任的邮件丢失、损毁的赔偿工作，时限最长不超过 1 个月(国际邮件 2 个月)。9、不准强迫或变相强迫用户使用高资费业务，不准搭配销售。严格执行全国统一资费标准，未经省级物价部门审批同意，不准擅自立项收费。三、劳动纪律1、不准怠慢、训斥、刁难用户，不与用户争吵，不准拒办应办业务。2、营业柜台内实行封闭作业。无关人员不进入生产现场。为用户保守通信和储汇秘密。3、不准
9、在上班时聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗，不准擅离岗位、串岗、看书、看报等，不准做其它与工作无关的事，不准在营业厅内吃食物或吸烟，严禁酒后上班。四、基础管理1、人民来信、来访、来电等记录完整，7 日内答复用户。2、走访用户记录、意见簿等反映的用户意见及时处理，在 7 日内答复用户。3、按月召开服务质量分析会。对营业员的服务工作、服务质量有考核要求。五、社会监督1、对外公布市、县统一受理用户投诉的电话号码，公布服务公约或服务承诺。设置用户意见簿(箱)。2、每季度走访用户不少于 30 户，走访有记录。每半年发一次征询函，次不少于 30 份。3、每半年召开用户座谈会不少于一次。投递员岗位责任制一、认真学习遵
10、守邮政法，严格认真执行投递工作规定和服务规范，积极做好营销工作，严禁强行搭售和乱收费行为。二、对待用户要主动、热情、耐心、周到，做好重点用户的服务工作，耐心正确地解答群众提出的有关用邮询问。三、努力技术，掌握重要操作技能，积极道段业务资料，熟悉道段投递变化情况，不变提高技术业务水平。四、按照“五定”要求，做好邮件报刊的投递工作，认真执行清排单制度，做到不脱班、不误班、不丢点、不甩片、不丢失、不损毁、不托人捎转邮件报刊，严格执行班前“三查”和班后“三清”。五、认真执行各项规章制度，和投递内部操作规程，做好出班前、归班后的交接、签收工作，认真负责地处理疑难信件，及时做好邮件转退工作，做好原始记录和
11、登记工作。遵守通信纪律，爱护邮件、报刊。六、按规定开取沿途邮路信箱，保持信箱完整可靠。七、积极做好报刊发行的收订宣传工作，及时上缴报刊款，收订完毕后，要将报刊款收据交发行台。八、妥善保管携带票款、单据和给据邮件，投递给据邮件和杂志，要当面点交清楚，严格执行签收制度。九、监督代办所、代售处、接转点的投转邮件报刊工作，发现问题及时反映。十、遵守国家法令、交通规则，爱护车辆和用具，保管和使用好劳动用品。十一、给据邮件按址投递，平常邮件妥投到户，投递途中邮件不得让他人翻阅，做到安全保密。给据邮件盖章率必须达到 95以上。附：投递“五定”、班前“三查”、班后“三清”内容投递“五定”：定人员、定地点、定路
12、线、定班次、定出归班时间三查：1、查信报是否按照投递顺序排列：2、查领取邮件是否与平衡表、投递清单相符。3、查投递现场有无报刊邮件遗忘未带。三清：1、报刊邮件是否投清。2、带回的票款是否结清。3、未投妥邮件、改退邮件是否交清。投递服务规范标准一、 文明生产1、投递桌、分拣格、批信台、车辆及过戳机等设备清洁、摆放整齐、无污染，抽屉内物品要合理定位，放置有序。2、投递室内部作业现场要整洁有序，门窗玻璃明净，图表张贴整齐美观，待投邮件、清洁用品要码放整齐，不得放置个人物品及其它杂物。3、备好备齐各种业务用品用具，检查校正日戳、保证各种机具灵敏，定位摆放，作好加油、检修等准备工作，雨天备好雨具。4、
13、现 场 作 业 时 做 好 “四 不 准 ”： 不 准 吸 烟 、 不 准 吃 零 食 、 不 准 嬉 戏 打 闹 、 不 准 随 意 席 。5、投递出班时做到“三清”，投递格眼、工作桌面、现场地面无遗留邮件报刊。二、文明服务1、上岗必须空标志服，佩戴工号牌(章)。2、梳妆整洁，端庄大方，保持仪容整洁。3、外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌，投递时要喊报、喊信，做到下车投递，将邮件报刊送到收件人手中或插入报箱。4、 了 解 邮 政 主 要 业 务 知 识 ， 详 尽 解 答 用 户 业 务 询 问 。 用 户 查 询 报 刊 时 ， 要 做 到 一 查 底 。5、 熟悉本段道情况，对老
14、弱病残给予照顾，投递领取邮件通知单后，应将领取地点和应办手续向用户交代清楚。三、服务质量1、具备中华人民共和国邮政法实施细则规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起 15 日内投递邮件报刊，妥投率 100，给据邮件盖章率达 95。2、按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线组织投递。3、城市实行日报早投，晚报当日投。4、缺报少刊，本埠报刊 3 日内补送无法补送的退款，外埠报刊 15 日内补送无法补送的退款。缺报少刊的处理均应登记销号。5、认真执行国内邮件处理规则有关投递部分的规章制度：认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定。四、服务纪律1、城镇投递人员按
15、规定频次、时间出、归班；农村投递人员按照“五定”邮路要求出、归班。特投邮件报刊严禁捎带转，防止积压、延误、丢点、甩片。2、住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱(群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。3、与社会邮件报刊转投点一律签订“代投协议”。投递人员要严格按协议中的规定执行。4、开筒人员应按规定频次、时间开取筒箱，开取后要注意检查有无遗留邮件。遇筒箱损坏时，要及时封闭，并通知维修部门或更换。筒箱要经常擦洗，保持整洁。5、 严 格 遵 守 邮 政 通 信 保 密 纪 律 和 职 业 道 德 不 准 无 关 人 员 翻 阅 邮 件 ， 工 作 现 场 实 行封 闭 作业 ， 无 关
16、人 员 不 得 随 便 入 内 ， 不 得 在 工 作 现 场 接 待 来 客 。 外 出 投 递 要 遵 守 交 通 规 则 。6、投递(开箱)人员在工作中不得进行与工作无关的活动，不准将邮件报刊携回家中或宿舍。7、 不 准 利 用 工 作 之 便 向 用 户 借 钱 、 借 物 ， 不 准 向 用 户 索 要 报 酬 ， 不 得 接 受 用 户 馈 赠 。8、爱护邮件，爱护公物。严禁私拆、隐藏、毁弃邮件。9、 投 递 部 门 不 得 以 任 何 理 申 擅 自 停 投 邮 件 报 刊 ， 遇 用 户 要 求 停 送 须 由 其 出 具 书 面 申 请 。五、服务管理1、住宅楼户通邮管理工作
17、实行动态管理。2、每月召开一次质量分析会，组织一次邮政业务学习。按规定要求做好投递质量检查工作，并有检查记录。3、管理资料、原始记录齐全、准确。4、城市投递每半年缮发一次征询函，每次不少于 30 份。汇兑营业员岗位责任制一、认真贯彻党和国家的金融方针、政策、法律和法规，严格执行邮政汇兑各项规章制度。二、认真执行电子汇兑系统管理，正确办理汇兑的收款、付款、改汇、退汇等项工作。 三、负责请领、保管、使用、盘点各类重要空白凭证的管理，做到帐实相符，建立相关簿册做好登记工作。四、负责逐日打印汇款通知，核对无误后交封发部门投交。五、负责当日帐务整理，做到帐实相符，帐帐相符，帐表相符，交汇检台审核。六、保
18、管汇兑业务日戳，执行印、鉴分管制度。七、严格执行库存现金限额制度，营业终了必须将库存现金经双人同眼复点与当日报表相符后与所有重要凭证、章戳锁入库。储蓄营业员岗位责任制一、认真贯彻党和国家的金融方针、政策、法律和法规，严格执行邮政储蓄各项规章制度。二、认真执行微机口令分管，柜员制和现金管理等规定。正确办理各种储蓄的开户、销户、存款、取款、计息、挂失等项工作，审查收、付储款凭证的完整性和真实性，检查存单、存折上填写的各项目的章戳等是否齐全。三、负责保管分户帐、存单存根，执行印鉴分管制度。四、日终结帐时，根据各类储蓄变动的分户帐整理打印相关凭证，与营业日报表相关栏核对，保证当日凭证顺号使用，结存无短
19、少。五、每月通打核对储蓄余额，并必须与营业日报表相关储蓄余额相符，做到帐款帐帐相符。六、请领、保管、使用、盘点各类空白储蓄凭证，做到帐实相符，及时登记相关簿册。七、负责当日帐务整理，当日交负责人审核，保证附件完整，及时寄事后监督。八、严格执行库存现金限额制度，营业终了必须将库存现金经双人同眼复点与当日报表相符后与所有重要凭证、章戳锁入金库。九、负责绿卡领取及特殊业务的审核把关，认真按业务程序操作，不违规经营，及时汇报异常情况。安全保密制度一、邮件在处理、投递过程中，不得让他人翻阅，不得泄露或私自抄录邮件节目，严禁将邮件带回家中、宿舍或与工作无关的场所，任何人不得向邮政工作人员询问邮件情况或者封
20、面书写的收寄件人地址，邮政工作人员也不得将邮件的详细情况向他人泄露。 二、营业现场必须封闭作业，非本局工作人员不得进入，上级领导、人行、公安等单位来局检查需经领导批准。进入储蓄窗口须严格执行“三证一陪同”制度。三、营业员下班后，票款、重要空白凭证、重要戳志必须放入金库，金库夜间必须有专人值班，值班人员必须按时到岗，不得将非本局人员带入值班室。四、处理邮件使用的铅志、夹钳和日戳必须妥为保管，使用后必须入柜加锁保管。五、发生隐匿毁弃邮件和经济案件必须及时报告领导。六、投递现场一律实行封闭作业，非本局工作人员不得擅自进入投递现场，本局非投递人员进入投递现场也不得翻阅各类邮件、报刊，不得在工作现场接待
21、来客。七、必须做到为储户保密。1、邮政职工有义务、有责任为储户存、取款保守秘密，不得向任何人泄露与储户有关的存、取款细节。2、除本局检查人员在执行检查任务外，任何与营业无关的人员不得进入营业现场翻阅储户存、取款原始凭证和储户相关资料。3、任何人调阅、查询储户档案必须按规定程序审批后方可办理。质量检查制度一、各邮政支局必须建立由负责人和兼职检查员组成的质量检查小组。二、营业、封发、投递等工种要认真执行自查互查和专兼职检查，收寄物品严格验视内件，杜绝违规、违章收寄，切实做到不合格不出手，不检查不出口，认真执行邮政三项基本制度，确保邮件处理规格、时限和总包给据邮件等质量指标的完成。三、质量检查必须按
22、规定的频次、项目、内容、数量进行检查，检查结果不论有无差错，都必须将检查情况记入质量检查登记簿，发现差错及时纠正，重大问题及时汇报，各支局必须建立出口邮件和投递出归班检查登记簿。四、支局长必须认真执行和落实“月查”和“天天查”制度，及时填写报告书。五、各支局每月必须召开一次质量分析会，研究分析差错，事故发生原因、处理结果及其对策措施，切实达到“三不放过”。邮政工作“六不准”制度一、不准丢失、损毁：每个职工对自己经手的邮件、报刊要认真保管，保证邮件、报刊的安全，不私自托人看管或捎转，不私自携带邮件、报刊、票款回家(宿舍)和进入与工作无关的场所，不乱扔乱摔。二、不准积压、延误：邮政职工要按规定的时
23、限、频次、作业时间处理邮件、报刊，不准漏开信筒信箱，不准漏接发，不准脱班、误班，丢点甩片，查单验单的处理不准积压，投递员按规定当班未能投完的邮件、报刊必须全数交回，不准私自存放。三、不准“捎、买、带”：邮政驾押人员，应严格遵守押乘纪律，不准私自带人或物上邮运车，严禁走私、投机倒把，随身携带的个人生活用品不得超过五公斤，体积以背包装得下为限。四、不准刁难、勒索用户：邮政职工要牢固树立为用户服务的观念，不无理拒办各项业务，不乱收费用，不搭集滞销报刊，不利用职务之便谋取私利，不接受用户馈赠，不违章办理各项业务。五、不准隐匿、毁弃、盗窃邮件、报刊：邮政职工要按宪法的规定，切实保障公民的通信自由，不隐匿、毁弃、盗窃邮件、报刊，不准私自开拆邮件，不准撕揭邮件上粘贴的邮票和私藏脱落的邮票。六、不准失密、泄密：邮政职工应严格执行通信保密规定。不准无关人员翻阅邮件或探询邮件情况，非依法程序不准任何人截留检查、扣压邮件或抄录邮件节目，在邮件传递过程中发现有危害党和国家安全的行迹或发现邮件破损(不得阅看内容)立即报其主管领导按有关规定办理。
