1、新形势下如何开展“优质护理服务”的探讨一、2011 年“优质护理服务”工作形势2010 年，临床护理专业和专科护理专业列入全国临床重点专科；2010 年，我省在 21 所医院开展了调整护理服务收费试点工作；2011 年，国务院医改五项重点工作安排明确提出广泛开展优质护理服务、1、2011 年优质护理服务工作任务2011 年，优质护理服务工作将以不可逆转的形势坚定不移地向前推进，巩固和扩大覆盖面，实施目标化管理；全国所有三级医院全部启动实施优质护理服务，至少 50%的三级甲等综合医院优质护理服务覆盖 50%以上的病房；二级医院中，至少 40%的地市级医院、20%的县级医院实施优质护理服务；争取全
2、国至少有 100 所三级医院优质护理服务覆盖 80%以上的病房。我省提出的工作任务巩固和扩大“优质护理服务示范工程”覆盖面，全省 50%以上的三级医院优质护理服务覆盖 50%以上的病房，其余的三级医院覆盖达到 30%以上；全省 40%的市级二级医院和 20%的县级二级医院开展优质护理服务。河北省护理质量管理与控制中心，在卫生厅医政处的领导下，组织制定的考核细则，-即河北省“ 优质护理服务”考评细则 该项标准是在卫生部医院实施优质护理服务工作标准（试行） 的基础上，结合我省“综合三级医院评审标准”和“优质护理服务示范工程”方案的要求制订的考评细则。 该细则 适用于二级以上综合医院，既可以作为执行
3、标准，也可以作为评价标准；专科医院也可以参照执行。 总分值 1000 分，分为四部分：医院组织领导（150 分）主要考核：在医院领导层面上对推进优质护理工作，所给予的政策支持、具体的措施、全院的发动、推进步骤等项内容。 共 4 项 9 条。临床护理管理（250 分）主要从护理管理的层面上，对在制度建设和落实、护理管理体系的建立和管理职能的发挥、护理人员的配备和合理调配、护士的岗位管理和绩效考核等方面的内容进行评价。 共 4 项 17 条。临床护理服务（500 分）主要考核病区在实施优质护理服务工作中所采取的工作方法、取得的成效，包括了护理模式的改变、护士的分工方式、护理行为规范和患者所接受到的
4、护理服务和评价。 共 10项 44 条。支持保障措施（100 分）主要考核护士条例中规定的护士合法权益落实和对临床一线、护理工作支持保障系统 的建立情况。共 2 项 10 条。因此，优质护理服务不再是可搞，可不搞 ，想搞则搞，不想搞则罢的问题，是一定必须要搞。 优质护理服务不是摆形式，搞一阵子的事，是医疗体制改革中的一项惠民便民措施 ，得到了方方面面的支持。 优质护理服务的主要任务是改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平，不能片面的理解为取消家陪、洗头洗脚剪指甲。“优质护理服务”是公立医院改革的一项内容，被国家和政府确定为一项重要任务，国立医院责无旁贷；“优质护理示范工程”引起
5、了各级领导的重视，营造了很好的 社会氛围全国有 40 多家医院被评为护理重点学科，优质护理服务是必备的条件；在其它重点学科的评审中优质护理服务占到了 50 分；河北省重点学科评审也加上了优质护理服务的内容；各级医院加大了对护理工作的投入二、 “优质护理服务”的内涵是真正落实护士职责1、护士职责世界卫生组织 2000 年关于护理工作范畴的报告中指出，护士的工作主要包括四个方面：一是照顾患者二是协助治疗三是健康指导四是协调沟通2.落实护士职能把以患者为中心的护理服务理念落到实处落实对患者的照顾职能： 护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自己完成的活动，就是患者的日常生活活动
6、。 在关心患者身体基本需要的同时，护士还应当 协助患者和家属克服压力和焦虑。落实协助治疗职能： 根据医嘱并协助医师执行患者的诊疗计划。 对患者病情和对治疗的反应进行观察，并 及时与医师沟通落实健康指导职能： 护士应当给予患者健康指导，包括指导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。落实协调沟通的职能： 护士应当与医师、技师等专业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理等问题。 对于患者，护理是 24 小时持续性的服务，护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者和信息沟通者。 以上这些职能要靠对护士的反复训练、制度保证、管理到位方能落实，将照顾患者、协助治疗、健康指导、协调
7、沟通的职能，有效的融入到护理工作的每个环节中，这就是“优质护理服务”的内涵。护理专业化水平的提高，要通过改革临床护理模式、护理管理方式、探索绩效考核 、薪酬分配和激励等机制，解决制约护理发展的瓶颈问题 ，形成长效发展的趋势模式。三、落实护士职能，既是护士的责任，也是医院的责任 需要完善各种制度，包括医疗工作适应国家政策和群众的需要， （包括：行政管理、医疗、护理、后勤保障等） 。需要制定公平合理的政策，调动各方面的积极性，保证公立医院的公益性。 （包括人员管理，经济核算、奖惩分配） 。需要落实护士条例 ，维护护士的权利和义务，保证护士完成服务内容。保证一线护士配备卫生部要求：依据护理工作量和患
8、者病情配置护士，每张床至少配备 0.4 名护士;每名责任护士平均负责患者数量不超过 8 个;临床一线护士占全院护士比例95%。省卫生厅要求：护士总数与病床数量之比不能低于 0.6:1；三级综合医院护士总数与病床数量之比不能低于 0.8:1；实际开放床位数与护士数的比例应当1:0.4，示范病区实际开放床护比，根据危重患者数量增加配置1：0.5 或 1:0.6；加床达到 10%，要按配置比例配足所加床护士数。公示分级护理护理标准 细化分级护理护理标准、服务内涵和服务项目；在病房醒目位置公示并遵照落实；患者的护理级别应当和患者病情和自理能力相符。改善用人机制，提高一线护士福利待遇建立护士岗位责任制，
9、明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准；保障护士的合法权利，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制；护士薪酬分配向临床一线倾斜，保证同工同酬，为护士工作营造良好的职业氛围。四、 “优质护理服务”是一把手工程“优质护理服务”是医院工作的重要内容，院长要亲自抓；医院要有具体、可行的政策和措施，解决护理工作中的重大问题，保证工作开展。五、建立稳步推进“优质护理服务”的工作机制“优质护理服务”是护理工作的一项改革，涉及到方方面面的利益、权利，这就需要： 反复动员造舆论，营造气氛 反复培训提高技能和工作能力 设计程序（计划、方案）强制执行明确职责 奖惩机制提高执行力 检查控
10、制保证落实六、在推进“优质护理服务”工作中医院护理管理层面要完成1.完善制度2.设计方案3.确立目标4.制定计划5.布置任务6.发动宣传7.业务培训8.确立奖惩9.持续改进10.落实责任七、在推进“优质护理服务”工作中在临床管理的层面上要完成：1)细化分级护理2)完善护理常规3)规范技术操作4)明确岗位任务5)确定工作标准6)培训护理队伍7)培养护理人才8)持续质量改进八、新形势下如何开展“优质护理服务”工作？首先：转变观念、护士长学习，次之：护士动员、达到共识，最后：病房内全面开展护士长认识 转变观念护理工作改革是必然的 以优质护理为切入点实施责任护理小组工作模式， 改变现有模式，最终实现“
11、扁平化”管理 明确一个主题：全面履行护士职责和义务提供满意的护理服务把时间还给护士把护士还给病人 提出一个要求：病人的护理由护士做护士长工作目标 “三满意”是目标患者满意社会满意政府满意 “三满意”是动力护士满意 医生满意医院满意改革护理模式，实施整体护理病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面，全程、连续的护理服务。护士实行分层管理，结合护士能力，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。责任组责护组长责任人责护1、护士分层使用：初级护理人员-
12、以临床基础护理工作为主护师及高年资护士-以独立完成病人的各项护理治疗和整体护理计划为主主管护师和主任护师-以指导下级护士和指导处理护理疑难问题为主 2、分层不分等：责任小组由经验丰富的责任护士、高年资、低年资 护士组成，人人参与基础护理。班次调整 征询护士意见 排班时尽量整组安排全面落实护理职责，体现专科特色 责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，全权为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，提供健康教育、康复指导；临床护理服务充分体现专科特色，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。九、我院开展“优质护理服务”2011 年达到的目标610 月份初步试点 2 个病区，在逐步完善的基础上
13、医院病区全面展开。护士长岗位绩效考核评分标准评价等级项 目 指 标 A 1.0B0.8C0.6D 0.4得分工作完成情况（10 分）1.工作目标明确，计划安排合理（3 分） 2.按时完成护理部布置的各项工作（3 分） 3.上报材料及时，到会及时（1 分） 4. 及时填写并上报护士长工作月报表（1 分） 5. 节假日参与病房值班（2 分）学习培训继续教育护理查房（10 分）1.参加院里组织的各项培训。 （2 分） 2.继续教育学分达标。 （2 分） 3.按计划完成业务学习计划（每月二次） ，并有原始记录。 （3 分）4.按计划完成护理查房（每月二次） ，并有记录。 （3 分）病人护理（20 分）
14、1.检查各项护理工作的落实，每周一次（5 分） 2.每天看病人，全面掌握重点病人护理工作的执行情况（5 分） 3.组织并参加床头交接班（5 分） 4.积极组织并参加重患抢救（5 分）病房管理（20 分） 达到病房质量管理标准护理质量达标（20 分）1.基础护理合格率达到 90%（5 分） 2.危重病人护理合格率达到 90%（5 分） 3.护理文件书写合格率达到 95%（5 分） 4.急救物品合格率达到 100%（5 分）护理差错护理投诉（20 分）1.严格执行各项规章制度，无护理差错（10 分） 2.无护理投诉（10 分）综合素质（10 分）1 热爱护理事业，具有高尚的职业道德和优秀的个人品质
15、，有强烈的事业心，敢于负责，勇于奉献，能不断开拓创新，创造性地开展工作。团结协作，率先垂范。 （5 分）2 具有良好的群众基础。 （5 分）护士长岗位绩效考核评分标准A：完全达到 B：大部分达到 C：部分达到 D：未达到加分项目：1 以科室为单位，在核心期刊上发表论文，每篇论文加 1 分。 2 以科室为单位，中标课题，每项加 2 分。3 以科室为单位，获奖（学校或卫生厅）护理新技术，每项加 2 分。4 全年承担理论教学累计 8 学时以上，每 2 学时加 1 分。 5 以科室为单位，每封表扬信加 0.5 分。 护理人员岗位绩效考核评分标准项目 考核内容 标准 分 考核标准 总得 分仪表仪容组织纪
16、律1 仪表端庄，佩戴胸卡，准时上岗。2 衣帽整齐，穿工作鞋、肉色或白色浅袜。不戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆。3 头发不过肩、长发带发网、不染彩妆，不留长指甲，不染指甲。4 上班不迟到、早退、无故请假。5 夜班病假条，15：00 之前交。6 上班不打私人电话、干私活、打电脑游戏，不扎堆聊天，不看电视及与本专业无关的杂志、书刊等。上班时间不脱岗，不睡觉。积极参加院科组织的业务学习及政治学习。10 分1 在岗仪表不端庄，不佩戴胸卡，不准时上岗，衣帽不整齐，不穿工作鞋、穿深色袜，戴耳环、戒指、手镯，着浓妆，头发过肩、长发不带发网，留长指甲、染指甲，每次扣 1 分；2 上班迟到、早退，每次扣 1 分；3
17、 上班玩电脑游戏，扎堆聊天，看电视及看与专业无关的杂志、书刊等，每次扣 1 分；4 上班时间离岗、睡觉，每次扣 2 分；5 不参加学习每次扣 2 分；6 未经科护长同意私自调班，每次扣 2 分；工作态度工作质量1 工作积极、认真、细心、主动，按质按量完成本班工作任务。2 准确及时执行各项医嘱，认真指导病人做好各种辅助检查前准备，告知患者检查前注意事项，准确及时收集各种标本。3 认真落实有关按次数、时段收费标准规范，及时、准确进行各项收费。4 细心观察病情，及时了解病情变化并及时通知医生及作出处理。10 分1 工作欠积极、认真、主动、细致，每次扣 1 分；2 在规定的工作时间内未能及时完成当班工
18、作及完成后工作质量差的，每次扣 1 分；3 未能准确及时执行各项医嘱，影响治疗效果的，每次扣 2 分；4 辅助检查、检查因准备或收集标本不准确不及时，每次扣 2 分；5 因准备或收集标本不准确，导致漏诊、误诊的，每次扣 2 分；6 因为责任心不强，在电脑收费中出现多收、少收、漏收的，每次扣 3 分；7 因错收造成病人投诉的扣 5 分，并取消本年度评“优秀护士”资格；8 不能及时发现病情变化，及发现病情变化不及时通知医生，导致病情加重或被投诉，每次扣 5 分，并取消本年度 “优秀护士” 评选资格；服务质量热情服务对患者要耐心、细心、热心，礼貌待人，做到“三声” （来有迎声，问有答声，走有送声和嘱
19、托声） ，三认真（认真听取病人的陈述、认真向病人解说必要的治方案，认真回答病人提出的有关问题） ，并做好入院宣教、疾病宣教及出院指导等。 10 分1 接诊不热情、主动，对入院病人没有详细介绍住院须知，解释不详细造成病人投诉，每次扣 3 分；2 接听电话时语言生硬及在工作中言行不端正，每次扣 2 分；3 对病人没有做好疾病宣教、出院宣教及有关治疗上的宣教及（如各种检查前的准备、术前准备及一些用药、治疗的宣教等） ，导致影响诊疗及病人投诉的，每次扣 3 分；4 因服务态度生硬，与患者争吵、顶撞而被病人投诉，每次扣 3 分;护理人员岗位绩效考核评分标准 项目 考核内容 标准 分 考核标准 总得 分沟
20、通与协调团结协作，上下级相处融洽，善于沟通。科内科外间沟通良好、团结友爱，营造和谐工作环境。5 分1 缺乏全局观念，工作不主动造成同事间关系紧张及因爱讲同事“背后话”导致科室工作气氛紧张，经发现，每次扣 2 分；2 在需配合工作中，不主动，每次扣 1 分；3 因推诿或不配合造成不良后果的，取消本年度 “优秀护士” 评选资格。成本意识 节省物力，避免浪费 5 分 不节约用水，不按时关灯、空调（风扇） ，浪费物品、人力、财产每发现一次扣 1 分。专业技能对专业知识的理论、操作熟悉掌握。遵守操作规程，操作熟练， “三基”理论及技能考核合格。10 分1 不遵守操作规程，违反护理操作的，每次扣 2 分；
21、2 技术操作考核不合格者扣 1 分；3 未完成每季度护理部规定的考核项目，每项扣 1 分；4 考核不合格者，没有主动再次复考的，每次扣 1 分；5 无故不参加业务学习者，每次扣 2 分；6 因事请假未获准而离岗者扣 2 分；7 对第二次考核不合格者扣 1 分，第三次考核不合格者不予参加评“优秀护士”资格。病区管理对科治疗室、办公室及各种物品管理有序合理整齐摆放。当班时向病人、家属解释物品摆放位置，无乱晒乱挂现象。交接班前病区管理有序，陪人椅放置整齐，床单位整齐无污迹、血迹。10 分1 治疗室、办公室等各种物品放置紊乱、放置不规范，每次扣 1 分2 有乱挂乱晒现象，当班管理不善者，每次扣 1 分
22、；3 床单有血迹、污迹没及时更换每次扣 1 分；规章制度严格落实核心制度（查对制度、交接班制度、分级管理制度、护理查房制度、护理会诊制度、危重病人抢救制度）15 分1 违反制度中的每一项，按情节轻重予以扣 2 分，无查对一次扣 1 分；2 因查对不认真而出现差错但未作用到病人每次扣 0.5 分；3 床头交接班少一次扣 2 分；4 因交班不认真导致护理缺陷扣责任者 10 分；5 分级护理制度不落实扣 2 分；6 出现护理缺陷或纠纷不上报扣 5 分，不按要求巡视病人每次扣 5 分；7 巡视马虎导致病情变化不及时发现扣 6 分；8 不认真执行危重病人抢救措施扣 10 分；9 非抢救时执行口头医嘱一次
23、扣 3 分；基础护理危重病人护理落实晨、晚间护理落实到位，按要求更换床单病服，病人生活护理落实到位。护理常规及技术规范，没有病人发生褥疮。10 分1 晨、晚间护理落实不到位，每次扣 2 分；2 病人胡须长、指甲长，每次扣 2 分；3 危重病人（术后）没有翻身每次扣 1 分；急救物品 急救药品、物品齐备，急救仪器完好。 5 分 急救车物品无清点、不及时补充或不符，急救仪器失灵没及时报告维修，每次扣 5 分。护理人员岗位绩效考核评分标准项目 考核内容 标准 分 考核标准 总得 分护理记录书写按要求客观、准确、及时填写各种表格、一般护理记录、危重护理记录单。 5 分1 楣栏不符每项扣除 1 分；2
24、记录不真实、准确、及时、完整，不按时间顺序重点记录；每次扣 1 分；3 与执行时间不一致，每项扣 1 分。消毒物品管理各种消毒液按要求定时更换。无菌物品按消毒时间先后顺序摆放。对无菌物品应有名称、消毒日期、有效期。各种物品按要求做好消毒、隔离。5 分1 各种消毒液不按要求定时更换，每次扣 1 分；2 无菌物品不按消毒时间先后顺序摆放，每次扣 1 分；3 无菌物品无名称、消毒日期、有效期，每次扣 1 分；4 各种物品（区域）不按要求做好消毒、隔离（如袖带、听诊器、各种管道、引流瓶及需消毒的区域） ，每次扣 1 分。 知道今年的工作重点 深入开展 “优质护理服务示范工程 ” 护理人员要达标 护士长
25、重点对责护进行规范化培训 各护理岗位的工作需要达到的标准 根据护士的能力（沟通能力、特长、弱点） ，安排责护。 责任护士要了解合作伙伴的能力（沟通能力、特长、弱点岗位职责制定的原则 根据医院、护理部、科室的工作重点 根据科室特点、护理工作量 根据护理模式 所有岗位职责内容及标准重落实 评价护理工作质量独立完成细化岗位职责是护理工作程序化、规范化的基础最终达到病人满意、非常满意！临床护理要求 病人卫生要求：做到“六洁”-即脸、头发、手足、皮肤、会阴、床单位清洁 保持病人卧位正确、安全、舒适 保持各种管路通畅、位置正确、固定牢固 昏迷病人每日至少进行一次口腔护理 留置尿管病人每日至少进行一次会阴护理 卧床病人定时翻身 遵医嘱准确完成病人的各项治疗 根据病人需要，认真做好健康宣教 预防合并症的发生：压疮高危病人进行压疮高危评估，有预防措施并记录有预防烫伤、坠床、跌倒等安全护理措施护理绩效考核与薪酬分配护理人员绩效评价作用 激励 教育和管理 人事决策方法 领导评价 同行评价 自我评价 下属评价绩效考核专业能力工作质量教学科研专业素养
