1、基于价值网的电子政务服务价值共创机制研究 温倩宇 胡广伟 南京大学信息管理学院 南京大学政务数据资源研究所 摘 要： 目的/意义开展电子政务服务价值共创是“互联网+”时代下政府加快职能转变的重要举措, 研究其机制能够为政府识别价值创造的关键节点、从整体上把握电子政务服务体系中各个环节的效能、合理规划服务提供路径, 全面提升服务水平提供参考。方法/过程将价值网理论与电子政务服务价值共创相结合, 在构建价值网模型的基础上, 识别价值网运行特征, 进而探索电子政务服务价值共创的机制。结果/结论厘清价值共创参与各方之间的关系, 提出基于价值网的服务先导、价值创造、互动反馈、信任保障、监督管理的 5 项
2、机制。关键词： 电子政务; 政务服务; 价值共创; 价值网; 作者简介：温倩宇 (ORCID:0000-0002-1431-2430) , 女, 1994 年生, 硕士研究生, 研究方向:信息管理、电子政务;作者简介：胡广伟 (ORCID:0000-0003-1303-363X) , 男, 1975 年生, 教授, 博士生导师, 研究方向:信息资源管理、电子政务、政务大数据。收稿日期：2017-06-20基金：国家自然科学基金面上项目“电子政务服务价值共创机制及实现模式实证研究” (编号:71573117) Research on the Mechanism of E-government S
3、ervice Value Co-creation Based on the Value NetWen Qianyu Hu Guangwei School of Information Management, Nanjing University; Institute of Government Data Resources, Nanjing University; Abstract： Purpose/SignificanceE-government service value co-creation is an important measure that government can tak
4、e to accelerate its function transformation in the era of “ Internet plus“. By studying its mechanism, a reference can be provided for government to identify the key nodes of value creation, master the effectiveness of all links in e-government service system comprehensively, plan the path of servic
5、e delivery reasonably, and raise the overall service level.Methods/ProcessThe Value Net theory and the value co-creation of e-government service were combined. By establishing a value net model, the operational characteristics of value net were identified to investigate the mechanism of value co-cre
6、ation of e-government service. Results/ConclusionsThe relationship of value co-creation with all stakeholders was clarified. Five mechanisms based on value net, including service guide, value creation, interactional feedback, trust guarantee and supervision, were proposed.Keyword： e-government gover
7、nment service; value co-creation; value net; mechanism; Received： 2017-06-200 引言随着新一代互联网和通信技术的高速发展, 人们的日常生活以及社会各行业领域的生产方式发生了巨大变化。2015 年 7 月, 国务院印发国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见, 鼓励将互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合, 形成以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态1。政府作为“互联网+”行动的发起和领导机构, 理应为社会各界充当表率, 从自身工作出发, 以为民服务为宗旨, 着力打造新时期基于“互联网+”的服务型政府。近
8、年来, 各级政府在不断完善政务网站的同时, 广泛应用微博、微信等新型社交媒体平台, 开发政务 APP, 将传统的以信息发布为主体的政务服务逐步拓展到涵盖在线办事、政民互动等多元化的电子政务服务体系。平台种类和服务内容的丰富也为政府与社会用户 (公众、企业、其他组织) 的沟通提供了更加高效、便利的渠道, 用户可以就自身对各项服务的意见与建议及时传递给政府, 政府根据公众的反映与需求对其服务不断改进, 从而提升政务服务的效能和公众满意度。上述过程中, 社会用户的角色逐渐由服务的被动接受者 (使用者) 转变为服务的设计者、改进者, 乃至提供者, 开始与政府部门共同创造能够满足不同用户个性化需求的服务
9、价值2。与一般的商务活动不同, 电子政务服务是一种以服务社会用户为使命而非盈利的价值创造活动, 要想得到用户的普遍认可, 势必要赋予他们更多的参与机会, 同时要以用户的需求和满意为先。由此, 开展电子政务服务价值共创的意义显得极为深刻。本文将价值网理论与电子政务服务价值共创相结合, 在构建价值网模型的基础上, 首先识别价值网运行特征, 进而研究电子政务服务价值共创的机制, 为各级政府识别价值创造的关键节点、从整体上把握电子政务服务体系中各个环节的效能、合理规划服务提供路径, 全面提升服务水平提供参考。1 研究现状价值共创理论是近年商业领域中出现的一种新的价值创造模式, 其实质是通过消费者与企业
10、间的有效互动来共同创造产品与服务价值。目前, 学术界有两种代表性的观点:第一种是由 Vargo 和 Lusch 提出的基于服务主导逻辑的价值共创理论, 通过对服务进行重新定义, 认为服务已代替产品成为经济交换的根本基础, 消费者则凭借其掌握的操纵性资源成为价值的共同创造者3-4。第二种是Prahalad 和 Ramaswamy 提出的基于消费者体验的价值共创理论, 从企业竞争的视角揭示了新环境下由企业与消费者角色转变导致的企业经营理念与经营模式的转变, 强调企业和消费者作为对等的主体共同为自己和对方创造价值5。当前有关价值共创的研究主要集中在商业领域, 随着价值共创影响力的不断扩大和社会认同的
11、不断增强, 其研究范围也逐渐渗透到其他学科领域。在电子政务方面, 已有学者从不同视角对电子政务服务价值共创的过程展开了研究。Adeleke 和 Abdulrahman 以 DART 模型为基础, 构建出一个电子政务服务价值共创的过程模型, 除 DART 本身包含要素, 还将价值共创所需的经验、知识、既能、互动的主动性等因素纳入模型6。Subbiah 等人提出了一种电子政务服务的前瞻性构架, 主要由社会用户在价值共创中的经验价值、社会用户在价值共创中及获取价值中的合作以及价值共创中的政府合作者三部分组成7。Zulfa 从电子政务系统的角度出发, 对电子政务成熟度模型和平台开发模型的阶段进行比较,
12、 构建了适用于连接政府、公众、社会组织进行互动合作的理论模型, 并通过案例进行验证8。刘柳等人探讨了价值共创视角下电子政务服务价值的内涵、领域和内容, 并利用 PARTS 模型对其进行了战略要素的分析2。庞庆华等人借助服务蓝图理论描绘了电子政务服务价值共创蓝图, 并构建电子政务服务价值共创模式9。除了关注价值共创的过程、模式和关键要素, 也有学者对如何促进公众参与价值共创进行了研究。Ahmed 等人认为通过严肃游戏的方式能够提高公众对参与价值共创的认知, 从而促进他们参与价值共创的意愿10。Olpher 等人将电子政务的利益相关者 (政府、公众、系统设计者) 加入其提出的概念模型, 并分别以不
13、同利益相关者的视角探讨了如何促进公众参与, 即政府需要创造一个鼓励和推动公众参与的环境, 而系统设计者则要充分考虑公众的需求11。总体而言, 有关电子政务服务价值共创的研究尚处于起步阶段, 已有的研究多以理论和框架构建为主, 缺乏具有实证价值的本土化研究。2 电子政务服务价值共创及价值网模型2.1 电子政务服务价值共创的内涵电子政务服务是政府组织应用信息通信技术, 面向社会用户 (公众、企业及其他组织) 提供公共服务的新方式, 其本质属于公共服务的电子化12。近年来, 电子政务服务的渠道从门户网站扩展到微博、微信、APP, 社会用户可就自身对政务服务的意见和建议及时传递给政府, 政府根据用户反
14、馈对其服务不断改进, 从而提升电子政务服务的效能和用户满意度。这一过程中, 社会用户不再被动地接受服务, 而是向政府贡献力量, 与政府一同设计、改进电子政务服务。由此可见, 传统的公共服务单项价值输送体系已逐渐转变为基于政民/政企双向互动的价值共创体系。综上, 电子政务服务价值共创可归纳为社会用户根据自身的服务体验, 结合已有知识和技能, 通过政府提供的电子渠道, 与政府一同完成电子政务服务的设计、改进、提供与传递, 从而创造满足政民/政企双方诉求的服务价值。2.2 价值网的组成目前鲜有学者将价值网引入到电子政务领域, 其客户至上的理念与电子政务服务价值共创的核心逻辑却是异曲同工。下面构建电子
15、政务服务价值共创的价值网模型, 如图 1 所示。图 1 电子政务服务价值网模型 下载原图2.2.1 政府政府作为价值网的中心, 主要承担网络的运营和管理, 其工作分为内外两个部分。对内而言, 政府的主要任务是组织各职能部门, 协同各层级政府, 共同完成电子政务服务供给的基础建设。第一, 要从全局高度分析电子政务服务的发展问题, 对服务平台进行整体布局和统筹规划。第二, 要形成权力事项目录并编制政务服务事项清单, 在此基础上形成规范的办事指南。第三, 要自上而下对各类信息资源进行整合, 包括建立政务信息资源目录体系, 统一各类信息的通用标准, 为跨部门、跨地域、跨层级的政务服务信息共享扫清障碍。
16、对外而言, 一方面是与第三方企业或服务机构签订合作协议, 共同完成电子政务服务平台的基础建设和运行维护;另一方面是建立通畅有序的渠道, 在向社会公众提供公共服务的同时引导他们参与到电子政务服务的价值共创中来。2.2.2 社会用户社会用户是整个价值网中最关键的角色, 通常包括公众、企业和其他组织。作为电子政务服务的受众, 社会用户的感知程度能直接反映政府公共服务的质量, 同时决定其对政府工作的认同与支持。社会用户参与电子政务服务价值共创, 实际上是控制价值创造的过程:用户将其价值诉求传递给政府, 辅助政府准确把握电子政务服务的建设方向, 不仅能大幅提升用户对电子政务服务的满意度, 还能以此为契机
17、进一步提升公众、企业、其他组织对政府的信任, 进而推动政府治理, 促成政民共赢的良好局面。由此可见, 社会用户在价值网中的重要地位, 他们既是电子政务服务的最终客户, 又是价值共创意义的核心体现。2.2.3 第三方第三方是价值网运行的重要保障, 主要指承担电子政务服务平台的实际建设或提供相关衍生服务的企业机构, 通常包含三种类型:第一类是硬件提供商, 主要负责计算与存储设施、信息安全设施等各类硬件成品的供应。第二类是软件提供商, 通常经由政府外包与其建立合作关系, 在深入政府各职能部门以及社会用户调研后针对用户需求进行个性化开发, 提供完整的系统解决方案, 其中包括电子政务服务平台中的各类子平
18、台, 以及面向社会用户的各类终端程序。第三类是支撑服务提供商, 主要包括提供网络服务的电信运营商, 提供在线支付服务及资金管理的银行、第三方支付机构、物流服务提供商等, 主要解决电子政务服务的“最后一公里”问题。2.3 价值网运行特征2.3.1 以社会用户价值为导向电子政务服务的对象为社会用户, 因而整个价值网的运行始终要以用户价值为导向。一方面, 满足用户需求是价值网的核心逻辑支撑, 只有从社会用户的实际利益出发, 明确他们需要什么样的电子政务服务, 才能“对症下药”, 进而满足用户需求。另一方面, 满足用户价值也是价值网其他参与方获取自身价值的基础, 政府价值紧密依托社会用户良好的服务体验
19、与信任支持, 第三方唯有充分配合政府和用户的需求, 提供稳定、便捷、高效的技术和支撑服务, 才能维系其在价值网的地位从而不被其他竞争者替代。表 1 直辖市电子政务服务渠道建设情况 下载原表 2.3.2 依托互联网全面开放政府协同第三方建设多种互联网服务渠道, 并向社会全面开放, 外部资源从而能无障碍地进入价值网, 网内各参与方的利益也能实现最大化, 这符合开放性生态圈的标准13。表 1 和表 2 是由笔者自行统计的当前我国 31 个省 (直辖市) 下的各地市 (自治州) 政府的电子政务服务渠道建设情况。目前, 我国 4 个直辖市和 27 个省所辖的所有地市 (自治州) 均已开通政务网站。政务网
20、站是各级政府最早启动的电子政务服务渠道, 在信息发布和事务服务上已形成相对规范、统一的模式;且用户对 PC 端的接受和信任度也远高于其他形式, 因而成为目前受众最广和建设运营最为成熟的服务渠道。此外, 移动互联网和社交媒体的迅速发展催生了政务微博、政务微信和政务 APP 相继上线, 将电子政务服务的渠道一再拓宽。相应地, 社会用户参与价值共创的门槛和成本也大幅降低, 任何人都可以随时随地使用手机、平板电脑等移动设备加入价值网。目前, 我国大多数城市均已开通政务微博、微信, 但政务 APP 建设的区域差异较为明显:其中东部沿海省市的普及度较高, 中西部地区相对落后。总体而言, 这种依托互联网全面
21、开放的特性, 能够为价值网吸引更多社会用户, 从而保证价值网源源不断的运行动力。表 2 各省电子政务服务渠道建设情况 下载原表 2.3.3 价值创造由政府主导尽管价值网的运行始终以用户价值为导向, 但并不意味着一切源自公众、企业或其他组织的意见和建议都会为政府所采纳, 价值的最终创造仍由政府主导。政府作为价值网的管理者, 首先要对社会用户传递的信息予以评估。一般而言, 对于用户普遍反映的问题, 政府会将其列为整个价值网的优先建设要点, 因为这类问题往往是用户视角下电子政务服务体系中客观存在且亟待解决的;而对于不同用户提出的个性化意见, 则需要辩证看待。一方面, 政府要综合考虑用户提出这项意见时
22、的价值出发点, 并整合第三方对其可行性进行衡量;另一方面, 对当前尚不能实现的服务内容, 政府也应变被动为主动, 寻求其他形式予以解决。总体而言, 在电子政务服务的价值共创中, 用户价值的实现为价值网运行的核心逻辑, 但如何实现则取决于政府和第三方的资源条件与实施能力。2.3.4 基于界面机制动态响应价值网中参与各方之间的价值交换活动, 实际上是一种基于界面机制的动态合作方式。界面机制源自商业领域的企业界面 (Firm Interface) , 是企业之间、企业内部之间以及各有关成员之间为完成同一任务, 在物资、信息等要素方面的相互作用关系14。这层关系对应到本文的价值网中, 则是政府、社会用
23、户、第三方之间, 政府内部各职能机构之间, 第三方各企业及其内部之间的相互作用关系。在这层界面的驱动下, 当价值网内的某一方发出需求时, 其他参与方要及时响应;当价值网的不同参与方同时发出多个信号时, 则要以政府决策为响应。这种基于界面机制的动态响应能够保证价值网内各参与方及时掌握彼此动向, 同时配合调整自身的工作进程与实施方向, 从而保证整个价值网的稳定运行。3 基于价值网的电子政务服务价值共创机制根据前文的价值网运行特征, 下面提出电子政务服务共创机制:服务先导机制、价值创造机制、互动反馈机制、信任保障机制、监督评估机制, 用以帮助读者厘清电子政务服务价值共创的具体过程, 并找到影响价值共
24、创的关键因素。如图 2 所示, 电子政务服务价值共创的通常始于服务先导机制, 公众、企业或其他组织可根据自身情况选择其价值共创角色, 决定其参与环节, 并在互动反馈、信任保障、监督管理三项辅助机制下参与电子政务服务的价值共创。图 2 电子政务服务价值共创机制 下载原图3.1 服务先导机制服务先导是指在政府与第三方协同建成电子政务服务平台的基础上, 由政府向社会用户率先传递电子服务。实际上, 用户参与价值共创的重要前提就是充分感知电子政务服务, 而这取决于政府价值传递的力度和效能。首先, 政府要向社会用户充分宣传、推广其建成的电子政务服务渠道。例如, 当前各级政府的政务网站上都以较为醒目的形式展
25、示其政务微博、微信、APP 的链接和二维码, 对于习惯通过访问网站体验政务服务的用户来说, 获悉其他服务渠道是推动其进一步融入价值网的关键所在。此外, 对于当前“两微一端”渠道使用的主力军, 政府应积极思考如何借助社交网络增强其新媒体渠道的影响力。丰富、优质的内容是吸引用户的重中之重, 政府应准确把握微博、微信、APP 的渠道特征, 有针对性地提供内容。其次, 政府要向用户充分展示电子政务服务的办件事项、办事流程、注意事项等信息, 不仅可以提高社会用户自助操作水平和效率, 还能增强其参与的专业性, 从而让他们在后续的价值共创中向政府提供更多具有建设性的价值。综上, 服务先导机制强调的是政府引导
26、社会用户融入价值网的过程, 公众、企业和其他组织只有在充分了解并体验电子政务服务的前提下, 才能结合自身需求识别现有服务体系的弊端, 甚至参与设计新的服务形态。3.2 价值创造机制价值创造是电子政务服务价值共创的核心机制, 涉及对价值网内资源要素的整合、配置问题。政府通过整合社会用户的需求以及第三方掌握的技术资源, 在满足用户需求的同时实现自身治理并提供公共服务, 从而实现价值共创的最终目的。通常而言, 电子政务服务包括信息服务、事务服务和参与服务, 本节提出的价值创造机制将围绕这三种服务类型分别展开说明15。3.2.1 信息服务价值创造(1) 用户作为信息接收者。电子政务信息服务的内容通常由
27、政府单方决定。然而, 由于服务内容面向全社会, 难以满足社会用户日益增长的个性化需求, 因此公众、企业和其他组织可以主动向政府传递其信息需求。政府收到用户咨询后, 首先根据法律法规作出判定, 对合乎规定且在政府职能范畴的个性化咨询, 要予以及时解答;反之, 要解释不予回复的明确原因, 并补充相关规定作为依据。这一过程中, 社会用户属于信息接收者, 并掌握价值创造的决定权, 即由公众、企业或其他组织确定其所需价值, 政府扮演价值的直接创造者, 将用户需求转化为实际价值;第三方作为辅助参与者, 负责建立用户与政府价值传递的连通机制, 并确保整个价值网的稳定运行。(2) 用户作为信息提供者。服务渠道
28、的拓展为价值共创参与各方建立便捷、透明的沟通机制奠定了坚实基础, 政府与社会用户的信息交互也逐渐趋于平等。除了作为信息接收者, 用户还可以主动向政府提供信息, 从而为政府和价值网其他用户创造价值。以上海市公安局交通违法视频举报平台为例, 公众自行拍摄城市道路上发生的交通违法行为视频, 并上传至举报平台。公安交警部门收到举报信息后, 及时取证调查, 对情况属实的举报予以处罚。其中, 公众是整个价值创造活动的发起者, 主动向政府传递价值, 政府接收后履行职责, 在原始信息上衍生出新的价值, 并继续流向社会用户。3.2.2 事务服务价值创造(1) 用户评价。在价值网中, 社会用户就网上办事的各环节体
29、验进行评价, 结果对外公开。以浙江政务服务网为例, 用户在事项办结后能够像电子商务一样对政府进行一键评价, 评价体系分为五级:很满意、满意、基本满意、不满意以及很不满意。对于用户发出的好评, 政府各职能部门需要将其作为今后开展网上事务服务的优良参照;对于用户的负面评价, 政府应准确定位其问题所在, 即寻找其服务流程中影响整体效率和质量的突出环节, 责令具体实施机构进行有效整改。社会用户作为价值网的核心, 其评价能直接反映政府事务服务水平的高低, 并推动整个价值创造体系不断向满足用户的最终目标靠拢。(2) 用户建议。社会用户参与事务服务价值共创, 其评价和建议是两个相辅相成的环节。评价通常能反映
30、服务问题所在, 但却难以准确把握解决方向;建议是对评价的进一步补充, 能够传递用户的价值主张, 从而让政府站在用户立场上思考如何有针对性地提升服务质量。同样以浙江政务服务网为例, 该网站将评价和建议两项工作分列开来, 用户可在“我要建议”栏目中对政府各职能部门提出建议, 并自愿选择是否将其公开。政府收到建议后对其进行评估, 对尚未实现在线办理的事项要尽快纳入服务事项清单;对用户普遍反映、繁琐、耗时的流程要予以改进;服务平台的建设也要根据用户习惯进行优化。这一活动中, 政府仍负责统筹价值共创参与各方的活动, 其中准确理解用户需求, 并将其转化成解决方案是关键;第三方则要与政府积极沟通, 并按照用
31、户意愿对其产品和服务进行再创造。3.2.3 参与服务价值创造参与服务价值共创由政府主动发起, 通常以在线征集、调查的形式将决策内容传递给社会用户。例如, 深圳市人大常委办公厅通过其政务网站的征集调查栏目, 就深圳经济特区人才工作条例 (草案) 公开向社会征求意见。公众、企业和其他组织可通过电子邮件、在线留言板等渠道向政府传递意见和建议, 政府职能部门对征集意见进行评估、商议、采纳, 并及时反馈结果。整个价值创造活动中, 政府与公众、企业等组织的位置不断趋于平等, 社会用户成为决策者直接参与到价值创造的核心环节, 政府组织、引导用户参与, 将公众与组织的意见作为制定决策的重要参考, 并逐步构建全
32、新的“政民同策”价值链。3.3 互动反馈机制电子政务服务价值共创始终依托政府与社会用户的双向互动, 无论哪方作为发起人, 通畅高效的互动反馈机制都不可或缺。首先, 政府要加快建设政民互动渠道, 集成多种交流模式, 扩展参与价值共创的用户范围。例如, 将传统的参考咨询式互动突破时空限制, 融入电子政务服务的新渠道, 以领导信箱、网上信访、在线访谈、在线咨询等多种形式开启全方位、更具针对性的政民互动。其次, 互动仅仅是作为价值流动的介质, 而价值共创的最终结果还需依赖及时有效的反馈。政府广泛收集用户意见和建议, 对其贡献的价值无论采纳与否, 都应将结果及时反馈。作为电子政务服务价值共创的辅助环节,
33、 互动反馈机制需要政府在整个价值网中进行全局调控, 既要协同第三方确保各服务渠道的稳定通畅, 又要兼顾其自身的行政服务职能, 积极处理价值共创中价值的双向流动问题, 即充分获取用户价值诉求, 并及时反馈共创价值。3.4 信任保障机制价值共创是一个价值网参与各方相互协作的过程, 仅有政府建成电子服务平台并不足以调动各方用户的积极参与, 用户自身对价值共创的认知和意愿是决定其是否加入价值网的关键因素, 而这两者与用户的信任感知密不可分。信任的对象一般包括两种类型:对提供服务实体的信任和对提供服务途径的信任16。已有的研究中普遍得出社会用户采纳电子政务服务的影响因素包括他们对政府的信任和对网络环境的
34、信任17-20, 该结论在电子政务服务价值共创中同样适用。社会用户对政府的信任不仅包括长期以来对政府综合治理水平的主观认知, 还涉及在电子政务服务价值共创的特定情景下政府所做的努力, 即信任保障机制。该机制分为两层:一是由政府主导实施的为促进更多用户参与的激励机制。例如, 北京市政府依托首都之窗网上调查京友网, 就时下共享单车的管理与规范问题发起有奖征集活动, 用户参与站内其他的征集调查时, 也可凭借参与积分兑换礼品。这种激励行为能够向用户传递政府对公众参与价值共创的殷切期望, 让其意识到自身价值的重要性, 从而加强对政府及价值共创的信任。目前, 各级政府的激励形式还相对单一, 笔者认为政府可
35、以参考部分电商企业的管理运营模式, 将物质奖励的丰富度和实用性可进一步提升, 还可以开展其他线下活动, 并利用现有的积分制进行用户筛选, 从而提升其他用户的参与热情。二是, 社会用户对网络环境的信任既涉及对整个互联网环境安全系数的评估, 也包括对价值共创渠道安全性的判断。因此, 在信任保障机制的第二层面, 政府应加大投入力度, 协同第三方从技术上对电子政务服务平台的可操作性和安全性进行不断优化, 从而确保用户信息安全和隐私得到切实保护。同互动反馈机制一样, 信任保障机制也是整个价值共创中的辅助机制。它不直接决定价值共创的进程, 但其实施程度却能极大地影响价值共创的效果。3.5 监督管理机制电子
36、政务服务价值共创涉及政府、社会用户及第三方的共同参与, 各方在价值网中的角色分工各有不同, 因此需要一套健全规范的监督管理机制来支撑整个价值网的运行, 该机制分为两个维度:一是社会用户对政府的监督, 二是政府对与其合作的第三方的监督。3.5.1 社会用户-政府社会用户在价值共创中贡献其知识、经验和观点, 政府有义务为满足用户知情权、监督权提供相应资源和渠道。首先, 政府应主动实现价值共创过程和结果的透明化, 让用户获悉其参与是否得到政府重视。例如, 广州市政府在其政务网站上就公众参与意见征集的结果予以定期公告, 逐条列出公众普遍提出的意见和建议, 并就是否采纳给出结果和相关依据。其次, 政府要
37、开放有别于其他互动渠道的监督通道, 并对用户投诉、举报的问题和责任人予以调查处理。这种聚焦于政府的监管机制能够在一定程度上制约政府权力, 督促政府认真履行职责, 从而切实完成与社会用户价值共创的初衷。3.5.2 政府-第三方目前, 各级政府普遍将电子政务服务的系统建设、运行维护等工作外包给第三方企业完成, 通过合约规定双方的责任和义务, 确保服务外包的有效性和安全性。然而在实际运行中, 外包过程可能隐含业务控制权力的变化, 导致第三方摆脱政府的约束力, 甚至带来政府信息化部门管理边缘化的风险21。因此, 政府要加强对第三方的监督管理, 参考“激励风险”理论:政府要与合作企业保持密切联系, 熟悉它们的工作进展;安排专业人员对第三方的工作进行监督把控, 对质量不过关、效率低下的合作方予以批评督促, 反之可通过建立长期合作协定的形式予以激励, 从而有效规避价值共创的各项技术风险。4 结论与展望电子政务服务价值共创目前仍属于比较新颖的研究视角, 研究成果还不多见。本文尝试将商业领域较为成熟的价值网理论引入电子政务领域, 在构建价值网模型的基础上, 结合价值网运行特征对电子政务服务价值共创的运行机制进行研究。结果发现:
