1、销售人员的角色与职责,客户销售业务培训,Salespersons Role & Mission,2,课程目录,销售人员销售准备工作理货工作销售、促销及售后工作,3,Chapter 1 第一篇,SALESPERSON 销售人员,4,销售的定义,销售可被解释为不断开发、发展与客户的业务机会，为公司带来逐步增长并有利的销售业绩。,销售不单是拿订单、补货而已。销售是：,5,Sales benefits everyone 销售有利于每一个人,1,2,4,3,Benefits the Company 公司受益,Lower unit cost 更低成本More profit 更多利润More efficie
2、nt 更高效率Employees feel good 员工感到满意Stronger market share 更高市场份额Provide career 提供事业进展等 development etc.,Benefits the Customers 客户受益,Make money 赚钱Satisfy their customers 满足顾客Improve store image 提高商店形象Attract more customers 吸引更多顾客Increase related items 提高连带产品 sales etc. 销量等,Benefits the Consumers 消费者受益,F
3、ind the product theywant（买到他们想买）Enjoy consuming our products(享受消费我们的产品）,Benefits you你本身受益,6,Role evliotion 角色演变,7,Salesperson 销售员,1,Sell 销售工作,介绍及推销公司的产品和服务开发新客户和新渠道推广全线适当的产品等等,2,3,Help customer to sell 帮助销售,执行销售活动建议和帮助客户及其员工推广和陈列公司的产品和活动提供适当的解决办法等等,Build the brand 建立品牌,保持客户有充足的货源扩大和保持公司产品的陈列有效应用促销宣传
4、品进行促销、免费派送等等,8,Continue Salesperson 继续销售员,4,Contribute profitability创造利润,收回货款及避免坏帐有效监控保质期适当保护公司委托的产物推荐合理信用度等等,5,Collet ormanage information收集信息,检查及反馈竞争活动提供或呈交准确的报表等等,6,Building customer confidence建立客户对我们的信心,建立或维持良好的客情关系定时拜访处理投诉保持清晰来往记录和处理问题不断的个人提升等等,9,Discussion 讨论,Personality of a salesperson 业务人员应
5、具有的个性,What are the personality needed by an outstanding 一个杰出的业务人员应具有怎样的个性？Salesperson?,1、2、3、4、5、6、,7、8、9、10、11、12、,10,Other essential qualification 其它必要条件,1,Knowledge 知识,公司本身公司的产品贸易竞争全面市场情报人际关系销售区域等等,2,Judgement 判断力,与个别采购员在生意上可能发生的争辩进行各种谈判的手法最适当成交的时候等等,3,Building customer confidence建立客户对我们的信心,令人相信并
6、接受我们的建议确定客户真正需求，然后使 客户相信我们能满足他的需求激起采购人员的兴趣,11,Best characteristics for salesperson 销售人员的最佳个性,1、自负并且有魅力不傲慢2、能意识紧急事情3、把客户视为业务伙伴4、愿冒一定的风险5、解决客户的难题6、把抗拒视为情报7、喜欢交际8、有创造力9、全神投入10、拜访客户之前先作好心理准备,12,总结：,销售对各个方面的益处销售角色发展和演变销售在各个方面的作用成为一名优秀销售员所必备的要求,13,课程目录,销售人员销售准备工作理货工作销售、促销及售后工作,14,Chapter 2 第二篇,PRE-SELLING
7、 PREPARATION 销售前的准备工作,15,Pre-selling preparation 销售前的准备工作,8 steps of the call 销售拜访的八个步骤,16,Preparation 准备工作,The objective 目的,当你做好了充分准备工作，你会有更好的机会成功地完成销售工作。,Brainstorming 脑力激荡,我们需要准备什么东西,1、2、3、4、,17,Preparation 准备工作,4 categories of preparation 四种类的准备,1,上个拜访跟进,答应了什么还没做？需要带什么？跟老板商量预测会面对的问题,2,设立当天及个别拜访目
8、标,拜访行程及拜访销量理货收款介绍新产品促销活动安排派送活动开新客户等等,4,3,检查最新资料,目前所完成的目标库存未送的货客户拒收的货帐管问题退货阅读备忘录最新报表及帐龄表客户记录卡采购员及其他人名等,预约、确定约会,重要客户,18,Preparation 准备工作,Itinerary planning 策划行程,1,8,6,10,2,5,9,4,7,3,十天周期（10-days call cycle),11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,二十天周期,五天周期,图中号码代表着工作天图中的粗线分割一个销售区域为五格部分，代表着五天工作制这能保证销售人员在一周内再拜访所遗
9、漏的售点,练习：,15天工作周期,19,Preparation 准备工作,Covering a territory 拜访客户行程（路线）,你,从最远客户开始,A型,你,从最近到最远，再回到最近客户,B型,练习,当日拜访行程,A,F,H,I,E,L,M,J,B,D,C,G,K,办公室,家,画线连接所有字母从办公室到家,20,Preparation 准备工作,Weekly coverage 每周拜访路线,样本,21,Preparation 准备工作,Call indexes 拜访指数,A,B,C,D,F,E,G,H,I,M,L,K,J,目前往来的售点,新往来的售点,总的售点,总的拜访次数,工作天数
10、,每天拜访次数,拜访频率,成功拜访率,成功销售率,总销售额,平均每店销售额,平均每天销售额,平均每次成功销售额,120,4,124,200,19,10.5,1.6,144(72%),130(65%),$180,000,$1,452,$9,473,$1,384,=A+B,=D/E,=D/C,=(H/D*100),=(I/D*100),=J/C,=J/E,=J/I,练习,24,1,95,18,76( ),60( ),$200,000,$,$,$,22,Preparation 准备工作,Call indexes report 拜访指数报告,23,Preparation 准备工作,Analysing
11、the call index 分析拜访数据,拜访频率太密手头上客户不够应该扩大铺市率销售人员的能力被怀疑,High高,High高,Low低,Low低,拜访频率,成功销售率,超级销售人员客户生意很好客户地点密集应该加订货量,销售人员技能低区域范围大交通问题监督每天拜访次数,断货的可能性可能太多客户检查每天拜访次数重新划分区域的可能性,问题一那些项目可以评估一个销售人员是否够“勤力”?,问题二如果一个销售人员的成功拜访及成功销售之间的差距突然大幅度减低,你有什么看法?,问题三那些项目可以认定一个销售人员还可继续开发新客户?,24,Preparation 准备工作,Diert coverage 直接
12、铺市,量数分销 =50/90=55.6%质数分销 =(2*67%+10*27%+38*5%)/(15*67%+25*27%+50*5%)=5.9/19.3=30.6%,25,Exercise 练习,计算你的量数和质数分销,量数分销=,质数分销=,26,Preparation 准备工作,所需的销售人数,直接拜访售点,超市,传统零售商,拜访频率,每月一次,每月二次,每月四次,总拜访次数,每日拜访次数,每月工作天,一个销售员每月所能拜访次数,400,6,000,100,3,000,200,100,2,500,500,900,10,000,5,20,19,19,95,380,问题:1、所需销售人数？2
13、、所需销售主管人数？3、所需销售经理数,27,Pre-selling 售前工作,Greeting 问候,1,Say hello 打招呼,让他知道我们来了令他觉得被尊敬展示出一个讨人喜欢的角色等等,2,Establish confidence for customer为客户建立信心,增加本身效率培养公司信誉减低客户反抗的反抗心里令整个交易变得更容易等等,3,Build relationship建立关系,更加了解客户获得信赖和支持达成共识,4,Latest update 最新资料,付款资料客户整体业务状况竞争对手消息市场动态等等,28,Pre-selling 售前工作,Conducting sto
14、re-check 进行店内检查,1,评估销售状况,客户支持程度我们的陈列位置，先进先出，促销宣传品门市货量和总货量销售支援等等,2,收集信息,零售调查库存情况保质期问题客户促销计划表等等,3,增加我们的竞争能力,确定这个拜访的重点对于没有预先计划的建议提供更合理的根据发掘机会来支持已计划的建议改善及保护没促销产品的销量保护任何受竞争威胁的产品确定价格问题，标签及价格牌正确等等,29,总结：,1、准备工作2、规划行程3、规划路线4、通过每周拜访路线、拜访指数管理客户代表5、量数分销和质数分销定义，计算所需要的销售人数,30,课程目录,销售人员销售准备工作理货工作销售、促销及售后工作,31,Cha
15、pter 3 第三篇,IN-STORE MERCHANDISING 理货,32,Merchandising 理货,The definition 定义,理货可被解释为把货品展示在商店里目的在于令消费者更方便找寻和接触，同时在陈列中增添促销宣传品，使消费者能够作出更精明的采购决定，从而令销量增至最大限度,资料来源：销售管理,左右销量的主要销售活动通常都不被销售人员注重，因为它被认为是销售过程枯燥乏味的部分它区别货品放在仓库或货架上或被顾客选购,33,Merchandising 理货,Role of sales force 销售队伍的任务,1,Facings on the shelve 占架面积,争
16、取最佳位置增加占架量维持售点答应的占架量根据品牌准则分配空间填满货架,2,Improve siting 改善位置,根据顾客流动方向根据消费者眼平线陈列公司陈列格式在允许的情况下放促销宣传品,3,Implement correct prices 正确价位,正确售价竞争对手和我们的售价定位把没有标价的货品放上售价正确展示标价牌显示促销品,4,Rotate and tidy stock 整理及循环货品,根据先进先出的原理陈列拂去货品的灰尘整理货品和清理货架整理仓库中的存货,34,Merchandising 理货,Impact 影响力,1、放在有吸引力的角度，第一个位置，够大2、尽可能让产品得到直立的
17、陈列3、展示特点及利益信息4、确定产品已标价5、确定产品及陈列位置清洁6、陈列必须货品充足7、确定货架以外的位置是附加的陈列位置8、确定消费者易接近9、讨人喜欢的陈列,35,Discussion 讨论,Benefits of merchandising 理货带来的利益,有效陈列能为下列各方面带来什么好处？,Company 公司,Retailer 零售店,Consumer 消费者,36,Merchandising 理货,Tangible & intangible benefits 有形及无形的利益,Target 对象,有形利益,无形利益,COMPANY 公司,有效运用广告及促销资金发展整个产品大
18、类提高销量改善陈列质量建立市场份额检查促销影响力评估产品线延伸前后的影响影响零售店的采购、品种及促销活动,建立产品大类中的领导地位和专长竞争优势改善陈列的吸引力在产品大类中更能影响消费者对消费者提升产品在种类中的形象改善关系零售商给予的尊敬传播品牌信息,37,Merchandising 理货,Tangible & intangible benefits （继续）有形及无形的利益,Target 对象,有形利益,无形利益,Sales Department 销售部,收集销售数据平衡库存提高销量提高投资回报改善预测影响采购决策改进销售人员的素质及效力衡量促销的成绩,公认为领导品牌及专长与零售商更好的客
19、情关系在店内有更大的影响力得到零售店的器重在销售点提高陈列的吸引力,Retailer零售商,减少断货情况提高销量平衡库存,促进售点的形象满意的顾客,38,Merchandising 理货,Tangible & intangible benefits （继续）有形及无形的利益,Target 对象,有形利益,无形利益,提高投资回报效果好的陈列带来更高的效益更有意义的数据,采购员个人的事业发展影响消费者的选购决定,Consumer消费者,节省时间更容易找寻商品买到要买的货品更多的选择获取相关资料,增加满足感方便选购得到正确的品牌信息和知识,Retailer零售商,39,Merchandising 理
20、货,Merchandising share 陈列率,4,4,4,4,4,4,产品种类（货架）长度,总陈列点（一尺等于一点）,我们的陈列点,我们的陈列比率,24feet尺,144points点,24points点,16.7%(24/144*100),货架占有量应相等于或大过于市场份额,40,Exercise 练习,计算陈列点及陈列率,1,1,1,1,1,1,1,总陈列点,我们的陈列点,我们的陈列比率,=,=,=,41,Merchandising 理货,Promotional activities 促销活动,端头,侧翼堆头,货架,货架,货架,一个超市平面图模型,堆头,堆头,收银台,42,Merch
21、andising 理货,Activity point 活动点,平面,堆头,平面,货架,前面,4,1平方尺=1点,43,Merchandising 理货,Activity share 活动率,货架,货架,4,4,5,3,5,3,2,半个端头,1,1,2,我们,我们,C,C,B,A,活动率是以我们产品种类的活动点比较整个产品种类的活动点,44,Exercise 练习,以下是一个超市的促销活动,请完成下列所需要的计算,4,4,10,B,C,E,B,D,A,半个端头,45,Merchandising 理货,Other in-store criteria 其他店内准则,总共适合这渠道的产品规格,零售店正
22、式接受的产品规格,检查售点时所发现的产品规格,80SKU,60SKU,50SKU,全线分销 80SKU产品分销 60SKU产品分销率 75%=(60/80*100%)到货率 83.3%=(50/60*100%)断货情况 16.6%=(60-50)/60*100%,46,Merchandising 理货,Self improvement plan 自我改进计划,*业务人员月度,47,Point of sale materials 促销宣传品,Relationship with sales 与销量的关系,在推销时相当有销的影响采购员 -有效的应用促销宣传品能明确的增长销量它意味着供应商不仅只顾推销
23、,而也关注提高试用和消费 -它也适合用来支持线上广告活动和店内促销印刷促销品的费用相当高 -销售人员应该带着它拜访客户 -每当有破损就应该替换 -促销期过后应马上拿开,48,Point of sale materials 促销宣传品,Occasions 场合,Shelves货架货架插条货架插卡价格卡摇摆跳,小堆头/侧翼堆头陈列架割箱陈列标牌海报传单,大堆头裙围割箱陈列标牌海报传单醒目品吊旗产品外形串旗,端头带有“货架”和小堆头“的共同点,49,Point of sale materials 促销宣传品,内部指南,制定标准,50,Basic space management theory 基本空
24、间管理原理,Selecting the shelves 选择货架的位置,A型品牌占市场份额超过50%,人流动方向,B型领导品牌但没有显出市场占有量.如20%40%,人流动方向,100,70,95,85,100,100,80,70,75,90,选择位置,51,Basic space management theory 基本空间管理原理,一个端头最多不应超过三割产品规格 -除非他们有相同的包装,同样的售价,只是不同的口味罢了端头上不同的产品规格是为了迎合不同的消费群接触到最大的消费群但却不失去它原有的吸引力,A是甜的,B是咸的.C是家庭装,Cross merchandising at gondol
25、a end 端头交替陈列,52,Basic space management theory 基本空间管理原理,Shelves capacity 货架的容量,侧面,正面,5层 =8单位,4层 =8单位,3层 =12单位,2层 =12单位,1层 =16单位,总容量=56单位,为了避免断货情况发生,货架上的货量必须多过于下一次补货前的销量,53,Basic space management theory 基本空间管理原理,Day covered 货架存货天数,平均每月销量,货架上的容量,货架存货天数,A = 75单位 8单位 3.2天,B = 20单位 8单位 12天,C = 100单位 12单位
26、3.6天,D = 30单位 14单位 14天,E = 25单位 14单位 16.8天,合计 = 250单位 56单位 6.7天,在这种情况下,A和C很可能在周末面对缺货,Exercise 练习,根据平均每月销量和货架容量,请重新分配货品空间,货架存货天数,合计 = 250单位 56单位 6.7天,54,总结：,1、理货的作用2、陈列管理：陈列率3、促销（堆头、端架等）管理：活动率4、通过全线分销、产品分销、到货率、断货情况来管理业务代表5、促销宣传品使用标准6、基本空间管理：选择货架位置、如何布置货架,55,课程目录,销售人员销售准备工作理货工作销售、促销及售后工作,56,Chapter 4
27、第四篇,SELLING,PROMOTION & POST-SELLING ACTIVITIES 销售、促销及售后活动,57,Selling 销售,The PDOP process PDOP过程,1,Present the opportunity陈述机会,-店内检查结果-当天及个别拜访目标-向客户提问-开方式问题-封闭式问题,2,Describe the solution and benefits 描述解决方案和利益,F 特点,-FAB 特优利技巧,feature,串连词,A 优点,B 利益,Advantage,Benefit,3,Obtain the agreement 获取客户赞同,-Obj
28、iection handling 处理抗拒方法,客户提出抗拒,分析可能隐藏的因素,提出一个封闭式的问题来澄清抗拒因素,如果客户赞同你所提出的问题,如果客户不赞同你所提出要点,问一个开放式问题来澄清,以适当的特优利来强化我们的优势,接着以一个封闭式的问题来获取承诺,如果客户反应欠佳,如果客户反应良好,拿订单,4,Plan next steps计划下一步计划,58,Selling 销售,Preparing the order 准备订单,1,Determine current stock确定当前库存数量,存货=货架货量+货架外陈列+仓库量,2,确定上次拜访后的实际销量,上次存货+上次实际交货量-当前
29、存货,3,制定你所建议的订单,销量预测-当前库存+下次理想存货销量预测可根据以往销售数据以及特别情况如促销、客户的活动，改变拜访频率等等,59,促销的定义,促销就是和渠道相关的，用来提升市场生意表现的营销手段促销为目标对象带来利益，从而实现为自身的业务增长（为消费者带来实际利益的营销活动）,60,Sales promotion 促销,The role 角色,1,Increase Awareness 提高名气,向消费者和客户促进产品的认识,2,Widen Distribution 扩大分销,增加产品在市场的铺市率,3,Encourage Product 鼓励尝试,吸引新消费者尝试我们的产品,4,
30、Increase Product Usage 提高使用,开发更多的产品使用法及对产品的忠心度,5,Improve Display 改进陈列,改善产品陈列质量及陈列空间的运用,6,BlockCompetitors 抗衡对手,限制竞争对手的销售机会,61,62,我们的客户是谁？,63,我们的客户想要什么？,消费者,分销商,64,经销商（分销商）想要什么？,65,批发商想要什么？,66,5L金龙鱼二代,5L元宝,5L百合花,67,68,零售商想要什么？,69,零售市场的销售实现,70,案例,71,72,零售利润实现的驱动因素分析,73,思考,74,那些是影响Trial的因素,75,什么推动了尝试购买
31、率？,试用装、赠送等影响最大,76,销售业绩实现路线图,77,促销如何帮助到我们,78,Sales promotion 促销,全年客户计划,继续,79,Sales promotion 促销,Sales promotion planner 全年促销计划,80,Assessing effectiveness 评估效益,促销前平均每月销量（9001050960）/3=970,促销期,促销后平均每月销量（650850900）/3=800,促销后减少的销量=970-800=170,促销期间净增量=2300-970-(170*3)=820,81,Conclusion in the sales call 总
32、结销售拜访,1,On the spot summarise the details 当场总结讨论事项,重复所讨论的要点及销后行动这有助于强化承诺及减低误会,2,Thanks the customer 感谢客户,给予我们的支持虽然无法成交也感谢给予的时间和考虑给客户信心希望将来继续得到对方支持,3,Post call analysis 访后分析,花几分钟去核查：什么做的好和什么做得不好？；什么需要改进及如何改进？,4,Take notes 记住要点,为了要记得答应了什么和该做什么？,82,Post-selling 售后工作,Follow up actions 跟进行动,1,Paperwork 书
33、面作业,准备发票工作开送货单建议书和合同核查退货单以及扣价单的数额反馈市场信息填写报表等等,2,Obtain approval 获取赞同,向老板请示获取认可请教关于解决问题的方法,3,Liaise with other deparment 联络其他部门,后勤部门有关运输、收退货或换货问题财务部门有关客户帐目、信贷、付款于客户的问题市场部有关收集特别信息的问题到货日期及保留数量等等,83,总结：,1、PDOP的过程，陈述机会、特优利方式描述解决方案和利益、获取客户赞同、计划下一步计划2、准备订单，建议订单3、促销的目的、作用、对象、方式；了解促销对象想要什么；促销活动总结；针对客户全年计划4、总结销售拜访：当场讨论事项、感谢客户给予的支持、访后分析、记住要点5、售后跟进,84,Conclusion 总结,Post training follow-up 培训后跟进,以上是一个人培训过程后正常发展，右边的五个步骤防止这种情况发生在你的身上,为自己写出一套完整的工作职责，强化每个项目并给予评估，然后计划改进各个项目设计一套优秀销售人员应具有的个性、资格及个人特性。指出自己应改进的地方定做一套拜访步骤，强化每个步骤并设计本身完成的目的运用行程计划，收集及分析拜访指数计算每个客户的陈列率，为各门店制定目标及完成任务的限期,85,谢谢！,
