1、,专卖店人员手册,9、 资产保护与费用控制,目录,一、柜长,1、柜长的资质与具备条件,2、柜长的职责内容,3、柜长的岗位职责和权限,5、 柜长的工作态度与应有的知识,6、柜长的能力和人事管理,7、月指标的分配及提成的计算,8、店铺卫生管理,4、 店铺日常监督事项,目录,二、柜员的管理,1、柜员的职责及权限,2、柜员应有的态度与知识,3、店员的自我完善与管理,柜长的资质与具备条件,性格方面：,拥有积极的性格。,拥有忍耐力，本性要勤勉。,拥有明朗的性格。,拥有包容力，要充满爱心。,具有关于店铺的运营计划制定的知识。,知识方面：,具有能观察出消费者变化的知识。,具有关于零售行业经营及管理的知识。,具
2、有关于公司制度组织，理念的知识。,对公司忠心和高度的责任感。,能力方面：,拥有良好的贩卖能力及说服力,对贩卖的商品拥有很深的理解力。,拥有指导部署的能力，统御力。,拥有灵活变通的处理人际关系的能力。,能因应各种情况作灵活处理。,能给予部署信赖感，激发部署工作欲。,拥有干劲及创造性。,店长的职责内容,专卖店经营活动的统筹管理：,开店的准备,清洁的实施,陈列方式的更新,POP广告的制作张贴,陈列台摆放整理,店面，店内的巡视,坏货,贩卖活动推行和促销,特订货的检查确认,存货的盘点工作,商品的销售、保管,顾客应对,岗位职责：,3、提供消费者信息、竞争对手信息反馈以公司的各种 促销反馈,1、直接执行商品
3、销售，为顾客提供优质服务,- 客户服务,2、负责处理顾客投诉,- 店铺管理,5、负责监督执行公司各项规章制度，提高员工工 作士 气；,7、负责向公司订货及退换货工作；,8、负责专卖店的防火、防盗工作,柜长的岗位职责和权限,11、负责监督检查店容店貌、商品陈列、清洁卫生、以 及员工仪容仪表、姿势姿态、礼貌礼节及商品标 价，维持专卖店的工作标准,9、负责按规定时间提供营业统计表；,10、根据公司下达的销售目标，制订每周及每日销售任 务，并定期召开专卖店每天早会及周例，提振店铺 员工工作热情，进入最佳工作状态；,15、负责培训辅导下属员工，提高下属员工的职 业技能及综合素质,- 柜员管理,5、有对员
4、工不合理要求的否决权；,岗位权限：,1、有辞退本专柜不合格员工的建议权；,2、有向违反公司项规章制度的专柜员工直接处罚权；,3、有面对突发事件且无法向上司及时汇报时的临机处 理权；,岗位关系：,上司：地区业务,下属：柜 员,柜长的工作态度：,1、以身作则，指导力来自无言的影响力。,2、赢得部署的仰慕与信赖。,3、经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完 善。,4、工作方法的改善，发挥团队精神。,5、 明确的工作内容，有利于部署的工作态度。,6、 明确工作完成的时间和进度,7、不用混淆不清的字眼。,8、 复述和记录，以再确认内容。,柜长应具备的知识：,1、产品知识及产品的性能方面的知识;,2、客
5、户服务方面的知识;,3、公司所规定的售后服务方面的知识;,4、基础的财务知识;,5、公司与专柜操作流程方面的知识;,6、销售技巧方面的知识;,店长的能力和人事管理,- 领导能力,1、圆满的推动工作。,2、组织的组合和协调。,3、部署的向心力培养。,- 管理能力,3、用数据来管理。,1、用眼睛观察来管理,2、用人来管理。,4、活用部属的特长。,4、培养部属的团队精神。,- 人事管理重点,1、谦虚而不主观。,2、凡事亲力亲为，随机应变。,3、应接纳部属的意见及建议。,4、尊重部属的独立人格。,5、公平对待每个人，按其特点，让其发挥。,6、让柜员的干劲和创意反映到工作上来。,月指标的分配及提成的计算
6、,根据公司设定的月销售指标,依排班表当班人数,计算当日个人的销售指标,月末汇整到销售提成统计表,业务审核后交人事行政部,人事行政部制作销售提成,财务发放销售提成,店铺卫生管理,1、柜长根据公司店铺卫生管理的规定，制定清洁 计划；,2、店铺卫生管理中规定的各类清洁用品应保存完 好，使用完毕或损耗时，柜长应主动补充后 向公司申请报销。,3、销售经理、业务员将不定时至店铺检查清洁 之效果。,店铺规范、准确、及时登记销售日报表、调货单、赠品登记 表、维修单、维修登记表、商品明细账簿、商品交接汇总簿。 所有的账表、单据不得用红笔、铅笔登记，单据填写必须有 填写人及复核人签名。各栏目都需填列完整，所有联要
7、一次 性填写完整，不得缺页，字迹清淅。,各类单据填写要求：店铺在销售出货时，第一时间给顾客开 具销售小票。依据销售小票填列销售日报表，销售日报表中 各栏目都需填列完整，字迹清淅，银饰等条码需剪下贴在销 售日报表上。如当天出现有维修货、或是店铺之间的调货情 况，店员则须第一时间填写好维修单，调货单。单据上所有 项目要写全，一份单据所有联要一次性填写完整，不得缺页。 当天发生赠品业务时，必须据实填写赠品登记表。,店铺日常监督事项,登账要求：店员在每天下班前1个小时内依据核对确认无误 的当天进货单（包括退货单），销售日报表、调货单、维修 单(收回或发出数量)、员工自购单填写进销存明细账，并与 商品交
8、接汇总簿对碰大类数量的准确性，及早发现差误。柜 员、业务员需经常检查帐实是否相符，如不相符，及时查明 原因更正。杜绝以任何借口不及时登账。,店铺不同班次员工交接班时必须做好交班工作，根据商品交 接汇总簿进行大类别商品清点交接，做到责任划清。,对于店铺中存有手改条码或是吊牌残旧的看不清的条码，请 及时通知采购部门进行更新，更换新条码必须以一换一（即 一个旧条码只能换一个新条码）。,对于店铺中的陈列商品必须做到适时调整，库存及陈列商品 配置合理。,店铺收货时请核实货品及条码是否与进货单相符，不能只盘 总数，如发现货品及条码不符、货品无条码或有手改条码的 请马上向仓库反映及处理。另，树脂与家居用品为
9、一个 商品 配两个条码，店员在收此货时要检查清楚是否有配送完整。,店铺中折价促销商品必须由销售部经理签名同意并将商品型 号报会计部备案方可折价销售。对于不经审批的折价商品业 务及店员无权自主让价促销。否则将由销货员工进行价差赔 偿。,店铺如发生退货、员工自购、调货，而仓库当月未及时打单 反馈店铺的，店铺必须在盘点表上单独列出并注明事项（需 注明退货、调货或员工自购货等但仓库未打出清单）。,资产保护与费用控制,3、如无法维修，将由地区业务填写“报废单”申 请报废，经公司经理批核后处理并补购新品。,1、专卖店的资产，应用于开设店时由公司资财管 理员作详细登记与移交。,2、资产如有损坏，由柜长填写“
10、维修单”交给地 区业务，按要求完成日期派维修队进行维修。,-资产保护,专卖店的费用分为固定费用和可变费用,-费用控制,固定费用：,租金,政府的规费、税金,各项费用分摊,薪金,可变费用：,水电费,电话费,办公用品,维修费,2、店长根据核准的费用，应加以控制，如超标，应详细说明原因，呈公司经 理认可，若该原因不能接受，则柜长将受处罚。,1、对可变费用柜长根据实际情况，每月做出预算表，交给公司，主管审核， 批准执行。,柜员的职责及权限,岗位职责：,- 客户服务,1、负责执行商品销售，为顾客提供优质服务；,2、协助处理顾客投诉；,3、负责收集消费者信息及竞争对手信息；,- 店铺管理,4、努力完成下达的
11、销售目标；,5、每日下班前做好帐溥登记工作；,6、负责维护和保持专卖店商品的整齐陈列、清洁、 完好无损及正确标价；,7、负责执行专卖店各项规章制度、服从店长工作 安排；,12、按公司卫生标准，做店面的清洁工作；,8、协助店长执行收银及银行进帐；,9、协助店长搞好专卖店的防火、防盗工作；,10、协助店长做好销售统计工作；,11、定期或不定期向店长汇报工作，完成店长交办 的其它工作任务；,岗位权限：,1、有向店长或公司提出改良或提升工作效率及业 绩的建议权；,2、有直接向经理投诉上司不当行为的权利；,3、有向公司要求提升自我的权利；,岗位关系：,上司：柜 长,平级：柜 员,柜员应有的态度与知识,1
12、、以销售工作为荣，全力创造利润,2、不能创造利润的销售，就不是真正销售,3、所谓获利，就是要增加信赖你的人,- 态度,2、货品护理基本知识,3、品牌知识,- 知识,1、充足的产品知识,-充足知识的方法,专柜前辈、顾客,地区业务,专业书、专家们,报刊、杂志,厂商、展示会,自己积累,4、简单的财务知识,5、公司各类流程及操作的方法,6、销售方面的知识,7、客户服务知识,柜员的自我完善与管理,仪表仪容态度的表现：,1、仪表仪容的重要性；,2、第一印象佳；,3、改变工作环境的气氛；,4、改变工作成果；,5、获得消费者信赖,作业时间内的待客用词篇,首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍货品时要记住，我
13、们的货品只有好，很好，更好，绝不可以有这款不好，另一款比较好的介绍用语出现。,用语的掌握与运用时机：,用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理：,1、不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我们现在只有XX商 品”顾客不会觉得被拒绝，或产生：“请让我看XX商品”的意念,2、不要用命令型而用请求型的句子，例如：“您看这样的款式可以 吗？、或您方便的话可以留下您的电话！等等含有请求的意味， 顾客可能会欣然接受，愉快的同意。,4、婉拒顾客时要先说“对不起”后再说原因，并与请求型语气并用， 例如：“很对不起，请原谅，您要的款式刚刚卖完了，可否请你 等两天我从公司或其他店调调看，请留下您的联络电话，一到货
14、我马上与您联络。”冲淡了拒绝的印象，而且能感受到销售人 员的美意。,3、要以恳切的语气作结语，例如：“很适合您”、“搭配起来很理想显得谦逊，整体听起来相当恳切，诚心诚意没有虚假的言行， 使顾客产生充分被尊重的感觉。,5、不可武断，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说：“我觉得这个比较好，或我觉得这个比较适合我。”等等。让顾客有自己决定的满足感。,6、在同顾客的第一次交谈中尽量避免用具体的形容词来赞美顾客，应以比较普通的形容词来赞美顾客，例如：“您穿这款式感觉满好的”等等。因为刚同顾客接触就用很具体的形容词来赞美顾客，会令顾客感觉很假，不诚恳。,7、当顾客表现大概要决定的态度：试用或准备打开钱包
15、时，要学会巧妙地终止谈话，以掌握商机。,8、要学会改变一般的说话习惯用语，例如：没有型号应说“对不起！刚刚卖完了”，瘦小的应说“苗条”，肥胖的应说“丰满”，降价原因，清库存应说“促销”。,9、同顾客商谈时如说话顺序错误，将会使顾客心理适应差距很大，导致说明失败令顾客失去购买欲望，例如：“品质很好，所以价格高”这样说会令顾客产生价格高的印象，应该先说负面再说正面，例如：“价格虽高，但是品质优良”这样顾客会产生品质优良的印象。,10、要能巧妙地掌握顾客要求，才能有自信的实行商谈，在同顾 客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感 觉，只有在询问获得回答后再作连续性说明，询问的问题必 须能促
16、进消费者的购买欲望。,微 笑 速度快 以客为先 热 情 快 捷 周 到, 做一名好的服务人员，应从平时研究销售的小技巧做起， 累积起来作为经验储存，使店面整体素质提高，销售业绩提 高，才能成为一名销售高手。,服务要求：,3、假如每天都能这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信 不久以后这种微笑就不是装出来的了，而是发自内心自然 而然的微笑了。, 服务的宗旨是使顾客满意，就是要您的服务超出他的预 期，让他惊奇，感动。大家都有的服务，顾客不会留下 深 刻的印象，只有从业人员充分的理解：品牌意识，服 务意识，这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。,1、通常周一到周五要求：微笑好，规范的使用待客
17、用语， 强调一对一的素质服务。,2、周六，周日要求：速度快，但要注意店内气氛的快捷服 务。,4、动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人：,B对于年纪比较大的顾客，动作应从容不迫，要看上去心情很愉快， 给人一种良好的感觉。,A对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿等候。,5、为了达到这个目标，必须注意下列事项并亲自实现：,A、动作利落，注意服务尺度的拿捏；,B、在店里行走时注意不要脚拖在地板上；,C、说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休,D、有时候因为结账的人排长龙，或一时没有零钱等等的状况，必 须让顾客等候时，应告知顾客“很抱歉，请再稍等一下”。,总之，微笑和
18、迅速是接待客人时最基本的原则。,待客的服务流程及动作规范要求：,第一步：恭迎顾客,1、向顾客点头微笑，表情要自然；2、积极生动的同顾客打招呼说：“欢迎光临，梦想岛国”，并注 意站于适当位置，不要妨碍顾客选购商品之动线；3、观察并留意顾客的示意 ，以便实时做出适当反应；4、随时准备为顾客效劳，使顾客从一进入店铺的那一刻就对本 店产生亲切感和好感。,第二步：推销商品,1、掌握最适当时机接近顾客，例如：顾客一直注视着同一款货品 时；扬起脸像是在找什么时；用手触摸商品时；进店后即直接 朝某一货品走近时等等，即应及时等候接近顾客。2、在推销商品时的特征（颜色，款式）优点，好处。切忌单指商品 的特性，必须
19、突出优点及好处所在。3、如顾客只是随便看看，对推销商品没有好感时应同顾客打个招 呼说：“请随意看看”然后走开。,第三步：邀请顾客试用,1、顾客表示出对某款商品感兴趣时，应主动拿出货品给顾客看， 说：“不妨试戴一下，看看效果”。2、给顾客在思考片刻，然后再询问顾客对商品的意见。3、若顾客不满意自己试的款式时，不想购买，则应立即介绍其他 款式给顾客，若到最后都没有一款喜欢的产品时，同样要面带 微笑向顾客说：“没有关系，欢迎再次光临”。4、将顾客所试之货品擦干净后，恢复包装后放回样架上。,1、在顾客对商品满意的情况下，尽量帮助顾客找到合适的配对品， 2、提高销售额或者是特价商品，新到商品，消费达到某
20、一金额可换 赠品等等。,第四步： 附加推销,1、当顾客决定要购买后，开立的销售小票应准确的填写货号、颜 色、数量、单价、合计金额；2、应对顾客说：“麻烦您，请到收银台付款或收您多少钱，商品总 价多少钱，正好”。3、同时将包装好的商品用双手握住袋子的两边交给顾客，并告诉 顾客如果有质量问题可凭保修卡到我司的任何一家连锁店进行 维修服务，同时提醒顾客如果保修卡丢失，将无法得享受我司 所提供的售后服务。,第五步： 安排顾客付款,1、送客是给顾客良好的印象的关键时刻，绝对不可忽视这最后一 项，“谢谢光临”的送客态度，这才是真正销售活动的终结。2、对于此次没有购买的顾客更要怀着感激的心情说：“谢谢光临， 欢迎再次光临！”做好有始有终的销售服务工作,第六步： 送客服务,THE END,
