1、健全服务质量管理体系走可持续的服务质量运营管理之路,上报公司：中国移动集团公司上海有限公司上报日期：2011年11月01日,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,外部压力促前进,提升服务质量，不进则退追求客户满意，任重道远,内部不足促革新,对客户感知关注不足,客户需求把握不准、影响客户感知的关键点把握不清过分依赖内部运营指标，未能与客户感知指标有机结合，对质量提升工作进行指引,各部门服务协同不足,服务滞后于营销、前后台信息交互不畅，支撑力弱、各渠道间信息不一致片面追求短期KPI绩效，未形成以解决问题为目标的导向,以客户为导向的服务意识不足,目前的服务工作主要以公司内部职能为导向，并不是
2、以客户需求为导向服务过程中忽略客户需求，导致客户感知不好,客户满意度反映了企业服务标准与客户感知间的差距,近几年来，上海公司的客户满意度及忠诚度的排名始终靠后，整体呈上升趋势，但增长较缓慢，同时受竞争对手起伏影响，领先度波动较大。,对标全国2011年集团第一期测评,备注：2006-2010年为集团测评。,建立以客户为中心的服务管理体系。企业内部的各项制度和流程都要看看是否围绕客户。我们每个部门都有各自的职责，但我们是服务性企业，就要始终以客户为宗旨健全服务体系。徐达，上海公司总经理,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目目标,公司对客户期望的感知,公司服务设计和标准,公司服务执行和
3、传递,服务需求挖掘体系,服务标准规范体系,服务执行保障体系,客户服务期望,差距1：认知差距,差距2：标准差距,差距3：交付差距,差距4：宣传差距,1、服务需求挖掘体系，弥合认知差距，,2、服务标准规范体系，弥合标准差距。,3、服务执行保障体系，弥合交付差距。,4、服务承诺管理体系，弥合宣传差距。,服务承诺管理体系,坚持以客户为导向，运用差距驱动模型，健全服务质量管理体系，弥合服务差距，实现服务质量管理举措型向体系型、部门性向全员性、阶段性向持续性的转变。,公司面向客户的外部沟通,差距驱动模型,一个差距驱动模型,四个服务管理子体系,十项具体工作,项目实施组织保障,建立上海公司服务质量责任网络图，
4、明确责任领导和责任人,服务工作从上到下，从领导到员工，从服务部门到专业部门均加以重视,确保服务工作上下一致得到贯彻执行,项目实施大事记,确定服务工作会议制度,下发投诉管理办法4.0版，明确在投诉处理中各部门的职责分工,2011年6月上旬,2011年7月中旬,2011年9月,下发2011年客户满意度考核管理办法，下达考核要求,开展服务蓝图试点工作，选取国际漫游、资费查询、营业厅业务推荐为突破口,新增集团客户服务矩阵，将集团客户服务数据纳入监控i体系,2011年11月,2011年10月,完成服务质量指标矩阵的制定，跟踪7个矩阵运营数据,2011年6月下旬,下发营销与服务协同工作机制,2011年8月
5、,下发网络割接、IT调整与服务协同工作机制,上海公司品质部正式开始运营,下达第三季度重点服务工作相关要求,（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距,公司对客户期望的感知,公司服务设计和标准,公司服务执行和传递,服务需求挖掘体系,客户服务期望,差距1：认知差距,差距2：标准差距,差距3：交付差距,差距4：宣传差距,公司面向客户的外部沟通,（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距1、组织各类调研，挖掘客户需求,常态化客户满意度调研：-每日针对全市营业厅到访客户、10086热线呼入客户进行即时满意度调研；-每月邀请3280名客户开展满意度调研，针对各商业过程分别针对综合类指标和各商业过程进行CATI
6、调研。 阶段性客户需求调查小组座谈会：针对重要业务邀请客户举行小组讨论会，挖掘客户最为关注的问题并就其具体需求情况展开讨论。目前已累计开展5场。邀请约30名客户与会。 主题性客户评价网上征集：在网上营业厅开展客户满意度调查，定期进行分析总结，随时了解客户感知，倾听客户不满。9月系统上线至今，已有超过3万客户上网参与了调查。,（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距2、做好每诉必录，快速响应客户请求,普通投诉(广义)占比,基础通信投诉(广义)占比,（二）建立服务标准规范体系，弥合标准差距,解决办法：应用服务蓝图设计工具建立以客户为导向的服务标准规范体系。,公司对客户期望的感知,公司服务设计和标准
7、,公司服务执行和传递,服务需求挖掘体系,服务标准规范体系,客户服务期望,差距1：认知差距,差距2：标准差距,差距3：交付差距,差距4：宣传差距,公司面向客户的外部沟通,咨询投诉营业厅热线,缴费账单积分营业厅热线,网络新业务营业厅热线,宣传新业务网络营业厅热线,促销优惠营业厅热线,资费套餐营业厅热线,客户行为,互动界线,前台服务,可视界线,后台服务,内部互动界线,客户需求,系统支撑,发现与体验,可获取功能性可靠性,使用,支付,问题解决,延期或退出,有形展示,购买,开通,投诉促销优惠营业厅热线,时间性经济性,移情性时间性便捷性,功能性安全性可靠性,功能性时间性便捷性,移情性时间性便捷性,经济性移情
8、性,口碑有形化企业形象,广告、公关、人际影响因素有形化服务方式、服务手段、服务成效有形化,口碑有形化,可靠承诺客户教育,便捷服务及时服务,便捷服务移情服务,及时服务移情服务可靠承诺,需求细分口碑策略品牌策略服务承诺,标准制定：根据客户需求的，一致性与差异化的新服务开发：聚焦允许客户自行解决问题的服务权益传播：注重宣传有用性，强调客户权益保护客户感知管理：满意度短板提升、忠诚度影响分析,服务补救：弥补客户损失价值补偿：设置转换壁垒客户沟通：竞争性传播策略,基于客户需求响应的系统开发、维护和升级：BOSS系统、渠道信息系统、财务系统等,商业流程 ,（二）建立服务标准规范体系，弥合标准差距以服务蓝图
9、为工具，聚焦关键业务，形成新的服务标准（1/3）,国际漫游业务全流程关怀国际漫游业务2010年出现了“天价微博”，事件影响力较大，上海作为国际大都市，高端客户的商业活动与出境旅游频繁，防患于未然，关系客户感知、企业形象资费透明关键接触点关怀资费是客户最为关注的方面，也是全网工作的短板，形成以客户为导向的标准服务蓝图对于上海以及全网的相关客户服务工作都极有意义营业厅服务与营销协同流程促销活动满意度是上海公司的客户服务短板，服务与营销的有机结合，可有效改善客户感知，提升客户满意度,短板优先典型业务以点带面,（二）建立服务标准规范体系，弥合标准差距以服务蓝图为工具，聚焦关键业务，形成新的服务标准（2
10、/3）,围绕客户感知，建立覆盖服务全过程的“服务蓝图”工作模式，通过以客户为导向的服务流程、服务规范解决当前的核心服务问题。,看,判,画,做,（二）建立服务标准规范体系，弥合标准差距以服务蓝图为工具，聚焦关键业务，形成新的服务标准（3/3）,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距,解决办法：建立可量化可考核的服务执行保障体系，并监督保障执行。,公司对客户期望的感知,公司服务设计和标准,公司服务执行和传递,服务需求挖掘体系,服务标准规范体系,服务执行保障体系,客户服务期望,差距1：认知差距,差距2：标准差距,差距3：交付差距,差距4：宣传差距,公司面向客户的外部沟通,（三）建立服务执行保障体系
11、，弥合交付差距,通过满意度考核、服务质量指标矩阵监控、定期例会制度、定期通报制度、服务协同机制，确保各业务、各产品、各活动、各渠道都能按标准规范和流程，进行服务传递。,优化满意度考核压力传递机制，在满意度结果考核的基础上，增设季度专项工作考核项目，将各阶段客户界面重点、难点问题的解决情况纳入季度考核，将结果考核和日常运营工作相结合。,服务品质管理部网络部,市场经营部集团客户部,标准满意度,资费套餐,业务支撑,新业务,促销活动,服务品质管理部市场经营部数据业务部集团客户部各属地分公司,信息系统部计费中心,数据业务部网络部电子商务中心视频运营中心,营业厅,市场经营部各属地分公司,热线质量,客户服务
12、中心,电子渠道,数据业务部,信息系统部,计费中心,升级投诉考核到公司各部门,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距1、设定年度考核与季度专项相结合的考核方式,建立上海公司服务质量指标矩阵，从“客户感知、投诉、运营管理”三个维度，对网络、支撑、营销活动与资费等9个商业过程共151项关键质量指标进行全面监控，长期跟踪服务质量运营数据，实现客户满意度的运营管理。,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（1/11）,客户感知,运营类,投诉类,示例：红色为目标未达成,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（2/11）,
13、资费套餐满意度提升的关键在于设计的合理、套餐规则的简化和改善客户对资费的感知,客户感知,运营类,投诉类,示例：红色为目标未达成,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（3/11）,促销活动满意度提升的关键在于方案设计的易理解、宣传与实际的一致性和参与活动的便捷性。,运营类,投诉类,客户感知,示例：红色为目标未达成,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（4/11）,业务支撑满意度提升的关键在于充值复机的及时率、话费信息的准确性、及时性和停机前的主动提醒。,运营类,投诉类,客户感知,示例：红色为目标未达成,（三）
14、建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（ 5/11 ）,网络质量满意度提升的关键在于解决室内信号覆盖问题和数据业务上网质量表现。,运营类,投诉类,客户感知,示例：红色为目标未达成,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（ 6/11 ）,新业务满意度提升的关键在于持续开展透明消费工作，改善客户对费用合理的感知，并且要持续改善关键业务的产品质量。,运营类,投诉类,客户感知,示例：红色为目标未达成,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（ 7/11 ）,营业厅满意度提升的关键在于利
15、用自助设备解决好营业厅排队等候的问题，并且要持续提升员工的主动服务意识。,运营类,投诉类,客户感知,示例：红色为目标未达成,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（8/11）,热线满意度提升的关键在于确保接通率、提升IVR便捷性和话务员解决问题的能力。,运营类,投诉类,客户感知,示例：红色为目标未达成,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（ 9/11 ）,电子渠道满意度提升的关键在于提升页面响应速度和业务办理成功率,运营类,投诉类,客户感知,示例：红色为目标未达成,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、
16、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（ 10/11 ）,集团客户满意度提升的关键在于客户经理服务的表现和关键业务开通的响应时长,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（11/11 ）,服务质量指标矩阵管理方法：运营（观察）类指标是取自各部门日常运营系统，不对相关部门进行考核，并鼓励相关部门及时添加；所有指标的目标和相关部门商量后确定，可根据实际表现进行调整；每月汇总矩阵指标，对不达标的指标进行跟踪观察，对波动较大、连续下降的指标，建议相关部门制定整改举措；建立服务质量管理系统，将矩阵数据进行系统化管理；各部门可共享分析，将客户满意度变成像网络、支撑、热
17、线一样看得见的工作来运营；逐步迈向客户忠诚度管理，提升客户感知，保有高价值客户，增加企业收入。,复杂问题简单化简单问题流程化流程问题系统化,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距3、借力服务例会制度，明确阶段工作目标，层层推进,每月定期召开分层分级的服务例会，明确阶段工作目标，解决短板问题,每月服务通报制度,服务质量分析工作报告,服务质量通报,投诉情况通报,定期下发通报，跟踪各类指标运营情况和重点问题完成解决情况，持续提升服务品质。,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距4、持续完善服务通报制度，内部问题显性化,（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距5、建立服务协同工作机制，将服务质量管
18、理机制与常规工作进行对接,明确营销活动设计、评审、准备、执行各阶段的服务流程和工作规范，让服务工作提前参与到活动的各阶段中。提前规避服务风险，制定营销活动配套的服务方案。加强网络、系统与服务的联动，减少由于网络升级割接、基站搬迁退服等情况而引发的投诉。在客服中心派驻属地网络专员，第一时间向客户解释网络弱覆盖问题，降低网络投诉处理时间。,上海公司营销活动与服务协同工作机制及流程图,完善以客户为导向的工作机制与流程，提前发现客户问题，减少客户不满。,制定网络/支撑调整与服务协同机制,制定营销活动与服务协同工作机制,制定五条禁令违规问题核查工作流程,明确五条禁令违规问题核查工作流程，提升案件核查效率
19、和质量，确保“五条禁令”在公司内部有效落实；制定五条禁令违规问题通报机制和处理机制，加强所属人员培训和教育，从源头杜绝违规行为的发生。,（四）建立服务承诺管理体系，弥合宣传差距,解决办法：建立服务承诺管理体系，对外服务优势宣传，对对内全员动员,公司对客户期望的感知,公司服务设计和标准,公司服务执行和传递,服务需求挖掘体系,服务标准规范体系,服务执行保障体系,客户服务期望,差距1：认知差距,差距2：标准差距,差距3：交付差距,差距4：宣传差距,公司面向客户的外部沟通,服务执行保障体系,服务承诺管理体系,（四）建立服务承诺管理体系，弥合宣传差距1、从客户感知出发，明确宣传内容，品质传播常态化（1/
20、2）,对外传播 开展与竞争对手的比较和客户调研，选出客户最欢迎的服务举措，加以提炼和包装，确定全年宣传口号和主题。 通过第三方调研、客户回访、微博、互联网监控等手段对传播效果进行跟踪。 持续收集客户的建议和需求，对宣传内容调整并补充，做到品质传播常态化。,开展多项客户互动活动，凸显“优势服务”，鼓励客户参与，提升传播效果,继续开展垃圾短信有奖举报活动（已连续三年）活动时间：2011年3月21日5月31日活动内容：凡举报的短信内容，经审核确为上海移动号码发送的垃圾短信，获得2元话费赠送。每位有效举报的客户可参与抽奖活动，奖品为价值50元的礼品。开展移动优势服务有奖答题活动活动时间：2011年9月
21、9日- 11月10日活动内容：上海移动客户发送“优势服务”或“YSFW”到10086，参加“我们全心全意，愿您十分满意”优势服务有奖答题活动，总共5题。答对3题以上可获抽奖资格。每月抽取100名幸运客户，奖品为50元手机充值卡一张。,开展积分抽奖回馈活动（已开展6轮）活动时间：2011年8月-12月(每轮7-10天)活动内容：客户发送短信参与抽奖，每200分换取一个抽奖资格，奖品为手机靓号、IPAD2、演唱会门票、高端智能手机等，累计参与已超过20万人次。,（四）建立服务承诺管理体系，弥合宣传差距1、从客户需求出发，明确承诺内容，品质传播常态化（2/2）,星级服务荣誉徽章,对内宣传强调责任感与
22、荣誉感，落实“八个一”计划，开展星级明星员工评选、技能竞赛等活动，形成全员行动的氛围。,（四）建立服务承诺管理体系，弥合宣传差距2、从企业责任出发，号召员工立足本岗，内部服务文化传播全员化,一封倡议鼓干劲 一份承诺示诚信一枚党徽系责任 一片心声牵我心一番竞赛齐争星 一线标兵树典型一轮穿越促改进 一批问题全搞定,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,形成了1-4-10的服务质量运营管理方法,公司对客户期望的感知,公司服务设计和标准,公司服务执行和传递,一、服务需求挖掘体系1、客户需求调研2、客户投诉快速响应,二、服务标准规范体系3、使用服务蓝图工具，规范服务标准,三、服务执行保障体系4、
23、服务KPI考核机制5、服务质量指标矩阵6、服务例会制度7、服务通报制度8、服务协同工作机制,客户服务期望,差距1：认知差距,差距2：标准差距,差距3：交付差距,差距4：宣传差距,四、服务承诺管理体系9、对外宣传常态化10、对内传播全员化,公司面向客户的外部沟通,差距驱动模型,以服务质量矩阵为衡量标准，实现矩阵运营数据化、系统化,建立全面服务质量运营管理体系,举措型向体系型转变,三个转变,部门性向全员性转变,阶段性向持续性转变,建全一个体系，实现三个转变、一个提升、一个下降（1/3）,建全一个体系，实现三个转变、一个提升、一个下降（2/3）,备注：2006-2010年为集团测评。,网络质量满意度
24、,资费套餐满意度,促销活动满意度,10086满意度,新业务满意度,业务支撑满意度,2011年以来，公司各项满意度指标持续提升。,升级投诉受理量历史趋势,2011年升级投诉受理总量较2010年下降40%，近几个月来继续保持下降趋势。,建全一个体系，实现三个转变、一个提升、一个下降（3/3）,2010年,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目总结,项目工作体会,服务质量运营管理可持续开展所面临的挑战,项目展望,服务质量运营管理可持续开展要坚持的方向,展望未来,客户满意度精细化运营管理这条路异常艰辛。但我们相信，坚持“客户为根，服务为本”的理念，用心经营，用情服务，每一天运营好我们自己的服务质量，就一定会收获客户满意的回报。郦荣，上海公司党委书记,感谢聆听!,
