1、园林大型活动应急预案为了确保大型活动的顺利举办，提高园林管理水平，增强园林在发生突发事件后的应变能力，保障游客人身财产安全，倡导游客至上的理念，管理处根据有关法律、法规，结合园林实际情况，特制定园林大型活动应急预案。本预案由管理处大型活动领导小组负责实施。、 游客拥挤疏散方案1、管理处在园林主要路口和路段安排人员随时监控游客人流量的变化，发现问题 ,及时解决。2、员工发现在危险路段局部游客拥挤时，应立即对游客进行疏导，并及时向上级汇报 。（1）提示拥堵的游客、特别是团队迅速离开，畅通道路。（2）组织人员对主要路段实行单行线，并劝阻后续游客从其它通道出入。（3）组织人员迅速对拥挤路段实施监管，管
2、制两头，只出不进，禁止其他游客入内，并立即疏散该区域内游客，直至游客流量正常为止。1、在出入口处发生拥堵现象时，可采取的措施有：（1）安排人员进行疏导分流，将散客和团队分离，组织有秩序地排队或安排临时 秩序护栏；（2）增加检票口的工作人员，加快检票速度，提高入口通行能力；（3）当拥挤无法检票时，应马上停止检票，自行放行人群，尽快减少入口处压力。二、游客救护应急方案1、每一位职工在发现游客意外受伤和突发疾病等险情后，应立即向办公室或保卫人员报告，并积极配合做好适当的抢救措施。2、救护人员接到报告后与就近的科室及保安人员必须迅速到场，实施救援。3、救护人员到达现场后应准确了解现场情况以及游客受伤情
3、况，根据现场实际情况以及病情发展可采取下列措施：（1）针对伤情不严重、属于轻伤的游客。如人员受伤，但行动自如的游客，管理人员可将其引带至医疗点进行治疗；对行动不便的游客，管理处工作人员应携带药箱到现场进行治疗。（2）针对伤情比较严重，但不危及生命的游客，管理人员应立即组织人员进行现场救治，同时及时通知总务科安排车辆，送就近医院治疗。病人行动不便的要组织人员抬担架。（3）针对伤病严重，危及生命的游客，现场救护人员除了进行临时急救外，应迅速拨打 120 急救电话，同时在园林入口处派专人迎候急救车辆。4、如发现是园林设施造成人员伤亡的，应立即组织人员对危险区域进行围栏，防止意外再次发生，同时通知有关
4、科室，并向上级领导汇报。三、游客纠纷应急处理方案1、当游客之间发生较大纠纷时，现场工作人员应及时制止事态的发展，并立刻报告办公室或保卫科，保卫人员迅速到场。当游客与管理处职工发生较大纠纷时，保卫人员及时赶赴现场维护秩序、控制事态，做好调解，涉及该职工的主管科室也应到达现场参与处理。2、游客之间发生纠纷，保卫人员到达现场后，可根据当时的实际情况调解处理纠纷，如事态扩大，即请求派出所进行处理。同时可采取以下三种处理情况（现场其他工作人员应服从现场最高指挥人员的处理决定）：（1）现场立即进行调解化解，事后向处领导汇报。（2）在调解纠纷过程中，场面混乱、一时无法进行处理的，应及时将双方分离，并带至办公
5、室或派出所处理，事后向处领导汇报。（3）现场情况比较混乱难以控制或发生斗殴造成伤害的，应及时报告派出所和处领导。可通过对讲机通知保安及其他管理人员到达现场协助纠纷的处理。3、游客与职工发生纠纷时，首先应耐心听取游客投诉和意见，详细了解事情经过。如确属管理处职工过错的，应立即由主管科室当场作出处理意见，同时对游客致歉。职工要服从主管科室的处理决定，如有异议，可在事后反映或解释。如果是游客过错，则有现场处理人员进行解释和劝导，要做到以理服人、得理让人。如游客确属无理取闹的，由保卫科及派出所依法妥善处理。4、工作人员在处理纠纷时必须一方面保护游客的正当权益，另一方面要维护单位荣誉，不得损害单位和他人利益。在处理过程中要文明执法，不得骂人说粗话，做到公正、公平、合法处理纠纷。5、保卫人员在处理纠纷时，要善于控制局面，避免事态的进一步激化，同时要保持园林的正常游览秩序，保持道路的畅通。6、处理纠纷后，现场人员应及时向当班的管理处最高领导者报告情况。苏州市拙政园管理处
