1、领导和忠诚赢得忠诚的五原则用心服务、打造团队赢得客户的忠诚。在经济不景气的时候， “忠诚”总是一个热门话题。 我们知道在低迷时期开展新的生意是多么困难， 而且在任何时候争取一个新的客户通常需要很高的花费。 同时， 因为企业内部持续不断地流失和新进员工的现状， 也在持续制造着更低的效率和高昂的费用。 勿庸置疑的是， 当你的所有客户、 员工以及合作伙伴都紧紧跟随着你的时候， 你的生意和利润将得到更快的增长。现在我建议你花一些时间思考和回答这一个问题： “为什么你的客户、 职员、 合伙人和股东应当忠诚于你? ”请你在回答的时候站在他们的角度思考。“忠诚”和“被挟持”是不同的。 有许多公司的客户看起来
2、是忠诚的， 因为他们持续从同一家公司反复购买服务或产品， 但是从更深远的角度去分析则多半并非如此。 客户只是没有选择， 因此他们继续和这家公司做生意， 尽管他们对这家公司毫无感情。 最近媒体上连续报导了国内服务业的“霸王条款”， 其中消费者评出电信业的“霸王条款”和“霸王现象”高居榜首，但是因此更换服务商的消费者不到 10% 。这么说大多数消费者对目前的主流电信运营商是忠诚的或是缺乏适合的替代选择？客户也会因为方便或习惯继续与一家公司做生意。 的确， “便利”是一种建立忠诚的战略优势。在有些时候，这也是客户心目中重要的特别价值。关键问题是：如果客户总是为这种便利性支付额外的费用， 那么在市场竞
3、争更加激烈的时候， 他是否还会继续这么做， 在竞争对手开展价格战或当出现相当的替代性选择的时候，他是否还会继续这么做？这种关系在你和你的员工之间也是一样的。 如果他们没有其他的合理选择， 或者为你工作已经成为一种十分舒服的常规定式， 他们多半不会跳槽。 但是你又如何能确定他们对自己的工作是全身心投入的呢？多年前， 我和一位上市公司老总私下谈论他的团队。 当我问他有多少员工在为他工作的时候， 他的答案使我大吃一惊， 他说，“只有表面看起来的一半！ ”而他的下属们也表达了一些相似的看法， 其中有一个人说： “我的工作达到刚好不会被炒掉的程度， 也刚好是我不想辞职的程度。”这句话不正是公司员工流动率
4、和工作效率都不高的最佳解释吗？这些例子和你的生意中的各种关系看起来是多么相似呀。 与其怀疑忠诚是否是商业关系中的重要基础，还不如认真回答我在开始时提出的那个问题：为什么你应当得到别人的忠诚？忠诚因素当代的管理学术研究提出， 与客户建立忠诚的关系必须具备以下因素， 当然其他的商业关系也是如此：1 ）他们一定对你感到非常满意而非一般的满意，普通水平的满意和“公平”同义；2 ）他们有强烈的继续与你交往的愿望；3 ）他们积极的向别人推荐你，他们是你热情的口碑传播者。请注意，只有这三个因素同时具备时，他和你的关系才能称作是忠诚的。他们对你的忠诚必须基于对你的“情感上的寄托”。 他们感受到的价值必定超越了
5、与你进行交易的数额。 他们一定知道你和你的公司对他的需求是如此的关注， 并真诚地愿意投资于他的需要。客户把情感寄托到人身上， 而只有对企业忠诚的员工会珍视这种寄托。 记住： 只有忠诚的员工能够创造忠诚的客户。在创造客户忠诚中，员工的力量比产品或服务、品牌、促销、价格和便利性强大四倍以上。现在要说一说“忠诚度困境”了。 在经济不景气的时候， 公司比以往更加需要留住老客户，创造更加牢固的忠诚度。也正是在此时， 公司更加需要员工投入热情去服务客户， 去打动他们，去留住他们。但是在生意淡静、 发展困难的时候，公司最经常采用的策略是什么？是瘦身和裁员。 而在大多数时候， 受裁员计划影响最大的是那些直接与
6、客户接触的员工， 是那些肩负着创造客户忠诚重任的一线人员。赢得忠诚的 5 原则1 、企业文化起决定性作用。“忠诚”不能只是一个策略，它一定是企业的基本原则。你要么持之以恒地全身投入，或者完全不这样做。 以一项尝试性的营销策略或者期望用 CRM 等技术手段替代艰苦地建立忠诚的企业文化， 都是徒劳的。 因此， 只是等到企业困难的时候再来做建立忠诚关系的努力 不仅作用不大，而且也太晚了。2 、信任和可信度是基石。你必须说到做到。 如果你的客户及关系人不信任你， 他们是不会和你在一起的。 有时候你会发现，你必须在信用和利润（或成本）之间做艰难的选择。经验告诉我们，挽回信任比挽回金钱的困难更多，而且，如
7、果客户、员工和投资者对你失去信任和忠诚，你就完了。3 、超越期望。心理学告诉我们“公平法则”， 即我们总是在经济和情感两方面衡量付出与回报是否公平。在经济上，回报等于付出即感到公平，回报大于付出就感到惊喜，反之就感到失望。在情感上，回报等于付出即感到满意，回报大于付出就感到愧疚，反之就感到怨恨。这种对回报的预估就是“期望”， 普通的满意度表现了符合期望， 即认可自己的付出和收获是平衡的。 人们和你的关系只是公平， 而不是“忠诚”。 如果你首先投入力量去打破平衡， 无论是经济上的还是情感上的， 使对方体验到超出自己付出的回报， 他就会采取行动去再使平衡复原，这个行动就是重复购买和口碑传播。4、在
8、所有环节建立忠诚。在与客户和员工的沟通中投入情感， 表达尊重和关怀。 在采取任何行动之前， 先考虑是否对提升忠诚度有帮助，怎么做才能更好地建立忠诚的关系，不做有损于这种关系的事情。5 、不积跬步，无以至千里。你不可能在本月底就看到建立忠诚关系所带来的财务收益， 你投资的是未来， 是更强大的竞争力和更有影响的品牌。 你走出的是成为企业巨人的第一步， 所以不要期望马上就看到你的努力和你的利润成正比。 坚持做正确的事情， 坚信你今天付出的每一点心血， 都会像蝴蝶效应一样使企业的将来发生巨大的变化。要赢得“忠诚度”必须付出代价， 回到 80 年代初那场著名的美国强生泰诺中毒风波中，强生花了二亿美元收回了全球所有产品， 进行逐瓶的检验， 行动之迅速， 态度之真诚深深打 动了医生、病人、员工、股东和社会大众，使他们能够继续信任强生泰诺，不久强生继续成为市场上最强有力的品牌和令员工自豪的企业。与之相比，美国著名能源公司安然就没有那么幸运了，它的高级行政人员在铁证面前百般抵赖，丑态百出。如果这些人又到了其他公司任职，你会希望为他们工作吗？借钱给他们或向他们投资吗？
