1、顾客忠诚对企业的意义顾客忠诚是指顾 客 购 买 行 为 的 连 续 性 客 户 对 企 业 产 品 或 服 务 的 依 赖 和 认 可 、坚 持 长 期 购 买 和 使 用 该 企 业 产 品 或 服 务 所 表 现 出 的 在 思 想 和 情 感 上 的 一 种 高 度 信 任 和 忠诚 的 程 度 ， 是 客 户 对 企 业 产 品 在 长 期 竞 争 中 所 表 现 出 的 优 势 的 综 合 评 价 。在 高 度 竞 争 的 市 场 如 （ 电 脑 市 场 ） ， 满 意 的 顾 客 和 完 全 满 意 的 顾 客 间 有 很 大 差 异 。非 竞 争 市 场 （ 垄 断 市 场 ）
2、， 无 论 顾 客 满 意 与 否 都 保 持 高 度 忠 诚 。 即 使 这 样 ， 企 业 会 最 终因 顾 客 不 满 付 出 高 昂 代 价 ， 企 业 如 果 没 有 赢 得 高 水 平 顾 客 满 意 度 ， 是 难 以 留 住 顾 客 忠 诚的 。所 以 ， 顾 客 忠 诚 对 企 业 成 败 也 有 决 定 作 用 。 如 今 企 业 管 理 者 也 将 营 销 管 理 的 重点 转 向 提 高 顾 客 忠 诚 度 方 面 来 ， 以 使 企 业 在 激 烈 的 竞 争 中 获 得 关 键 性 的 竞 争 优 势 。顾 客 忠 诚 有 利 于 降 低 营 销 成 本 ： 对 待
3、 忠 诚 顾 客 ， 企 业 只 需 经 常 关 心 老 顾 客 的 利益 与 需 求 ， 在 售 后 服 务 等 环 节 上 做 的 更 加 出 色 就 可 留 住 忠 诚 顾 客 ， 既 无 需 投 入 巨 大 的 初始 成 本 ， 又 可 节 约 大 量 的 交 易 成 本 和 沟 通 成 本 ， 同 时 忠 诚 顾 客 的 口 碑 效 应 带 来 高 效 的 、低 成 本 的 营 销 效 果 。顾 客 忠 诚 有 利 于 企 业 巩 固 现 有 市 场 ： 高 顾 客 忠 诚 企 业 的 竞 争 对 手 必 须 投 入 大 量的 资 金 吸 引 别 的 顾 客 ， 这 种 努 力 要 经 历 一 段 时 间 ， 并 且 一 定 殊 风 险 。 这 往 往 会 使 竞 争对 手 退 步 ， 从 而 有 效 地 保 护 了 现 有 市 场 。 顾 客 忠 诚 保 证 了 顾 客 不 会 立 即 选 择 新 服 务 。 从 而 保 证 了 企 业 的 部 分 市 场 。
