话务员岗位职责标准直接上级：总机领班直接下属：无一、岗位职责1. 迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话。2. 礼貌地回答客人提出的问题。3. 处理需要人工接转的长途电话。4. 了解并牢记“ VIP 的头衔、姓名及住房。5. 注意接班后的 MORNINGCALL 情况。6. 处理好电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。7. 遇到投诉及其它问题时向领班汇报。8. 认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况： VIP”住房情况及房号。 电话转接情况及IDD&DDD 情况。 电话留言情况。 叫醒服务情况。9.保持室内清洁卫生。二、素质要求基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟记酒店内所有电话号码，包括传真、电话、电报挂号等，熟记相当数量的外界电话号码。自然条件：五官端正，口齿清楚，年龄在20 岁以上，女性。文化程度：外语学校或职高毕业，最好是英语专业。外语水平：能用三种以上外语为客人提供服务，有较强的英语会话能力。工作经验： 1 年以上酒店前厅工作经验。特殊要求：性格稳定，善于控制自己的情绪，声音清晰、悦耳，听写迅速，耳部与喉部无慢性疾病。有长话局培训上岗证者优先，熟悉电话业务基础知识和电脑操作。
