1、星级酒店客务部楼层各岗位工作流程12020 年 4 月 19 日文档仅供参考客务部经理工作程序RD011. 参加酒店2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4.处理突发事件5.处理客人投诉做工作记录22020 年 4 月 19 日文档仅供参考客务部经理工作程序RD011. 参加酒店步骤 /内容标 准1.应客务经理的临时1.1记录会议精神及对部门的要 求。委托 ,代其参加酒店1.2传达信息 ;落实本部门的工作要求。晨会1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜 ,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的3.1通报部门特殊宾客信息 (VIP 宾客、投诉宾客
2、)每日晨会3.2汇报今日工作重点。3.3记录会议要求。4.客务经理主持召开4.1记录会议内容和部门对工作的要求。的一周部门例会4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会议步骤 /内容标 准1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括 ,发型标准 ,皮鞋光亮 ,袜子无抽丝 ,化好淡装 ,不留长指甲。1.2逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种工具、清洁剂。3.培训3.1学英语或其它 ,发音标准 ,声音洪亮。3.2讲解要点 ,再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间4.1用笔记录 ,准确无误。32020 年 4 月
3、 19 日文档仅供参考进店、离店房号4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序RD013. 现场督导、巡查步骤 /内容标准1. 检查服务工作、 1.1 经常性处于走动式检查中 ,发现员工在工作中卫生状况1.2出现的问题和不符合酒店要求的,及时指出 ,予以纠正。对楼层公共区域卫生状况进行检查,发现维修项目及时报修。1.3检查物料消耗情况 ,发现漏洞 ,提出调整方案并予以落实。2. 房间质量2.1每日抽查领班检查过的房间间。2.2房间清洁卫生符合酒店要求 ,物品配备齐全。2.3检查待修房的卫生和维修项目 ,维修好后马上安排恢复。3.VIP 接待工作3.1 检查预定
4、 VIP 房间的准备工作 ,根据接待要求 ,对 VIP 客房的卫生、设备进行检查 ,确保按酒店要求布置。3.2 检查住店 VIP 的服务规范 ,确保符合酒店要求 ,客人满意。4. 楼层钥匙管理4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 4.2 钥匙使用符合要求。5. 检查工作记录5.1 检查领班的工作日志 ,保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志,服务时间准42020 年 4 月 19 日文档仅供参考确,交班内容无遗漏。6 检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材,确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘,在保质期内。7. 召开班会 , 培训 7.1 指出存在的问题和解决方法。员
5、工7.2 布置工作任务 ,提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后 ,了解培训内容 ,掌握操作规范 ,符合要求。客务部经理工作程序RD014. 处理突发事件步骤 /内容标准1.了解事件发生的1.1听取汇报。过程1.2亲自了解。2.提出解决建议2.1客观分析。2.2维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1能被宾客接受。3.2维护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4.2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门内部的专题培训。5. 处理客人投诉52020 年 4 月 19 日文档仅供参考步骤 /内容标 准1.倾听1.1 认真倾听 ,保持目光接触准确了解每一细节
6、,不要插话打断客人。1.2礼貌地向客人道歉。1.3询问客人的姓名和房号。2.解决问题2.1 详细了解情况 ,做出具体分析。2.2找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3热诚帮助客人解决 ,不能推委拒绝。2.4无论投诉性质如何 ,均不得表现出对客人的不信任。2.5 如不能马上答复客人 ,应立即请示上级。2.6首先向客人道歉 ,在道歉的过程中婉言解释。2.7如有必要 ,向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序RD01续表步骤 /内容标 准3.记录3.1 对事情全部过程记录在案 ,准确、无遗漏。3.2写明时间 ,投诉原因 ,解决方法。3.3有些记录要上报大堂副理备案。3.4就此事对员工进行培训 ,避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序:序号程序名接口部门 / 岗位62020 年 4 月 19 日
