1、星級酒店房务部各岗位工作流程12020 年 4 月 19 日文档仅供参考客务部经理工作程序RD011. 参加酒店2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4.处理突发事件5.处理客人投诉做工作记录22020 年 4 月 19 日文档仅供参考客务部经理工作程序RD011. 参加酒店步骤 /内容标 准1.应客务经理的临时1.1记录会议精神及对部门的要 求。委托 ,代其参加酒店1.2传达信息 ;落实本部门的工作要求。晨会1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜 ,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的3.1通报部门特殊宾客信息 (VIP 宾客、投诉宾客 )每
2、日晨会3.2汇报今日工作重点。3.3记录会议要求。4.客务经理主持召开4.1记录会议内容和部门对工作的要求。的一周部门例会4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会议步骤 /内容标 准1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括 ,发型标准 ,皮鞋光亮 ,袜子无抽丝 ,化好淡装 ,不留长指甲。1.2逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种工具、清洁剂。3.培训3.1学英语或其它 ,发音标准 ,声音洪亮。3.2讲解要点 ,再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间4.1用笔记录 ,准确无误。32020 年 4 月 1
3、9 日文档仅供参考进店、离店房号4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序RD013. 现场督导、巡查步骤 /内容标准1. 检查服务工作、 1.1 经常性处于走动式检查中 ,发现员工在工作中卫生状况1.2出现的问题和不符合酒店要求的,及时指出 ,予以纠正。对楼层公共区域卫生状况进行检查,发现维修项目及时报修。1.3检查物料消耗情况 ,发现漏洞 ,提出调整方案并予以落实。2. 房间质量2.1每日抽查领班检查过的房间间。2.2房间清洁卫生符合酒店要求 ,物品配备齐全。2.3检查待修房的卫生和维修项目 ,维修好后马上安排恢复。3.VIP 接待工作3.1 检查预定 V
4、IP 房间的准备工作 ,根据接待要求 ,对 VIP 客房的卫生、设备进行检查 ,确保按酒店要求布置。3.2 检查住店 VIP 的服务规范 ,确保符合酒店要求 ,客人满意。4. 楼层钥匙管理4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 4.2 钥匙使用符合要求。5. 检查工作记录5.1 检查领班的工作日志 ,保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志,服务时间准42020 年 4 月 19 日文档仅供参考确,交班内容无遗漏。6 检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材,确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘,在保质期内。7. 召开班会 , 培训 7.1 指出存在的问题和解决方法。员工7.2 布置工作任务 ,提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后 ,了解培训内容 ,掌握操作规范 ,符合要求。客务部经理工作程序RD014. 处理突发事件步骤 /内容标准1.了解事件发生的1.1听取汇报。过程1.2亲自了解。2.提出解决建议2.1客观分析。2.2维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1能被宾客接受。3.2维护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4.2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门内部的专题培训。5. 处理客人投诉52020 年 4 月 19 日
