1、领 悟,服务无止境（共二十一篇）,第一篇：诚信大于一切,一天，一位女顾客到商场试穿了一条980元的裙子，试穿后顾客十分喜爱，但发现拉链处有一小瑕疵，不巧的是，专柜仅剩一条，顾客显得十分为难。看到该专柜正在进行8折的促销活动，顾客想了想对营业员说：“如果可以优惠一点，我就买下它。”营业员虽然急于促成这笔销售，但是商场有明确的规定：不能出售有质量问题的商品。她立即将这条980元的裙子收下来，并真诚地对顾客解释道：“我们不能将有缺陷的商品出售给顾客，您再看看其他款式，好吗？”在营业员热情耐心的推荐下，顾客又试穿了一些其他的款式，最后满意地买下了是一条1180元的裙子。,第一篇：诚信大于一切,分析与启
2、示：诚信大于一切。特别是对商业零售企业来说，诚信，更是体现在每一笔销售的过程中。市场经济是信用经济，诚信是最有力的竞争手段。作为一线员工，无论你是在售前介绍商品，还是在售中、售后提供服务，都要以“诚信”二字作为基本的职业道德标准。因为，诚信可以换得回头客，诚信可以创造市场需求。 这应是零售业追求的服务至高境界！,第二篇：一碗不平凡的热干面,在我家楼下，原来有很多面摊，个个比着卖，一个比一个吆喝声大，但现在除了一家热干面摊点外,其余的都没了影，而留下的这有生意一直很红火，热干面从早卖到晚。我自然也是这家的常客。我曾仔细地观察过，发现这家的老板对每一位顾客都很熟悉，并且还熟知每一位顾客不同的口味和
3、要求，甚至包括顾客的家人。,第二篇：一碗不平凡的热干面,体会最深的是，有一回，我帮家里人买热干面，只带了一只大海碗，便要求老板将三份热干面装在一起。老板很细地询问是哪几个人吃，我回答是父母及小妹。随后，一大碗热干面送到我手上。我意外地发现，还多了三个用一次杯分装的三份不同口味的作料。只见老板笑着说：“辣的是你妈的，没有葱的是你爸的，剩下的那杯是你妹妹爱吃的。”当时，我既惊异又感动，惊异的是面摊老板居然比我还熟悉家人的口味，感动的是他想的做的竟是如此细致、周到。临走时，老板又追着我喊：“你妹妹爱吃醋，回去别忘了加点醋。”,第二篇：一碗不平凡的热干面,分析与启示：这是一碗不平凡的热干面。这位老板也
4、许并不懂得什么叫优质服务，但他却给了顾客像亲人一样无微不至的关怀，赢得了顾客极高的回头率。靠的是什么，就是他惊人的记忆力和对每一位顾客深入的了解。他是真正地在用“心”服务。,第三篇：有效沟通=90%态度+10%行为,2003年4月20日，在商场地下一楼停车场发生了这样一件事：一位车主很生气地找到保安员说，他的车胎破了。因进来时是好的，故认定是在停车场内被人为破坏的。面对车主的指责，领班没有做过多的解释，而是积极寻求解决的办法。他一面与车主沟通，一面找来另一位保安员帮助车主更换轮胎。谁知，备胎也没有气。这时，车主的火气却越来越足。领班一边换胎，一边用对讲机联络办公室，调来一台电动充气泵。不一会，
5、备胎鼓了起来，车主也在领班的劝慰下，越来越平静。待破胎拆下来后，车主发现车胎并不是人为破坏的，不好意思地对领班说：“对不起，是我错怪你们了，你们是好样的。”,第三篇：有效沟通=90%态度+10%行为,保安主管将解决该“事故”的经验总结为“有效的沟通=90%态度+10%行为”。沟通不仅是语言方面的表现，更多的时候是态度问题。在商场这样一个服务型企业中，当遇到顾客指责时，如果不强忍心中的委屈就会发生冲突；而一旦发生冲突，就会影响到企业良好的服务形象。作为一线员工，要时刻站在公司利益的高度，认真做好服务。如果不帮车主换胎，想法充气，这车就会长时间停在那里，车主的火气会越来越大，这样恶性循环，定会影响
6、停车场正常秩序，使矛盾升级。,第三篇：有效沟通=90%态度+10%行为,分析与启示：沟通可避免矛盾的升级、恶化，可缓解顾客在不满时激动的情绪，最终使问题得到妥善解决。更重要的是，有效的沟通不仅停留在语言上，更多的时候取决于当事人的态度。只要站在公司的角度，时刻从公司的利益出发，突破惯性思维，合理地进行有效沟通，再难的问题都会迎刃而解。,第四篇：一句话的影响力,一天，一对情侣正在逛商场，年轻的小姐看中了一条女裤。由于天气较凉，这位小姐在试穿的时候并没有脱掉贴身的秋裤，所以，新裤子穿上效果看起来不是很好。这时营业员随口说：“你如果再瘦点，效果会更好。”女顾客脸上原本灿烂的笑容渐渐隐去，也没有再试穿
7、别的裤子，与男友一起一声不响地离开了柜台。,第四篇：一句话的影响力,五一长假，一对母子俩到超市购物后，在返家途中，儿子执意要到商场买个休闲钱包。母亲两只手拎着菜，极不情愿地跟着儿子来到佐丹奴专柜。营业员一声：“您今天买了这么多东西？我帮您把菜装进一个大袋子，这样您拎得更方便些，然后再慢慢看，好吧？” 母亲连声道谢后，手上顿时感觉轻松了许多。转了五、六个品牌，他们最后还是在佐丹奴专柜购买了一个休闲包。后来，儿子也逐渐成为佐丹奴的忠实消费者。,第四篇：一句话的影响力,临近晚上收市，顾客在七楼购物，旁边一专柜员工与另一员工说，怎么今天连个人也没有？顾客当即勃然大怒。,第四篇：一句话的影响力,分析与启
8、示：从以上的例子，我们可以看出，看似平常的一名话，都可能蕴藏着服务的学问。一句话，可以使看客变成买家，让顾客对品牌产生信赖感。一句话，也可使买家放弃购物打算，让顾客对品牌失去信心。顾客的购物习惯，是检测商家服务水准的温度计。顾客对品牌的忠实度，不是一天建立起来的，而是无数个细节“聚沙成塔”、“滴水穿石”后形成的。然而顾客对品牌的厌恶度，只需要一个细节就足矣，哪怕是一句话、一个字、一个表情。等看到客流变少，为时已晚矣。,第五篇：学会聆听,一个简单的问题，由于服务人员没对顾客的询问“对症下药”，造成沟通的失败，引起一场纠纷一位金卡顾客到收银台持卡消费：顾客问：“金卡积了分没有？”收银员答：“交款时
9、才能积分。”顾客又问：“积进去了没有？”收银员答：“已经输了机，看流水带上的内容就知道了。”顾客再问：“到底积了分没有？”,第五篇：学会聆听,收银员答：“可直接到总台查询。“连问三次，还得不到准确的答案，顾客勃然大怒、单看三次回答的内容，毫无疑问，收银员都没给予肯定、明确、正面的答复，仅仅是在客观地介绍积分的过程。“是的，金卡已经积了分。”这才是顾客关心的症结所在。,第五篇：学会聆听,分析与启示：从事服务行业，与人打交道，首先就要学会聆听，这是成功沟通的前提。作为一线员工，耐心地倾听顾客的需求，揣摩顾客的心理变化，就可以抓住销售契机。作为管理人员，耐心地倾听员工的烦恼，为他们分忧解愁，让员工用
10、真诚的微笑服务顾客，就可以提升服务质量。而服务人员对顾客越是体贴入微，顾客也越会对你有所回报。,第六篇：送人玫瑰，手留余香,一天，当我正低着头给顾客开发票时，柜内又进来一位男顾客，我微笑着对他说了声：“欢迎光临！”他却沉着脸说：“你的欢迎光临迟到了，我都进来好半天了。”我红着脸对他说了声：“对不起！”然后小心翼翼地为他拿了几款新到裙子向他介绍。谁知他并不领情，把手一扬，正好把我拿的裙子扬在地上，可他却视而不见。接下来的时间里，我更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎，他要什么我就拿什么，动作十分麻利，言语也特别温柔，尽管他一点也不合作，但我把责任都揽在自己身上，因为我知道，顾客永远是对的！,第
11、六篇：送人玫瑰，手留余香,虽然我这么殷勤地为他服务，可他依旧冷漠而傲慢地说：“我要投诉你。”我心里一沉，知道他还是没有原谅我。尽管内心十分委屈，我还是面带微笑地对他说：“请允许我对您的光临表示感谢，更为我今天的服务表示道歉，如果您有什么批评和建议，我会欣然接受，您若再给我一次机会，我一定能用满意的服务打动您！”这时，这时看见他冷冷的眼睛里出现了一丝暖意。,第六篇：送人玫瑰，手留余香,第二天，我在忐忑之中等待柜长给我签罚款单，可是没想到那位顾客又来到了我的柜台，尽管内心有许多的惶恐，但我依然笑着对他说了声：“欢迎光临！”他顿时哈哈大笑，对我说：“虽然你们品牌的衣服很吸引我，但真正打动我的是你的微
12、笑。那甜美灿烂的笑，在你的脸上一共出现了九次，特别是那第九次深深地打动了我，所以我没有投诉你，今天特意来买昨天你推荐给我的四套衣服！”我简直不敢相信自己的耳朵，直到他又一次提醒我开票。送走了顾客，拿着手中沉甸甸的销售单，我长长地舒了一口气，没想到这笔销售竟然是用微笑换来的。我知道这不仅仅是一笔销售，更是顾客对我们服务的肯定和信赖。,第六篇：送人玫瑰，手留余香,分析与启示：顾客是一面镜子，你对他笑，他也会对你笑，只要我们真诚地为别人付出了，就一定能收获更多的快乐和满足。所以，对于我们从事服务行业的人员来说，在工作中不管什么时候，不管遇到什么事情，都要将微笑进行到底！因为有名话“送人玫瑰，手留余香
13、”讲的就是这个道理。,第七篇：商场的人脉法则,在企业管理中流行着一个“二八法则”，运用在零售企业中，通常指的是“80%的销售来自于20%的商品”，而在商场，我们可以说“80%的销售来自于20%的重点品牌供应商，也来自于20%的忠实顾客”，这就是商场的人脉法则。,第八篇：16万销售的背后,刚刚度过了最紧张的五月，人们逐渐摆脱对非典的恐惧，虽然六月的深圳，气候已是十分炎热，但商场内却依然人潮涌动。 6月6日，本月的第一个周末，钟表区内顾客并不是很多。我们像往常一样接待着每一位顾客，说着每天无数次在嘴边响起的“欢迎光临”，然后，尽可能地促成每一笔销售。所不同的是，今天，对我们而言，是个不寻常的日子，
14、我们完成了一笔销售。所不同的是，今天对我们而言，是个不寻常的日子，我们完成了一笔数目可观的销售。,第八篇：16万销售的背后,那是下午4点钟左右，一位年纪约40岁的男顾客来到雷达专柜，慢挑细选。一名营业员连忙走上前来：“欢迎光临雷达，您需要什么样式，我可以为您推荐一下。”在热情的询问中，营业员了解到顾客需要一款10万元左右的手表，于是她把顾客带到欧米茄专柜，并且向他推荐了一款12万的手表，但是顾客并没有流露出很满意的神情。这时，营业员适时地拿出劳力士的画册，让顾客在画册上选一款比较满意的款式。顾客在翻阅的过程中，看中了一款全金的劳力士手表，价值16万。可难题出现了，因为当时专柜内已经没有这款手表
15、，在联系过程中，我们等待着厂家的回复，同时还要不住地安抚顾客焦虑的心情，当然我们更怕的是会流失这笔16万的销售。,第八篇：16万销售的背后,众人期盼的电话铃声终于响起来了，厂家已经联系到劳力士公司，货要一个星期后才能到。顾客当即表现出很失望的样子，不过在我们诚恳的说服之下，他还是被打动了。下午6点钟，双方终于成交了这笔先付高额现金，后提货的销售业务，这也创造了一个记录。交款时，因为现金付款需要一点时间，营业员拿来椅子让顾客坐下休息并为顾客倒来一杯水，顾客说：“我之所以肯先付款后提货，就是因为感受到你们商场的服务，更相信你们商场的信誉是一流的。”,第八篇：16万销售的背后,的确，一流的服务是我们
16、的目标，顾客满意的笑容是我们执着的追求，对于每一位顾客，我们都会竭尽所能，真诚以待。因为我们相信，我们代表的就是商场，就是一流的优质服务，只有当我们用真诚的心对待每一位顾客时，你才能真正拥有每一位顾客，去取得新的收获。,第九篇：一笔失而复得的销售,一个双休日，商场客流量很大，一波一波的的客流高峰过后，我们仍然没有丝毫松懈。 我和另一位营业员分别接待了两位顾客。我的那位顾客试了一下，不是很满意，走了。而旁边营业员接待的是一位老年顾客，她试过以后很满意，请我们开票。当我们将衣服替她包好后，老太太却拿着销售单面露难色地对我们说：“小姐，实在对不起，我身上带的钱不知什么时候不见了。这衣服我没钱付款现在
17、身上只有几毛钱了，连回家的车费也没有了。你有一块钱借我吗？”我们相视看了一眼，见老太太此时的脸色更加难看了，脸涨得通红，我们连忙从自己的口袋里掏出两块钱，递给老太太。老人家离去的时候还不停地说，谢谢，我下次一定会再来买这件衣服的。,第九篇：一笔失而复得的销售,就这样，一笔销售消失了，我们遗憾地将衣服挂回了衣架。 没想到，又一个双休日，也是同样的时间，我正在向顾客介绍我们的商品。此时一位老太太试穿好了后，盯着我，问道：“小姐，你还记得我吗？”我犹豫了一下，哦，记起来了，我微笑着点了点头。老太太转身向旁边的家人又讲述了一遍那天发生的情形。老太太的儿子对我说：“小姐，开票吧，我也再次感谢你们，顺便还
18、你们两块钱。” 失去的销售又回来了。,第十篇：抛砖引玉,有一天晚上，商场客流量很小。正当我为当天的销售少而着急的时候，迎面走来了一位中年妇女。我热情地上前打招呼：“欢迎光临曼妮芬！您需要选购什么，我可以给您介绍一下。”“我没有买过这个牌子的内衣，我只是随便看看。”这位中年妇女随口答道。我并没有放弃对这位顾客的推销和服务，而是针对中年妇女所特有的喜好，继续给她介绍棉质或款式简洁、薄厚合适的产品。这位中年妇女疑惑地说：“你们的内衣真有那么好吗？既然你那么热情，那你就帮我挑一条吧。”我想了一下，对顾客说：“这条内裤价格不高，只要29元，您不妨先买回去试试看，如果觉得好的话，欢迎再来。”顾客当即就付了
19、款。,时隔几日，这位中年妇女和老伴又来到商场买东西，老远看到我，就笑盈盈地走到我面前：“你上次介绍的内衣穿着特别舒服，今天我还想在你这里买秋衣秋裤。”我马上给她介绍了一款摩黛尔面料的秋衣秋裤，让我吃惊的是，她居然连价格都不问，就非常痛快地买下了456元的保暖衣。临走的时候，她对我说：“以后我就穿这个牌子的内衣了。我还要向别人推荐。谢谢！再见！”望着她远去的背影，我心中暗自庆幸，上次推销成功真是起到了抛砖引玉的作用。正如“1%的定律”所说的，把一位顾客服务好了，就等于获得了100位顾客。,第十一篇：搭配的艺术,常听营业员抱怨：“给他试了半天，一件也没买，把人烦死了。”也常常看到，本来只是随便逛逛
20、的顾客，由于营业员热情周到地接待，到最后却是大包小包、欢天喜地地离开。同样是微笑热情地服务，为什么结果却是大相径庭呢？,我曾接待过一名顾客，她当时看中了一件薄纱T恤，但由于她本人穿的是件肥大的休闲裤，没有衬出上衣的雅致，她有点失望。因为她没有合适的下装，我就建议她换一条暗花纹的窄腿牛仔裤。穿上后，她觉得深色牛仔裤把她的腿拉长了，显得高挑，和上衣也很相配。这时，我又不失时机地给她推荐了几条时尚的腰带，她看中其中两条，但由于身上钱不够，不知选哪一条。就在她左右为难时，我建议她买其中较便宜的一条，因为这款只有一条，而另外一款是新款，还有库存，她可以下次再买。顾客十分满意地接受了我的建议，于是销售做成
21、了，也赢得了下次销售的机会。,在工作中，有许多人丧失了“搭配销售”的机会。实际上，常有顾客并不懂得搭配服装，这时她（他）需要一位对商品知识熟悉的营业员给予指导。与其让顾客盲目地寻找，不如充分利用手边有利的条件来创造更多的销售机会。分析与启示：交易是一门艺术，但也需要技巧和方法。掌握好的方法往往事半功倍。卡耐基曾说过：“如果成功有秘诀的话，那就是了解对方的观点并从他的角度和你的角度来看事情的可能。”作为一名普通营业员，对这句话的理解就是，想顾客之所想，推荐适合他们的商品。,第十二篇：母亲节的礼物,五月的一个星期天的上午，一个女孩匆匆地来到我们珠宝柜台，购买了一枚蓝宝石女戒。当我介绍完宝石戒指的佩
22、戴保养及售后服务后，她微笑地望着我，并不离去，没有了刚刚到柜台的风风火火的劲头，似乎有什么话要说。原来，她今天要出差到外地，可出门时想起今天是母亲节，于是决定给母亲买一份礼物。但是自己要赶火车，已经没有时间回家，她想在今天就能够让母亲收到女儿的祝福，希望我能够帮助她。,第十二篇：母亲节的礼物,顾客的信任就是对营业员服务工作最大的肯定。看到女孩信任的眼神，我愉快地答应了。下班后在一家花店配了束粉红的康乃馨，带着女孩的礼物，按照她留下的地址，找到了她家。女孩母亲收到女儿礼物时的那份欣慰，那份喜悦，那份满足，让我也能够感受到幸福。女孩的母亲对我说，多年来她们家一直在商场购物，因为在这里，购买到的不仅
23、仅只是商品，还可以享受到最真诚的服务。,第十二篇：母亲节的礼物,分析与启示：为什么商场是大家购物的首选？就是因为我们不断地满足了顾客提出的各种个性化的需求。因此，以顾客为中心，以顾客为导向，不断更新我们的服务标准，提升顾客满意度，是赢得顾客回头率的关键。,第十三篇：幸福的“黄手娟”,不久前，一位女士在商场某柜台买了一件外套，因穿着时不慎弄掉了一颗扣子，特地来寻求帮助。专柜营业员赶紧与厂家联系，谁知，厂里当时没有那种颜色的扣子。于是，营业员请顾客留下联系方式，并让业务员专程买来扣子，准备待自己下班后亲自送到顾客家里。,第十三篇：幸福的“黄手娟”,第二天一大早，这位女士再次光临商场，拿出一块崭新的
24、黄色眼镜布，执意要送给这位营业员。她说：“为了颗扣子，你们那么热心地帮忙，这块眼睛布，你一定要收下，下次我一定还来你们专柜购物。”原来，当昨晚营业员给顾客家里送扣子时，恰好营业员的女儿打电话给她，要妈妈帮忙买一块眼镜布。细心的顾客记在心里，次日就送到广场来了。 毫无疑问，这位营业员“多一点”的服务，换得出顾客“多一点”的回报，同时，也给商场培养了一名忠实的顾客。,第十三篇：幸福的“黄手娟”,分析与启示： 在商场的现场服务条例中，有两个“至高无上”的服务公式：“100-1=0”，意思是一个差错可以抵消100%的努力与付出，使顾客的满意度降为零。另一个是“100+1=（无穷大）”，意思是一个惊喜可
25、以创造服务的极致和无限，将顾客的满意度提升为顾客的忠实度。 在两个服务公式的背后，是商场“既售卖商品，又售卖服务”的新理念。售卖商品只是单纯的一次性的交易；尽心尽力为顾客做好服务，服务就会扩大外延。服务做得好，自然就会产生售卖效应；而多一点的服务，其效应便会无穷无尽，为商家带来源源不断的客源与效益。,第十四篇：意外的回报,一天，一位顾客来到商场要求将前一天购买的18K镀金项链退掉。当班营业员在检查商品没有问题后，同意退货。在楼层管理人员的帮助下，顾客顺利地办完了退货手续。当顾客正欲离开柜台，“很抱歉我们没有让您满意的商品，欢迎下次光临！”营业员面带微笑向顾客礼貌地告别，没有一丝一毫的埋怨情绪，
26、是那样自然与亲切。听完营业员在退货后的送客声，顾客连声道谢后才离开。 几天以后，那位退货的顾客又来到商场购物，正巧遇见帮助他办理退货的管理人员，她向楼管提到了营业员的服务精神，要求公司好好表扬她，还表示今天带了几个朋友一起来购物，向他们特别推荐茂业百货的服务及茂业的商品，朋友们都特别喜欢，特别高兴，一下购买了七、八件商品。,第十四篇：意外的回报,分析与启示： 作为一名普通员工，能够做到退货后向顾客从容而规范地表现出自己服务的热忱，这是用最自然的方式对优质服务至高境界的阐释。 公司一再强调“退”与“买”一个样，但要真正做到这一点，必须要有一个良好的服务心态和服务精神，要求每位员工站在企业高度思考
27、问题，更新自己传统而狭窄的服务观念。 顾客是我们服务的一面镜子，你怎样对它，它就怎样对你。如果我们真正把优质服务当成一种习惯来做，不断提升自己的服务境界，这不仅能提高专柜品牌的价值，树立良好的品牌形象，同时也可以获得意外的回报。,第十五篇：南风法则,法国作家拉封丹写过这样一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个冷风凛冽寒冷刺骨，结果行人把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春意上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。 由此，我想到一个客诉故事：,第十五篇：南风法则,一位顾客提着一双运动鞋，冲到专柜大声喊道：“你们的鞋是水货，有质量问
28、题。”并强烈要求立即退货。专柜员工仔细检查商品后，发现鞋子并没有质量问题，于是询问原因。原来，顾客穿着鞋走路时，总有一处抵着脚踝部，令他非常不舒服，因此他认为鞋的设计有问题，属质量原因，要求退货。 显然，鞋子没有问题，这是顾客主观的判断。而且这双鞋由于频繁穿着，磨损得厉害，根本无法退换。于是员工开始为自己的商品辩护。我们向他解释有关鞋类的专业知识，想尽可能地说服他，不是鞋的问题，结果顾客越来越气，事情陷入僵局。,第十五篇：南风法则,于是，我重新思考了一下，开始转换话题。我把语气、态度转向温和，并对他表示同情，同意他的部份意见。我对他说：“现在挣钱都不容易，每一分钱都是血汗换来的，花出去都心疼，
29、何况是这么贵的名牌鞋子，买了不能穿，确实不甘心。要是我遇到这件事，只怕火气更大。”这下，顾客当即表示赞同，并且与我长谈他工作中的辛苦、挣钱不易、当初为什么会挑选这双鞋子等等。我认真地倾听着，不时附和几句，直到顾客情绪慢慢平缓下来。然后，我问员工这款运动鞋卖了多少双？还剩下多少？员工回答：“因为款式好，基本都卖完了”。顾客听了没出声，但显然他的内心动摇了。最后，不出所料，顾客只要求帮他将鞋修整一下就可以了，事情得以圆满解决。,第十五篇：南风法则,分析与启示： 在现场工作，常会遇到一些看似无理的顾客，他们总是坚持自己的观点，提出我们认为非常过分的要求。同时，我也常看到员工涨红脸与顾客辩解，但结果呢
30、？不是顾客心怀不满地离去，就是事情根本得不到解决。 从上面的案例可以看出，显然，我们犯了一个错误。不论我们多么有道理，当我们告诉顾客他错了，我们是正确的，你认为他会同意你吗？绝不会。你直接打击了他的智慧、判断力和自尊心，这只会使他坚持已见，绝不妥协。,第十五篇：南风法则,分析与启示： 请记住，当我们遇到这样的顾客时，争论、辩解并不会让顾客接受你的意见，相反只会使顾客更坚信自己的观点，犹如行人面对刺骨的北风，会牢牢裹紧自己的大衣。因此，请你试用“南风法则”解决问题，这种法则的诀窍在于：温暖胜于严寒。当我们能够换位思考，多点人情味去理解顾客、尊重顾客，使他们感觉被理解，被重视，被关怀，一切都会变得
31、易如反掌。,第十六篇：“和气”对“火气”,一个周末，正逢公司举行大型买100送50促销活动，生意红火，一顾客冲佛罗伦专柜导购问，你们是不是有活动，员工随口答到“是”，顾客马上挑选两件衣服，买单后到兑券处兑券时才发现该专柜不参加买送活动，专柜在商场促销期推出的是自己打折活动，顾客马上觉得自己受了欺骗，情绪比较激动，日，员工也感到很冤枉。,第十六篇：“和气”对“火气”,六楼的卖场内人山人海，收银台旁挤满了交款的顾客。这时，一位中年女顾客因排队排错了方向，看见收银员一直未收她的款，把脸一沉，大声指责道：“你这是什么态度？你没看见我先来，他们后来的吗？为什么不收我的钱？”这时，收银员才发现，原来还有一
32、位顾客排在了另一边，她马上和颜悦色地说：“请您原谅，我今天非常忙，忘了提醒你站错队了，让您久等，真的对不起，欢迎您多提宝贵意见。” 一番话说得女顾客面呈愧色，马上到收银台另一边排起了队。就这样，一起可能造成投诉的事情就被收银员以“和气”对“火气”平熄下来。,第十六篇：“和气”对“火气”,分析与启示： 人在生气发怒时，情绪激动，自控力减退，在这种情况下，任何刚烈语言的刺激，大多会起到火上浇油的作用。而以“和气”对“火气”，表面上“似水柔情”，实际上却“力胜千钧”。因为“火气”面对“和气”，就失掉了发火的理由和动力，自然会降温熄火。 服务工作也是如此。俗话说“一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”
33、。事实上把人说“跳”的语言最容易，而把“跳”的人说“笑”才是难。所以工作中要学的东西很多，哪怕只是简单的说话都需要我们用心去体会。,第十七篇：生日快乐,一天，工作刚开始不久，一位顾客来到了收银台。 “欢迎光临。”我立即起身接过她手中的单据开始输机，“您消费1062元。”顾客随即递给我一张没有彩照的信用卡。我对她说：“对不起！请您出示身份证。”顾客一听就有点不高兴了：“还要出示身份证？这么麻烦！”“对不起，银行规定没有彩照的信用卡必须和身份证同时使用，这也是对您的资金安全负责。”“我在别的地方消费从来没有叫我出示过身份证。”虽然顾客有点不情愿，但还是将身份证递给了我。我按正常程序，输入卡号、身份
34、证号42010、0507、。,第十七篇：生日快乐,“0507！那不是5月7日，就是今天吗？！”我正想着，顾客却不耐烦地催促起来。我收完款后将单据递到她手上，由衷地说了一句“祝您生日快乐！” 顾客一愣，随后恍然大悟道：“谢谢！要不是你提醒，我都差点忘了今天是我的生日，你是第一个祝福我的人。”说完，笑着离开了收银台。 忽然想起员工通道的一则标语：我们的微笑好比钻石的光芒。而对于我们来说，顾客源于对我们服务的肯定而绽放的笑容，更赛过钻石的光芒。（记住顾客的生日、姓名，你的销售就已经完成了一半）,第十七篇：生日快乐,作为员工，您的老顾客生日你知道吗？,第十八篇：主动接待不被接受怎么办？,作为一线员工，
35、这个问题一定都遇到过。那么我们在遇到这样的顾客时应该如何处理呢？不久前，有一位顾客来到我的柜台，与往常一样，我微笑着上前与他打招呼：“您好，您需要什么？” 那位顾客头也不抬，好像没听见一样，于是我又问：“您需要哪方面的？” 那位顾客抬起头，不耐烦地丢下一句：“你不知道什么是无干扰服务吧？”我被他问得愣住了。,第十八篇：主动接待不被接受怎么办？,“无干扰服务”这个名词是听说过。我寻思着，我们这里开门做生意，不问怎么知道你买什么呢。我一边想着，一边仔细地观察着这位特别的顾客。许久，我终于发现他一直在血压计的柜台边徘徊，他忽然站在那里盯着柜台内的几部机器，时而皱皱眉头，时而自言自语。我很想听他说什么
36、，但最终还是没听清楚。于是我走上前拿出一部进口和一部国产的机器，放在他的面前。他抬头看了看我，眼神似乎比刚来的时候平静了许多。他一手拿了一部，看了这部看那部，也不说话，只在那里一个劲的比着、看着。这时，我见时机也差不多了，便上前做起了产品介绍，并和他一起认真地比较两部机器的优缺点。他抬起头对我说：“把进口的给我拿一部，新的。”这时我惊奇地发现他的脸上带着微笑、 这只是一线员工工作中的一个小例子，真的遇上这样的“特别”顾客，我们需要的是更多的细心和耐心，更仔细的观察和更热情周到的服务。,第十九篇：选择一个最优的答案,场景一：商场经常有各种各样的促销活动，而我们经常遇到很多顾客，向我们抱怨担心存在
37、价格欺诈，如果你在现场，如何回应？A方法：听到顾客说这话的时候只有苦笑。B方法：回答顾客：“我们公司一直把诚信放在第一位，商场有专门的部门进行监督，如果你发现任何有类似行为的话，我公司不但退还差价，还给你丰厚的奖励。选择A：顾客也只能无可奈何花落去，仍然未改变原来的想法。 选择B：效果可就不一样了，几乎每一个顾客都是面带笑容离去。,第十九篇：选择一个最优的答案,场景二：作为收银工作，最头疼的莫过于“POS系统故障”，这也是顾客抱怨最多的事情，想想拿着钱不能用的滋味，谁不会恼火，由于顾客对信用卡系统不了解，于是就直接把矛头对向了我们。如果你在现场，如何回应？A方法：“对不起，银行线路不通，请你换
38、个收银台试试看！”B方法：除了向顾客做必要解释外，我们还可乘此拉扰顾客，告诉他们：“我们虽然经常银行金卡中心提建议，但收效甚微，也需要顾客们多提建议，这倦不仅方便了您付款，对我们的工作也大有帮助。“选择A：虽然解释线路不通，但问题源头还在商场。 选择B：这不仅消除了顾客对我们工作的误会，也使得顾客与我们形成了“同盟”。 （员工又如何向顾客解释呢）,第十九篇：选择一个最优的答案,分析与启示： 选择B多于A的员工，不仅为顾客做好了解释工作，维护了公司利益，同时不让自己的服务增值。在服务工作中出现的问题并不像做选择题寻求一个答案那样简单，而是要从多个角度思考，选择一个最优的答案。,第二十篇：顾客永远
39、是对的,那天，顾客出奇地多，大家忙得不亦乐乎。这时，一位顾客走进柜台，神情有点不对，我忙迎上去：“欢迎光临，请问有什么需要帮忙？”“帮什么忙，你们太粗心了，我明明是两尺的腰围，你们竟给我26的裤子。”顾客怒气冲冲。“对不起，您当时试穿了吗？”我询问道。“我忙得很，哪来的时间试穿，我就知道我平时都是穿27的。”顾客大声地叫喊着。其他顾客都朝我们看过来。“对不起，我们这一款的尺码偏大，26的裤子你应该可以穿，要不您现在试穿一下，好吧？”我耐心地解释着。“我没时间，我就要27的。”顾客坚持道。“要不这样，我帮您量一下腰围，再帮您量一下裤子，好吗？”我边说边拿出皮尺。“你怎么这么罗嗦，我就是要27的。
40、”顾客显然是在赶时间，于是我立刻从柜拿了一条27的裤子，顾客这才走了、,第二十篇：顾客永远是对的,第二天，那位顾客又来了，正好又是我的班。“对不起，我们又拿错了吗？”我忙迎上去。“没拿错，是我穿大了点，帮我换条26的吧。”顾客神情温和。“对不起，又让您跑一趟，我们应该事先向解释清楚的。”“不，不，不，该怪我没事先试穿，昨天实在对不起。”顾客很不好意思地说。“没关系，这毕竟是我们的工作没做到位，我不是希望您能试穿一下，避免穿得不合适。”顾客忙说：“好的，好的。”并要求我帮他再配一件T恤。最后，顾客拿26的裤子，并买下了我推荐的T恤，不一再表示，下次不来、,第二十篇：顾客永远是对的,分析与启示：
41、如果你是对的，就要试着委婉地让顾客认同你：如果你错了，就要迅速而坦诚地承认，这要比争辩有效得多。用争辩的方法，你绝不会得到满意的结果，但若用让步的方法，也许结果要比预期好得多，因为顾客永远是对的。,第二十一篇：不要轻易说“不”,商场有个不成文的规定，对看似难以办到的事不能轻易说“不”。1+1=2、2+1=1、3+4=1、4+9=1、5+7=1、6+8=1。这几个看似不等的等式，在其他人看来也许等式是不能成立的，但商场每一位员工的答案是一致的：能。原因很简单，只要达些数字后加上合适的单位，其结果就可以成立。例如：3（天）+4（天）=1（周）。通过简单的脑力体操，原来看似不可思议的东西，只要调整一
42、下思维方式，转换一个思考角度，就会得到异乎寻常的答案，使看似不可能的事变为可能。 这样的一个不成文的规定，在这里可以定义为一种不怕困难勇于创新的精神，这种精神激励着商场人不断前进，这种精神在商场处处得以体现。,第二十一篇：不要轻易说“不”,分析与启示：未来学家巴克所研究的内容被称为“范式”。一种范式是一组惯例和规则，它规定或确定界限，他告诉你为了成功如何在界限内活动。如果仅仅只在范式内活动，用巴克的话来说，就是遇到了“范式麻痹”。如果商场员工超越不了他的范式界限，就解不开文章开头的测试题，找不到用加上单位的办法使等式成立；这种超越范式的方法就是所谓的“范式转换”，就是突破，也是创新。商场人将继续秉承这种不轻易说“不”的创新精神，创造更多的奇迹。,良好的心态是你走向成功的阶梯,
