1、国统涉外证字：0002号项目号：156719本项调查属自愿性调查XXX调查调查问卷 业主满意度调查问卷（访问方式：入户访问）预填信息：W1.楼盘： _ _ _ _ _(108)(109)W2.业主类型: _(110)1已签合同未收楼2已收楼未装修3已装修未入住4磨合期5稳定期6老业主W3.城市:_ _(111)(112) W5.是否可做二手 1 是 2 否 _(113)W6.是否可做租户1 是 2 否 _(114)Sample ID_(115-120)XXX调查咨询有限公司二零壹零年三月被访者姓名：_ 家庭地址：_联系电话_访问员姓名_ 访问日期_月_日_年访问开始时间_时 _分 访问结束时间
2、_时 _分 访问时间长度： _ _分钟 _ _(121)(122) 督导员姓名_ 备注_一审员姓名_一审日期_月_日_年二审员姓名_二审日期_月_日_年 _女士/先生，您好！我是_（访员读出自己姓名），是XXX调查咨询有限公司的访问员。我们受XX地产委托，正在进行2010年度XX地产客户满意度研究。本次满意度研究希望了解您对XX地产产品和服务的满意程度和要求，从而使XX地产能够更好地改进工作，希望能占用您一些宝贵时间，听听您的意见。谢谢您的合作！过滤问卷S1首先想跟您确认一下您是否是这套房子的业主？（如被访者有疑问，可解释：业主是指这套房子是您或您的家人购买的）_(123)1是2 否，房子是租
3、的（非合租 ）（对于可以做租户的楼盘，继续，否则转短卷）3否，其他情况（他人赠送、借住亲戚朋友家、群租等）（转短卷）S4您是否了解这套房子自身的情况及开发商和物业提供的各项服务？1是2否（请他推荐熟悉家里居住情况的被访者，从S4起重新过滤。如无合适被访者，感谢并终止）示卡S5S5 您家住进这套房子有多长时间了？_(124)13个月内-（如果S1=2，租户，转短卷）2超过3个月，但不满半年-（如果S1=2，租户，转短卷）3超过半年，不满1年 -（如果S1=2租户，跳至S9）41-2年（含2年）-（如果S1=2租户，跳至S9）52年以上-（如果S1=2租户，跳至S9）8（不知道）（转短卷）S6您这
4、套房子当时买的是一手房还是二手房？_(125)1一手房2二手房（对于可做二手楼的楼盘，如果业主S5题业主入住时间超过3个月，继续；否则转短卷）8（不知道）（转短卷）S7您买的这套房子是毛坯房还是全装修房？_(126)1毛坯（包括厨卫部分装修）2装修8（不知道）（转短卷）S9 请问您或您的家人有没有在以下行业工作的？(访员读出选项) 有无A. 市场调查/咨询12B. 房地产开发商/销售商/建筑商/物业管理12C. 房地产中介商/咨询机构12访问员注意：以上任一项答案为“1”，转短卷。示卡S10S10请问您的实足年龄是多少岁？ _ _(127)(128)01 18岁及以下（转短卷）02 1921岁
5、03 2229岁04 3039岁05 4049岁06 5059岁07 6069岁08 70岁及以上（转短卷）09 非年龄原因不适合访问（转短卷）99（拒答）（转短卷）S11 业主类型（根据W2和S1圈选）：_(129)4. 磨合期业主5. 稳定期业主6. 老业主业主7. 租户主体问卷A. 满意度和忠诚度评价访员注意：A1,A2,A3不允许有7、8、9示卡1【满意度5分量表】A1.综合考虑您的这套房子和XX地产一直以来提供的各项服务，请问您的总体满意程度如何？请用5分制打分。5表示非常满意，1表示非常不满意。 _(130)5非常满意4比较满意3一般（跳至A1b）2比较不满意（跳至A1c）1非常不
6、满意（跳至A1c）A1a （仅问A1=4/5）请问您最满意的是什么？（访员追问，保留三个答案）答案一：_ _ _ _ _(131-135)答案二：_ _ _ _ _(136-140)答案三：_ _ _ _ _(141-145)跳至A2A1b（仅问A1=3）您感觉一般的主要原因是什么？（访员追问，保留三个答案）答案一：_ _ _ _ _(146-150)答案二：_ _ _ _ _(151-155)答案三：_ _ _ _ _(156-160)跳至A2A1c （仅问A1=1/2）请问您最不满意的是什么？（访员追问，保留三个答案）答案一：_ _ _ _ _(161-165)答案二：_ _ _ _ _(
7、166-170)答案三：_ _ _ _ _(171-175)示卡2【可能性5分量表】A2. （S11=4/5/6，业主）如果还需要购买一套房子， 请问您选择XX地产楼盘的可能性有多大？请用5分制打分。5表示肯定会，1表示肯定不会。（S11=7，租户）如果需要购买一套房子， 请问您选择XX地产楼盘的可能性有多大？请用5分制打分。5表示肯定会，1表示肯定不会。 _(208)5肯定会4可能会3很难说2可能不会1肯定不会示卡2【可能性5分量表】A3 如果有亲戚、朋友现在考虑买房，请问您在多大程度上会向他推荐XX地产的楼盘？请用5分制打分，5表示肯定会，1表示肯定不会。 _(209)5肯定会4可能会3很
8、难说2可能不会1肯定不会情感投入度评价示卡3【同意程度5分量表】A5. （只问S11=4/5/6，业主）下面我想请您评价下您对XX地产的感受，我将读出一些句子，请给出您的同意程度，请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）访员注意：本题目在访问过程中不追问，不强迫被访者回答。如果客户有疑问，不进行题目上的解释，可以告知被访者：请根据您的个人理解来回答，如果您不愿意回答也可以。完全同意 完全不同意完全不同意1. 您始终信赖XX地产54321_(210)2. XX地产始终信守对您的承诺54321_(211)3. XX地产公平对待您和其他业主54321_(
9、212)4. 如果发生问题，XX地产始终能够妥善解决54321_(213)5. 成为XX地产的业主您很自豪54321_(214)6. XX地产始终尊重您54321_(215)7. 对您这样的人来说，XX地产是最理想的楼盘54321_(216)8. 您无法想象世界上没有XX地产54321_(217)B. 品牌形象指标 示卡3【同意程度5分量表】B1.下面我将读出几个描述XX地产的句子，请给出您的同意程度。请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）完全同意完全不同意1. 知名度高54321_(218)2. 口碑好54321_(219)3. 是一家有实力
10、的房地产公司54321_(220)4. 是一个有影响力的品牌54321_(221)5. 是一个尊贵的品牌54321_(222)6. 是一家有社会责任感的公司54321_(223)D.收楼（仅问S11=4、磨合期业主）D0.请问你这套房子是在什么时候收楼的？ _(224)1 1年内（2009年3月之后，包括3月）2 1年以前（2009年3月之前）-跳至F居住总体体验部分8 不知道-跳至F居住总体体验部分9拒答-跳至F居住总体体验部分D0a. 请问您是否参加了您这套房子的收楼过程？ _(225)1是2否-跳至F居住总体体验部分8不知道-跳至F居住总体体验部分9拒答-跳至F居住总体体验部分示卡1【满
11、意度5分量表】D7. 您对整个收楼过程的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）非常满意非常不满意54321_(226)D7a.（如果D7=1/2/3提问）请问您为什么觉得不满意呢？还有吗？（追问，保留2个答案）答案一：_ _ _ _ _(227-231)答案二：_ _ _ _ _(232-236)示卡3【同意程度5分量表】D1. 对于XX地产在收楼过程中的具体表现，请问您在多大程度上同意以下说法？请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 提前告诉您收楼的时间、手续并提醒
12、您带齐所需资料54321_(237)2. 收楼办理过程顺利便捷54321_(238)3. 收楼验房时您的疑问能够得到及时的解答54321_(239)4. 陪同验房人员详细讲解了验收过程和交付标准54321_(240)5. 收楼时房屋符合合同约定的交楼标准54321_(241)6. 收楼时您的房屋整洁干净54321_(242)7. 收楼时的现场服务让您满意54321_(243)D3. 请问您这套房子在收楼验房时有没有发现需要返修的房屋质量问题？ _(244)1是2否-跳至D88不知道-跳至D89拒答-跳至D8D3a. 总共有多少处需要返修的问题？ _ _处(245-246) (98=不知道，99
13、=拒答)D3D. (如果D3a=1)这个问题是什么问题？(如果D3a大于1)在这些需要返修的问题中，让您觉得最严重的是什么？其次呢？（保留2个答案，具体部位具体问题）答案一：_ _ _ _ _(247-251)答案二：_ _ _ _ _(252-256)D4. XX地产的服务人员有没有详细记录您提出的问题？ _(257)1.有2.没有8.不知道9.拒答D5. 针对您提出的问题，XX地产有没有进行返修？ _(258)1是2否-跳至D88不知道-跳至D89拒答-跳至D8示卡1【满意度5分量表】D6. 请问您对返修工作的满意程度如何？请您用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（7=不适用，
14、8=不知道，9=拒答）非常满意非常不满意54321_(259)示卡1【满意度5分量表】D8.对于收楼过程中所接触到的工作人员，您的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）非常满意非常不满意54321_(260)D9. 如果XX地产在收楼过程引入下面一些商家提供的现场咨询和销售活动，您是否有兴趣呢？（读出1-2）（8=不知道，9=拒答）1. 装修商家1有兴趣 2没兴趣_(261)2. 电器厂家1有兴趣 2没兴趣_(262)F.居住总体性体验示卡3【同意程度5分量表】F1.下面我们想了解一些您对于居住在这个楼盘的感受，请问您在多大程度
15、上同意下面的说法？请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 居住在这个小区，感觉安全5 4 3 2 1_(263)2. 居住在这个小区，感觉方便5 4 3 2 1_(264)3. 居住在这个小区，感觉舒适5 4 3 2 1_(265)4. 居住在这个小区，感觉温馨5 4 3 2 1_(266)G.居住方便性示卡3【同意程度5分量表】G1. 下面我将读出一些您的小区在生活方便性方面的描述，请问您在多大程度上同意下面的说法？请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1 出行方
16、便54321_(267)2 购物方便54321_(268)3 就医方便54321_(269)4 孩子上学方便54321_(270)G2.对于小区内的商业配套，您希望XX地产引入什么类型或者行业的商家？（追问，保留2个答案）答案一：_ _ _(271-273)答案二：_ _ _(274-276)H.小区环境和设计（仅问S11=4/5、磨合期、稳定期业主）下面我们想了解下您对小区环境和设计的看法。示卡1【满意度5分量表】I2.总体而言，您对于这个小区的环境和规划的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）非常满意非常不满意54321_(308)I2a.
17、（如果I2=1/2/3提问）请问您为什么觉得不满意呢？还有吗？（追问，保留2个答案）答案一：_ _ _ _ _(309-313)答案二：_ _ _ _ _(314-318)示卡3【同意程度5分量表】H1. 对于您这个小区的环境和规划，您在多大程度上同意以下说法，请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 小区景观环境美观54321_(319)2. 楼间距合理54321_(320)3. 小区内道路设计合理54321_(321)4. 停车位设计合理，能满足您的需求54321_(322)5. 小区设施人性化，能照顾到老人、小孩、残疾
18、人的需要54321_(323)6. 会所的设计功能能满足您的需求54321_(324)7. 设备房、垃圾房等位置合理，不影响您的日常生活54321_(325)J.房屋设计（仅问S11=4/5、磨合期、稳定期业主）下面我们想了解下您对房屋设计的看法。示卡1【满意度5分量表】J2. 综合考虑房子的外部设计和内部设计，您对这套房子的房屋设计的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）非常满意非常不满意54321_(326)J2a.（如果J2=1/2/3提问）请问您为什么觉得不满意呢？还有吗？（追问，保留2个答案）答案一：_ _ _ _ _(327-3
19、31)答案二：_ _ _ _ _(332-336)示卡3【同意程度5分量表】J1. 对于房屋的外部设计，请问您在多大程度上同意下面这些说法？请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 楼体外观美观54321_(337)2. 大堂、楼梯间的装修美观大方54321_(338)3. 公共空间（大堂、通道、楼梯等）设计合理54321_(339)4. 照明设计考虑了节能要求54321_(340)对于房屋的内部设计，请问您在多大程度上同意下面这些说法？请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（8=不知道，9=拒答）完全同意 完全
20、不同意5. 通风良好54321_(341)6. 采光良好54321_(342)7. 房屋的遮阳、隔热、保温效果好54321_(343)8. 房型合理实用54321_(344)9. 各种管线布置合理、使用方便54321_(345)10. 房屋的设计很好的保护了您和家人的私密性54321_(346)K.物业管理下面我们想了解您对小区物业管理的评价。示卡1【满意度5分量表】K1. 综合您在小区内的居住经验，您对物业管理的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）非常满意非常不满意54321_(347)K1a.（如果K1=1/2/3提问）请问您为什么觉
21、得不满意呢？还有吗？（追问，保留2个答案）答案一：_ _ _ _ _(348-352)答案二：_ _ _ _ _(353-357)示卡3【同意程度5分量表】K2. 对于天骄物业的服务，请问你在多大程度上同意下面的说法？请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 小区环境整洁、卫生54321_(358)2. 绿化、景观的养护管理工作好54321_(359)3. 电梯、路灯、活动设施等公共设施维护良好54321_(360)4. 车辆停放有序，对您的出行没有影响54321_(361)5. 小区四害消杀效果好54321_(362)6.
22、 您在小区内碰到的物业人员总是有礼貌地对待您54321_(363)7. 您能方便地得到小区发布的信息54321_(364)8. 物业人员能主动发现您的需要并提供帮助54321_(365)示卡1【满意度5分量表】K6. 综合考虑人员的形象、素质、能力等方面，请问您对以下天骄物业人员的满意度程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）非常满意 非常不满意1. 保安人员54321_(366)2. 保洁人员54321_(367)3. 维修人员54321_(368)4. 物业管理处工作人员54321_(369)如果S11=4,继续，否则跳至K3前装修过程（仅问S1
23、1=4、磨合期业主）下面我们想了解下您这套房子装修时物业进行装修管理的一些情况。E0a. 请问您这套房子是否自己进行了装修？ _(370)1. 是2. 否-跳至K3前8.不知道-跳至K3前E0b . 请问是什么时候装修完的？ _(371)1最近一年内2一年前-跳至K3前8.不知道-跳至K3前示卡1【满意度5分量表】E2.对于天骄物业在您装修过程中提供的管理和服务，您的总体评价如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）非常满意非常不满意54321_(372)E2a.（如果E2=1/2/3提问）请问您为什么觉得不满意呢？还有吗？（追问，保留2个答案
24、）答案一：_ _ _ _ _(408-412)答案二：_ _ _ _ _(413-417)示卡3【同意程度5分量表】E1.对于天骄物业在装修管理上的工作，您在多大程度上同意以下说法。请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）完全同意完全不同意1. 装修时您能够从天骄物业得到装修信息咨询等增值服务54321_(418)2. 装修过程中，天骄物业进行了有效的引导和管理54321_(419)下面我们想了解下小区会所的情况。K3. 请问您在最近的一年里是否使用过小区的会所？ _(420)1. 是2. 否-跳至K5a示卡1【满意度5分量表】K5. 您对会所的
25、服务和管理的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道，9=拒答）非常满意非常不满意54321_(421)K5a. 除了目前已有的功能和服务项目外，您还希望小区会所提供哪些功能或服务项目吗？（追问，保留2个答案）答案一：_ _ _(422-424)答案二：_ _ _(425-427)V.小区关怀改造计划（只问S11=4/5/6，业主）V1.在过去的一年里，XX地产针对这个小区的景观设施进行了改造或者是提供了一些新的服务。请问您是否注意到了这些举措？ _(428)1. 是2. 否-跳至V3示卡V2V2. 您对于XX地产的这些举措的评价如何？请您用5分制打分，
26、5表示非常认可，1表示非常不认可。（8=不知道，9=拒答）非常认可非常不认可54321_(429)V3. 请问您觉得目前小区需要在哪些地方进行改造或提供新的服务，才能够提高您居住的方便性和舒适性？（访员记录：如果是改造要具体到部位和如何改）答案一：_ _ _(430-432)答案二：_ _ _(433-435)L.小区生活氛围（只问S11=4/5/6，业主）示卡3【同意程度5分量表】L1.对于您这个小区的生活氛围，请问您在多大程度上同意下面的说法？请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 有机会认识小区里的住户，结交朋友54321_(
27、436)2. 在社区里，您或您的家人有机会展示自己的爱好和特长54321_(437)3. 一走进社区，您就感觉很亲切54321_(438)M.房屋质量（仅问S11=4/5、磨合期、稳定期业主）下面我们想了解您对您所居住的楼盘的建筑质量的评价。示卡M2M2. 您对您这套房子房屋质量的总体评价如何？请用5分制打分，5表示非常好，1表示非常差。（8=不知道，9=拒答）非常好非常差54321_(439)示卡1【满意度5分量表】M1. 请问您对以下这些小区公共部位的施工质量情况的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答）非常满意 非常不满意1.
28、小区内道路54321_(440)2. 小区内绿化（例如花坛、树木种植等）54321_(441)3. 小区停车场54321_(442)4. 各楼栋大堂54321_(443)示卡1【满意度5分量表】M3. 请问您对您这套房子在以下这些方面的质量情况的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（7=不适用，8=不知道，9=拒答） 非常满意 非常不满意1. 入户门54321_(444)2. 房屋墙、地、楼板54321_(445)3. 铝合金（塑钢）门窗54321_(446)4. 护栏、信报箱、五金配件等部品54321_(447)5. 安防、门禁、智能化系统54321_(448)M
29、4-1请问您这套房子是否出现过渗水、漏水？ _(449)1 是2 否8不知道.M4-2请问您这套房子的给排水设施（给排水管、阀门）是否出现过堵塞或漏水？ _(450)1 是2 否8不知道M4-3请问您觉得这套房子的开关、插座和照明设施是否安装规范？ _(451)1 是2 否8不知道M5a （如果S11=4磨合期）请问您的房子从收楼后到现在是否碰到过房屋质量问题？（如果S11=5稳定期）请问您的房子在过去一年内是否碰到过房屋质量问题？一年之前发生的不算。 _(452)1是2否-跳至N1=28不知道-跳至N维修部分M5. 请问碰到过几处房屋质量问题呢？（同一个地方发生多次相同的问题，算1处）访员记
30、录： _ _处(453-454)M5c. （如果M5为1）：请问是什么问题呢？（如果M5大于1）请问在您碰到的这些房屋质量问题中，让您觉得最严重的是什么问题？其次呢？（保留2个答案，具体部位具体问题）答案一：_ _ _ _ _(455-459)答案二：_ _ _ _ _(460-464)示卡M6M6.您房子的质量问题对您正常生活的影响程度如何？（读出选项5-1） （8=不知道，9=拒答） _(465)5有严重影响4有较重影响3有一定影响2有轻微影响1完全没有影响N.质量问题的维修N1. （如果S11=4）请问您的房子从收楼后到现在是否因为房屋质量问题报修过？（如果S11=5/6/7）请问您在过
31、去一年内是否因为房屋质量问题报修过？ _(466)1 是2 否跳至QXX会部分8. 不知道跳至QXX会部分9. 拒答跳至QXX会部分N1a 报修后XX地产是否进行了维修？ _(467)1 是2 否跳至QXX会部分8. 不知道跳至QXX会部分9. 拒答跳至QXX会部分示卡1【满意度5分量表】 N5. 综合考虑您的实际体验，您对维修服务的总体满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。（如果被访者有多次维修体验，请综合考虑进行评价） （8=不知道，9=拒答）非常满意非常不满意54321_(468)示卡3【同意程度5分量表】N4. 对于XX地产在维修服务方面的表现，请问您在多大程度上同意以下说法？请用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（如果被访者有多次维修体验，请综合考虑
