1、客户满意度的调查与评价,首先建立客户满意度指标体系,网上宝洁公司洗发水客户满意度指标体系：性价比、质量、包装、摆放位置、广告宣传、性能。请发表意见。,其次，制定客户满意度调研方案及设计问卷。,客户满意度调研方案设计：选择何种方式进行调查？现场发放问卷调查？邮寄问卷调查？电话调查？网上问卷调查？,再次，实施。,问卷结构,称呼、问候。如“先生、女士：您好”。 调查人员自我说明调查的主办单位和个人的身份（亮明身份）。 调查的内容、目的、填写方法。 作答的意义或重要性。 说明所需时间。 保证作答对被调查者无负面作用，并替他保守秘密。 表示真诚的感谢，或说明将赠送小礼品。,（1）开场白,（2）调查的问题
2、,这是调查问卷的主体，具体内容视调研目的和任务而定。客户满意度问卷调查主体应以设计好的客户满意度指标为依据（假设包含口味）。,“请问您对七杯茶奶茶店中奶茶口味的满意程度如何？A非常满意 B较满意 C一般 D较不满意 E非常不满意”,（3）被调查者的情况,如年龄、性别、职业、住址、教育程度等，以备分类研究之用。,（4）编号,麦当劳客户满意度调查主体,品质: 您认为我们供应的产品热且新鲜吗？ 您认为我们的冷饮够冰凉吗？ 您认为产品的包装干净吗？ 您对产品的建议：,服务: 您对我们服务的速度满意吗？ 您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？ 我们是否提供正确的您所点购的产品？ 您在本餐厅是否得到友善的招
3、呼？ 您对服务的建议：,麦当劳客户满意度调查主体,清洁 您是否满意我们员工的仪容仪表吗？ 您认为洗手间干净吗？ 您认为我们的桌面、地面清洁吗？ 餐厅的假花、假木是否一尘不染？ 您对清洁的建议：,总体的满意 您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？ 您对本次消费经验是否满意？ 其它建议事项：,茶水美白,问卷设计的注意事项,第一，问卷题目必须含义清楚，避免使用诸如“经常”、“偶尔”、“有时”等语意模糊的问句。,“请问您经常看电视吗？”,“请问您每天用于看电视的时间是（ ）小时？A 半小时以下 B半小时-1小时 C 1小时-2小时 D 2小时-3小时 E 3小时及以上”,问卷设计的注意事项,第二，问卷提问
4、中所采用的措辞或语气不能带有某种倾向或暗示。,“大家都表示诺基亚的手机质量非常好，请问您对诺基亚手机质量的印象如何”,问卷设计的注意事项,第三，不要问难以回忆的问题。,“请问您自去年以来用什么牌子的牙膏，一共买了几支”,请问您最近三个月以来使用什么样牌子的牙膏，一共买了几支”,问卷设计的注意事项,第四，备选答案应涵盖被调查者可能涉及的所有情况。,如果是数字型答案，可以加上“以上”、 “以下”选项，如果是文字型答案，可以加上“其他”选项，以免遗漏备选答案。,问卷设计的注意事项,第五，一个题目应该只包含一个问题点，不能包含两个或两个以上问题点。,“请问您为何不在食堂吃饭而选择在外面的餐馆吃饭”,问卷设计的注意事项,第六，避免询问隐私性问题。,“请问您的年龄为（ ）”,做问卷调查时，我们无须知道被调查者的确切年龄，只需要了解大致年龄段即可（同一年龄段的消费者在消费习惯和消费方式上存在某些相似点），可以调整为选择题形式。,问卷设计的注意事项,第七，问卷应该简洁明了。,可问可不问的题目可以不问，将问卷答题时间控制在15分钟之内，以免引起被调查者的厌烦情绪。在问卷题目的编排上，应先封闭式问题后开放式问题，先易后难。,
