1、服务规范执行能力提升,工程师与区域管理处王 霞二零零五年十月,区域与工程师管理处简介：,内容提要,服务规范为什么 服务规范是什么 如何提升服务规范执行能力,内容提要,服务规范为什么 服务规范是什么 如何提升服务规范执行能力,无 形 性 服务在很大程度上是无形的 不一致性 服务常常是不标准的和可变的 不可分割性 服务的产生和消费是在同时完成的 不可储存性 服务不可能像存货一样被保存起来,服务的特征,由于服务以上的的特征，使得服务不像产品那样容易规范。规范而专业的服务才能和产品的品牌保持一致。所以规范服务人员的服务行为非常重要。,客 户,服务策略,服务人员,公司服务系统,客户满意的保障来自公司的服
2、务系统的保障、对客户的服务政策及作为第一接触点的服务人员。但做为与客户的接触点，工程师的行为对客户的满意与否起决定作用。,决定服务质量的因素,可靠度 32%反应度 22%信 心 19%同情心 16%内 容 11% 100%,讨论：如何满足客户的上述心理需求？（服务规范中都有哪些相应的要求？）,结论：,由于服务特性，为使服务的品质得到保证就必须有标准化的服务规范。由于决定服务质量的是由服务行为决定的，因此工程师服务规范的执行能力决定了服务的品质。联想服务规范V3.0是从关注客户感受出发，在积累了多年全体服务人员的服务经验而形成的服务行为标准，因此它是让用户满意的重要而基本保障。,内容提要,服务规
3、范为什么 服务规范是什么 如何提升服务规范执行能力,宗旨：,联想阳光服务规范V3.0重点内容,您的需求，我们的行动,专业诚信贴心,理念：,352公约三大天条：不失约、不争执、不吃请五项基本要求：服装整齐，注重仪表；微笑服务，关注客户；轻拿轻放，爱惜机器；规范操作，行为专业；擦拭机器，耐心指导。两大愿景：用我们的诚心满足客户的服务需求，使客户感动；用我们的专业提升客户的应用水平，使服务增值。,服务规范流程,送修规范流程：联想阳光服务送修之现场维修服务流程规范！联想阳光服务送修之站内维修服务流程规范！联想阳光服务送修之取机服务流程规范！联想阳光服务之热线接听服务流程规范！上门规范流程：联想阳光服务
4、之商业用户上门服务流程规范！联想阳光服务之消费用户上门服务流程规范！,内容提要,服务规范为什么 服务规范是什么 如何提升服务规范执行能力,服务规范执行中不规范现象有哪些？,问题在哪里？,在满意度回访中最常见的几大规范问题：承诺不兑现服务态度不好、不热情、没耐心、不主动验机规范执行不到位在细节点在神秘人的检查与营运检查中有多个规范点执行率低于，更有几项达到以下，甚至是0%。,如何提升站端的服务规范执行能力,一个核心三个有力保障五项重要举措,、以领导层重视为核心,你每天上班会检查自已的仪容仪表吗？你对服务规范的细节熟悉吗？维修量大涨，站里招了新员工，上岗之前是否要跟他你对谈谈服务理解、要求？培训联
5、想的服务规范？你每个月能对所有相关岗位的员工进行一次服务规范的检查吗？你对员工的一些违反服务规范细节的地方是及时纠正还是视而不见？ 当出现规范不满时，你是否能与工程师一起分析原因，寻找改进点，还是一罚了事？你自己是否经常亲自接待用户？你在接待客户时是否会按照服务规范的要求执行到位呢？你是否能够经常与员工进行对服务意识、服务规范与技巧的交流？当员工象你抱怨一些客观原因导致服务规范难以实行时，你是同情他并附和还是帮他一些分析原因及解决的办法？你会及时表扬服务规范做得好的员工吗？还仅是在出现问题时批评员工？,自我评测十问：,有力的制度保障注重服务过程与结果的合理考核制度。工程师服务行为规范检查制度就
6、服务规范质量改进制度日常的例会制度对服务案例的研讨总结新员工的指导培训制度不断优化的业务流程与相应的岗位职责设置热线、上门、送修、增值服务的流程时否合理相应流程点上的岗位设置是否合理，职责是否明确到位的硬件保障保持店面环境宽敞、明亮、干净、整洁改善员工的办公环境办公位设置和上门工程师休息区设置必须严格按照要求定制员工服装以及非认证人员胸卡维修人员维修工具站内有保障员工学习的资料与设备,、三项有力保障,定期的服务规范学习演练活动每月对员工进行至少一次的不定期的服务规范检查定期的优秀员工的评选与表彰各岗位间进行的定期短期轮岗定期组织服务文化活动，营造服务氛围,、五项重要举措,每月必须进行一次规范强
7、化演练，并对每位参与演练人员的演练情况进行相关记录 结合服务规范3.0的六大流程进行有针对性的实战演练 最好要求全站人员都参加，增强每位工程师对各岗位的了解程度 进行必要的换岗位演练 对演练中出现的问题必须及时反馈给工程师个人，并对其后期的改进情况进行必要的记录,定期的服务规范学习演练,站内日常工作自检,组织核心班子成员组成检查小组重点对各服务岗位检查上门和送修服务工程师针对不同岗位，按照规范自查表或SOC检查表规范要点进行检查利用电话回访等对工程师规范点进行检查不定期对营运物品和人员个人形象进行抽查对照联想服务人员个人形象急音韵物品指导手册检查工程师维修工具是否齐全、工具摆放是否整齐有序以及
8、个人仪容仪表是否服务要求。以上检查内容每人每月必须至少检查一次做完检查后进行及时总结，并回复给全体员工和当事人必须监控服务人员的后期改进情况，并做相应记录,站内自查考核表,工作行为,知识,态度,技能,提醒：有针对性的解决员工存在的问题,优秀活动案例,武汉中心站规范演练强化情况形式： 把站内人员分成三个业务组，每组派出8名人员参加，得分后对小组和个人进行评比。相关问题总结： 新员工表演得比老员工认真而且规范，老员工表演得比新员工自然并熟练 上门业务组员工对送修规范不了解，送修业务组员工对上门规范不清楚 后台人员对规范均了解，但是细节与实战不精细（哪怕从直接岗到管理岗） 服务规范与服务技巧在实战中
9、的运用如何结合与区别 没有演练但是作为观众的其它员工也反映收获很大,评选结果汇总及评选 对小组第一名和个人第一名进行相关表彰和奖励,请你出招大家共享,总结,有一天，我在肯德基买了一杯咖啡。在肯德基，买咖啡会附送一小包奶和一小袋糖。这天当一个挂着实习生胸牌的服务员收款、把一杯咖啡和一小包奶和一小袋糖放在托盘上递给我，正当我要去接这个托盘时，在这个实习生边上的看上去是一个指导人的员工马上一边把托盘中放倒的奶包翻了个身，一边和实习生说，按照规定，我们应该这样放。 由于职业习惯，我马上把这件小事和我们的联想服务规范做了联想：我们联想服务和肯德基一样，为了使得用户满意，制定了许多规范。但无论是在满意度回访、第三方暗访还是大区每天的抽查中，依然发现了许多问题。质量改进单填写了一张又一张，就是最终解决不了问题。关键就是我们各站的骨干缺乏象肯德基那个指导人一样随时随地地去纠正错误的行为！,把服务变成习惯,思想决定行为行为养成习惯习惯决定结果,谢谢大家！,制定奖罚考评政策,适当增加服务人员保内、保外满意度在个人考核体系中的权重 对出现承诺未兑现和服务态度欠佳类规范不满意的员工进行重点教育和严格处罚 对协调员增加保内保外满意度综合评定 定期根据量化指标与优秀事迹评选优秀工程师，并给予表彰和奖励,
