1、客户问题管理系统,目录,系统概述操作介绍业务规则操作案例常见问题解答求助,问题管理系统现状,GCRMS已实现国内问题的集中管理，工程师也可以使用VPN通过Internet直接访问系统(红色路径)，通过GCRMS的二期优化，系统基本满足国内业务需要海外目前主要使用CRMS系统进行问题管理(绿色路径)为合作伙伴Moto提供了通过Internet提交问题和查询问题的功能(黄色路径),各问题管理系统简介,GCRMS系统(Global Customer Request Management System)基于CA公司UniCenter软件包定制开发，是目前国内统一的客户问题入口及管理系统CRMS系统(C
2、ustomer Request Management System)海外客户问题管理系统，在SUPPORT网站上建立的一个问题管理模块E-CRMS系统(Europe CRMS)主要为欧洲地区部客户提供的临时问题管理系统，支持客户通过WEB直接提交问题和查询问题处理状态，地区部工程师跟踪、处理客户问题，不能解决的，可以转到CRMS系统继续处理，并且方案可以通过CRMS返回到E-CRMS系统网上问题处理系统(Notes系统)(Network Problem Handling)研发使用的问题管理系统，用于跟踪、记录研发问题处理情况。对于技术支持部无法解决的网上设备问题，需要提交到该系统,系统范围,目
3、前GCRMS和CRMS都存在不足，因此目前这两个系统都在进行优化,CRMS的优点及缺点,优点系统精简，录入简单信息量小，且自行开发可以深度定制，对于网络带宽较小的地方，访问速度较快海外应用时间较长，与海外现有流程吻合度高缺点没有与ICD集成，不具备问题单与电话同步转移和主叫用户识别功能没有与网上问题接口，转研发的问题需要手工传递数据没有与基础数据库、工时系统等其它系统集成，不能共享信息，形成信息孤岛报表功能很弱，不能提供TL9000需要的统计报表视图、通知等辅助功能弱，对问题的监控不方便没有SLA的管理控制功能信息安全性较低,GCRMS的优点及缺点,优点与多个系统的集成，共享信息，提升效率与网
4、上问题处理系统集成，实现自动数据传递，避免手工操作，提高及时性和正确性与工时系统集成，派单时自动创建工时任务；问题单关闭时，同步关闭工时系统中的任务，减少人工操作与基础数据库集成，共享产品、设备、组织、人员等信息，减少数据的录入和维护，提高数据的正确性和规范性，易于与其它系统集成通过与CTI集成，实现语音、数据同步转移，避免重复询问客户讯息的无效工作，提升客户满意度通过主叫号自动匹配客户、SCODE快速索引客户、快速定位客户问题等方式提高工作效率可以随时查询客户、独立网络信息以及该客户、该网络以前发生问题的情况，提高解决问题的效率共享知识库和问题库，工程师可迅速分享全球同事的处理经验，极大地提
5、高自身技能，加快问题的解决速度,附：GCRMS系统接口图,GCRMS的优点及缺点,优点平台优越采用成熟软件包，符合问题管理领域业界规范利用软件包自身强大功能，促进业务提升支持多服务器集群结构，易于平滑升级，支持业务量增长流程易于定制和修正，满足业务变化需要,GCRMS的优点及缺点,优点更好的业务支撑随时掌握全球问题的处理情况，根据与用户承诺的SLA自动监控问题处理过程和时间，通过提醒支持人员督促问题的及时解决自定义工作台视图，方便工程师对问题的监控管理随时掌握各个工程师的工作量和技能水平完整的事件记录，便于审计和责任追溯规范、统一客户问题管理流程，完善、统一的业务测评统计报表,GCRMS的优点
6、及缺点,缺点为了保证数据质量，系统进行了很多数据验证，会降低问题单录入效率软件包内部实现复杂，且受到软件包开发技术的限制，系统交互信息量较多，受网络带宽的影响较大一些用户需求受软件包开发平台的限制而难以实现(如软件包不允许同时修改两种对象，导致在问题单中不能同时修改人员的属性；软件包的邮件通过日志触发，难以实现邮件抄送功能；软件包限制直接修改其数据库，导致其它系统与GCRMS接口复杂),GCRMS作为国内外工程师统一使用的问题管理平台，实现全球范围内的客户问题集中管理(红色路径)Portal作为国内外客户统一的接入点，为客户提供完善的案例查询、问题录入、问题跟踪功能(黄色路径),问题管理业务规
7、划介绍,规划实施计划,GCRMS海外优化项目于2004年8月底正式立项，通过对系统进行优化和“瘦身”，提高系统访问性能。预计明年在海外全面推行，进而提高海外问题处理的效率和规范性，加强海外问题的管理目前正在实施的Portal项目客户问题管理模块，将在GCRMS平台上开发专门提供给客户和合作方使用的问题管理模块，项目预计2005年中转产上线GCRMS和Portal在明年成功推行后，将实现华为公司全球客户问题从问题受理到闭环的全流程统一管理，统一客户问题入口和管理系统，为用户提供更有效的服务,客户问题管理流程,海外问题管理流程,问题管理角色定义,问题管理角色定义,系统按角色设计，不同角色具有不同的
8、界面和权限,岗位如果发生变化，可以通过权限申请电子流修改角色,目录,系统概述操作介绍业务规则操作案例常见问题解答求助,系统配置要求,客户端软件环境：只能使用IE作为本系统的WEB浏览器，IE版本最好使用IE 6.0，并打上最新补丁IE6安装路径：文件服务器RootSoftwareApplicationInternet terminalexplorer$IEIE60SP1IE设置：在公司内网中需要取消Proxy如果使用坐席的人员一定要将IE浏览器中的工具Internet选项高级中的“重新使用启动快捷方式的窗口”选项取消掉对于处理M公司问题的人员需要安装证书在IE中输入网址“http:/ 临时文件
9、设置-检查所存网页的较新版本设为“自动”，否则可能会出现Updates Couts不能更新的问题如果录入中文信息，请将IE字符集设定设为简体中文GB2312，否则会出现乱码如果问题描述、处理过程等编辑字段的内容显示为楷体，可以修改IE设置将其改为宋体：IE-工具-选项-字体-纯文本字体,系统登录,登录地址：生产环境：http:/测试环境：http:/172.19.1.152登录账号及初始密码：登录帐号为Notes地址名首字母5位工号(不足5位前面补0)，如Notes地址为zhangsan 1234/huawei员工的登录账号为z01234，初始密码与登录账号相同登录以后，可以通过WEB界面左侧
10、的SCOREBOARD里的“Change Password”按钮更改自己的密码缺省用户的权限较小，如果是作为技术支持工程师使用系统，需要给系统管理员发送邮件或者在全球技术服务部信息导航Notes库中打开“IT权限申请”，填写权限申请单，申请权限时需要说明申请的角色,系统登录,接入方式：Intranet(公司内部网络)Internet + VPN，不能通过Internet直接访问系统注意事项：如果要熟悉系统或进行系统功能测试，请使用测试环境。不要在生产环境进行测试，以免影响生产环境的使用。测试环境http:/172.19.1.152提供了以下测试帐号供测试：角色:office 账号:office
11、1 密码:office1 账号:office2 密码:office2角色:AgentL1 账号:AgentL1 密码:AgentL1 角色:AgentL2 账号:AgentL2 密码:AgentL2角色:CCR 账号:CCR 密码:CCR角色:admin 账号:admina 密码:admina 账号:adminb 密码:adminb角色:Local TAC 帐号:ovstest 密码为空,系统操作注意事项,使用本系统时特别注意一些IE本身的功能键和菜单的使用限制不要使用“F5”快捷键不要使用IE工具条上的“刷新”按钮不要使用鼠标右键弹出菜单中的“刷新”菜单来刷新页面请使用系统“File”菜单下
12、的“Refresh”来刷新页面在本系统的弹出窗口中，请不要按“Backspace”键（因为若鼠标的焦点不在可编辑框中，按“Backspace”相当于“后退”返回上一个页面，上一个页面是一个空页，所以窗口会出现空白。这时即使通过“前进”返回原页面，正在编辑的内容会丢失。由于“后退”是IE自身功能，无法在系统中避免，所以在编辑时一定要注意“Backspace”键的使用）,个人信息维护,用户需要自行维护个人信息，保证数据的及时性和准确性修改本人相关参数，请执行菜单SearchAnalysts，在Employee ID搜索栏中输入本人工号进行查找。通过“View”打开个人信息，执行“Edit”修改个人
13、相关参数。参数设置如下：,办事处操作流程,常用操作介绍,受理问题：办事处工程师接到800派下来的问题单或者自己创建的问题，打开问题单后看到的按钮如下： 如果需要自己处理，首先要点Begin to work按钮，即表示开始处理如果需要把问题单调整给其它人处理，则点Adjust按钮调整给其它责任人,常用操作介绍,查看问题单信息：如果问题单要添加附件，则点Attacments栏目中Attach Document按钮添加附件如问题单创建工时任务成功，则Worklog System No项显示对应的工时系统单号，点击该单号可以登录工时系统查看工时任务单Related Requests可以查看与该问题单相
14、关的父单和子单,操作人员,操作时间,操作内容,常用操作介绍,查看问题处理历史进程,常用操作介绍,处理和闭环问题：如果是办事处工程师自己创建的问题单，需要升级给公司二线处理，或者是公司派下来的问题单，但方案无效需要退回公司，则点Escalate to L2 按钮升级或退回二线(系统自动判断升级或退回)，可以升级/退回给二线工程师或者二线组如果自己处理完问题，不需要升级处理，则填写完整问题单的各项内容后，可以点 Submit Survey 按钮提交回访，如果内容填写不完整系统会提示,办事处其它操作,办事处其它操作,操作小技巧,在问题处理时，经常有很多信息（如人员、客户单位、办事处等）既提供了弹出搜
15、索框进行选择，又提供了文本输入框，该如何使用文本框以提高录入效率呢？可以使用通配符“%”（它代表任何文本） 在文本框中进行输入，但必须保证输入的内容在可供选择的列表中是唯一的以人员为例，假如需要把问题单转给刘勇（工号为10176），因工号是唯一的，那么可在文本框中输入“%10176%”。但不能输入“%liuyong%”，因为名字中包含“liuyong”的有多个，存在重复在搜索时，也可以通过使用通配符“%”进行模糊查找。如要搜索包含有“Thailand”的客户单位，可以在Name搜索栏中输入“%Thailand%”，搜索即可,系统主要接口基础数据库,系统主要接口基础数据库,系统每天晚上会定时、自
16、动从基础数据库中导入基础数据导入的数据类别有：产品与版本、客户组织与人员、内部组织与人员、合作组织与人员、合同信息、独立网络、行政区划等信息对于上述数据问题，需要从基础数据库的数据源方面查找原因，基础数据的相关资料请查询技术服务IT之窗数据流向是单向的，即从基础数据库GCRMS系统,系统主要接口网上问题处理系统,系统主要接口网上问题处理系统,网上问题处理系统GCRMS数据接口研发提交解决计划：研发提交问题解决计划后，系统会自动将网上问题处理系统中的问题级别、重大事故级别、产品、版本、问题单号、计划时间等信息刷新到GCRMS系统，并邮件通知处理人。研发提交问题解决方案：研发提交解决方案后，系统会
17、自动将网上问题系统中的审核意见、原因分类、故障版本、解决程度 、问题单号、附件等信息刷新到GCRMS系统中。此时GCRMS中问题单的状态变为“L2 handing”，由L2继续处理问题研发作废网上问题单：网上问题处理系统中问题单被作废后，系统会自动将GCRMS中对应的问题单状态改为L2 handing，由二线人员继续处理,技术支持部派单办事处自行创建问题, ,回访、闭环,创建任务单, ,推广、闭环,1.创建任务单,2.闭环关闭任务单,客户问题管理系统,技术支援工时系统,系统主要接口工时系统,系统主要接口工时系统,办事处自己创建的问题单，并且没有升级二线，需要手工点击“create task”按
18、钮来创建工时任务单公司一二线在将问题单转给办事处处理时，系统将自动创建工时任务单创建工时任务时会传递Customer Organization（客户单位）、TS Office（处理部门）、Product Line（处理产品线）、Product（产品）、客户群、标准工时、工时类型、是否现场服务、Severity、Urgency等信息问题单关闭时会自动关闭子单及所有相关的任务单。数据为单向传递，即GCRMS工时系统,系统使用规范,基础数据维护本系统中的客户单位、设备档案等信息来自全球技术服务部基础数据库，如果使用中发现缺少客户单位、独立网络、公司内部组织等基础信息，请到源数据系统(CIS、用户设备
19、档案系统)中录入，不要在本系统中创建,系统使用规范,问题单录入规范问题来源(Request Source)800Customer深圳800受理的客户问题800Engineer深圳800受理的工程师问题800Partner深圳800受理的合作商问题DataCommCustomer北京数通受理的客户问题DataCommEngineer北京数通受理的工程师问题DataCommPartner北京数通受理的合作商问题OfficeCustomer办事处受理的客户问题OfficePartner办事处受理的合作商问题OVSCustomer海外受理的客户问题OVSPartner海外受理的合作商问题,系统使用规范
20、,问题单录入规范问题类型(Request Area)技术问题(Problem)特指使用华为产品的用户提出的，由于华为产品影响到客户业务的问题客户投诉(Complaint)客户对华为技术有限公司服务或产品的抱怨和不满，或者未按照合同交付情况的投诉技术咨询(Service RequestTech)客户提出的咨询，服务请求，或者超出合同外的需求；工程货物问题、工程人力资源协调问题、工程中客户不配合等的问题，需要转给办事处工程经理处理的，属于非技术问题(工程调测问题、工程施工的遗留产品技术问题 属非技术问题)；要转给办事处服务经理和服务业务经理处理的问题，也属于非技术问题,系统使用规范,问题单录入规范
21、问题级别(Severity)Problem类问题：按严重程度分为13级，其中1级问题为重大事故；客户问题管理系统中重大事故级别(Critical Stituation)与网上问题处理系统的对应关系如下：0特级，11级，22级，33级，44级只有选择(重大事故)的问题，才能看到重大事故相关的按钮二线填写问题原因和问题级别后，办事处不允许修改Ungency为保留字段，目前暂不使用,报表系统中报表分为两种：定期发布报表、条件查询报表定期发布报表：一般用于周报、月报、季报的指标统计，在当前周（月/季）报表自动显示上周（月/季）的统计情况。即统计内容随周（月/季）的变化而自动变化条件查询报表：一般用于日
22、常监控指标及问题情况的查询统计，打开报表时需要根据查询目的输入相关查询条件，报表根据所录条件显示查询结果。即查询统计结果与每次所选择的查询条件有关,报表系统简介,报表系统简介,目前报表系统统计对象目前系统中的统计对象分为五大类：整个公司（company)、国内（inland）、办事处（office）、深圳客服中心（call center）、北京数通客服中心（data communication）、海外（oversea） 。目前报表系统的层次结构第一层：call center（深圳客服中心报表）、CCR（800热线报表）、data communication（北京数通客服中心报表）、other（
23、技术支持部国内及办事处报表）、oversea（海外所需报表）、TL9000（tl9000所需报表）,报表系统简介,办事处相关主要报表(部分介绍)转办事处问题7天解决率转办事处问题遗留情况统计办事处受理问题处理情况统计办事处客户问题解决平均满意度,报表系统使用注意之项,一、进入报表系统在WEB客户问题管理系统中，点击VIEW菜单下REPORTS。然后输入用户名与密码即可。二、报表名称的中文提示把鼠标放置到报表的英文名称上，光标变为手状，稍侯会出现中文提示框三、阅读报表内容用鼠标左键点击报表英文名称，出现兰色提示操作框，点击VIEW菜单即可,目录,系统概述操作介绍业务规则操作案例常见问题解答求助,
24、常见问题解答,1、作废问题单：处理人若要作废问题单：在问题单摘要（Summary）中说明情况，并将问题单调整给产品经理，由产品经理审核后发邮件给应用管理员袁智慧(33192)处理。问题单作废后，“当前状态”将改为“CLOSE CANCELED”。2、提交回访有时候会出现一个Feedback的页面对于由研发提交方案的问题单，需要先将实施结果FeedBack到网上问题，以闭环网上问题单，然后才能提交回访3、问题单出现乱码字符集设定不正确，要求设为简体中文GB23124、问题单描述和处理过程编辑状态显示楷体，不能显示宋体：设置IE-工具-字体，将纯文本字体改为宋体即可；注意即使原来已经是宋体，也要重
25、新设置一下才能生效,常见问题解答,5、非正常关闭窗口，导致问题单锁住编辑Edit问题单后，请注意不要直接关闭IE，要点击界面中的Save，或者Cancel；否则会锁住问题单，再编辑时，需要按照界面中黄色的提示信息，点击Checkbox，再重新提交6、角色变化导致问题单状态异常：要求调整角色前，将未处理完的问题转给其他人处理7、为什么不能从Notes里直接点击问题单链接，打开客户问题管理系统？修改Notes配置：1、编辑当前场所：Internet浏览器设为Microsoft Internet Explorer；2、用户惯用选项：高级选项，选中“将Internet URL转换为热点,常见问题解答,
26、8、问题单中的产品线选项中非产品线Other (not product line)是干什么用的？目前的产品线中的一项：Other (not product line)是给不属于技术支援的产品线的产品使用的，如多媒体事业部，会议电视等产品客户问题处理使用的9、在填写客户名称时什么情况下可以填写工程师的名字？来源自客户的问题(包括实验局)，在客户问题管理系统的“Customer”应填写上问题局点的客户姓名，而不是一级或二级问题受理工程师的姓名(含合作方工程师)对于问题来源无法归属于某一客户的问题，属于工程师发现的问题，(如：工程师在公司实验室发现的问题)，在客户问题管理系统的“Customer”可
27、填写上工程师的姓名客户名称影响系统对客户单位，及办事处的关联显示和统计,常见问题解答,10、关于办事处对网上问题管理系统中待分析件的返回处理配合网上问题管理系统内办事处已不能在上面处理问题了，因此系统内研发需要返回的待分析件的计划、实施结果反馈等，就由各技术支持部的待分析件接口人处理，办事处待分析件的处理在“待分析件电子流”中进行11、现在的问题单有没有什么时间规定？对于转办事处实施的问题单处理时间要求在7天之内。办事处自己创建自己处理的问题单，系统内有统计问题处理时长和客户回访满意度等。12、办事处确认为客户不知道的问题，不需要公司回访要如何处理？请在问题处理结果中写明情况，在提交回访的时候
28、选择建议不回访，客户服务中心回访人员就不会对该问题进行回访13、未回访问题是否能够闭环由于问题不是100%回访，如果技术问题提交回访后15天内未回访，系统将系统将其闭环，咨询类问题3天自动闭环，自动闭环后的状态置为“Closed Without Survey”,目录,系统概述操作介绍业务规则操作案例常见问题解答求助,求助,可以在全球技术服务部IT之窗(Notes系统 路径edison/ts_itwin.nsf ) “问题管理”下提交问题，系统会根据选择的系统通知相应人员处理应用管理员: 袁智慧 ID:33192 Email: IT支持人员: 邓红兵 ID:18122 Email: 童正柱 ID:29597 Email: ,求助,参考资料及下载地址GCRMS系统中英文对照表20040316.xls系统使用说明小电影系统使用说明光盘座席人员使用手册（中英文）技术支持人员使用手册（中英文）角色与权限配置指导书常见问题解答FAQ重大事故处理说明工时系统接口说明GCRMS Scordboard 说明.xls,
