1、中餐宴会服务流程细节,LOGO,餐饮部服务基础流程教案（中餐服务常规）总体要求：1、操作要灵活轻快；2、分清主次；3、眼神快捷（三米处点头示意，一米处微笑问候），时刻保持微笑；4、语言要灵活、规范、亲切；5、顺时针，从主宾始，遵循三步走；6、操作必须用托盘。,LOGO,工作流程及细节要求：1、站立迎宾：在规定站位时间内（中午11：30、下午17：30），不允许有随便走动情况，分以下两种情况：（1）员工餐中需帮忙时，帮忙对象不超本房间号左右2个房间；注明：客人刚到，进入房间帮忙时，房间内不允许超过2个人。（2）在客人都到齐后，需跨房间到隔远房间帮忙时，必须写纸条“我在某某房间帮忙”放在电话旁边。
2、（3）作为迎宾引领客人到房间后，必须和服务生交接。（4）房间打卡必须在2分钟之内。（5）当酒店领导陪同客人经过时，必须先向客人问好。（6）发现客人有拿烟举动，及时点烟；发现客人要弹烟灰或扔烟头，应快速递上烟缸或接过烟头。（7）员工手握火机，但不能外露。（8）看到客人零碎物品较多时，主动为其提供方便袋。,LOGO,2、接挂衣帽：应主动、动作迅速，手势及语言规范。（1）及时接过客人的衣服及包，并提醒客人，运用语言：“我帮您把衣服挂起来吧！”“您的包（或衣服）放在某某位置了。”还要提醒客人“您的手机拿出来了吗？”注意语言的规范，不允许出现：“我把您挂起来吧！”等语言。（2）放衣服应分清主次，并把主人
3、、主宾、二宾的记住。（3）脱下的衣服10秒钟内必须挂好。,LOGO,3、拉椅让座：接挂衣帽后，必须马上劝坐，必须要有语言，分两种情况：（1）客人未来齐到房间时，应及时劝坐沙发，“咱们先坐沙发等一下客人，我为领导泡壶热茶，润润嗓子”。（2）客人来齐时，劝客人落座，动作规范、迅速，示意拉开主宾主陪坐椅，边做边说：“您看，咱们客人都来齐了，请入座吧，”语言要甜美，并打手势。（3）客人餐中外出，要马上跟上，问有什么需要帮助的吗。并提醒客人房间号，以防止回来后找不到房间。,LOGO,4、递送香巾：（1）房间1分钟之内必须上毛巾并运用语言：“您先用热毛巾擦把脸、祛祛寒”等，用完之后2分钟之内应马上撤回（上
4、撤香巾的夹子应分开），放进香巾筐内。（2）对于客人到房间未脱外套的应及时上毛巾并询问是否将衣服挂起来，“您好，先生（或小姐）您先用热毛巾擦擦脸，解解乏，您看是否可以帮您把外套挂起来。”（3）对于在餐桌落座的客人应提醒“您的香巾在左侧，茶水在右侧”等。注明：（1）客人未到的房间员工应主动到其他房间帮忙。（2）毛巾热的应提醒客人，并将毛巾抖开。,LOGO,5、询问茶水：分两种情况：（1）客未到齐；（2）客已到齐。茶的品种：（1）菊花：美容养颜，败火，必须配带冰糖置放于转盘上并运用语言询问客人是否添加；（2）乌龙：养胃、暖胃；（3）龙井：健胃、健脑。清茶分龙井和日照雪青两种。（1）客未到齐：到的重要
5、客人有大领导，能自己做主点茶的：茶壶中水要冲半壶；到的一般客人，不能做主的应为客人倒杯白开水。（2）客人到齐时，应主动介绍茶水，并建议性的“各位领导都挺辛苦，要不来点乌龙茶，缓解一下劳累”或“要不咱们来点某某茶，暖暖胃”或“咱新上了一种茶，对皮肤很不错”。,LOGO,注意事项：（1）茶水必须在客人订好1分钟之内泡好，如本房间有的先泡房间的茶。（2）客人不是很多或未来齐的，应倒半壶水，更好的保持茶的颜色及味道。（3）1壶茶水只允许倒5杯茶，留下水续水，更好的保持茶的浓味。（4）壶嘴离杯口2厘米的距离，不宜抬的太高，避免溅到客人身上。（5）斟倒完毕时，应将壶收回，而不是拿回，注意斟倒姿势，声音要小
6、，操作要轻。（6）不允许反手倒茶，站在一个位置为两位客人倒茶，每杯茶的斟倒时间为5秒。（7）客人较挤时不方便斟倒，可以将茶杯放托盘内斟倒。（8）泡茶期间打口布撤筷套，并运用语言：“咱的茶冲上了，一会就泡好，我先把口布给咱打开吧。”（9）若客人点的菊花茶，下色慢，要用夹子夹一下。（10）若发现客人向茶内吐酒，及时为客人更换，每次斟倒1/2处，若喝酒很猛的客人应及时准备白开水或矿泉水。（11）有的客人过于干渴，不喜欢用茶杯喝，可为其提供大杯。,LOGO,6、口布、撤筷套：（1）在操作的同时，可以同时询问酒水。（2）在客人未到齐，而来了一半以上时可以将口布展开。（3）对于小朋友应帮助他把口布挂在胸前
7、，以免弄脏衣服（以防滑落，可用夹子夹住）。（4）每套餐具的操作时间为10秒钟，并翻茶杯，运用语言提示客人：“先生（小姐）我来吧，您的茶杯放在右手，香巾放在左边。”（5）撤下的筷套应一步到位，放在抽屉内。（6）撤多余餐具应在空闲时间，撤餐具的时间为每位15秒内。,LOGO,7、询问酒水：根据客人的隐含需求做好适当的推销，要有推销意识，介绍面要广、全（洋酒）要求员工熟悉酒水业务，推销时，根据情况适当的提醒客人（1）如客人其他酒都表示不爱喝的话可讲：“要不咱就来点咱们济南的五粮液趵突泉吧；（2）当客问有“白趵”时也应及时回答“有的，您看咱来哪一种呢？”介绍时应分清酒的品种、普通（精品）、度数。（1）
8、询问酒水时应站在主陪与主宾之间，说给主陪听，看着主宾订。（2）询问酒水饮料尽可能一次询问完毕，（例如要特别注意征询老人、女士、小朋友等）。（3）介绍酒水遵循中、高、低的原则。（4）推销红酒时，应从解百纳以上依次介绍，并询问特殊要求是否加冰，矿泉水等，可以根据客人的不同及就餐情况做好超值服务，如：啤酒是否加蒜或姜片；白酒是否加热等；红酒加柠檬片等。（5）酒水餐中要多拿，不可少拿，保证餐中酒水的及时性。（6）100元以上的酒水要报价并展示酒水（根据不同的就餐情况及不同的客人灵活掌握，对于价格切记要小声与主陪或副陪报价）。（7）在点酒水时应语言动作规范，当客人一直定不下时，要适当的建议引导“按惯例，
9、吃海鲜喝点白酒是很不错的”或“要不，您就喝点某某酒吧，客人反映不错，”工作不能被动，在2分钟之内，必须点好酒。（8）在展示酒水时要站在副陪处，称呼主陪或主宾，要看向两人，“这就是咱们今天点的某某酒，您看可以吗？现在需要打开吗？”两种高档酒在一起的话可用托盘。,LOGO,8、斟倒酒水：按照规范的操作要求及程序倒酒，使用托盘，按照一抬二转三收的原则，遵循三步走，运用语言。（1）斟倒白酒时应及时询问斟倒数量，不允许直接倒酒：“您看某某总给您倒多少？”或“某某总，您看咱这酒杯是3两3的，咱的白酒倒多少呢？”“是不是都倒的一样多呢？”（2）倒啤酒或红酒时，按时各自的斟酒标准进行，可做超值服务，啤酒加蒜片
10、或姜片，红酒加柠檬片等。（3）江茶与酒或其他操作同时需求时，应运用语言安抚客人：“我倒完酒，马上为您倒茶”等。（4）当酒和菜同时到房间时，应先上菜，并运用语言：“咱们的菜上来了，要不咱先吃点菜垫一下肚子，这样喝酒不伤胃，咱的酒我马上倒上。”（5）餐中员工必须要眼观六路，耳听八方，当听到有敬酒的语言时，应马上站到客人身后准备倒酒。（6）餐中作为员工应有准确的判断力，为保证酒水的及时性，喝酒较多的情况下，瓶中白酒剩1/5，啤酒1/3时，应及时开瓶。（7）在餐末喝酒不多的情况下（瓶内白酒剩1/5，啤酒1/3时），应及时询问主副陪是否开酒，此时不允许盲目开酒，不喝酒时应及时询问面食。（8）对于餐中客人
11、喝酒较多时，大家可进行适当劝酒（要清楚领会请客人的意思，把握时机，忌自作主张，喧宾夺主之嫌）。“某某总，您看，这酒我跟您少添点吧，咱点的菜那么丰盛多吃点菜吧。”“某某总，这啤酒我给您少倒点，您多吃点菜。”也可“滴滴传情”，“以茶代酒天长地久”。也可根据情况适当劝喝酒：“某某总，您看咱王总想跟您喝杯感情酒，您就干了吧。”（9）存酒一般只有白酒等蒸馏酒，干红或啤酒寄存，必须告诉客人只能在保质期内保存。,LOGO,9、上菜服务：（1）上菜时应站在副陪的右侧，右脚在前，左脚在后，左手背于身后，低于客人肩部。（2）平移到转盘上，操作时要轻拿轻放，声音要小，手指并拢，拨动转盘，盘边离转盘边缘2厘米的距离，
12、转到主陪与主宾之间退后2步，报菜名打手势，要面带微笑，看向主陪与主宾，声音甜美。（3）对于凉菜应：“凉拌海参，您请品尝。”热菜应：“某某菜，您请趁热用。”（4）根据客人的不同性格及就餐性质，尽量不要打断客人讲话，对于爱面子的客人应声音响亮，并报出菜名，而对于商务宴会或在座客人都在谈话时，不宜打断客人，应小声报菜名。,LOGO,注意事项：（1）到传菜口后，首先检查菜单是否与菜品相符，是否是本房间菜品，盘子是否有破损和干净整洁程序。（2）检查菜品的颜色、温度、质量、数量、气味、配料是否齐全等，如不符合要求应及时退回（退菜单要注明原因）。（3）将夹子与条码单分别放于两小盒内。（4）上菜时应先划菜单再
13、上菜，并注明上菜时间。（5）对于叫起的菜需上菜时应注明叫起时间。（6）上菜时，公勺统一放于菜品的右侧，竖着放，勺把不能超过转盘边缘。（7）对于有调料的菜品应先上调料后上菜，调料放于菜品左侧，一个菜有两个调料时应将放在菜品的两侧，并且要主动介绍调料，突出菜品的特色之处。（8）注意上菜的顺序：先冷后热，先荤后素，先高档后一般。（9）菜品的摆放应注意冷热、荤素、颜色、口味、形状、盛装器，大小盘的搭配。（10）菜品摆放时，两菜成“一”直线，三菜三角，四菜正方，五菜梅花。（11）上菜整理盘子时应顺时针推菜，不允许倒转转盘。（12）有装饰花的盘子，花边应朝向转芯。,LOGO,（13）对于等叫菜品需叫起时，
14、应先电话通知高档间，再整单纳催菜。（14）单子上来后，应先审单子，提前准备好所需物品及工具。（15）上菜时对于盘子较大的，可双手上菜，较小的一个手上菜，并且手要以最小面积的接触盘边。（16）当桌子上的菜品不多，客人看向你时，应主动回答：“菜我已经给咱催了，一会就到。”当客人催菜时应先根据菜品的制作时间安抚客人后再催菜。（17）上菜时，应注意小朋友和老人特别照顾。（18）如果副陪与客人离的比较近时，可以灵活掌握从空隙较大的地方上菜，以免打扰客人。（19）上辣螺与圆螺时将提前准备好的牙签，置于转盘上，并运用语言：“咱旁边有为您准备好的牙签，请趁热品尝。”,LOGO,（20）桌上不允出现有压菜现象，
15、在菜到1分钟内必须上菜，如正在操作其他服务项目，应先通知客人：“咱的菜上来了，我先上菜，再给您倒酒。”当然这种情况要灵活掌握，例如军区等喝酒较急的客户应灵活根据情况订。（21）如单个的菜与个数菜一块上来时，可先上单个菜，再上个数菜。（22）上菜时应适时给客人介绍菜品。（23）所有菜分餐前必须先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法，例如蟹子要征询意见是否将蟹腿夹一下。（24）分餐时如果有未到齐的客人，可以单独分出一份，待客人来之后并运用语言：“这是某某总特意给您留的菜，请品尝或询问是否加热。”（25）当看到或听到某位客人喜爱某菜时，应主动为其分餐，并运用语言“听说您比较爱吃某某菜，给您多分点
16、。”（26）当菜需大折小时（转盘上的菜满后），应先上新菜再将菜品折小。（27）当转盘上的菜较多时，可将水果类或面食类撤下，并征询客人意见大折小。（28）上菜转转盘时，应先看看有无客人夹菜。（29）上汤时应先征询客人意见再分汤，分汤时应注意均匀，并多次分汤。,LOGO,（30）上鱼时，如果一条鱼竖放，鱼头朝向主宾，多条鱼横放，鱼腹冲向主宾转于主陪主宾之间，并运用语言：“鱼头给主宾”。可说：“头等重要/头头是道/是领头人；鱼尾：委以重任；鱼腹：推心置腹；鱼背：备受欢迎；鱼唇：唇齿相依；鱼翅：展翅高飞。（31）上的颜色及口味较重的菜时，必须及时换勺，应先上汤后换勺，做的必须让客人知道：“这是给咱点的
17、某某菜，您看我给您换把小勺，别串味了。”除双参汤等带金器上的汤盅，应将小勺放金器内，其余的放在备用小碗内依次分给客人，同时上，并且及时撤勺，台面上不允出现2把勺。（32）如果菜速很快，客人以为是提前做好的。可以这么说，咱们酒店是经过ISO9000质量体系认证，对上菜过程严格把关，这点您放心。（33）客人当中有清真，尽可能别提“猪”，如通知上菜，别当客人的面前说：不上猪肉、猪蹄，让别人指责。（例如自己没写接碟数）,LOGO,当菜上齐时：（1）当菜上齐时，应小声通知副陪“您好，王总，咱的菜上齐了，您看还有什么需要，给我说就行”。（2）作为一名合格的员工应有明确的判断力，当桌上的菜品不多时，应注意提
18、示和建议客人“您好某某总，咱的菜上齐了，您看咱还有需要再加几个菜吗？”（3）餐中加菜应注意加操作快的菜或清口菜，并通知客人大约需用时间，加菜时，避免加重。（4）对于餐中或餐后加菜应先告知客人：“您好，稍等，我先问一下咱厨房还有没有这个菜。”（当然对于每天的必备菜品直接回答客人）（5）对于客人加的特殊菜品应询问客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。（6）对于餐中客人菜吃的不是很多的情况下应及时加热或重新加工菜品。（7）在上菜时，转盘中间尽是不要放菜，应及时大折小，及时将客人不吃的菜征询客人意见，将其撤掉。,LOGO,更换接碟注意事项：（1）在换盘时轻拿轻放，手拿盘子边缘，最小面积接触盘子，操作要快
19、速、及时。（2）当餐中发现盘内有垃圾时，应及时换盘，先打手势（要求五指并拢）运用语言：“您好，王总，我把盘子给您换一下”将脏盘子撤回，放上干净的盘子，并运用手势加之语言：“您请”。（3）当大垫盘内有垃圾时应：垃圾少时，几个蛤或贝壳时用夹子夹下及时清理；当垫盘内垃圾多时应主动将大垫盘撤下倒掉垃圾，清理干净再上桌。（4）对于餐中有的客人喜欢往台面上扔垃圾时，应提前准备好盘子放在旁边并告诉客人：“这是特意给您准备的一个盘子，您不用的东西放在这里边就可以了，谢谢。”（5）如餐中客人执意不让换盘，应在旁边专门放盘子盛垃圾。（6）如果盘中只有汤汁或菜汁而无其他杂物时，也应及时换盘，盘内必须随时保持干净整洁
20、。（7）当盘内菜分到5分钟，客人还未吃的应及时劝客人：“趁热吃，凉了口味就不好了！”看客人不吃时，应及时征询意见换盘，必须加上语言询问：“您还需要吗？”,LOGO,更换烟缸注意事项：（1）更换烟缸时，使用托盘先将洗干净的烟缸放于脏烟缸之上，同时撤回托盘，再将干净烟缸移放到台面上。（2）餐中烟头不允许超过3个。（3）所上桌的烟缸内必须垫烟缸纸和酒水。（4）如果餐中将酒或水倒进烟缸内也应及时更换。（5）烟缸内不允许有其他垃圾，应及时更换。,LOGO,上面食注意事项：（1）当客人订完面食后5分钟之内，必须打结帐单。（2）在询问时尽量询问副陪，当客人对面食不能确定时，应及时进行推销或建议，并且控制好数
21、量，让客感觉到我们是为他们着想。（3）加面食时尽量不要加时间过长的面食，例：抛饼、炝锅面等，避免客人关键催饭，客人执意要点，应及时告诉客人所需时间。（4）当面食将上桌时应及时更换接碟。（5）当客人都在等面食时，应及时催饭，并通知客人：“咱的面食我已催过，马上就到，您稍等一会。“（6）面食上桌时应灵活的介绍面食，并主动分餐。（7）如是水饺应先上蒜泥，再介绍饺子并分餐（需看客人一餐的习惯）。（8）上面条时手要小面积接触客人直接入口的餐具，用三指接触碗，运用语言：“祝各位工作顺顺利利，常来常往，友谊长存等。”,LOGO,上果盘注意：（1）当客人喝完杯中酒后应及时撤空杯及勺托小勺，清理桌面上无用的其他
22、餐具，并将转盘上客人不吃的菜品征询客人意见撤掉，整理转盘，桌面整洁。（2）上果盘时应提前按人数准备好果叉，并摆放整齐。（3）客人吃果盘时应及时询问打包。（4）撤面条碗时应上最后一杯热茶，要最热的。（5）对于打包时应及时抓住切入点，自我询台，征询客人意见。（6）上果盘时应先上果叉，再上果盘，转于主陪，主宾之间并适当分餐，运用语言：西瓜：红红火火；哈密瓜：幸福美满，甜甜蜜蜜；橙子：飞黄腾达；小西红柿：红红火火，团团圆圆；冬枣：团团圆圆；弥猴桃：猴年大吉。或是“祝咱们生活甜甜蜜蜜，五彩缤纷”。,LOGO,10、报帐、结帐：当面食上桌，客人不需要酒水、菜品时，及时到吧台打出帐单，核实。（1）客人提出结
23、帐时，请客稍等，递上帐单。A、若是老客，可事先询问吧台能否签单。B、若客人提出签单，要询问其单位、姓名，马上询问吧台，及时回复客人。C、帐单打好后，要认真核对，确保无误。（2）服务员要主动为客人解释帐单，包括菜金、酒水，面食及菜品的加减情况，有金卡的讲明折扣情况。（3）结帐方式：现金、信用卡、支票、签单、招待、餐券。A、现金：当面点清，辨别真伪，唱收唱付。B、支票：检查是否为转帐支票，印章是否清楚，若是工行的，应询问是否有密码，同时请客人出示身份证（必须是本地的），联系电话及单位地址。C、信用卡：牡丹卡请客人出示身份证，刷卡成功后请客人签字，将顾客联交于客人，剩余联交于吧台。D、签单：有签字协
24、议的客人结帐时，服务员及时拿挂帐单，在签字时要求字迹清晰，须签本人的字，若客人委托XXX签字，必须由此人签字，服务员在挂帐单服务员栏内签字，送吧台时由收银员确认后方可离开，特殊情况签字时（如无签字协议，他人代签）必须经理同意方可，并将客人的姓名、详细地址、联系电话、替谁签字，签在欠款单上。结帐高峰期，若刷不出卡，给客人解释。E、餐券：抵债餐券可开具发票；签字和赠券不开发票。注意：无论哪种结帐方式，都要使用收银夹，且接到客人现金或支票时，一定要运用语言：“谢谢您，先生。请您稍等。”结完帐递零钱时，要讲：“x总，这是找您的零钱和支票，请收好，谢谢您。”,LOGO,11、送客时：（1）检查台面，提醒
25、客人带好随身物品（包、衣服、烟、手机等）并检查一下自己的香巾、口布是否够数，有无未灭烟头。（2）提醒客人拉好包，看好贵重物品。（3）关灯及其他电器。（4）引领客人下楼，并提一下物品，对老人搀扶一下，小朋友领一下。（5）送客时，提醒客人：系好扣子，穿好衣服，多注意身体，回去早休息。（6）对于打车走的客户应记下出租车号，送给客人。（7）及时为客人开车门，关门，目送客人离开。,LOGO,语言的应用切入点：（1）分菜时，边上边介绍；（2）分菜时，可告诉这位客人“这是最好的一块”；（3）客人对某道菜感兴趣时；（4）客人对酒店的一些项目，设施不明白时，例：老板是天津的等；（5）客人敬酒时的劝酒词、祝酒词；（6）客人对菜品不满时的征询意见；（7）我们顺便介绍酒店的企业文化，经营理念，菜品特色，菜价为何颇高；（8）客人对服务满意时，推荐自己；（9）客人对服务不满的检讨，反馈。,LOGO,
