1、,高效率职场沟通与表达技巧,沟通的效果-取决于接收者接收到的，而非表达者的表述。理想的结果 有问题的结果 糟糕的结果信息层 了解、理解 不了解、不理解 误解反应层 心服口服 口服心不服 就是不服 心服口不服 行为层 言行一致 阳奉阴违 对抗行为拒不采纳,沟通的经典模型编码 传讯 解码,反馈,差异 - 沟通的主要问题沟通中的主要问题是差异： 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位沟通当时的差异：频道差异什么是沟通的频道？ 是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性,识别频道差异突破沟通障碍 频道差异的类型关闭频道争夺频道分叉的频道_ 实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述三种频道差异混
2、合在一起产生的结果,频道的一致性与沟通的效果在不同的频道上，没有实质性的沟通发生只有在同一个频道上才能“通”频道差异带给人的挫折感，让人容易激动和愤怒在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏沟通时，我们只关注沟通对象和内容， 而忘了关注沟通过程中我们自身的状态,对沟通过程频道的关注和控制：你是否留意到自己的沟通状态？ 刚才我好像走神了？我好像过分激动了？我是不是说得太多了？你能否留意到对方的沟通状态？ 看样子他没在听我说话？他显然有话说他真的能理解吗他说话的声音越来越响了,主导沟通频道有效的沟通的策略实用的沟通五要素倾听表达提问 回应 行动 小测试白纸一张,倾听问题沟通中最大的问题
3、中国经理人最薄弱的环节知己知彼决胜的前提没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很难说服对方始于倾听，终于倾听,倾听问题一我知道了判断越早，出错的概率越高避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断,倾听问题二踩到尾巴！当对方谈到和自己有关的事， 就很难心如止水了。避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。,倾听和对方的脑频道同步,倾听的目标像沟通对象一样思考 听什么？不能只停留在表面-听语词-听表情、语音、语调-听体态、小动作-听心情、愿望、意图,反馈与倾听,反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果 反馈的三层次：-简单的重复-总结-举一反三 反馈包含语言信息，也包含非语言信息；,反馈的类型
4、,反馈可以是描述性的；也可以是探究性的；但要尽可能避免批判性的。,倾听的原则,用全身去听 开放头脑和心胸-延迟判断-抑制情绪反应 在听的过程中归纳和反馈,对表达效果的评估,站在听众的角度思考。表达方式可能引发的歧义是什么？如何界定来避免歧义？,表述同步沟通对象的脑频道,把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 简单实效KISS原则Keep IT Simple and Stupid Simple:简单的，避免噪音 Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道,练习：,每个小组列举一个贵公司业务中使用的术语；尝试向非专业人员解释这些术语。,肢体语言的表现力,一个人要向外界传达完整的信息 单纯的语言成分只
5、占7% 声调占38% 另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达,即时讨论:表达中的倾听,表达过程中，我们听什么？哪些原因导致听众关闭频道？发现了关闭的频道，该怎么办？怎样的表达能减少对方关闭频道？,提问,控制沟通的方向与进程 提问不只是了解信息明知故问 提问是最有拉力的一种沟通方式 人们听到问题的第一反应常常是回答它！ 要说服对方，提问比表达更有效,提问的类型和原则,提问的类型-开放式的问题-封闭式的问题 提问的顺序-从简单到复杂-从浅到深,用提问来保障频道的一致性,开始对话时提问：了解对方的频道引出一个话题,用提问来保障频道的一致性,对话过程中提问： 试探对方的频道 当对方偏离话题或注意
6、力分散时，通过提问把对方引回来； 当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说服自己。,用提问来保障频道的一致性,快结束对话时提问：主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；把话题引向下一个事件。,即时讨论：如何减少频道分叉？,有什么方法可以在沟通的过程中及时发现频道有没有分叉？如果你是听众，你如何准确理解表达者？如果你是表达者，你如何确保听众准确理解？,老狼和狐狸,讨论： 狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧?这种沟通技巧的使用带来了怎样的后果？如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？,感性沟通与理性沟通,理性沟通无法直接解决感性问题回应对方的感性诉求，先处理情绪在对方情绪稳定时，再进行理性沟通,回应满
7、足沟通对象,回应的主要目的：满足对方沟通的心理需求；回应是关闭对方频道的最佳方式。,回应和反馈的区别,反馈是理性沟通回应可以是感性沟通反馈针对的是谈话的内容回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求反馈者只反馈信息不表达情绪和态度回应者会表达自己的情绪和态度,沟通与需求的满足,回应的原则,若非原则问题，乐于成人之美,行动最有力的沟通手段,当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就采取行动“搞搞大”行动是一种沟通，但是行动包含的信息量很少三思而后行，事不过三,针对沟通频道差异的综合讨论,情商与人际沟通,e i,个人能力,社交能力,认知,行动,Daniel Goleman的情商模型,了解,不了解,了解,
8、不了解,自 我,他 人,反馈,正如大家所知，我是一个 的人。 感谢大家帮我发现了 这些优点。 需要澄清的是，我并不是一个 的人。,性格差异与沟通,己所不欲，勿施于人己所欲，施于人？人所欲，施于人！,9,4.5,0,9,4.5,去,弱 主动 性 强,强 敏感性 弱,随和型,思考型,表露型,果断型,果断型性格特点,目标导向 当机立断 容易改变 经常匆匆忙忙 以工作为中心,表露型性格特点,爱出风头、喜欢热闹 精力旺盛、好动 热情、好交友、聊天 冲动、计划性和时间性弱 爱开玩笑、逗人作乐,表露型性格特点,健谈、有时不讲逻辑、不喜欢听 擅用例子、不喜欢用数据 谈话以人为中心 直率、想啥说啥 表情丰富、声
9、音响、动作有力,思考型性格特点,完美主义、重细节 考虑周全、办事有序、重逻辑 重视数据与资料 谨慎、讨厌冒险、决策慢 以工作为中心 克制力强、不太表露情感 践约准时，但计划常延时 节奏慢、表情严肃、穿着讲究,随和型性格特点,协作精神 富有同情心 优柔寡断、怕担风险 喜欢交谈甚于阅读 以人为中心 喜拐弯抹角 节奏较慢,如何与不同性格的人沟通？,果断型应对之道 诱之以利,突出利益好处 把握时机 速度要快 遵守时间承诺 开门见山、语气肯定,表露型应对之道 赞之以词,多肯定、表扬、注重外表 预约、谈话时多活动 建立私人间的友谊、更热情随便些 欣赏其幽默 多安排些时间、容忍其夸张 多用例子、少用数据 进
10、入主题前先聊些家常 模仿其风格，从宏观上看问题,思考型应对之道 晓之以理,听清楚要求 制定完善的计划 准备详实的数据与资料 自信、合理缩小思考范围 直接切入主题 留心观察、客观介绍 守时、多些余量 耐心、节奏慢些、穿着讲究些,随和型应对之道 动之以情,多倾听他的心情故事 切忌单刀直入求胜心切 注意维护个人情谊 在适当的时机主动请求帮助 对受到的帮助表示感激,同事之间的相处,君子和而不同，小人同而不和美味需要各种调料，美景需要各种色调,心理防卫带来的影响,过度防卫的表现 否认事实 容易激动 经常辩护 过度防卫的后果 妨碍信任 关闭了学习和改善之门,如何与上司沟通,上司喜欢的几种下属,懂得倾听的下
11、属； 虚心求教的下属； 主动沟通的下属； 上司了解的下属； 信任上司的下属。,如何让上司接受你的好主意,了解你的上司的需求和愿望 你的主意对他/她及其工作有什么好处？ 等待恰当的时机（时间、场合） 不要强调自己的“高见”,对上司沟通的对和错,他/她对，你错虚心接受 他/她对，你也对听他/她的，大局为重 他/她错，你也错避免情绪冲突 他/她错，你对低调处理,如何建立信任关系,信任是相互的 信任源于了解和认同 认同源于沟通 倾听是沟通中最重要的环节,与其它同事沟通,如何给下属改善意见,你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议一定要避免激发对方的心理防卫,如何给下属改善意见,苦口良药-对象
12、：完全信任，没有防卫-方式：直接提出 小甜点-对象：轻度防卫-防卫：先表现出善意，以解除防卫 三明治-对象：较重的防卫-方式：适当的时间地点，善意，有限的建议,如何沟通让下属心服口服,预判下属的频道，了解他们的需求和愿望 使用下属的语言表达 用问题引导对方的思路，让他自己发现答案 主动要求反馈以确保对方跟上你的频道 了解下属的顾虑，并及时回应,好听的话怎么说,如何给出正面鼓励,为什么要给出正面鼓励,把好的行为固定下来 士气的激励 让同事的工作有成就感 促进彼此的关系和信任,如何给出正面鼓励,鼓励要及时给 说明事实 表达期望,如何做好跨部门沟通,跨部门沟通成功率计算公式,跨部门沟通成功率=对他/她的好处对他/她的麻烦+对你的交情（+公益性）,对他/她的好处能否让他/她体会到 对他/她的麻烦有没有方法可以将到最低？ 交情他/她对你有多少好感？ 这件事有没有公益性他/她有没有公益心？对哪方面的公益特别关心？能否找到其间的关联？,积极的沟通模式,控制沟通频道，掌握沟通的主动权听 应 问,教练改变做法！,培训改变想法，,
