1、高效职场沟通,科来内部课程,学习公约,手机静音认真投入回答问题奖励一张扑克牌，最多的一组奖励每人100元当当图书报销,沟通的真义和场景,沟通问题的三个本质原因和对策,四个面对面沟通的好习惯,沟通是什么,Communication 来自于拉丁文，表示“To Share”沟通=分享信息 Share Information Share=Fact+Feeling沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想、情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。,沟通的重要性废话，别的难道不重要吗？略过,美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，
2、其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解雇的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 缔造松下王国的松下幸之助有一句名言：“管理的定义很简单，过去、现在、未来都是沟通。”据调查，70%的优秀管理人员的主要工作时间用于沟通：和客户、平级部门、上司，以及下属之间的沟通。 世界上最大的电气公司GE公司新任总裁在来中国参加一个对话节目的时候，主持人问他：作为GE公司的CEO，你认为一个管理者最重要的能力是什么？他的回答就是一个词communication（沟通）。他说自己的工作时间中有40%用于与下属的沟通。 然而调查显示：来自领导层信息只
3、有20%-25%被下级知道并理解。有68%工作上矛盾与失误源自沟通的不良。,职场沟通能力可习得宁向东的例子,昨天，我在清华碰到了一位听我课的工科男，他说，人际沟通是一个包含了太多天分的事情，然后，他发了很多感慨，大致是说他的沟通能力比我们经管学院的同学差很多。但我不以为然。我给了他一个实际的例子。我说，某某某教授，你知道吗？他说，我太知道了，我经常在电视上看到他侃侃而谈，指点江山。我说：你知道吗？他读本科时，我们谁也没有想到他会有今天，那个时候，他只有听的份，哪里轮到他来说。但今天，聚会时闭嘴的，倒是其他人，这个伙计超级能说。 为什么会发生这个变化呢？就是因为他读了博士，做了老师，而且成为了一
4、个好老师。做老师，一个基本的能力，就是要能说。每次上课，都是一次练习。练习的目标，就是要把学生说明白，这种以把别人说明白、以成为好老师为目标的不断练习，最后就造就了这位教授的今天，造就了在他人前的滔滔不绝。其实，我们私下里放松状态下的交谈，他是很无趣的一个人，不仅开的玩笑不好笑，而且很多时候说话也不对路。但这一点都不妨碍他在公众场合下，精心准备的沟通行为，影响力大，光芒四射。,Communication model 沟通模型,SENDER 发送者,RECEIVER 接收者,Message,Intention 意愿,Effect 效果,Decoding 解码,Encoding 编码,Receiv
5、ing 接收,Sending 发送,Checking 核对,Message 信息,沟通模型不论何种沟通都部分适用,职场沟通的不同场景和关键点,演讲（含会议中的汇报发言）商务呈现：现场力（克服障碍）、思考力（思维逻辑和信息结构）、表现力（塑造自我和有效呈现）、视觉力（图形化和结构化表达）、互动力（双向互动沟通的优势和特征） 邮件（to.cc.密送、主题、内容、附件、签名） 逍客等即时沟通工具VS邮件、多用电话或面对面 面对面双向/多方沟通,沟通的真义和场景,沟通问题的三个本质原因和对策,四个面对面沟通的好习惯,沟通可能的结果,损人利己 （I Win/U Lose）,双赢互利 （Win/Win）,
6、两败俱伤 （Lose/Lose）,损人利己 （I Lose/U Win）,彼此关系,工作效果,高,低,高,沟通的目的,是使沟通结果的最大化（Maximized Results）,也就是： 双赢互利（Win/Win）- 完成任务而且增强彼此关系,Results=Task+Ralationship,在工作效果和彼此关系中至少占一头 看长远的共同利益，短期可妥协,你第一眼看到什么？,今天上班路上，一位老人摔倒了，你扶不扶？,人们很少介绍自己话背后的意图，对方也很少主动寻求背后的意图,why不同观点、误解、不认同,俯下身子，主动打开自己的背包，展示自己的尺子给对方 踮起脚尖，看看别人的尺子，理解对方的
7、选择,行为风格特征概述,行为风格迥然不同看不惯？话不投机半句多？,行为风格特征,外表开朗 以人为导向 温暖 动作大 随意的 情绪外露的 喜欢表达的 表情丰富 喜好玩乐,外表平淡 任务导向 冷漠 动作小 结构的 不情绪化 自制的 一板一眼 严肃,情感开放 注重人,注重事 情感内敛,行为风格特征,行为风格特征,间接 慢,直接 快,决策缓慢 安静 问问题 敏感的 追随 温和 好的聆听者 有耐心,决策迅速 健谈 陈述事件 挑战的 肯定的 积极 喜欢插嘴 缺乏耐心,行为风格特征,不同行为风格的行为偏好,指导型 结果导向 直来直去 决策快 喜欢挑战 喜欢控制、主导局面 比较强势 忽视细节和过程 节奏快、缺
8、乏耐心 推进事物的进展,不同行为风格的行为偏好,不同行为风格的行为偏好,社交型 与人接触，参加团体活动 留下好印象 表达清晰 喜欢新生事物 感性、热情、乐观 爱憎分明 有时情绪化 发散性思维 在乎形象,不同行为风格的行为偏好,不同行为风格的行为偏好,关系型 看中人情 态度平和，倾听 人缘好 有耐心、乐于助人 不喜欢快速做决策 不愿得罪人 不喜欢压力 敏感 节奏慢,不同行为风格的行为偏好,不同行为风格的行为偏好,思考型 追求精确度 标准和流程 注重规则 关注细节 系统、逻辑、分析 决策缓慢 不打无准备之仗 吹毛求疵 想清楚再发言,不同行为风格的行为偏好,如何形容不同风格的人,情感开放注重人,注重
9、事 情感内敛,关系型 友善关心的 合作的 乐观温暖的 支持帮助的,社交型 热忱活力的 爱表现的 开放冲动的 有创意的,思考型 细节的 精确的 小心谨慎的 冷静的,指导型 果决的 控制支配的 结果导向的 没耐心的,慢 间接,直接 快,如何形容不同风格的人,对不同行为风格的沟通策略,情感开放注重人,注重事 情感内敛,慢 间接,直接 快,对不同行为风格的沟通策略,不同风格的沟通策略,关系型 诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 给予支持 关注人际关系 澄清事实,社交型 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会,思考型 事先准备 分析利弊得失 关注任务
10、 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的,指导型 直接，简短，重点式的答复 关注业务及成果 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么？”，而非“如何？”,沟通可能的结果,1.观察环境,桌面上 墙上装饰 办公室风格 会面时的座位坐法,关系型 Ralater,社交型 Socialzer,指导型 Director,思考型 Thinker,如何识别对方的风格，特别是刚认识的时候,2.观察：开放性,-喜欢讲故事/叙述 -喜欢分享感情，说话随和，不正式 -愿意表达自己的观点,-抑扬顿挫 -语调变化幅度大 -声音变化多,-表情丰富 -体态语多 -喜欢接触 -行动幅度大,-注重事实和任务 -很少分享感情
11、-说话正式,-很少抑扬顿挫 -语调变化幅度小 -声音变化少,-表情单一 -体态语不多 -不喜欢接触 -行动幅度小,通过语言、语音及视觉要素来识别开放性和直接性。,开放 （人际导向）,自足 （工作导向）,语言 （说话）,语音 （说话的音调）,视觉 （体态语）,如何识别对方的风格，特别是刚认识的时候,2.观察：直接性,-喜欢提问的方式（“要不要坐下来”） -喜欢倾听/不太表达自己的观点，话少,-握手轻，目光接触时有时无 -很少用体态/手势 -有耐心,-喜欢叙述祈使句的方式（“请坐”） -喜欢说话/表达自己观点，话多,-平稳，不是很有力量 -音量低，语速缓慢,间接/慢,直接/快,语言 （说话）,语音
12、 （说话的音调）,视觉 （体态语）,-语音变化多有力量 -音量高，语速快,-握手有力，一直有目光接触 -需要强调的时候，常用体态/手势 -没有耐心,如何识别对方的风格，特别是刚认识的时候,3.做出判断,判断他的开放性如何？,判断他的直接性如何？,通过环境和行为观察后，您应该可以初步判断出对方的直接性和开放性如何，然后将二者进行匹配。,判断结果： 直接+开放=社交型,人际,关系,间接/慢,直接/快,如何识别对方的风格，特别是刚认识的时候,1、维护自身利益是本能 看长远的共同利益，短期可妥协，增强彼此关系,总结：沟通问题的三个本质原因和对策,2、每个人都是不一样的。人们很少介绍自己话背后的意图，对
13、方也很少主动寻求背后的意图，造成不同观点、误解、不认同背包中的尺子： 俯下身子，主动打开自己的背包，展示自己的尺子给对方 踮起脚尖，看看别人的尺子，理解对方的选择,3、行为风格迥然不同看不惯？话不投机半句多？ 每个人都有自己的“个性”，达成目标最重要，I follow your pattern。,沟通的真义和场景,沟通问题的三个本质原因和对策,四个面对面沟通的好习惯,习惯一：建立信任扩大共知,信任的四个核心,成果结果,能力才能,动机目的,品德诚实,建立信任的四大要素,听其言,观其行,感其情,明其责,言语真诚,做事可靠,关系融洽,担负责任,习惯一：建立信任扩大共知,相信我说的话,放心我做的事,喜
14、欢跟我在一起,觉得我这个人靠得住,建立信任，使对方愿意接受你,就是经营感情账户：使对方 1.先是感觉我尊重你，我愿意和你建立关系 （开设感情账户）2.然后相信我，一致性高，是可以信任的人 （存入信任金币）,习惯一：建立信任扩大共知,习惯一：建立信任扩大共知,扩大共知宁向东，乔哈里窗,习惯二：倾听,Listen before Talk,1、接收全部信息 2、积极的身体语言 3、开放式问题 4、情感与内容的回应（Paraphrasing）,习惯二：倾听,1、语言信息,2、非语言信息,语言的（Verbal） 说的内容 用字遣词 句子/语言,声音的（Vocal） 语速 语调/声调 语气 音量,视觉的（
15、Visual） 目光接触、眼神 面部表情 姿势、手势 外表/仪容/形象 双方距离/身体接触,+,习惯二：倾听接收全部信息,内容部分：想法，事实，意图 讲究逻辑 建议三段论、3-5个关键点情绪部分：感受，关系，信任 讲究得体，注意,放下手里的工作 保持目光的接触，除非对方感到不舒服 身体微微向前倾 当对方暂停时，不表示您一定要开口 用微笑来缓和氛围 用点头来表示赞同 避免干扰（如电话）,习惯二：倾听积极的身体语言,Ask questions-问题的分类 问题的特点,封闭式问题 回答“是”或“否”（或有限的选择）开放式问题 Why 何因 When 何时Where 何地 Who 何人 What 何事
16、Which 哪一个 How如何,习惯二：倾听开放式问题,检验你自己的信息、观点是否正确 你是资源唯一提供者，只能核对自己掌握的信息 你需要付出很多努力 可以使目标更容易定位着眼于对方，对方为信息中心 对方说话内容较多 对方感到自己正在被聆听 为你提供更多信息、更宽广的视野,回应的原则,回应要及时 回应要正确、充实及明确 回应要客观，不要随说者的情绪波动 双方的意见要充分交流,习惯二：倾听情感与内容的回应,复述意思（Paraphrasing）,复述的种类：,澄清 -“我听到你的意思是说”-“所以你的意思是”-“你听来是”-“你给我的感觉是”总结 -“让我总结以下，你所说的意思是”-“总之，你是想
17、要”,习惯二：倾听情感与内容的回应,Paraphrasing 向导,如果你在理解对方想要表达的意思时还存在疑问， 你可以用这些表达方式:,那是不是意味着 我想知道如果 如果我没理解错的话 可不可能是 较合理的说法是不是 你似乎认为 从我的理解，你 不知我理解的对不对，你的意思是 看起来你 在我听来，你 我是不是可以这样理解，你 我有这样一个印象,习惯二：倾听情感与内容的回应,回应情感（Paraphrasing）,回应的种类：,你的角度 -“你一定非常难过”-“我猜你很开心”-“你很为难，对吗？”我的角度 -“我很为你难过”-“我也很开心”-“真为你骄傲”,习惯二：倾听情感与内容的回应,情景,我
18、是客服主管沈平，上个月观察到客服质量有所下降的趋势，开过一次员工会，提醒过他们。这个月情况还是很糟，我决定再找大家来开个会。期望大家要注意质量的重要性，并随后有所改善。,沈平说：“这个月咱们又有两项不达标，上次会我不是已经提醒过你们了吗。质量是咱们的命脉，再这样下去，公司是不会姑息的，小心你们的饭碗，有的是人等着上岗呢！”,习惯三：审势，想清楚再沟通,沟通前我们需要想清楚,1、为什么？我们的沟通目的是什么,2、要什么？对方的需求和利益是什么？,3、给什么？我们要传达的信息是什么？,4、干什么？我希望对方如何反应和行动？,习惯三：审势，想清楚再沟通,Feedback 反馈,什么是反馈反馈是直接谈
19、论他人的行为，让对方明白自己的行为方式及对大家产生的影响,习惯四：建设性反馈,反馈的类型,1.正向反馈，肯定表现-希望重复发生的行为 2.纠错反馈，纠正行为-不希望再发生的行为，或可以做的更好的行为,必须是建设性 能产生行动的！,习惯四：建设性反馈,正向反馈法,BIP模式 Behavior 描述具体行为及客观事实 Impact 描述此事件对组织/他人的影响 Personal quality 描述个人的优点/品质导致的此行为,习惯四：建设性反馈,正向反馈举例,小王，感谢你在这一次合同执行的过程中，给我们部门的及时协助。 这次在客户突然提出退货要求时，你加班加点在三天内，给出了最新的检测报告，使客户认同了我们的产品品质，维持了合同的执行，为公司赢回了￥利润，客户十分满意，并愿意与我们继续合作。 你这种以客户利益为第一的精神，令我们感动，和你的合作愉快,习惯四：建设性反馈,纠错反馈,BILD模式 Behavior描述具体行为及客观事实 Impact 描述其对组织/他人的影响 Listening 征求建议及解决方案 Discussion -讨论欲达成的目标结果 -并请对方复述,习惯四：建设性反馈,习惯四：建设性反馈,纠错反馈的要求,谢谢,
