1、第一部分：问答题 1、说说你认为现代商务秘书应具备的基本素养答：（1）思想品德要端正。要恪守职业道德；要懂政治，讲全局；要业精于细而成于勤；要忠实于企业忠实于上司；要勇于讲实情，说真话，坚持实事求是；公道正派，自谨自律，不能以权谋私；要学会做陪衬，不能抢镜头。（2）文化底蕴要深厚。基础知识要扎实，专业知识要深透，相关知识要广博。（3）心理素质要稳定。要保持乐观稳定的工作情绪，多一些自信；要有一个平和的心态，善于容人；性格成熟稳定，有分寸感；善于自我修炼，塑造完美；灵活机敏，既会做事又会做人。2、列出时间管理应把握的原则答:（1）要熟悉全局，熟悉上司。（2）要分清轻重缓急，突出重点。（3）要内外
2、兼顾，搞好平衡协调。（4.）要张弛有度，做到有节有序。3 秘书应该如何和老板和睦相处答：(1)要了解你的上司，学会适应（2）要摆正位置，以良好的心态搞好服务（3）要把握技巧，维护上司的权威。（4）要沟通协调好与上司亲属、朋友之间的关系4 秘书做好接待工作的一般性要求有哪些答：（1）要诚恳热情 （2）要讲究礼仪 （3）要周到细致（4）要按章办事 （5）要务实节俭 （6）要保守秘密5 谈判的准备工作有哪些？1). 收集宏观经济及市场运行方面的信息。必须认真收集有关宏观经济政策及市场运行方面的信息，善于从总体上把握经济运行的大势及其走向，做到顺时、顺势而动。2). 收集对方的信息资料。准确地掌握谈判
3、对方的信息资料，对于提前做好各项准备，在谈判桌上把握主动权， “以己之长，击敌之短”十分重要。3). 确定谈判的主题和目标。在谈判中最重要的是明确谈判的主题和所要达到的目标，整个谈判活动都要围绕主题和目标进行。4). 制定谈判预案。要提前做好预测，按照优、中、劣三种状况分别制定预案，保证利益最大化。5). 确定谈判班子。选择适当的成员组成谈判班子，是谈判能否取得成功的关键。6). 确定谈判时间。谈判必须等候合适的时机，否则很难达到预期的目标。7). 确定谈判地点。8).确定谈判事项的议程安排。一般而言，安排谈判的议程不外乎两种形式：由重要的议题先谈；自易而难，循序渐进。9). 必要的资料准备。
4、要根据谈判的内容和主题，事先准备好有关技术的、法律的、财务的等方面的资料，并提前熟悉这些资料。10). 合于规范的仪表准备。6 秘书沟通协调的原则有哪些？3. 答：（1）调查研究的原则（2）整体优化的原则（3）统筹兼顾的原则（4）分级负责的原则（5）公平公正的原则（6）及时主动的的原则7 秘书应该怎样培养良好的信息素养。答：要具有强烈的信息意识；要把握好领导的“兴奋点” ；运用信息做好日常工作。8 如何管理并利用好商务档案。答：1）确定商务档案的管理机构和人员；2）掌握正确的分类原则；3）正确对档案的价值进行鉴定；9 在与同事相处应把握的基本问题。答：1）理性待人，尊重对方；2）互相支持，做好
5、工作；3）换位思考，学会宽容；4）避免争论，不激化矛盾。10 秘书与领导层相处应把握的原则。答：1）明确职责，单项请示的原则；2)公道正派，按章办事的原则；（3）不分亲疏，一视同仁的原则；(4）保持一致，维护团结的原则；5）有主有次，突出重点的原则。11 收集立卷的文件，要做到的“四及时” 、 “一整理”分别指什么，请简答（知识点：文件的立卷与归档） （5 分）答：“四及时”：一是及时收集重要会议的材料，二是及时收集重大事件的文书材料，三是及时收集重大活动的材料，四是及时收集某些特殊活动的材料。 “一整理”：对所收集的材料要及时整理。12 请简述在社交场合中作自我介绍以及介绍他人是应注意哪些方
6、面？（知识 点：介绍礼仪） （6 分）答：自我介绍时，要简明扼要，内容完整，姓名、单位、职务都不可缺少。介绍他人时，首先弄清楚被介绍方身份地位的尊卑，按照先卑后尊的原则，先介绍位卑者，后介绍尊者，让位尊者先了解情况。如果被介绍的双方不是一个人，而是几个人或是一个小团体，应本着先尊后卑的原则，即当一方介绍时，应先介绍位尊者，再介绍位卑者。13 请简要介绍介绍他人的顺序。答案：在上级与下级之间，先介绍下级，后介绍上级。在长辈与晚辈之间，先介绍晚辈，后介绍长辈。在女士与男士之间，先介绍男士，后介绍女士。在年长者与年幼者之间，先介绍年幼者，后介绍年长者。在已婚者和未婚者之间，先介绍未婚者，后介绍已婚者
7、。在主人与客人之间，先介绍主人，后介绍客人。在家人与朋友、同事之间，先介绍后来者，后介绍先到者。14、请写出送礼的四项“基本原则”答案：要突出礼品的纪念性要体现礼品的独特性要注意礼品的针对性要了解礼品的禁忌性15 接听重要电话时，要边听电话边做记录，对于一些重要的信息要复述一遍并请对方确认，可以借鉴西方新闻学中的五个“W” ，请写出五个“W”分别是哪五个单词，代表什么含义。答案：谁、什么单位（who） ；什么事情（what） ；什么地点、在哪发生（where） ；什么时间（ when） ；因为什么（why）16 在实际生活中，人际交往中、商务活动中，面对面地交谈是必不可少的、最直接、最有效的沟
8、通方式。话谁都会说，但如何说得好、说得中听，能起到融合剂、润滑剂、催化剂的作用，却需要熟悉交谈交谈礼仪。而商务秘书，更是应该精于此道。在商务礼仪中很重要的一项是交谈礼仪，作为一个商务秘书，在交谈时，应避免谈到什么？答：注意一些禁忌的话题：1.不得涉及国家和企业的秘密；2.不得非议党和政府；3.不得非议交往对象的内部事务；4.不能谈论格调不高的话题；5.不得背后议论领导和同事；6.不得涉及个人隐私（不问个人收入、年龄大小、婚姻家庭、健康状况、个人经历）17 档案管理是企业管理的内容之一，是商务秘书的重要工作职责。管理并利用好档案，对一个企业来说，意义十分重大。那么，在档案管理中，文件立卷常用的方
9、法是什么？答：1.按照内容特征立卷；2.按照名称特征立卷；3.按照时间特征立卷；4.按照地区特征立卷；5.按照作者特征立卷；6.按照往来特征立卷。18 企业作为一个组织系统，其整体功能的发挥和目标的实现，必须依赖于内部各个分系统、子系统的和谐运转与共同努力，必须依赖良好的人际关系，此时，沟通和协调的重要性就更显突出。那么，作为一个商业秘书，秘书沟通的内容、方法有哪些？答：内容：1.沟通协调本单位与上级领导机关之间的矛盾；2.协调领导之间的矛盾；3.协调各部门、各环节之间的矛盾；4.协调领导干部与群众之间的矛盾；5.协调外部关系。方法：1.个别协调；2.会议协调（事前做好两项工作：会议主持人要有
10、明确的主导意见和实 施措施对重要分歧意见的，要事先做好速到和协调工作，以避免在会议上形成冲突和对立） ；3.文件协调；4.制度协调（建立完善以责任制为核心的各项规章制度和运行规则建 立定期协调的联席会制度，以定期交流信息，统一思想） 。19 试论秘书在辅助决策中应遵循的若干原则。秘书人员要有效地辅助领导者进行科学决策，必须遵循以下辅助决策的基本原则，即定位原则，超前原则，系统原则，信息原则和诤谏原则。（1）定位原则在决策过程中，秘书人员要始终将自己置于辅助的位置上，一切从“谋”的地位出发，做到谋而不断。秘书人员作为决策的辅助力量，只能充当领导者的参谋和助手，绝无决断的权力和义务。（2）超前原则
11、决策，是对未来行动的抉择。可以说，它是规划未来、影响未来、推动未来的行动。因此，决策制定特别是决策执行中随机性、可变性和风险性是客观存在的。为了实现决策的科学化，提高决策的可靠性，秘书人员应坚持辅助决策的超前原则。所谓超前原则，就是要以预见的眼力和预测的本领，多考虑未来的需要，多提供未来的信息，多拟定“防范措施”，发挥超前服务的作用。（3）系统原则决策是一项系统工程。秘书人员在辅助决策时，要有全局观念和整体思维能力；要关于观察和把握决策的内外部环境，以及各种关系的发展和变化；要尽职尽责地做好决策过程中的各项事务工作，特别是各项协调工作，以保证领导决策的整体效能。（4）信息原则信息是决策的基础。
12、决策是否正确，首先取决于决策所需要的信息是否及时、准确和适用。因此，在决策的各个阶段及其每个环节上，秘书人员要十分重视信息工作，为领导者收集、加工、处理和提供有价值的信息。秘书人员应通过各种渠道，运用各种手段，获取决策所必需的各类信息。（5）谏诤原则决策是一个动态过程，又受到多种因素的制约，发生某些错误以至失误，也是难以避免的。秘书人员应本着对事业、对群众极端负责的态度，实事求是地向领导者进言，直言不讳地提出自己的意见和建议。那种为个人利益而患得患失，甚至面对错误也不知不诤的思想和行为，是一种不称职或失职的表现。20 办公室环境的构成要素场所因素 P88空气因素 光线因素 色彩因素 声音因素
13、设备因素 安全因素21 选择会议地点和布置会场时应考虑哪些因素 P243会场大小要适中 会场设施要齐全 会场的布置要突出主题 会场的排列形式要烘托气氛22 宴请活动的宴请形式有哪几种 P285宴会 招待会 一般性宴请23 做好接待工合作的一般性要求 P299要诚恳热情 要讲究礼仪 要周到细致 要按章办事 要务实节俭 要保守秘密24 如何举办一场展览会 P308确定展销会的主体和目的搞好调研市场选择展销地点确定参展单位进行展位招租准确进行展销定位搞好宣传培训展销会工作人员对展区进行整体设计和包装准备好宣传材料编制经费预算做好安全保卫工作运用多种公关手段造势25 新闻发布会前的准备工作有哪些 P3
14、41拟定新闻发布会的主题确定时间和地点确定新闻发言人和主持人准备会议材料选择和确定被邀记者26 秘书沟通协调工作的内容 P357沟通协调本单位与上级领导机关之间的矛盾协调领导者之间的矛盾协调各部门各环节的矛盾协调领导干部与群众之间的矛盾协调外内部关系27 秘书与领导层相处应把握的原则 P371明确职责、单向请示请示的原则公道正派、按章办事的原则不分亲疏、一视同仁的原则保持一致、维护团结的原则有主有次、突出重点的原则28 秘书包括哪几层含义？秘书是领导身边、直接为领导者服务的工作人员秘书的主要职责是辅助领导工作和处理日常事务秘书是领导的参谋和助手29 穿西装要讲究“三个三”，分别指什么？三色原则
15、，指男士在穿西装是，全身颜色要限定在三种内，最好选择深色西装、白色衬衫、黑色鞋袜三一定律，指身上三个部位，鞋子、腰带、公文包的颜色要协调统一，一般以黑色为主三大禁忌，指穿西服时袖口上的商标必须拆掉；在重要的正式场合，不能穿夹克衫打领带；不宜穿尼龙丝和白色袜子30 什么是商务档案？商务档案是一种原始记录，是具有保存价值的历史记录，是经过整合的历史资料，是具有多种储存形势的载体31 商务秘书工作有哪些特点？工作任务是什么？ 答：商务性，融合性，从属性，繁杂性，辛苦性，机要性；任务：文书管理工作,会议工作,接待工作,值班工作,档案工作,信息工作,协调工作,文字撰拟工作,印信管理工作,督察工作,公共关
16、系工作,综合承办工作,概括为办事与参谋.32 公文具有哪些特点？ 答：1 制发主题的法定性 2 公文内容的公务性 3 行文意图的明确性 4 约束效用的时限性 5表现形式的规范性33 秘书沟通协调工作的原则、内容及方法是什么？ 答：1 原则：调查研究的原则整体优化的原则统筹兼顾的原则分级负责的原则工平公正的原则及时主动地原则 2 内容：沟通协调本单位与上级领导机关之间的矛盾协调领导之间的矛盾协调各部门、各环节之间的矛盾协调领导干部与群众之间的矛盾协调外部关系 3 方法个别协调会议协调文件协调制度协调34 假如你是某公司的秘书，你的上司决定召开一次公司会议，你需要做哪些准备工作呢？答案：（一）会议
17、的策划与筹备1、 召开会议的动议2、 确定会议的议题3、 拟定会议的计划4、 选择会议地点与布置会场5、 发送会议通知6、 会议材料的起草与印制7、 其他筹备工作（二）会议期间的组织与服务1、组织报到和签到2、做好会议记录3、当好“舞台监督”4、组织好会议全体摄影5、安排好参观考察和旅游活动6、安排好会议值班（三）会议的善后收尾性工作1、分发返程车（机）票，安排人员和车辆送站2、和与会者、酒店及公司财务及时结算会议费用3、对会场和退宿的房间进行清点，退还会议所借物品4、编印与会人员通讯名录，冲洗会议照片，分发或邮寄给与会者5、清理和销毁剩余的纸张和多余的文件，并将会议文件、资料进行分类、立卷和
18、归档6、根据会议记录，整理会议纪要，并分发给有关部门和人员，为贯彻落实会议精神和议定事项提供依据35 电话是秘书工作中不可缺少的一部分，请说说你所知道的秘书的电话礼仪。 （10）答案：（一）接打电话的一般性要求。要使用文明用语，调整好情绪和表情，集中精力，适时处理被中断的电话，准备好纸和笔等用具，以便随时记录下对方的意见和重要信息。（二）受话礼仪电话铃声响过 23 声后，应迅速拿起电话手柄应答。接听电话首先要身对方问候，然后自报家门和受话人姓名，接收了误打的电话要耐心地告诉对方拨错了电话。不要不礼貌地打断对方。接听时，如果另一部电话或你的手机铃声响起，不要采取不理会的态度。应与通话方说明情况，
19、让其稍候，再去接另一部电话。接听重要电话时，要边听电话边做记录。通话结束时，要身对方道一声“再见”或“谢谢你打来电话”然后由主叫方先挂断电话。接收打给上司的电话，要先问清对方的姓名、身份、来电缘由，再视情况酌情处理。通话时未经对方允许，不能使用免提键。（三）打电话礼仪要选择在对方方便的埋单。打电话的“开始曲”要规范、礼貌。通话时间一般应遵守“三分钟原则” 。对通话中涉及的重要信息，要在通话结束前诚请对方复述一遍，避免因口误或耳误造成信息的失真。如果受话人是你不熟悉的人，在通话结束前自己要复述一遍对方的姓名和职务，并请对方确认，然后填写电话通知单，以备出现差错时查找原因。（四）使用手机的礼仪随身
20、携带手机的最佳位置有二：一是放在公文包内，二是放在上衣贴身的口袋里，男士不要将其挂在腰带上，女士不要将其悬挂在脖子上或固定在手腕上。在开会、等正式场合，应将手机关掉或调到静音状态。不要在公共场所旁若无人地电话，不要因信号不好大喊大叫，在和别人交谈时，如需接听手机电话，应向对方表示歉意再离开接听电话。不能在加油站、油库附近以及乘飞机、驾车时使用手机避免造成安全事故。第二部分：其他题型最近一段时间，Z 公司的经营状况不太景气，产品常常滞销。秘书小王很着急，他分别就加强营销工作和做好公关工作主动向老总提出了两次建议。但是老总都没有明确表态。小王便觉得自己很没面子，对老总也产生了一些偏见。有一次，他走
21、进一间办公室，听见公司的员工在发牢骚，表达对这段时间因经营不善而导致工资、奖金减少的不满，还有几个中层领导在说老板的坏话。秘书小王一听，觉得很解气，就也加入了他们，开始抒发自己对领导的不满情绪：“上次我主动向领导提出自己的建议，他没有采纳我的想法，如果老总能按我说的建议去做，公司业绩一定会好起来的。 ”秘书小王的做法和说法合适吗？请说明理由。答：秘书小王的做法和说法是不合适的。从秘书的角色定位上来看：一，秘书只是一个配角，秘书和上司的关系永远是领导和服务，主角和配角的关系。秘书当参谋、出主意，为领导提供有价值的参考意见和工作预案是必要的，但是都必须讲自己置于辅助的地位。特别是领导在审定、决断问
22、题时，秘书一定要把握自己的定位，谋断分开，只谋不断，让上司做最后的决策。秘书提意见和建议时要把握好分寸，切不可以固执己见，反辅为主。二，秘书是枢纽和桥梁。公司遇到暂时的困难，员工的工资奖金受到影响，大家有些意见，甚至发发牢骚，这是可以理解的。但是发牢骚总不是办法，不但于事无补，涣散人心。在困难的时候，最重要的是同心同德，共谋解困发展的良策。小王应该多听听大家的意见和建议，在这个时候应该不做一些化解矛盾，凝聚人心的工作，才能起到纽带和桥梁的作用，才能更忠诚于老板和公司。最近，公司两位副总的矛盾有些公开化，机关不少同志和中层干部都觉察到了这一点。这一天是周末，晚上下班后，秘书小李被约与几位同事一起
23、去吃饭。几杯酒下肚后，有人谈起了两位副总的矛盾，认为矛盾出来甲那里;而有人又认为是乙心胸太狭窄。秘书小李坐在那里很为难。如果你是秘书小李，你改怎么办？1.答：应选择方案（1） 。背后议论领导的是非本身就不对，是对领导的不尊重，于事无补。何况人多嘴杂，万一有人把事情传到领导的耳朵里，就会产生隔阂或给领导留下不好的印象。秘书是领导身边的工作人员，更不应该参与私下讨论。而起身就走，中途退席，又会对其他人显得不尊重。还是应该对他们善意地进行解释和劝说，并找一个轻松的话题，缓和气氛。2. 公司王总经理公出在外，周一上午秘书小张接到市政府电话，通知王总经理周二下午到市政府列席市长办公会议。研究城市拆迁改造
24、问题。 。2.答：第一和第二种做法都是不负责任的。随意不参加市政府召开的重要会议，既是对政府权威的漠视，也自弃了企业反映自身权益和意愿的机会，极易给企业造成影响和损失。第三种做法是秘书越权，未经总经理同意，秘书不能擅做主张，安排副总的工作。应该采取第四种意见，马上和总经理联系，并建议他或者赶回来参加会议，或者委派其他副总1、 某校在召开期中教师大会，校长在作会议报告。陈老师的手机响了，他赶紧掏出手机悄声说话，校长抬头看了眼，其他人目光都转向他，过一会儿，手机声又响起来了，他弯下腰，躲在桌子下面又说起电话来。你认为李某的举止有什么不当。 （知识点：使用手机的礼仪） （6 分）答：在开会、谈判等正
25、式场合，应将手机关掉或者调到静音状态，避免来电话是干扰会场秩序了，也不能当众接听电话，给人留下用心不专、不懂礼貌的印象。李某在开会时，没有将手机关掉或调到静音，手机响声使会场秩序受到干扰，他还连续两次当众接听电话，十分不礼貌。2、 一天晚上下班后，秘书小王与几位公司工作的同时去吃晚饭，几杯下肚后，有人谈起了公司甲乙两个副总经理，有人说甲太死板，没有亲和力，有人不同意，说甲比乙有能力，乙做事太轻率。秘书小王坐在那里很为难。如果你是秘书小王，你该怎么办？（8 分）1) 告诉他们，背后议论领导是不礼貌的，并转换话题。2) 随便谈谈看法没有什么了不起，都是同学和同事，又传不到领导耳朵里。3) 他们谈他
26、们的，我什么也没听见，什么也不说。4) 起身就走，不参与他们的讨论。答：应选择方案 1） 。背后议论领导本身的是非本身就不对，是对领导的不尊重，于事无补。更何况人多嘴杂，万一又人把事情传到领导耳朵里，就会产生隔阂或给领导留下不好的印象。秘书是领导身边的工作人员，更不应该参与私下的讨论。而起身就走，中途退席，又显得对主人的失礼和对其他人的不尊重，还是应该向他们善意地进行解释和劝说，并找一个轻松地话题，缓和气氛。3、 某公司最近要举行成立 10 周年庆典，庆典活动要隆重热烈地举行，准备邀请一些业界同仁和政府官员出席，公司总经理将在庆典上致辞。如果你是秘书，请你说出这篇致辞的语言风格，并你出提纲和写
27、作要点。 （知识点：会议致辞） （13 分）答：这篇致辞的语言风格要简练而富有文采，充满真情和激情。致辞可分为四个部分：首先，对前来参加庆典活动的业界同仁和政府有关方面的领导同志，表示热烈地欢迎和衷心的感谢。其次，简要回顾公司十年来艰辛的创业历程，概括出十年来发展的基本经验，并对在公司发展历程中作出积极贡献的公司全体员工和所有关心、支持公司发展的社会各界朋友表示深深的谢意。再次，概括描绘公司的发展蓝图和经营方略，表达公司全体员工不畏艰难困苦，继续开拓创新的意志和决心。最后，希望公司全体员工继续同心同德，发扬创业精神，希望社会各界一如既往地给予关注和支持，携手共创美好的明天。4、 某公司召开新产
28、品发布会，邀请了国内众多商家，也有国外的客户，你被安排做接待工作，请你列出具体的工作程序。 （知识点：接待工作） （12 分）答：1） 、了解来宾情况。包括了解来宾的自然情况、 （如单位、姓名、性别、人数、民族、国籍、宗教信仰、职务等）来宾来访的目的、了解到来的日期、时间、车次（航班号） 、活动内容及返回的大体时间。2） 、制定接待方案，方案内容包括：确定接待规格、确定接待人员、制定接待经费预算。3） 、做好接待准备工作，包括资料准备，食宿、交通安排，现场准备，礼品准备和布置安全保卫工作。三、材料题A 公司将邀请日本的 B 公司前来洽谈合资建设现代化养老院的事宜。如果洽谈成功，将会举行新闻发布
29、活动。A 公司将初步定于下周召开洽谈活动，对方回函确定了前来洽谈的 8 名人员。1、秘书小 C 被安排负责洽谈会的筹备、组织和会后的处理一系列工作。如果你是小 C，请你列出相关会议筹备、组织和会后处理的事项并且在这个过程中需要注意的礼仪。答：（1）确定会议的议题、参加会议人员名单、会议地点和时间。拟定会议需要起草和印发的材料，拟定会议的预算规模。（2）布置会场。注意会场能容纳的人员数量，会场设施包括录像、多媒体设备的齐全，会场的布置要与整个洽谈会的主题相适应，突出主题，选择合适的排列形式来烘托气氛。（3）发送会议通知。信函和电话通知为主，提前三天发送。并且在会前最好用电话再通知一遍。（4）做好
30、其他的筹备工作。例如会议的安全保卫工作，食宿服务要根据外国友人的习惯和方便。（5）组织会议期间的签到；做好会议记录，既要速度又要真实，并且选择性的摘要；当好“舞台监督” ；组织好会议集体摄影；安排相关的考察和旅游活动；安排会议值班人员。（6）会议结束后安排人员的返程票和车站接送；和与会者、酒店及公司财务及时结算会议费用；对会场和退宿的房间进行清点，退还会议所借物品；冲洗会议照片和清理剩余的纸张，并将文件资料分类归档。（7）根据会议记录，整理会议记要，并分发给有关部门和人员，为接下来的工作提供根据。在整个过程中应注意的礼仪有：电话邀请海外客人时要掌握时差和生活习惯，开始语要规范、礼貌，要遵守“三
31、分钟原则” 。商务谈判是的形象要庄重大方，男士最好穿西装，女士穿套裙。谈话时要注意礼貌热情。2.、在双方的努力下，本次洽谈会仪圆满成功，紧接着又要举行新闻发布活动，A 公司决定派秘书小 D 主持新闻发布会。如果你是小 D，你在主持本次新闻发布会时应该注意哪些要点答：（1）作为主办单位的形象代言人，理应仪表端庄，落落大方，与新闻发言人配合默契。（2）把握会议的主题 u，是大家不要离题太远，对离题太远的话题要善于巧妙引导。（3）谈话时要庄重简洁，富有幽默感和亲和力，注意活跃会议气氛。（4）维持会议的秩序，控制会议的时间。（5）尊重每一位记者，不要随意打断记者的发言和提问。（6）新闻发布会结束之后要
32、安排冷餐会，酒会之类的宴请。情景模拟题小李所在公司最近与一家日本公司合作，老总要求小李选择一份礼品送给对方老总，小李在三样礼品中犹豫不决，一是某著名珠宝公司最新产品，高档大方；二是本公司生产的保健品，健康安全；三是最近新上市的西湖龙井茶，恬淡高雅。请你为小李出出主意，应该选择那份礼物并说明原因。答案：(仅供参考) 选择西湖龙井茶。原因：送高档珠宝太贵重，容易引起“重礼之下，必有所图”的猜测；送本公司的产品给外商，往往会被误解成为在利用对方，或是借机进行宣传，而且，在国外，身体健康状况乃属个人隐私，将营养品赠送给外国人通常是不受欢迎的；而西湖龙井属于中国特产，体现中国特色，更容易引起外国人兴趣，
33、并且日本饮茶历史同样十分久远，以茶会友，容易引起共鸣。第一题：（根据第一章：解读商业秘书 。商务秘书的基本素养） （8 分）题： 前几年出版的一部小说中，主人公市委秘书长谈到他的为官经验时说了这样一句话“有的事要先斩后奏，有的事要先奏后斩，有的事要光斩不奏，有的是要光奏不斩.”（摘自书本 P28）问：请根据题目内容，并结合自身感受，谈一谈要想做一名成功的秘书应该具有哪些方面的做人行事素质？并就题中所述的四个层次，简要举例说明哪类事务该“如何斩，如何奏？”答：（1）一名成功的秘书不仅需要具备丰富的知识，才华和能力，还应当掌握较强的协调协调本领，要善于同方方面面的人和谐相处，成为上司联系基层员工与
34、外界的桥梁和纽带。并且适当的时候还需要“工于心计” ，察言观色，见机行事，什么话当说，什么话不当说，说到什么程度都是很讲究的，不能看不出眉眼高低，分不出里外大小。（2）“先斩后奏”：紧急的事件，主管领导无法及时组织决策的，有前例可循的。如领导者出差在外时，有几个员工之间发生争执斗殴，扰乱公司秩序，要求得到领导者的决裁。秘书可根据公司的相关秩序规定和领导一贯的决策风格给予简单的处理，先稳定秩序，再及时相领导者汇报情况。“先奏后斩”：常规事务，或和领导者有密切关系的事务。如给领导制定会议时间是须先请示领导的意见。“光斩不奏”：秘书职责范围之内的事，琐碎的小事，有明确规章可循的，不宜占用领导宝贵时间
35、的事。如：置办办公室的设备（贵重物品除外）“光奏不斩“：上级部门下派的任务，事关重大的，牵涉到公司巨大利益的事务。如政府有关部门给公司下达了某项整改意见等。第二题：（根据书本第三章：商务礼仪。会面礼仪，交谈礼仪） （7 分）题：甲公司秘书 L 受老总的安排负责招待贸易合作伙伴乙公司的代表 Z。两人在会客厅见面，Z 递上自己的名片，L 匆匆看了一眼后就随意放入口袋中。就坐后，Z 开门见山向 L介绍起乙公司的概况，L 事先对乙公司做过了解，为了表现一下自己，不等 Z 说完就夺过话来侃侃而谈，还不忘“批评 ”乙公司之前和丙公司竞争一个项目败下阵来的事件。之后又开始询问起 Z 的收入水平，乙公司的福利
36、待遇等，让 Z 好不尴尬，Z 转移话题称赞起甲公司的员工外貌形象很好，L 一高兴又自以为是地评价起 Z 的衣着打扮，这让乙感到很不悦，之后借机匆匆离开。问：秘书 L 在招待客人的过程中有哪些不妥之处？应如何改正？答 不该随意将客人递过的名片随意放入口袋中，这样显得对对方很不尊重。正确的方法应是在接过客人的名片后要认真地看一遍，再对对方说：“很高兴认识你。 ”或者道声谢谢。 不能随意打断他人的话语，这是非常无礼的。合格的秘书在客人说话时应认真聆听，懂得尊重他人。 秘书在与他人交流的过程中要 注意一些禁忌的话题：不能非议交往对象的内部事务。业务上的成败属于乙公司的内部事务，L 不该提起该话题。 交
37、流时，不该涉及他人的隐私。个人收入问题属于个人隐私范畴，应当回避。 不能在交流时对客人的形象评头论足，要学会赞美对方的优点。第三题（与第三章办公司的日常管理有关，时间管理） （5 分）题：A 公司的秘书小王正在为刘董安排下周三到周五的日程表。他接到的事务有：某杂志社记者要对刘董进行采访。市政府领导要在周三下午到公司视察。有几位重要的外国客人应邀来公司参观。一份重要的商业合同要签订。几位员工代表要面见刘董反馈意见，还有一些下一季度的财务预算报告要审查。又知刘董周二晚上将从外地出差回来，周五上午会定期到俱乐部到高尔夫球。问：该怎样安排日程比较合理？简略附上理由。答：周三 周四 周五上午 不安排活动
38、（刘董刚出差回来，需要稍做休整，养足体力）签合同（前后两个约会不宜连续进行,安排一个缓冲）大高尔夫球，顺带记者采（充分利用时间）下午 陪上级视察（上级布置的任务，不宜更改）接待外国客人 阅读财务预算（精力较为充沛时）晚上 宴请领导 宴请外国客人 约见员工代表第四题（根据第五章：会议的组织与安排。会议安排） （5 分）题：W 公司决定在年末组织一场杰出员工的表彰交流大会。邀请本年度在各部门的优秀员工代表上台发表演讲并交流经验。希望有时间，有兴趣的员工届时可以到场参加。秘书小陈负责会议的筹备工作。小陈希望将会场搞得热热闹闹的，有利于大家相互交流，于是申请了一个 120 人的小型礼堂。可没想到员工们
39、的参与热情都十分高涨，当天到场将近 200人。挤得满满一个会场都是人。小陈一时间慌乱了阵脚。最后有人失望的离场，有人站在走道上观看，秩序很是混乱。事后领导将小陈批评了一顿。问：小陈在会议筹备过程中的哪个环节出现了纰漏？如何改正？答：小陈没有做足充分的准备工作，准确地预计与会人数，错误地选择了会场的规模。应当在会议之前可以叫全面地调查员工的时间表和参加的兴趣程度。尽量准确地估算人数，并安排一个稍大的会场。筹备工作中还应包含应急部分，如准备些桌子椅子等。第五题：（根据第七章沟通协调与人际关系。如何与公司领导层相处） （5 分）题：某公司的两位副总 A 与 B 向来不和。小李是 A 总一手提拔培养的
40、老部下，但近期被调到 B 总那儿当秘书。A 总对小李有知遇之恩，B 总是小李的顶头上司，他们都十分器重小李。最近，B 总听到传闻说 A 总之前曾和竞争对手公司的高层有过私下往来，向他透露过商业机密。A 想让小李想办法去收集一些有关资料，来扳倒 A 总，并允诺会给小李以优厚的奖励。问：小李十分爱戴 A 总，又敬畏于 B 总，遇到这样棘手的情况，小李该怎么办？答：这涉及到了原则性的问题。可根据 A 总是否有有损公司利益的行为来作选择：（1）若 A 总的确为谋私利，出卖公司商业情报给竞争对手，小李就该遵循公道正派的原则按章办事，收集资料并公开 A 总不当的行为，来维护公司的利益。（2）若有关 A 总
41、的传闻都是不真实的，小李就应当坚决地站出来，义正言辞地维护 A 总的形象声誉。不惧压力，拒绝 B 总的要求，堂堂正正做人，认认真真做事。第六题（根据第八章：秘书的参谋性工作。危机事件的处理）(7 分)题：某公司是一个颇具规模的餐饮连锁店，一贯在顾客群中享有声誉，但近日，旗下一个分公司因在冰激凌的制作过程中不慎加入了已变质的水果，导致有几名顾客在食用后产生了呕吐腹泻的中毒现象，这随即在社会上引起了不小的波动，人们纷纷质疑起该公司的卫生管理工作。公司各级立即展开应对措施，老总让秘书小王协助配合策划处理救急。 （7 分）问：小王可就此过程提出那些计划建议呢？（可列步骤回答）答：（1）快速反应，控制事
42、态发展。立即派专业的调查小组对整个时间的过程进行仔细的调查，找出原因和相关责任人，追究其责任。并立即清销剩余的变质水果，暂停售卖此类冰激凌。（2）以人为本，保护顾客的利益。跟踪关注中毒顾客的医疗救治问题，全权承担他们的医疗费用，并合理地赔偿他们的精神损失费。（3）公开透明。会见媒体，召开新闻发布会，公开承认公司的过失，真诚地向中毒的顾客以及全社会道歉，并保证今后定会加强管理，不再发生此类问题。（4）重塑形象。总结公司在对分店管理上的漏洞缺失，避免再犯。通过媒体广告的宣传。开展与顾客的交流互动活动，如邀请顾客进入餐厅的厨房，参观并参与食品的制作等让公众亲身体验该公司的卫生环境。还可以多投入资金人
43、力参与到社会公益慈善事业当中，传递爱心，以获取大众的好感。第七题（关于第六章活动的组织和安排，接待活动） （7 分）题：一批来自沙特阿拉伯的客人将于近期到甲公司参观访问并商谈业务。这可是甲公司的重头客户，他们之前从未来过中国，对中国的自然环境，人文风情不熟悉但有着浓厚的兴趣。公司让秘书 W 负责接待他们，包括饮食，住宿，休闲活动等。问：从接待的前期准备工作的角度来谈一谈 W 可从哪几方面入手，让客人对安排感到满意呢？答：由于客人来自海外，并不熟识中国社会，因此可以准备一些简单介绍中国的资料传真给客人，包括近期的天气状况，提醒客人注意携带合适的衣物等。具体了解该团成员的人数，性别，职务，相互间的
44、关系以及是否有什么特殊的生活习惯等，以便合理安排住宿。饮食方面，要结合中国的特色和阿拉伯的传统口味，保证他们既能品尝到异乡的美味也能避免可能因差异造成的不适应感。另外，阿拉伯人一般信仰伊斯兰教，对猪肉和酒很忌讳，所以招待的菜品种要避免出现此类尴尬。为了给客人们的中国之旅及该公司的招待留下深刻美好的印象，W 还可向公司申请购买一些有中国特色的纪念品赠送给客人，如书法字画，精美瓷器等等。 还应该对客人具体的来访时间，机次等做充分的了解，做好迎接的车辆和欢迎团人员的安排。情景模拟题：第一题：（3 分）某公司的同事 A,B 和 C 原本是很好的朋友，但最近因竞争升职的问题，B 和 C 产生了矛盾纠纷。
45、这让夹在中间的 A 很为难。并且，B 为了拉拢 A 加入自己的阵营，告诉 A,C 曾经在领导面前批评过 A 在处理某事时措施不当。听了这些话，A 心里自然很不是滋味，这是她该怎么办？ 完全听信 B 的说法，非常愤怒，和 B 一起指责 C，并决定不再和 C 做朋友。 理性地思考问题，并委婉地向 C 了解该事的真实性。若确有其事，在询问原因；若无此事，则向 B 告知她的误解。尽力协调两人的矛盾。 不相信 B 的说法，认为她心胸狭隘，拒绝和她做朋友。 谁也不支持，将自己置身度外，她们的矛盾她们自己处理。参考答案：的选择较合理。第二题：（3 分）某公司秘书小陈某日下午连续接到两项任务：A 总临时让他
46、3：00 时赶机场迎接几位重要客户，并将他们安排入住酒店。但小陈手忙着整理 B 总下午 3:30 开会要用的资料，一身能两用，小陈该如何合理安排这两份工作？ 直接告诉 A 总现在没空，让他自己另找其他人去接机。 尽快应付了开会资料，匆匆赶到机场。 委婉地向 A 解释自己现在要忙即用的开会资料，能不能小陈自己找找看的公司其他秘书是否有合适的时间，把这件事转交给其他人做。并诚恳向 A 表示歉意。 告诉 B 总 A 总的任务比较急，开会的资料能不能先缓一下，等自己接机回来在尽力把它做好。参考答案：的选择比较合理小美是刚毕业的女大学生，想从事秘书职业，可是又不了解该职业的前景，你能为她简单阐述商务秘书
47、的发展前景吗？(一)女性化趋势；（二）职业化趋势；（三）由技能型向复合型人才转换的趋势；（四）需求增长的趋势；小美向一家国企投了简历后，该公司通知她来面试，兴奋之余她又犯难了，要什么样的形象才得体呢？请你做她的小参谋，就她面试的服装、发型和面容修饰各给出一两点建议。（6 分）穿着方面，宜沉静优雅的套裙；发型方面，宜利索的短发或端庄的盘发；仪容修饰方面，宜清谈自然，简约素雅。1 小美在公司干一段时间后，发现领导开大大小小的会议总会要求她负责会议期间会议文件的分发和会议结束前文件资料的收集。你该指导小美怎么去做呢？（6分）（1）主持人宣布典礼正式开始（2）宣读参加者名单（3）致贺词（4）致答词（5
48、）员工代表发言（6）剪裁2 半个月后，正逢公司周年庆。上司想举办一个隆重大方的庆典活动，并且把这个任务交给小美了。请你为初涉职场的小美在庆典活动的程序上出些金点子。 （8 分）答案要点：单位内部所发的书面通知，印制会议文件，其中会议议程和日程安排表，会议时间安排表，领导人讲话稿，经验介绍材料等，会议文件校对与分发，会议的必备用品与特殊用品，注意布置会场，划分座次，会议议程与日程安排。3 小美在工作上表现出色，很受领导重用。引来了某些同是的眼红，但小美很想处理好同事之间的关系，请你传授她与同事相处应把握好的基本问题，并重点谈谈应该如何与嫉妒自己的同事相处？(1)理性待人，尊重对方（2）相互支持，
49、做好工作（3）换位思考，学会宽容（4）避免争论，不激发矛盾（4 分）与嫉妒自己的同事相处应从理性的角度去化解嫉妒：从客观因素的角度化解嫉妒4 有次，小美采写到了一篇较有价值的信息稿，经过一番修改、润色，费了不少功夫，然后兴冲冲地呈到上司的办公桌上。凭经验，她估计一定能受重视，不料，上司看后批示：“此稿目前不宜发”。看到自己的工作成果作废，小美心里有股说不出的滋味。“这么好的题材！可惜了！”“不行，得想个办法。” 回到自己的办公室，小美又经过一番剪裁，将原稿换了个标题，然后拿给上司的上司看，居然顺利通过了。第二天，她正在为稿件已发而高兴时，被通知到上司办公室，小美受到了严厉的批评。请辨析后谈谈你对此事的看法。（10 分）小美为发信息而采用的方法极不可取。（2 分）她的主要错误有三：一是不服从上级领导。对同一篇信息稿，发与不发，领导之间的看法和标准不一定是很一致的，但身为秘书人员绝不能去钻这个空子。既然上司已明确表态这篇信息不发，作为下级，应执行和服从。（2 分）但她却在这一点上犯了错误。二是影响领导间的团结。小美绕过主要领导同志，隐瞒真相，将稿子改头换面后送其它领导审发，这是对领导的欺骗
